중소기업의 실제 CRM 활용

1. 중소기업의 실제 CRM 활용 영업&마케팅 커뮤니티 시 샵 : 한국 리더십 이종성 참가자 : 유닉스 전자 김광균 장한기술 서종호 원풍 윤영동

2. 목 차 • CRM 의 정의 • A. CRM 이란? • B. 국내 CRM 의 문제점 • C. CRM 구축방안 • 업종별 CRM 구축사례 • A. J 사 CRM 추진현황 • B. Y 사 CRM 추진현황 • C. W 사 CRM 추진현황 • D. L 사 CRM 추진현황 • E. U 사 CRM 추진현황 • CRM 구축 프로젝트 관리의 포인트 목차

3. CRM 의 정의 • A. CRM 이란? Identify Create Retention Extend CRM이란 고객관리에 필수적인 요소들(기술 인프라, 시스템 기능, 사업전략, 영업프로세스, 조직의 경영능력,고객과 시장에 관련된 영업정보 등)을 고객 중심으로 정리 통합하여 고객활동(Customer Interaction)을 개선함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식이다. 장기적인 가치를 극대화 고객과 기업의 상호이익 극대화

4. CRM 의 정의 • B. 국내 CRM 의 문제점 • "국내 마케팅은 상품 위주의 MASS 마케팅으로서 마케팅 효율이 낮고 고객가치에 • 기반을 둔 서비스 차별화가 미흡한 실정이다." 고객DB 마케팅 고객관리 고객관리조직 및 Skill CRM시스템 장기적인 상품중심 의 Mass마케팅 Inbond 위주의 소극적인 영업 마케팅 효율성의 문제가치를 극대화 고객과의 관계를 강화하기 위한 기법 미흡 고객서비스를 X-Sell/Up-Sell로 연결 미흡 영업 및 서비스 직원 들의 생산성 저하 고객과의 접점에서 고객과의 상담기술 미흡 고객에 대한 정확한 평가와 행동예측모델 미흡 상품별/업무별로 고객 DB가 산재 고객을 이해하기 위한 데이타 부족 데이타의 정확도 문제 데이타 수집/활용의 정보관리 체계 미흡 기존 고객관리 시스템이 있으나 단편적 정보제공 시스템 UI 불편 고객관리 시스템 미흡 타 시스템과의 유기적인 연결 안됨

5. CRM 의 정의 • C. CRM 구축방안 • “우수한 회사들은 예외 없이 그들의 고객과 가까이 있다. • 많은 회사들이 말로써 고객과의 밀접성을 강조하지만,우수한 회사들은 • 이를 실천에 옮긴다.” • (Peters and Waterman) • CRM 시스템 구축 단계는 크게 전략 수립, 시스템 구축, 데이터 수집/적재로 • 요약할 수 있다. 전략수립 시스템 구축 데이터 수집/적재

6. CRM 의 정의 • C. CRM 구축방안 • 1)CRM 전략 수립 단계 • 1. 환경 분석 • 2. 고객 분석 • 3. CRM 전략 방향 설정 • 4. 고객에 대한 오퍼(Offer) 결정 • 5. 개인화 설계 • 6. 커뮤니케이션 설계 • 2) CRM 개념 정립 • CRM 전략 수립에서 가장 중요한 것은 CRM 이 무엇인가에 대해회사 내부의 • 컨센서스를 확보하는 것이다. • 마케팅팀이 생각하는 CRM 과 영업팀, IT팀이 생각하는 CRM 이 각각 다르다면 • 이는 심각한 문제이나, 실제로 다른 경우가 많다. • CRM에 대한 다양한 견해를 정리해서 자사만의 CRM 개념을 정립하는 노력이 • 반드시 필요하다.

7. 1. CRM 의 정의 C. CRM 구축방안 3) CRM 시스템 구축 단계 고객관리는 마케팅 부서, 영업 및 서비스 부서와 같은 직접적이고 빈번히 고객과 접촉하는 부서들(Front Office)을 자동화하고 생산, 구매, 인사 부서 등(Back Office)과 시스템적으로 통합하여 고객과의 관계를 더욱 밀접하고 효율적으로 증진시킴으로써 가능함. Marketing Call Center Customer Customer Service & Customer Care Web Sales Mobile

