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產險業 電子商務發展趨勢. 章明純 2014/3/8. 歷任 : 壽險 18 年 , 產險 11 年 上海壽險 2 年 外商 5 年 台壽集團 台壽保產險總經理. 講 師 簡 介. 大 網. 產險業業務概況 企業為何重視電子商務 電子商務戰略模式 產險業經營電子商務之規範 台灣及大陸產險業電子商務應用實例. 產險業業務概況. 產險業業務概況. 台灣近五年產險簽單保費 大陸近五年產險簽單保費. 台灣產險業近五年來業務概況. 單位：新台幣（億元）. 五年 成長 22 .6%. 資料來源：產險同業公會. 台灣 102 年各險種經營概況.
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產險業電子商務發展趨勢 章明純 2014/3/8
歷任 : 壽險18年,產險11年 上海壽險2年 外商5年 台壽集團 台壽保產險總經理 講 師 簡 介
大 網 • 產險業業務概況 • 企業為何重視電子商務 • 電子商務戰略模式 • 產險業經營電子商務之規範 • 台灣及大陸產險業電子商務應用實例
產險業業務概況 • 台灣近五年產險簽單保費 • 大陸近五年產險簽單保費
台灣產險業近五年來業務概況 單位：新台幣（億元） 五年成長22.6% 資料來源：產險同業公會
台灣102年各險種經營概況 新種險 保費157.4億 佔13% 水險 保費83.8億 佔7% 任意車險 保費478.9億 佔38% 健康險 保費13.2億 佔1% 簽單保費 1242.3億 傷害險 保費136.5億 佔11% 商業火險 保費161.6億 佔13% 強制車險 保費161.1億 佔13% 住宅火險 保費49.8億 佔4%
台灣102年各通路經營概況 直接業務 保費115.0億 佔9% 保險經紀人 保費232.6億 佔19% 保險代理人保費323.5億 佔26% 簽單保費 1242.3億 保險業務員保費571.2億 佔46%
大陸產險業近五年來業務概況 單位：人民幣（億元） 五年成長116.6% 資料來源：中國保險監督管理委員會 參考網址：http://circ.gov.cn/web/site0/tab5202/
企業為何重視電子商務 • 阿里巴巴2保險產品 3分鐘賣光 • 中國互聯網保險規模保費已達291億元 三年增長810% • 全球保險業醞釀大洗牌 陸保戶對線上投保意願高 • 企業為何應關注社交網絡? • 企業為什麼要開始經營社群行銷? • 社群行銷的好處 • 掌握4法則，創造高效率社群行銷術 • 企業電子商務及服務的新革命
企業為何重視電子商務 阿里巴巴2保險產品 3分鐘賣光 • 去年6月，中國最大電子商務公司阿里巴巴集團透過旗下第三方支付平台「支付寶」，推出線上理財產品「餘額寶」獲得成功後，再度乘勝追擊，於2/14推出被業界稱為「定期寶」的保險理財產品。 • 支付寶元宵節保險理財產品在上午的第一輪活動中，總金額5.8億元(人民幣)產品在開賣後3分鐘即告售罄；隨後，下午1點，第二輪產品也在開賣後3分鐘內被搶購一空，兩輪產品總計8.8億元(人民幣)，共計有4.3萬用戶搶購成功。 • 保險理財產品，鎖定期為一年，預期年化收益率為7%，對接的是兩款萬能險：珠江匯贏一號和天安安心盈B款，產品保證本金安全，並有最低2.5%保底年化收益。
企業為何重視電子商務 中國互聯網保險規模保費已達291億元 三年增長810% 幣別：人民幣 2014-0225 中國保險行業協會編撰發布行業首個《互聯網保險行業發展報告》，據統計， 資料來源：http://www.iachina.cn/content_18534522-9de1-11e3-8572-adccf566216f.html
企業為何重視電子商務 全球保險業醞釀大洗牌 陸保戶對線上投保意願高 資料來源：MoneyDJ理財網 • 埃森哲(紐交所代碼：ACN)透過對全球11個國家逾6,000名個人保險客戶的問卷調查發現，全球保險業醞釀大洗牌。有67%的客戶正考慮透過傳統保險公司以外的途徑購買保險產品，有23%客戶甚至考慮通過谷歌、亞馬遜等互聯網公司進行投保。 • 該調查採用多項選擇法對客戶購買保險產品的途徑進行統計(如右圖)：
