กรุณากดลูกศร

1. กรุณากดลูกศร (เพื่อเข้าสู่การนำเสนอด้วย PowerPoint)

2. แนวทางสู่ความพึงพอใจของลูกค้าแนวทางสู่ความพึงพอใจของลูกค้า ศูนย์ขยายเมล็ดพันธุ์พืชที่ 17 จังหวัดขอนแก่น

3. แนวทางสู้ความพึงพอใจของลูกค้าแนวทางสู้ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นการวัดและการจัดการความพึงพอใจของลูกค้า  เป็นการวัดความสามารถในการแข่งขันกับคู่ต่อสู้ จุดมุ่งหมาย เพื่อให้องค์การประสบความสำเร็จในการรวบรวมเสียงจากลูกค้า มาทำให้ลูกค้าพอใจ

4. ก่อให้เกิด การวัดเพื่อคาดการณ์ล่วงหน้า รายได้/กำไร พนักงานบ่น ลูกค้ามีความพึงพอใจไม่คงเส้นคงวา พนักงานด่านหน้า ไม่รู้จักตอบคำถามลูกค้า เพราะไม่มีความสามารถเพียงพอ องค์กรที่เข้มแข็งและมีผลประกอบการดีส่วนมากจะมี  แต่จะพบสิ่งต่อไปนี้

5. องค์กรที่จะประสบความสำเร็จจะต้องวัดหลายจุดองค์กรที่จะประสบความสำเร็จจะต้องวัดหลายจุด มุ่งมั่นสู่การบริการ มาตรฐานสูง ผู้ถือหุ้น, ลูกค้า, พนักงาน, ผู้ส่งมอบ ความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กร

6. ผู้ถือหุ้นจะรู้ผลการพยากรณ์ล่วงหน้าผู้ถือหุ้นจะรู้ผลการพยากรณ์ล่วงหน้า การวัดส่วนใหญ่ของระบบความพึงพอใจของลูกค้ามักจะเป็น • วิชาการมากเกินไป • ยุ่งยากเกินไป • พนักงานไม่สามารถเข้าใจ วิธีรายงาน สิ่งที่ได้ คุณภาพที่มีพลวัตของการวิจัยลูกค้า  การเข้าสัมผัสกับลูกค้า  การมีส่วนร่วมของพนักงาน สิ่งที่ขาด

7. องค์กรที่มีการดำเนินงานที่ดี + เทคนิค, สถิติ, การวัดที่ดี แต่ขาด บริการ ก็เหมือนกับยังมีช่องว่างระหว่าง ความต้องการของลูกค้ากับสิ่งที่องค์กรมอบให้กับลูกค้า เนื่องจาก พนักงานด่านหน้าและผู้ส่งมอบ ยังไม่ได้เป็นตัวป้อนเข้า ของระบบการวัด อันตราย คู่แข่งขันจะฉกฉวยเอาสิ่งที่ลูกค้าและพนักงานไม่พอใจ มาแย่งส่วนแบ่งตลาด สรุป

8. สิ่งที่ขาดไม่ได้ ความกระตือรือร้นที่จะทำให้ดีที่สุด บริการ + ข้อตกลงต่างๆ การวัดต้องไม่มาจากวิทยาศาสตร์ (สถิติอย่างเดียว) สัมผัสกับลูกค้า รับฟังพนักงานขององค์กรตนเอง เฝ้าดูว่า ลูกค้าใช้สินค้าขององค์กรอย่างไร พัฒนาความเป็นหุ้นส่วนกับลูกค้ารายใหญ่

9. พนักงานด่าน จะต้องใช้ “หัวใจวิญญาณ และ สมอง” เพื่อหาให้ได้ว่า ลูกค้าสนใจอะไรแน่ ผู้บริหาร/ผู้จัดการ • ต้องฟังพนักงานและลูกค้า • ต้องจ้างพนักงานที่เหมาะสม • ต้องมีระบบที่ดี, การฝึกอบรม และทรัพยากร • เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ทั้งหมดนี้ก็เพื่อดึงลูกค้าประจำไม่ให้หนีหายไป

10. พนักงานขาย (งานตลาด / การเงิน) พนักงานด่านหน้า พนักงานรับโทรศัพท์ พนักงานจ่ายสินค้า ผู้อยู่เวรยาม ( วันราชการ / วันหยุด) ข้อมูลเมล็ดพันธุ์ + ราคา + ระเบียบ ต้องทราบและข้อมูลเป็นปัจจุบัน

