1- AS PESSOAS E A EMPRESA

1. 1- AS PESSOAS E A EMPRESA “Estamos entrando num período de transição tão significativo quanto a transição da sociedade agrícola para a industrial. Seja ela chamada de Sociedade de Informação ou de qualquer outro nome, o fato é que esse período exigirá novas práticas e posturas gerenciais”. (Lawrence Miller) Nesse contexto, muitas forças coexistem e se relacionam umas com as outras, em um ambiente de conflito ou de harmonia. Destacam-se, entre essas forças, dois entes muito poderosos: as PESSOAS e a EMPRESA.

2. 2- DESEJOS/NECESSIDADES versus PRODUTO As PESSOAS e a EMPRESA são dois entes que, juridica-mente, apresentam características e atributos próprios. Atuam, porém, no mesmo ambiente social e econômico, mantendo forte interdependência. Para os propósitos da QUALIDADE, é válido afirmar que as PESSOAS têm DESEJOS ou, em outra escala, necessidades. E a empresa, “o que é que a Empresa tem”? A Empresa tem PRODUTO.

3. 2- DESEJOS/NECESSIDADES versus PRODUTO PESSOAS EMPRESA • DESEJOS • NECESSIDADES PRODUTO

4. 3- QUALIDADE : o elo mágico Num sentido amplo, as PESSOAS se interessam pela EMPRESA? De maneira geral, não: elas se interessam- quando se interessam - é pelo PRODUTO que a empresa produz. E o que é que vai permitir que as PESSOAS realmente se interessem pelo PRODUTO oferecido? O grau de SATISFAÇÃO que ele possa oferecer aos DESEJOS ou às NECESSIDADES dessas PESSOAS. Esse elo mágico se denomina QUALIDADE.

5. 3- QUALIDADE : o elo mágico PESSOAS EMPRESA • DESEJOS • NECESSIDADES PRODUTO QUALIDADE Um PRODUTO tem QUALIDADE, quando ele satisfaz os DESEJOS/NECESSIDADES das PESSOAS.

6. 4- PRODUTO Denominaremos PRODUTO a qualquer BEM ou a qualquer SERVIÇO. Esse conceito é coerente com a definição da Economia que, conforme sabemos, produz BENS e SERVIÇOS. Aliás, decore daí a expressão PRODUTO INTERNO BRUTO - PIB, isto é, o valor total da produção (BENS e SERVIÇOS), a preços finais de mercado, realizada dentro das fronteiras geográficas de um país.

7. 4- PRODUTO PRODUTO • Setor Primário : Agricultura BENS • Setor Secundário: Indústria BENS • Setor Terciário: Serviço SERVIÇOS • Setor Quaternário: Informação BENS/SERVIÇOS BEM / SERVIÇO

8. 5- PESSOAS As PESSOAS, como sabemos, têm DESEJOS e/ou NECESSIDADES. E aspiram, obviamente, a que estes DESEJOS e/ou NECESSIDADES sejam satisfeitos. De preferência, em sua totalidade. Mas, quais são essas PESSOAS? Em QUALIDADE TOTAL, entendem-se por PESSOAS as seguintes categorias:

9. 5- PESSOAS PESSOAS • DESEJOS • NECESSIDADES 1 CLIENTE 2 EMPREGADO 3 ACIONISTA 4 VIZINHO

10. 5- PESSOAS O objetivo primordial de qualquer Empresa é a SATISFAÇÃO das necessidades das PESSOAS. Deve-se evitar a discussão de se procurar definir qual dessas é a PESSOA mais importante. Ninguém questionará, no entanto, a afirmação de que o CLIENTE é a razão de ser de qualquer Empresa, e, portanto, sua prioridade nº 1. Em síntese: o CLIENTE é o REI.