企業為何重視電子商務 全球保險業醞釀大洗牌 陸保戶對線上投保意願高 資料來源：MoneyDJ理財網 • 在問卷調查中，有93%的大陸受訪者表示已準備好透過網上管道購買保險產品與服務。(全球為71%) • 同時有76%的大陸受訪者已在使用智慧型手機與車險、財險和壽險保險公司進行溝通，74%的大陸受訪者還為此使用了平板電腦。 • 在這基礎上，有94%的大陸受訪者(全球為67%)希望保險公司能透過行動設備為他們服務。
企業為何重視電子商務 企業為何應關注社交網絡? • 推廣企業產品形象 • 增進客戶關係互動 • 掌握市場回饋訊息 • 開拓解決問題途徑 • 保持客戶高度忠誠 • 降低客戶服務成本 資料來源：李冰影，esoon風起雲湧，談三網融合時代，兩岸呼叫中心運營新商機，2011/04/07
企業為何重視電子商務 企業為什麼要開始經營社群行銷? • 因應網友網路使用行為的變遷 • 增加既有網路行銷外另一項流量來源 • 中小型企業克服行銷資源之不足 • CRM(客戶關聯管理)的另一管道 • 品牌溝通 • 直接與顧客對話 資料來源：http://www.inside.com.tw/2009/12/07
企業為何重視電子商務 社群行銷的好處 • 全年無休的品牌行銷模式 • 創造在消費者心中的企業新價值 • 即時性的互動溝通模式 • 可近性高的銷售管道 • 提高廣告經費效益精準度 • 提升故事行銷的力度 資料來源： http://ideas.org.tw/magazine_article.php?f=192
企業為何重視電子商務 掌握4法則，創造高效率社群行銷術 資料來源： http://www.managertoday.com.tw/?p=26464
企業為何重視電子商務 企業電子商務及服務的新革命 • 與消費者的互動頻度提高 • 將成本中心轉為利潤中心 • 品牌宣傳成本下降 • 服務及產品品質成為企業制勝關鍵 • 擴大客群年齡覆蓋範圍 資料來源：李冰影，esoon風起雲湧，談三網融合時代，兩岸呼叫中心運營新商機，2011/04/07
電子商務戰略模式 一、策略是活的： 只有生命，才能繁衍生命 二、毀滅經濟：欲練神功，揮刀核心能力？ 三、先占先贏，先占什麼？ 四、CRM策略：讓客戶毫不費力 五、忠誠策略：三階段體驗模式
電子商務戰略模式 一、策略是活的： 只有生命，才能繁衍生命 企業對保戶要有同理心，有同理心才會有共鳴，有了共鳴之後，就會有爆發性的市場。一旦保戶認同你的價值主張，也就產生「同理心」，他們就會競相走告。因此，品牌的定義權不再是企業，而是保戶。 與生命真實互動，重於產品功能，而生命「互動的規則」有4點： • 體驗感受到的事實，才是事實。 • 網路行銷不是你做的，是由網友替你做的。 • 網路如生態，生態經營永遠重要於單一物種。 • 網路是有生命的，只有生命，才能繁衍生命，要注意網路中自然成長的法則，而不只是功能技巧。 拋開舊思維，重新構思經營法則
電子商務戰略模式 二、毀滅經濟：欲練神功，揮刀核心能力？ 在電子商務領域中，有許多「不連續」的「快速」變革，可能會使得過去的核心能力很快就用不上，形成「核心僵化」的現象。因此，企業應趁處於巔峰狀態時進行蛻變，甚至是不惜毀滅自己辛苦建立的主流地位，搶先推出下一世代產品。 • 專注下一波趨勢，防止核心僵化 • 巔峰期持續創新，鞏固競爭優勢
電子商務戰略模式 三、先占先贏，先占什麼？ 先占者，有先入為主的優勢；跟進者，可產生近期記憶深刻的效果。 何時進入市場？要不要成為先占者？是重要的議題。 要先占的資源，可以分成「市場資源」與「營運資源」。
電子商務戰略模式 四、CRM策略：讓客戶毫不費力 商業模式可簡化成「知道、喜歡、交易」3步驟。但是，知道不一定會喜歡、喜歡不一定要忠誠。就像最近很夯的體驗設計，它的目的不只能停留在知道與喜歡兩步驟，更在毫不費力的「習慣性忠誠」，因為只有忠誠才能降低交易成本。 建立忠誠度有兩種招式： • 讓消費者喜歡你的「喜好性忠誠」（affective loyalty，因為喜歡，而持續使用） • 讓使用者毫不費力的「習慣性忠誠」（inertia loyalty，因為已經用過且熟悉操作，所以繼續使用）
電子商務戰略模式 四、CRM策略：讓客戶毫不費力 • 廠商主導的CRM：賣方思維，以銷售為目標 台塑集團創辦人王永慶小時候賣米的故事 許多人引用這個故事時，大多站在「企業」的角度，強調企業要能確認誰是有價值的客戶（Identify and Differentiate），並且設法與客戶互動、蒐集資料、並提供客製化的服務（Interact and Customize），這就是唐‧佩珀斯（Don Peppers）一對一行銷的IDIC模式（identify：識別客戶、differentiate：對客戶進行差異分析、interactive：與客戶保持互動、customize：調整產品或服務以滿足每個客戶的需要）