8. 1. CRM 의 정의 C. CRM 구축방안 4) 데이터 수집/적재 단계 국내 CRM을 추진하는 기업들은 대부분 전사적 DW 를 구축하고 OLAP/Minig 시스템을 사용하는 마케터 위주의 시스템(DBM)부터 구축하고 있음. 하지만 국내의 현실은 고객관련 데이터가 통합되어 있지 않고, 고객데이터도 미비하며 정확도가 떨어져 데이터를 분석할 수 있는 환경이 되어있지 못함. DW에 데이터를 수집하는 데에도 시간과 경비가 많이 소요되나 실질적인 기대효과 미흡 또한 현업의 마케터들이 DBM Skill 도 부족한 실정임. 이러한 추진방법은 CRM이 이론적으로 흐르기 쉽고, 잘 사용하지 않아서 실패할 확률이 매우 높음

9. 2. 업종별 CRM 구축사례 A. J 사 CRM 추진현황 1) 업종 :프로젝트 제조 2) 도입배경 경영컨설팅 과정 중 고객관리 툴 개발의 필요성과 업무황동 표준화의 필요성에 대해서 인식을 같이 하게 되어 고객 Data 와 영업활동에 대한 각종 자료를 Data 화하여 자료를 공유하고 지속적인 Data 누적으로 효과적인 영업활동의 툴을 만들기 위해 도입. 영림원소프트랩의 Ksystem ERP를 사용하면서 연동되는 ERM 모듈을 도입하여 활용함. 3) 도입목적 고객관리의 효율화, 자료분석, 업무표준화, 정보공유 등

10. 2. 업종별 CRM 구축사례 A. J 사 CRM 추진현황 4) ERM 계획 및 도입범위 영림원소프트랩 ERM의 전모듈과 J 사 요청에 의한 입찰분석프로그램을 도입. 영업활동 Ksystem ERM 일반업무 활동 고객관리 지식관리 입찰분석

11. 2. 업종별 CRM 구축사례 A. J 사 CRM 추진현황 5) ERM 구축 후 활용 2004년 말 도입하여 2~3개월의 활용기간을 거친 후 2005년부터 본격적으로 활용. 주간 업무보고를 일정관리 출력물로 대체 일정관리(스케쥴)는 지속적으로 활용. 그 외 지식 부분의 표준서식을 활용 고객관리부분에서 최초 개인정보 등록 시 약 1,400 여명의 고객정보를 등록하였으나, 22개월이 지난 현재 약 3,300 여명으로 2,000 명 정도의 고객정보가 추가됨으로 고객 Data 수집이 늘어남. 고객의 특기사항도 함께 등록하여 활용함. 6) ERM 구축의 문제점 활동등록은 초기에는 활용하였으나, 현재는 사용실적이 전무함. 다양한 방식의 영업업무를 규격화된 표준업무에 짜 맞추려는 시도자체의 어려움. 고객관리가 단순 DB 정도의 수준을 벗어나지 못하고 있음. ERM 고객관리를 통한 분석업무는 이루어 지지 않고 있음.

12. 2. 업종별 CRM 구축사례 A. J 사 CRM 추진현황 7) 향후 J사가 나아가야 할 방향과 Ksystem ERM 이 지원해야 할 부분 고객 Data 수집의 과정은 어느 정도 틀이 잡혔으므로 그 이후 상세 분석 단계가 추가되어야 한다고 판단 - 고객정보에 대한 다양한 분석 툴이 추가되어 함. - 주요고객에 대한 기념일 등에 대한 알람기능 추가로 고객관리 포인트를 세분화하여야 함.

13. 2. 업종별 CRM 구축사례 B. Y 사 CRM 추진현황 1) 업종 :유통업 2) 도입배경 고객사에 설치된 수많은 자사 제품에 대한 관리를 진행하면서 고객사에 대한 효율적인 관리(지역별,업종별,장비별 다양한 현황관리) 매월 발생하는 시스템의 지원에 대한 요구사항을 신속하게 처리하기 위해서 서비스 체계의 확립과 기존 서비스 처리내역을 데이터베이스화 하여 신속한 처리를 보장하기 위한 고객데이터 정리 및 서비스 내역의 정리 사내 지식관리를 위한 로드맵 작성과 지식관리를 통한 체계적인 정보관리의 필요성을 느낌 영림원소프트랩의 Ksystem ERP를 사용하면서 연동되는 ERM 모듈을 도입하여 Y사가 필요한 사항을 접목하여 커스터마이징을 통해 Y사의 CRM을 구축함

14. 2. 업종별 CRM 구축사례 3) CRM 프로세스 C/S 고객 판매정보 고객상담 Y Q&A 등록 Q&A 처리내역 등록 N 서비스 요청 접수 보수 계약 방문 스케쥴 생성 SE일정조회 및 할당 고객지원보고서 서비스 처리 Happy Call