11. 5- PESSOAS PESSOAS afetadas pela existência da EMPRESA. CLIENTE PESSOAS VIZINHO EMPREGADO O CLIENTE É O REI. ACIONISTA

12. 6- O CLIENTE O CLIENTE é a razão de ser de qualquer Empresa. Dada a sua grande importância, freqüentemente se substitui a palavra PESSOAS por CLIENTE. A conscientização da absoluta necessidade de se satisfazerem totalmente as necessidades do CLIENTE é tão pujante, que muitas Empresas já até o colocam no foco de seus organogramas de estrutura funcional. O cliente é o “CENTRO do UNIVERSO”! Sistema “cliocêntrico”. Tudo deve girar em torno dele!

13. 6- O CLIENTE Sistema “CLIOCÊNTRICO” CLIENTE O CLIENTE é o “CENTRO” da EMPRESA!

14. 6 CLIENTE EXTERNO e CLIENTE INTERNO A importância e a imagem do CLIENTE devem estar sempre presentes em TODAS AS ATIVIDADES exercidas por TODOS os empregados da Empresa. Assim, distinguem-se dois tipos de CLIENTE: CLIENTE EXTERNO: • É a razão de ser da Empresa. • É aquele que compra o nosso PRODUTO FINAL. CLIENTE INTERNO: • Aquela PESSOA ou aquela ÁREA dentro de nossa Empresa, a quem se destina o RESULTADO de nosso trabalho.

15. 6 CLIENTE EXTERNO e CLIENTE INTERNO Na EMPRESA, todos nós somos - ao mesmo tempo - CLIENTES e FORNECEDORES. EMPRESA C F C F C F CLIENTE C= CLIENTE (INTERNO) F= FORNECEDOR (INTERNO)

16. 7 QUALIDADE - Definições • Dicionário AURÉLIO: • “Qualidade é a propriedade, atributo ou condição que - numa escala de valores - permite AVALIAR e, conse-qüentemente, APROVAR ou RECUSAR qualquer coisa.” • FALCONI: • “Um produto de QUALIDADE é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo as necessidades do cliente.” • Soichiro HONDA: • “QUALIDADE é ALGO que um produto TEM ou NÃO TEM.” • Kaoru ISHIKAWA: • “QUALIDADE é fazer O ÓBVIO”.

17. 7 QUALIDADE QUALIDADE FAZER tudo BEM na PRIMEIRA VEZ e cada vez MELHOR.

18. 8 QUALIDADE TOTAL Finalidade de qualquer Empresa: SATISFAÇÃO das NECESSIDADES das PESSOAS, manifestada sobre o PRODUTO por ela fabricado. O que se busca: CONTROLE da QUALIDADE do PRODUTO, que deve ser exercido permanentemente por TODOS os empregados da Empresa. Para que um PRODUTO tenha QUALIDADE(satisfaça as necessidades das pessoas): é necessário que o CONTROLE desse PRODUTO seja exercido em todas as etapas de sua fabricação e por TODOS os envolvidos no respectivo processo.

19. 8 QUALIDADE TOTAL QUALIDADE TOTAL TQC (TOTAL QUALITY CONTROL) é o controle exercido por TODOS os empregados da Empresa para a satisfação total de todas as Pessoas.

20. 9 DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL As empresas só têm sucesso quando colocam no mercado um PRODUTO que satisfaça totalmente os DESEJOS/NECESSIDADES do CLIENTE. Na verdade, não é somente a QUALIDADE, “strictu sensu”, que interessa às pessoas. Elas estão interessadas em outros COMPONENTES da QUALIDADE. Esses componentes - num total de 5 - são denominados de DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL. 1 QUALIDADE (intrínseca) 2 CUSTO 3 ATENDIMENTO 4 MORAL 5 SEGURANÇA

21. 1 QUALIDADE (intrínseca) 2 CUSTO 3 ATENDIMENTO 4 MORAL 5 SEGURANÇA q C A M S 9 DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL Q São COMPONENTES da Qualidade Total que afetam a SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DAS PESSOAS. Obs.: Q= BIG quality (q+C+A+M+S); q= SMALL quality (q).