電子商務戰略模式 四、CRM策略：讓客戶毫不費力 「顧客」的角度來看，買方為什麼願意繼續向王永慶買米？是因為交易比較容易，毫不費力。買米本身要花力氣，當王永慶降低了客戶的「交易成本」，買方自然願意與他建立關係。 原來，客戶關係的價值，不只在於不要讓客戶不喜歡，更在於容易做生意。
電子商務戰略模式 四、CRM策略：讓客戶毫不費力 • 客戶導向的CRM：毫不費力，降低交易成本 台積電提出的「虛擬晶圓廠」的概念 客戶能夠輕易的上網下訂單，觀察生產進度、計算良率與成本，就像是自己的工廠一樣方便。如果台積電降低了客戶與自己的交易成本，客戶便不需要有自己的晶圓廠。
電子商務戰略模式 五、忠誠策略：三階段體驗模式 創造、學習、鎖定，是電子商務的「三階段體驗模式」。體驗創造，關心的是顧客的喜好忠誠度，讓顧客記住你的服務；經過體驗學習階段，一旦達到了體驗鎖定，接著就必須思考如何增加顧客的轉換成本，讓他們成為一種習慣性忠誠。 創造 學習 鎖定 創造顧客期待，建立喜好性忠誠 讓顧客毫不費力，建立習慣性忠誠 1.唯利是圖的忠誠（Value Loyalty） 2.態度的忠誠（Attitude Loyalty） 3.體驗的忠誠（Experience Loyalty） 4.個人化的忠誠（Personal Loyalty） 1.習慣的忠誠（Habitual Loyalty）2.獨占的忠誠（Zero Option Loyalty） 3.品牌的忠誠（Brand Equity Loyalty）4.綁住的忠誠（Bonding Loyalty）5.結構的忠誠（Structure Loyalty）
產險業經營電子商務之規範 • 政府法令規範 • 網際網路資源 • 電子商務與傳統通路之差異
產險業經營電子商務之規範 政府法令規範- 何謂保險電子商務？ • 所謂保險電子商務，是指保險業透過電子網路的方式，來進行有關商品或服務之廣告、行銷、投保或發送保單等商業活動。
產險業經營電子商務之規範 政府法令規範- 保險電子商務運作流程 消費者 一般服務 簽訂服務契約範本 保戶帳密申請 • 一、表單下載 • (要保書、理賠文件) • 二、查詢功能 • 三、網頁瀏覽 • 一、收費住址變更 • 二、保單基本資本查詢 • 三、服務人員查詢 使用電子簽章 一、線上投保 二、電子保單
產險業經營電子商務之規範 政府法令規範
產險業經營電子商務之規範 政府法令規範 網路買保險 強制險擬可落實 • 金管會研議，一定保額、標準化的商品可以透過網路線上投保，金管會已經請各公會與金融總會研究方案，預計上半年會出爐，民眾透過網路買保險普及化，指日可待。 • 產險公會表示，初步認為，標準化、保額低的強制汽車責任險，或者是低保額的健康險有機會可以落實。 • 至於，任意車險則牽涉到不同的車型、險種等，要透過網路投保機會比較低。
產險業經營電子商務之規範 網際網路資源 4G和3G系統的比較表 4G系統無線擷取能力圖
產險業經營電子商務之規範 網際網路資源 • 高速率 • 以數字寬頻技術為主 • 良好的兼容性 • 較強的靈活性 • 多類型用戶共存 • 多種業務的融合 • 先進技術的應用 • 高度自組織、自適應的網路 4G的特點
產險業經營電子商務之規範 電子商務與傳統通路之差異(1/2)
產險業經營電子商務之規範 電子商務與傳統通路之差異(2/2)
台灣及大陸 產險業電子商務應用實例
台灣及大陸產險業電子商務發展應用實例 • 要保 • 網際網路(線上投保、線上繳費…等) • ATM自動櫃員機 • 7-11ibon生活便利站 • 電視購物台 • 理賠 • 行動裝置APP • 互動 • Line企業貼圖 • FaceBook
台灣及大陸產險業電子商務發展應用實例 ATM自動櫃員機 圖、銀行ATM保險專區 • 中信銀2004年推出「旅遊平安險」創新保障服務 • 富邦金2008年推出「強制機車責任保險」E化投保管道
台灣及大陸產險業電子商務發展應用實例 7-11ibon生活便利站 • 2002年交通單位設置之ATS自動轉帳繳費系統，首開線上投保汽機車強制險。 • 2007年萊爾富超商事務機提供強制險投保服務，7-11 ibon隨即跟進。
台灣及大陸產險業電子商務發展應用實例 • 台壽保產物-行動e秘書
