Nuo natūralios monopolijos prie natūralios paslaugų įmonės

1. Nuo natūralios monopolijos prie natūralios paslaugų įmonės TEO patirtis Valdas Kaminskas

2. Klientas ir jo galimybė rinktis Pokalbis telefonu (telekomas.avi) Kuo skiriasi „vartotojas“ nuo „kliento“? Žodžio „klientas“ kilmė ir kaita istorijoje Prielaidos paslaugumo kultūrai formuotis: - makroekonominiai veiksniai - mikroekoniminiai veiksniai - kultūriniai veiksniai

3. Amžinoji įtampa: aptarnavimo kokybė ir jos kaštai klientų aptarnavimas • Verslo įmonės egzistuoja nuolatinėje įtampoje tarp dviejų esminių prerogatyvų: poreikio kelti aptarnavimo ir paslaugų kokybė ir poreikio taupyti kaštus, racionalizuoti klientų aptarnavimo procesus. • „Gyvas“ aptarnavimas padalinyje • Aptarnavimas telefonu - TELEKOMUNIKACIJOSE DOMINUOJANTIS • Aptarnavimas interneto svetainėje (savitarna)

4. Ilgas kelias per kopas (2006 m.)

5. Ilgas kelias per kopas (2007 m.)

6. Ilgas kelias per kopas (2009 m.)

7. Ilgas kelias per kopas (2010 m.)

8. Ilgas kelias per kopas (2011 m.)

9. Klientų patyrimo matavimo sistema (NPS)ir jos diegimasTEO

10. Kaip skaičiuojame NPS (Net PromoterScore) rodiklį? • NPS yra nėra tik apklausa ar lojalumo matavimo metodika, tai darbo su klientais programa, kurios procese apklausiant konkrečius nepatenkintus klientus, sprendžiamos jų konkrečios problemos • NPS paprastumas tas, kad užtenka užduoti vieną klausimą, norint nustatyti kliento lojalumo lygį. Tačiau norint suprasti, kas lemia kliento pasitenkinimą/nepasitenkinimą – užduodami papildomi diagnostiniai klausimai apie konkretų kliento patyrimą. „Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėt TEO savo draugams/ pažįstamiems/ verslo partneriams? Rekomenduotojai „Promoters“ Nerekomenduotojai „Detractors“ Pasyvūs 7 8 0 1 2 3 4 5 6 9 10 Rekomenduotų Nerekomenduotų - NPS, % % Rekomenduotojų „promoters“ %Nerekomenduotojų „detractors“ = • Visada patikslinantis “atviras” klausimas: kodėl skyrėte tokį balą? • NPS tikslas yra klientų patyrimo gerinimas t.y. klientų pavertimas musrekomenduojančiais klientais - “promoteriais”

11. GRĮŽTAMASIS RYŠIS PAS NEPATENKINTUS KLIENTUS Pas klientą, kuris TEO rekomendavimą vertino nuo 0 iki 6 (pradžioje – nuo 0 iki 4) ir sutiko, kad su juo susisiektų TEO darbuotojas, grįžta klientą aptarnavusio darbuotojo vadovas (grupės ar skyriaus). Grįžimo tikslas – paskambinti klientui, išspręsti ir panaikinti nepasitenkinimo priežastis ir / arba atsiprašyti kliento, jei nepasitenkinimo priežastis liko praeityje, pvz. ilgas laukimo laikas. Klientas TEO rekomendavimas 7-10 balai Pradžioje el. pranešimus vadovai gaus iš VPVS – tai darysime rankiniu būdu. Vėliau, įdiegus apklausų valdymo įrankį, pranešimai bus siunčiami iš sistemos. Vadovai, susisiekę su klientais, turės įrašyti datą ir nepasitenkinimo sprendimo būdą ir galutinį rezultatą. TEO rekomendavimas 0-6 balai NE Ar sutinka kontaktuoti? TAIP Pranešimas el.paštu vadovui Grįžimas pas klientą galutiniam problemų išsprendimui (7dienos) Rezultatų fiksavimas Kaupiami ir analizuojami rezultatai

12. Transakcinisirsantykio NPS • Transakcijinė/ operatyvinė apklausa • Kliento patyrimas matuojamas po konkretaus įvykio leidžia: • Operatyviai reaguoti į nepatenkintą klientą; • Nustatyti sistemines klaidas ir pagerinti procesus; • Nustatyti kokybines problemas ir jas pašalinti. • Santykio / bendro vertinimo apklausa • 2-4 kartus per metus matuojamas kliento pasitenkinimas: • Klientų lojalumo matavimas; • Klientų lojalumą įtakojantys veiksniai, jų vertinimas ir jų įtaka bendram pasitenkinimui (paslaugų atitikimas poreikiams, jų vertė, patogumas naudotis, įvaizdis) • .

13. matavimo taškai transakciniame NPS  - apklausa telefonu - apklausa el. kanalais Papildomai tikrinama, kad tas pats klientas TEO apklausose nebūtų dalyvavęs 6 mėnesius. Šios sąlygos nežiūrima tik mandagumo skambučio po paslaugos įdiegimo metu.

14. AČIŪ UŽ DĖMESĮ. KLAUSIMŲ...?