22. 9 Dimensão QUALIDADE (intrínseca) Esta dimensão é a qualidade em si mesma. Ela é a primeira ligada diretamente à SATISFAÇÃO do cliente (interno ou externo). A QUALIDADE mede as características intrínsecas do produto, isto é, o que se espera dele: a geladeira tem que gelar, o rádio tem que falar, o carro tem que andar, etc. E mais ainda: inclui, também, características de um projeto perfeito, fabricação perfeita, assistência técnica perfeita, etc.

23. 9 Dimensão QUALIDADE (intrínseca) O RELATÓRIO do Pafúncio era um primor: tinha princípio, meio e fim... ... mas não nesta ordem! (Exemplo de não-qualidade)

24. 9 Dimensão CUSTO Esta dimensão da QUALIDADE TOTAL é considerada sob dois pontos de vista: • Da Empresa • Do Cliente CUSTO PREÇO Obviamente que ao Cliente e ao Acionista interessa que o PRODUTO tenha um CUSTO compatível (baixo, nem sempre!) Um produto de excelente qualidade, com um preço muito elevado dificilmente será vendido. Por outro lado, é o lucro que torna possível expandir a Empresa, pagar melhor os empregados, gerar novos empregos, desenvolver novas tecnologias, etc. Há, pois, que existir um equilíbrio harmonioso entre CUSTO - LUCRO - PREÇO.

25. 9 Dimensão CUSTO CUSTO X PREÇO O CUSTO faz o PREÇO VISÃO ANTIQUADA (Product out) VISÃO MODERNA (Market in) O PREÇO faz o CUSTO

26. 9 Dimensão ATENDIMENTO Esta dimensão da QUALIDADE TOTAL encerra 2 grandes e amplos conceitos: • 1- ENTREGA (do produto): • no LOCAL certo; • no PRAZO certo; • na QUANTIDADE certa. • 2- CORTESIA (do atendimento): • educação; • presteza; • eficiência; • eficácia.

27. 9 Dimensão MORAL Esta dimensão se aplica ao EMPREGADO da Empresa. Afinal, ele é um das PESSOAS a que se refere o TQC. Segundo MASLOW, “a insatisfação é um estado natural do ser humano: ele fica satisfeito em situações momentâneas, retornando sempre ao seu estado natural que é o da INSATISFAÇÃO”. O MORAL mede o nível médio de satisfação de um grupo de pessoas, segundo MASLOW. Ex. de indicadores: absenteísmo, rotatividade (turn over), taxa de acidentes, índice de reclamações trabalhistas, etc.

28. 9 Dimensão MORAL MORAL SATISFAÇÃO TEMPO Lembrete: O EMPREGADO é o CLIENTE INTERNO da Empresa.

29. 9 Dimensão SEGURANÇA Sob esta dimensão, avaliam-se a segurança dos empregados no trabalho e a segurança do usuário do produto, ou seja, do CLIENTE. Em geral - talvez até por força de lei - as Empresas mantêm programas internos de segurança do trabalho, levantando índices os mais variados. Poucas, entretanto, se importam com a segurança ligada à sua responsabilidade civil pelo PRODUTO. Ex.: bonecas que soltam peças e são engolidas pelas crianças, chuveiros elétricos que dão choque, cabos eletrificados, etc.