15. 2. 업종별 CRM 구축사례 B. Y 사 CRM 추진현황 4) ERM 구축 후 활용 고객관리에서 고객등급과 상태를 세부적으로 나누어 다양한 고객조건으로 조회 할 수 있도록 함. 홈페이지 등록 고객에 대해 Ksystem ERM으로 자동 이체 및 등록이 되도록 하여 중복 작업을 방지함. 고객에 대한 서비스 주기와 결과를 관리할 수 있어 A/S 의 스케줄링 관리가 용이함. A/S 와 연계되는 판매장비 현황 및 소모 자재 관리가 이루어짐.

16. 2. 업종별 CRM 구축사례 C. W 사 CRM 추진현황 1) 업종: 산업자재용, 광고용 원단 (PVC, TPU, TPO 코팅/합판) 패션소재(폴리우레탄 합성피혁, PVC합성피혁) 2) 거래처 유형 (B2B 형태) : 에이전트, 트레이딩, 대리점, Distributor, 제조업체(Maker) 3) CRM 도입의 필요성 - 회의 및 Off-Line 등을 통해 고객정보공유 - 효율적인 고객관리가 어렵고 담당자 변경시 고객정보 이전이 단절됨 - 그룹웨어를 통해 정보공유 시도 (영업사원의 업무량 증가, 자료분석 곤란 및 활용도 낮음) - 고객관리시스템을 통한 체계적인 관리 필요성 대두 4) CRM 도입의 장애 - 기업 대 기업간 거래로 인해 거래처 수가 적어 체계적인 고객관리 필요성 못 느낌 - CRM 시스템의 낮은 인지도

17. 2. 업종별 CRM 구축사례 C. W 사 CRM 추진현황 5) CRM 도입의 사전 작업 - 교육을 통한 고객관리 필요성 인식 - 영업부서의 요구사항 파악 - 도입목적을 명확히 설정 - 해당부서의 적극적인 실행의지가 요구됨 - 경영자의 관심과 참여가 필요함

18. 2. 업종별 CRM 구축사례 D. L 사 CRM 추진현황 1) 업종: 교육 서비스 및 컨설팅 2) CRM 도입의 필요성 - 경영의 흐름 - 2000년 이전 : 고객만족경영시대 - 2000년 이후 : 가치경영시대 - 고객중심 경영, 차별화 전략, 맞춤형 상품 개발 - 장기적인 관계 유지가 중요시 됨 - 마케팅을 투자로 인식 - 유통채널별 구매현황 관리필요 - 쇼핑몰, 전화주문, 다양한 매장 - 분산된 구매 정보의 통합 필요 - 쇼핑몰, 직영매장, 지역매장의 구매정보에 대한 관리필요 - 구매이력에 대한 체계적 관리 필요

19. 2. 업종별 CRM 구축사례 D. L 사 CRM 추진현황 2) CRM 도입의 필요성 - 구매성향, 상권 분석, 상품 분석 - 신규고객창출, 기존고객유지 강화 - 신제품 개발에 대한 다양한 Data - 수요에 대한 예측 - 다양한 매출의 분석 - 상품의 전략적 마케팅에 활용 - 고객상담에 효율적 대응 - 고객 감동 서비스, VIP 마케팅, 제품 AS 관리

20. 2. 업종별 CRM 구축사례 D. L 사 CRM 추진현황 3) CRM을 구축하기 위한 목표 - 고객의 자발적인 참여와 활동을 유도 - 커뮤니티 등의 활동, 구매내역, 사용형태 등 - 다양한 Event 로 신규회원 증가 및 참여 유도 - 분산된 DB 의 통합 및 재구성 - 신속한 고객 정보 조회 및 서비스 - 효과적인 고객관리 시스템 구축 - 온라인 결재시스템 정비 - 관리되지 못하는 point 분석 - 관리요소 재구성 및 Database화 - 충분한 Data 가 누적된 후 활용 - 교육기록 및 구매, 고객 성향 분석 - 국내 시장 확대 및 해외시장 진출

21. 2. 업종별 CRM 구축사례 D. L 사 CRM 추진현황 4) 향후 계획 - ERP 와 연계한 CRM 구축 - 누적된 Data 분석 - 신규고객 확보, VIP 고객관리, 매출활성화 전략 구축 - CRM 운영 업무 Process 마련 - 인프라, 시스템 구축 - 고객중심의 Database 구축 - 고객이 정보를 입력, 수정, History 관리 - 비즈니스 확대와 정보기술 연계

22. 2. 업종별 CRM 구축사례 E. U 사 CRM 추진현황 1) 업종 : 전자조립 2) CRM 도입의 필요성 - 영업/고객관련 업무의 통합 - 마케팅/세일즈/고객지원 등의 다영한 업무의 통합화 경향 - 본사의 고객정보뿐만 아니라 공장, 지사, 영업점, 리셀러(일부)가 보유한 고객정보에 대한 분석도 필요해짐. - 고객의 세분화 - 개별(One-to-One) 마케팅 : 다양한 유형의 맞춤서비스 제공 필요 - 고객 특성별 : 정보지향적 신세대, 업무지향적 전문인, 유향 추구형 신세대, 주부, 사회주도형 중년층 등 다양한 고객그룹으로 분류할 수 있음. - 제품별, 지역적 분류(수도권, 광역시…)에 따른 고객 특성도 마케팅 의 중요한 정보가 됨.

23. 2. 업종별 CRM 구축사례 E. U 사 CRM 추진현황 3) 다양한 유통채널 - 웹, PC통신, 쇼핑채널 이용한 홈쇼핑 증가 - 고객정보의 효과적인 관리를 위한 CRM 도입은 필수적임. 4) 경쟁의 심화 - 마케팅 기법 및 서비스 제공수준의 향상 - 가상공간을 활용한 마케팅 - 개인고객, 기업체 고객 모두 마케팅 대상 5) 다양한 매체를 통한 고객과의 상호작용 - CRM은 마케팅, 세일즈, 판매, 콜센터, 고객 서비스, 메일링 센터, 인터넷, 거래활동, 업무분배 등 다양한 대고객 활동과 연계된 정보를 제공하며, 이러한 기능들 중 많은 부분이 CRM 모듈에 포함되어 있음.

24. 3. CRM 구축 프로젝트 관리의 포인트 이상적인 형태의 CRM 채널 통합 ABM BSC integration Call Center 고객 개인고객 법인고객 영업채널 파트너 위험관리 ERP Sales Customer DB Data Warehouse Field Service Legacy Single view EC/eCRM DBM PRM Marketing 수익성관리 Front office Back office

25. 3. CRM 구축 프로젝트 관리의 포인트 "CRM을 성공적으로 수행하기 위해서는 1:1 마케팅 전략 도입과 적절한 IT기술, 새로운 DBM Skill, 표준화된 프로세스 및 조직의 변화관리가 필요하다." A. 현실적인 목표와 기대 수준 설정 "CRM 시스템의 구축은 구현이 쉽고 효과가 높은 것부터 단계별로 추진해야 한다" 1) CRM은 자사의 고객 관리라는 현실로부터 출발 2) 자사의 고객 데이터에 대한 이해 없이 process 로 바로 가는 것은 위험하다. 3) 고객의 불만을 이해하고, 해소할 수 있는 방안부터 찾아야 한다. 4) 무차별적인 포인트 제도, 경품 행사, 가격 할인 정책을 지양하고 고객 segment 에 대한 차별적인 마케팅 전략이 필요하다. 5) 항상 permission marketing을 염두에 두어야 한다.

26. 3. CRM 구축 프로젝트 관리의 포인트 "CRM을 성공적으로 수행하기 위해서는 1:1 마케팅 전략 도입과 적절한 IT기술, 새로운 DBM Skill, 표준화된 프로세스 및 조직의 변화관리가 필요하다." A. 현실적인 목표와 기대 수준 설정 "CRM 시스템의 구축은 구현이 쉽고 효과가 높은 것부터 단계별로 추진해야 한다" 6) CRM을 개념적으로라도 통합 모델링을 세우고, 여기에 기초를 두고, 채널 통합이 점진적으로 시행하되 기존 시스템과 가능한 한 integration 방안을 찾아야 한다. 7) CRM은 구축 보다는 전략에, 전략 보다는 사후 변화 관리에 신경을 써야 한다. 8) 프로세스는 유연하게 정의하되 package이든 자체 개발이든 프로세스 변화에 유연하게 대처 할 수 있어야 한다. 9) 전문가 도움없이 CRM은 시작해서는 안된다. 10) ERP의 효과는 구축을 끝내면 명백하지만, CRM의 효과는 서서히 나온다. 11) CRM의 효과에 대한 정량적 측정 방안을 고려하여, 계속적으로 측정한다.