11. การสำรวจเป็นลายลักษณ์อักษรปีละครั้ง หรือ………….…..? การโทรศัพท์ไปหาลูกค้า จะมีการสุ่มตัวอย่างลูกค้าหรือไม่ หรือจะทำเจาะจงเฉพาะลูกค้าที่สำคัญ จะทำอย่างไรให้คำถามมีผลเป็นรูปธรรม เครื่องมือที่ใช้ การหาเครื่องมือที่เหมาะสมนั้น เป็นสิ่งที่ท้าทายมาก เช่น

12. ทำน้อยเกินไป / สายเกินไป ไม่รวมถึงข่าวสารของคู่แข่งขัน ไม่มุ่งสู่ลูกค้าสำคัญ เครื่องมือไม่เหมาะสมกับลูกค้า คนในองค์กรเกี่ยวข้องน้อยเกินไป ตั้งใจจะวัดแต่ไม่สามารถวัดได้ ไม่มีราคาเข้ามาเกี่ยวข้อง ไม่ทดสอบเครื่องมือก่อนที่จะนำไปใช้ ยอมรับไม่ได้กับการตอบรับที่มี % น้อย ปัญหาและโอกาสของการวัดความพึงพอใจลูกค้าในปัจจุบัน ปัญหา

13. โอกาส  โฟกัสเชิงกลยุทธ์ เอาผลของปัญหามาทำเป็นกลยุทธ์  การเป็นหุ้นส่วนกับลูกค้า และพนักงาน องค์กรยอมรับ ให้ความสำคัญ หัวใจของความสำเร็จ คือ  ความกระตือรือร้นที่จะทำให้ดีเยี่ยม  การทำตามใบสั่งลูกค้าที่มีความต้องการแตกต่างกันไปจำนวนมากๆ  ความพึงพอใจลูกค้าในเวลาที่ทำการและทุกครั้งที่พบลูกค้า

14. เลือกเครื่องมือให้ถูกต้องเลือกเครื่องมือให้ถูกต้อง นำไปใช้ให้ถูกต้อง ความคาดหวัง ความต้องการ ตื่นเต้น การเลือกเครื่องมือวัด เครื่องมือ • เข้าใจในการเลือกเครื่องมือจากรูปแบบของ Kano (Kano’s Model) • เลือกเครื่องมือให้เหมาะสมกับจุดมุ่งหมาย เครื่องมือคุณภาพเชิงรับ เครื่องมือคุณภาพเชิงรุก

15. สูง คุณภาพที่ลูกค้าคาดหวัง สูง ต่ำ สูง คุณภาพที่ลูกค้าต้องการ ความพอใจของลูกค้าต่ำ สูง มีตามที่ลูกค้าต้องการ และสั่งได้ตามข้อตกลง ต่ำ มีตามสเปคปกติถ้าไม่ได้คุณภาพ จะตกลงเร็ว ระมัดระวังพลาดไม่ได้ สูง ความพอใจของลูกค้าต่ำ คุณภาพที่ลูกค้าตื่นเต้น สูง ต่ำ มีเกินที่ลูกค้าต้องการ/ ไม่ได้ตกลงแต่ได้รับเกินคาด ความพอใจของลูกค้าต่ำ โมเดลของ Kano

16. เครื่องมือสร้างคุณภาพสู่ ความคาดหวังลูกค้า • ระบบร้องเรียน • การตรวจสอบภายใน • การสำรวจการสูญเสียลูกค้า • การวิเคราะห์สาเหตุแห่งความไม่พอใจของลูกค้า และพนักงาน

17. เครื่องมือสร้างคุณภาพสู่ ความต้องการลูกค้า • การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า(เฉพาะลูกค้าเท่านั้น) • การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทั่วไป(รวมทั้งลูกค้าคู่แข่งขันด้วย) • รายงานการขาย • การสัมภาษณ์เฉพาะบุคคลหรือกลุ่ม

18. เครื่องมือสร้างคุณภาพสู่ ความตื่นเต้นของลูกค้า • สัมภาษณ์กลุ่มที่คิดว่าจะเป็นลูกค้าในอนาคต • โครงการที่จะให้ลูกค้าประจำ • โครงการที่จะให้ลูกค้าพึ่งพาตลอดเวลา • กลุ่มที่ปรึกษา

19. การจัดการข้อร้องเรียน แก้ให้ถูกจุด เครื่องมือสร้างคุณภาพที่ ลูกค้าคาดหวัง ระบบร้องเรียน • เวลาที่ใช้ในการจัดการกับข้อร้องเรียน • ความรู้ของผู้แก้ปัญหา • วิธีการที่เหมาะสม

20. องค์ประกอบในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าองค์ประกอบในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า • การสร้างทักษะทัศนคติในงานบริการ • ความจำเป็นในการแก้ไขวิกฤตการณ์ให้กับลูกค้า • โอกาสในการบริการที่สม่ำเสมอ • การให้คำมั่นสัญญาที่เป็นไปได้ • หลักในการทำให้งานของลูกค้าก้าวหน้า

21. เทคนิคการสร้างความพึงพอใจและความประทับใจให้กับลูกค้าเทคนิคการสร้างความพึงพอใจและความประทับใจให้กับลูกค้า • มีความเชื่อมั่นในตนเอง • ทบทวนข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและผู้มาติดต่อทุกครั้ง • ทบทวนข้อคิดต่างๆ ที่คิดว่าจะเป็นข้อคิดเห็น • เตรียมพร้อมสำหรับคำพูดและกระตือรือร้นเสมอ • ให้ความเป็นกันเอง • เตรียมคำถามที่จะถามไว้ล่วงหน้า • ตั้งใจฟังคำพูดของอีกฝ่ายหนึ่งเสมอ • พร้อมที่จะตอบข้อโต้แย้งและตอบด้วยเหตุผล • สร้างความสนใจให้เกิดขึ้นอยู่เสมอ • เตือนใจอยู่เสมอว่า “ลูกค้าต้องพึงพอใจในบริการที่ได้รับ”

22. คุณลักษณะของการให้บริการที่ดี และความจริงใจในการแก้ปัญหา • ให้บริการที่ดีอยู่เสมอ • ตรงต่อเวลา • มีความรอบรู้และให้คำแนะนำต่างๆ • มีความตั้งใจและช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ให้ได้ผลดี • สร้างสัมพันธภาพที่ดีในการติดต่องานทุกครั้ง • มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี • มีความอดทน • ซื่อสัตย์ รับผิดชอบ และรักษาผลประโยชน์ • มีบุคลิกภาพที่ดีและปรับปรุงตนเองเสมอ • เอาใจใส่และสนใจงานบริการตลอดเวลา

23. การสร้างทัศนคติที่เหมาะสมต่องานบริการเชิงรุกการสร้างทัศนคติที่เหมาะสมต่องานบริการเชิงรุก • การปรับปรุงงานบริการให้เหมาะสม • การกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน • การตั้งเป้าหมายในการทำงาน • การประเมินผลงาน • การควบคุมงานให้ได้ผล • งานบริการและการรับประกัน • ความพร้อมที่จะแก้ไขข้อผิดพลาด • การติดตามความพอใจของลูกค้า • การจัดการกับคำตำหนิหรือการร้องเรียนให้มีประสิทธิภาพ • การสร้างทีมงานตรวจสอบงานบริการเพื่อความมั่นใจในคุณภาพ

24. การบริการที่ผูกใจลูกค้าการบริการที่ผูกใจลูกค้า • มุ่งการปฏิบัติเป็นสำคัญ • การให้บริการอย่างใกล้ชิด • รับฟังและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า • ใช้หลัก “เข้าถึงคน เข้าถึงงาน และสัมผัสถึงปัญหา” • สร้างขวัญและกำลังใจในการปฏิบัติหน้าที่ให้กับผู้เกี่ยวข้อง • ทบทวนข้อคิดต่างๆ ที่จะเป็นข้อคิดเห็น • มีความกระตือรือร้นตลอดเวลา • เตรียมคำถามไว้ล่วงหน้า • ตั้งใจฟังคำพูดของอีกฝ่ายหนึ่งเสมอ • เตือนใจตนเองเสมอว่า “ลูกค้าต้องประทับใจในงานบริการที่ได้รับ”

25. ..8 พฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงลูกค้ายุค 2000.. • ลูกค้าต้องการสิ่งที่ดีสำหรับเขา • ลูกค้าอยากมีทางเลือกมากกว่า 1 • ลูกค้าไม่เคยปฏิเสธสิ่งใหม่ๆ • ลูกค้าชอบร้านที่อำนวยความสะดวก • ลูกค้าชอบจับจ่ายร้านค้าที่เปิดดำเนินธุรกิจค่ำๆ จนถึงดึก • ลูกค้านิยมทุกอย่างครบครัน ณ จุดเดียว • ลูกค้าเบื่อการรอคอยหรือผัดผ่อน • ลูกค้าชอบที่จะไปร้านค้าที่สะอาด สนุก เพลิดเพลิน และเป็นกันเอง

26. ผู้จัดทำ อรทัย แก้ววิจิตร บท ออนลี่ สมพร ผลิตสื่อ จบการนำเสนอ..