30. 9 Dimensão SEGURANÇA SEGURANÇA • do PRODUTO: Responsabilidade Civil • do Empregado: Segurança no Trabalho

31. 10 PRODUTIVIDADE Uma definição: “Uma característica daquilo que é PRODUTIVO, isto é, QUE PRODUZ, FÉRTIL.” Um exemplo: PRODUTIVIDADE de um terreno com determinada área (1 hectare - ha -, por ex.) como sendo a quantidade de sacos (milho, feijão, etc.) produzidos para cada saco de semente plantada. TERRENO X sacos (plantados) Y sacos (produzidos) 1 hectare (10.000 m2) Y X ou Y sacos/ha PRODUTIVIDADE =

32. Produtividade = Saída Entrada Turbina Gerador Queda USINA Engolimento Potência Altura líq. m3/s MW m GPS GBM SEG ITAIPU 10 62 750 350 418 140 300 315 117 650 700 120 10 PRODUTIVIDADE Entrada Saída “PRODUTIVIDADE é conseguir CADA VEZ MAIS com CADA VEZ MENOS.” (Buckminster Fuller) Exemplo PRODUTIVI-DADE (MW/m3/s)/m 0,008 0,008 0,008 0,008

33. H2O G 10 PRODUTIVIDADE Eletricidade SAÍDA ENTRADA MW m3/s PRODUTIVIDADE = = /m

34. 10 PRODUTIVIDADE Do ponto de vista da Economia, dependendo do que se compare à PRODUÇÃO, pode-se falar em PRODUTIVIDADE do capital, da terra ou do trabalho. PRODUTIVIDADE é o resultado da divisão da PRODUÇÃO física - obtida num determinado período - por um dos FATORES empregados na produção. PRODUTIVIDADE é a relação entre os bens e serviços produzidos e o valor dos recursos utilizados no processo de produção. (OIT) *Mais recentemente: INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

35. 10 PRODUTIVIDADE Enfoque Econômico • FATORES DE PRODUÇÃO: • Capital, k • terra, t • Trabalho, T • Informação, i • Conhecimento, Cn PRODUÇÃO, P PRODUTIVIDADE • do Capital • da terra • do Trabalho • da Informação • do Conhecimento P/k P/t P/T P/i P/Cn

36. 10 PRODUTIVIDADE O conceito de PRODUTIVIDADE, quando aplicado a EMPRESAS, já assume um enfoque um pouco diferente, considerado do ponto de vista da QUALIDADE. Uma empresa retira da sociedade três bens básicos (materiais, energia e informação) que compõem os seus custos Com esses bens - e o seu PROCESSO - a empresa produz o seu PRODUTO e obtém o seu FATURAMENTO.

37. 10 PRODUTIVIDADE Entrada CUSTOS Saída FATURAMENTO EMPRESA Saída Entrada FATURAMENTO CUSTOS PRODUTIVIDADE = = 1 FAT. > CUSTO 2 FAT. = CUSTO 3 FAT. < CUSTO

38. 10 PRODUTIVIDADE Saída Entrada FATURAMENTO CUSTOS PRODUTIVIDADE = = Para que a PRODUTIVIDADE seja > que 1, temos que somar, acrescentar, AGREGAR ALGO ao processo de fabricação do PRODUTO. Este algo mais é a QUALIDADE, ou seja, VALOR AGREGADO ao PRODUTO. Quem atribui VALOR ao produto é quem compra - o CLIENTE - e não quem vende - a EMPRESA. A EMPRESA faz a QUALIDADE.

39. 10 PRODUTIVIDADE Entrada CUSTOS Saída PRODUTO EMPRESA VALOR AGREGADO A QUALIDADE introduzida no PROCESSO agrega valor ao PRODUTO (Saída), aumentando, em conseqüência, a PRODUTIVIDADE da Empresa.

40. 11 QUALIDADE versus PRODUTIVIDADE “A Produtividade é aumentada pela melhoria da Qualidade. Este fato é bem conhecido só por uma seleta minoria.” (W. Deming) A melhoria da PRODUTIVIDADE é conseguida através do gerenciamento da redução de custos e do aumento do faturamento. Isso só se consegue se observarmos - e praticarmos! - os 3 aspectos da QUALIDADE. Técnicos Gerenciais Q Comportamentais Aspectos da Qualidade

41. 11 QUALIDADE versus PRODUTIVIDADE Somente pratique uma ação, se ela AGREGAR VALOR ao PRODUTO FINAL.

42. 12 COMPETITIVIDADE e SOBREVIVÊNCIA Somente fatores internos à Empresa poderão agregar QUALIDADE e confiabilidade ao seu PRODUTO, melhorando, conseqüentemente, a PRODUTIVIDADE. As necessidades do CLIENTE são dinâmicas - mudam constantemente - e o mercado é cada vez mais competitivo. COMPETITIVIDADE significa ter maior produtividade que os concorrentes, e a SOBREVIVÊNCIA da Empresa somente estará garantida, enquanto ela for competitiva.

43. 12 COMPETITIVIDADE e SOBREVIVÊNCIA SOBREVIVÊNCIA Interligação entre os conceitos COMPETITIVIDADE PRODUTIVIDADE QUALIDADE q C A M S

44. 12 COMPETITIVIDADE e SOBREVIVÊNCIA A PRODUTIVIDADE cresce com a QUALIDADE dos produtos, imprimindo maior COMPETITIVIDADE à Empresa e garantindo a sua SOBREVIVÊNCIA no mercado.

45. 13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE ISO 8402-95 Conjunto de recursos e atividades inter-relacionados que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Processo: Nota: Os recursos podem incluir pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas. Resultado de atividades ou processos. Produto: Nota: O termo produto pode incluir serviço, materiais e equipamentos, materiais processados, informações, ou uma combinação destes. Resultado gerado por atividades na interface fornecedor e cliente, e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente. Serviço:

46. 13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE Companhia, corporação, firma ou instituição, ou partes destas, pública ou privada, sociedade anônima, limitada ou com outra forma estatutária que tem funções e estrutura administrativa próprias. Organização: Destinatário de um produto provido pelo fornecedor. Cliente: Organização que fornece um produto ao cliente. Fornecedor: Organização que fornece um produto ao fornecedor. Subcontratado:

47. 13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE Totalidade das caracaterísticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas. Qualidade: Propriedade para o reconhecimento ou para a diferenciação de unidades. Característica: Característica de qualidade co-determinante da confiabilidade. Característica da qualidade: Conformidade: Atendimento a requisitos especificados. Não-atendimento a um requisito especificado. Não-conformidade:

48. 13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE Não-atendimento de um requisito de uso pretendido ou de uma expectativa razoável, inclusive quanto à segurança. Defeito: Atividades tais como: medição, exame, ensaio, verificação com calibres ou padrões, de uma ou mais características de uma entidade, e a comparação dos resultados com requisitos especificados a fim de determinar se a conformidade para cada uma dessas características é obtida. Inspeção: Revisão de entrada Teste de fabricação Teste Final

49. 13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE Confirmação, por exame e fornecimento de evidências objetiva, do atendimento aos requisitos especificados. Verificação: Nota 1: No projeto e desenvolvimento, a verificação refere-se ao processo de examinar o resultado de dada atividade para determinar sua conformidade com os requisitos estabelecidos para a mesma atividade. Nota 2: O termo “verificado” é usado para designar o estado após a verificação. Confirmação, por exame e fornecimento de evidência objetiva, de que os requisitos especificados, para um determinado uso pretendido, são atendidos. Validação:

50. 13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE Validação: Nota 1: No projeto e desenvolvimento, a validação se refere ao processo de examinar um produto para determinar a sua conformidade com as necessidades do usuário. Nota 2: A validação é feita normalmente no produto final sob as condições de operação definidas, podendo, contudo, tornar-se necessária em fases anteriores. Nota 3: O termo “validade” é usado para designar o estado após a avaliação. Nota 4: “validações múltiplas” podem ser realizadas se existirem diferentes usos pretendidos. Informações cuja veracidade pode ser comprovada com base em fatos obtidos através de observação, medição, ensaio ou outros meios. Evidência objetiva: