STIKI Z UPORABNIKI PRI REFERENČNEM DELU

1. STIKI Z UPORABNIKI PRI REFERENČNEM DELU Miro PUŠNIK, CTK 01 476 37 33 miro.pusnik@ctk.uni-lj.si

2. Program izobraževanja • Organizacija referenčnega dela v knjižnicah. • Vloga referenčnega dela v razmerah. informacijske eksplozije. • Referenčni proces. • Referenčni pogovor. • Vrednotenje rezultatov v referenčnem procesu. • Tipi uporabnikov in njihovi informacijski stili. • Lik referenčnega knjižničarja.

3. Referenčno delo – delo z ljudmi • Aristotel: "Delo z ljudmi je umetnost". • Različni tipi uporabnikov knjižnic (razlike v izobrazbi, poklicu, družbenem položaju…). • Različna informacijska pismenost uporabnikov. • Informacijska eksplozija. • Sprememba vloge knjižničarja – iz posrednika informacij se spreminja v učitelja in svetovalca.

4. Vloga sodobnih knjižnic • Knjižnice kot posredniki literature. • Knjižnice kot družabni centri. • Knjižnice kot informacijski centri. • Knjižnice kot e-točke. Pri vseh omenjenih dejavnostih je v delo z uporabniki vpleten referenčnega knjižničar, ki mora obvladati širok spekter dela

5. Referenčna dejavnost - definicije • Prve definicije 1891: »Z izrazom referenčna dejavnost je mišljena preprosta pomoč, ki jo knjižničar nudi uporabniku pri njegovih vprašanjih, mu pomaga razumeti katalog, skratka počne vse, kar je v njegovi moči, da bi maksimiziral dostop do virov v knjižnici pod njegovim nadzorom.«

6. Referenčna dejavnost - definicije • Ranganthan, 1961: »Referenčna služba je osebna služba, ki vsakemu bralcu pomaga najti dokument, ki odgovarja njegovemu zanimanju v danem trenutku, točno, izčrpno in hitro.« • » Pri sodobnem poudarjanju enakih možnosti dostopa do informacij, znanja in navdiha, ki ga dajejo vzvišene misli genijev, referenčna služba ostaja bistvena za nacionalni napredek in učinkovitost demokratičnih metod. Brez referenčne službe ne more biti nobene demokracije.«

7. Referenčna dejavnost - definicije • Novljan, 1996: »Področje dela v knjižnici, ki v sodobnem času daje največ odgovorov na največje potrebe družbe, je informacijsko-referenčna služba, ki s takojšnjim odgovorom na uporabnikovo vprašanje ali z izborom najkrajše poti do odgovora, zadovolji uporabnika.« Bistvo vseh navedenih teorij referenčne službe je, da bibliotekar v najkrajšem času najde ustrezen odgovor na uporabnikovo informacijsko potrebo, oz. da ga zna napotiti k drugim strokovnim službam.

8. Referenči knjižničar • Referenčno delo izvaja referenčni knjižničar. • Knjižničar informator, informacijski specialist… • Kako postati referenčni knjižničar? • Pomembne izkušnje, široko znanje, primerne osebnostne lastnosti. • Delo z ljudmi. • Delo v neugodnem delovnem času (popoldne, zvečer, sobote).

9. Organizacija dela v knjižnici • Odvisna od velikosti knjižnice, tipa knjižnice, knjižnične infrastrukture ipd. • Tipologija knjižnic v Sloveniji. • V načelu je delo organizirano na enotnem principu: NABAVA DOKUMENTIRANJE  INFORMACIJSKA DEJAVNOST  IZPOSOJA GRADIVA ter SERVISNE DEJAVNOSTI.

10. Delo nabavne službe • Nakup (najem) gradiva oz. vira • Knjigovodska obdelava (inventarna knjiga). • Bibligrafska obdelava gradiva. • Postavitev na police oz. zagotavljanje dostopa pri elektronskih virih (delo z URL naslovi). • Odpis gradiva. • Pogosto se znajdejo v vlogi, ko morajo izvajati referenčno delo – informacije o nakupu gradiva, knjižne novosti, signalne informacije…

11. Delo informacijsko dokumentalistične službe • Vzdrževanje referenčnih orodij (katalogi, bibliografije, lastne digitalne zbirke, COBISS). • Vsebinska obdelava gradiva (gesla, ključne besede, UDK). • Uporaba lastnih in tujih bibliografskih in drugih zbirk za informiranje uporabnikov. Pomembno dejavnost v Sloveniji izvaja mreža osrednjih specializiranih indok centrov (OSIC).

12. Osrednji specializirani informacijski centri http://www.arrs.gov.si/sl/infra/osic/predstavitev.asp • Obdelujejo, arhivirajo in posredujejo specializirane informacije za uporabnike na področjih svojih znanstvenih ved ter spremljajo in nadzirajo ustreznost razvrstitve bibliografskih enot po veljavni tipologiji dokumentov/del za vodenje bibliografij raziskovalcev v sistemu COBISS . • OSIC-i za tehniko (CTK UL), naravoslovje (NTF UL), biotehniko (BF UL), medicino (IBMI MF UL), družboslovje (FDV), humanistiko (SAZU).

13. Izposoja gradiva • V ožjem smislu vodenje evidence članstva in izposoje, v širšem smislu pa prvi in najpomembnejši stik knjižnice z uporabniki. • Pomembna vloga knjižničarjev izposojevalcev. Večkrat se najdejo v vlogi referenčnega knjižničarja. • Knjižničarji informatorji kot del izposoje. • Informacijski pult - nevralgična točka knjižnice. • Referenčna dejavnost je primarna naloga refernčnih knjižničarjev.

14. Medknjižnična izposoja • Pogosta opravila referenčnega dela tudi v medknjižnični izposoji. • Lociranje gradiva v tujih knjižnicah, iskanje gradiva po plačljivih informacijskih servisih. • Potrebno dobro poznavanje lastnih in ostalih virov informacij. • Potrebno dobro poznavanje prostodostopnih informacij, odprtih arhivov ipd…

15. Servisne dejavnosti • Kopirnica, kurirska služba, računovodstvo… • Pogosto zaposleni v teh službah dajejo različne informacije o delu knjižnice. • Potrebna dobra obveščenost.

16. Vloga referenčne službe v spremenjenih razmerah • Kaj sploh so "spremenjene razmere"? • Okoliščine, v katerih so se knjižnice znašle ob informacijski eksploziji. • Knjižnice dobile hudo konkurenco pri urejanju, hrambi in prezentiranju informacij. • Vloga knjižničarjev informatorjev pri zagotavljanju ekonomičnosti nabavljenih elektronskih virov.

17. Informacijska eksplozija • Hitra rast števila informacij in podatkov pomeni vzpon računalniške tehnologije. • Posledica: razvoj informatike in informacijske industrije. • Povečanje števila zapisov v bibliografskih zbirkah. • Povečanje števila faktografskih zbirk. • Zabrisana tipologija med viri. • Pojav elektronskih časopisov in elektronskih knjig.

18. Informacijska eksplozija

19. Informacijska eksplozija

20. Informacijska eksplozija

21. Informacijska eksplozija

22. Informacijska eksplozija

23. Internet v številkah Rast število gostiteljev v omrežju internet (vir: Zakon, 2005)

24. Internet v številkah Rast števila spletnih mest (vir: Zakon, 2005)

25. Internet v številkah Rast števila domen (vir: Zakon, 2005)

26. Naloge referenčne službe v spremenjenih razmerah • Izbira ustreznega vira – veliko večji obseg virov terja boljše poznavanje. • Pomoč pri samostojni uporabi bibliografskih zbirk. • Izobraževanje uporabnikov in svetovanje. • Ocena ustreznosti dobljenih rezultatov. • Iskanje gradiva v fondih knjižnice – dobro poznavanje fondov elektronskih dokumentov.

27. "Google" generacija • Knjižnica ima konkurenco – svetovni splet in Google – uporabnikom je bolj pomembna enostavnost poti do informacij, kot pa njihova kakovost. • Knjižnice izgubljajo celotne generacije potencialnih uporabnikov. • Manj ekonomična raba dragih plačanih elektronskih virov. • Sodobna orodja za uporabo elektronskih virov - združevalni iskalniki, openURL povezovalniki.

28. Referenčni proces • Referenčni proces kot reševanje problemov uporabnikov na tak način, da mu posredujemo sistematično zbrane informacije. • Svetovanje uporabnikom kot del referenčnega procesa. • Izobraževanje uporabnikov kot del referenčnega procesa.

29. Referenčni proces - definicije • Breda Filo, 1978: »Referenčni proces je vsota spremenljivk, ki jih v referenčno delo vpleta referenčni bibliotekar, kot posredovalec informacij. Temelji na psihologiji uporabnika in upošteva celoten kompleks vzrokov, zaradi katerih je uporabnik občutil potrebo po informaciji, psihologijo referenčnega bibliotekarja in uporabljene referenčne vire.«

30. Shematični potek referenčnega procesa • PROBLEM • INFORMACIJSKA POTREBA • ZAČETNA VPRAŠANJA • REFERENČNI POGOVOR • ISKALNA STRATEGIJA • ISKANJE • ODGOVOR • REŠITEV

31. Stopnje referenčnega procesa • PROBLEM: ljudje pri svojem ustvarjanju (učenje, študij, delo, zabava ipd.) naletijo na probleme. • INFORMACIJSKA POTREBA: problem sproži potrebo po informacijah, potrebnih za razrešitev. • ZAČETNA VPRAŠANJA: uporabnik oblikuje vprašanje, s katerim seznani bibliotekarja o svoji informacijski potrebi, pri tem pa mora biti vprašanje izraženo čimbolj natančno, da ga bo bibliotekar lahko razumel.

32. Stopnje referenčnega procesa 1 • REFERENČNI POGOVOR: najpomembnejši del referenčnega procesa. To je dvosmerni proces med knjižničarjem – infomatorjem in uporabnikom. Knjižničar na osnovi informacij, pridobljenih v referenčnem pogovoru izbere ustrezno iskalno strategijo. • ISKALNA STRATEGIJA IN ISKANJE: zavestni načrt ali pristop knjižničarja – informatorja k procesu iskanja informacij v smislu rešitve uporabnikovega problema. Ta zavestni načrt temelji na v referenčnem pogovoru pridobljenih informacijah kot tudi na znanju in izkušnjah knjižničarjev.

33. Stopnje referenčnega procesa 2 • ODGOVOR: knjižničar – informator uporabniku poda odgovor v različnih oblikah (seznam bibliografskih zapisov, izpis iz faktografskih zbirk…). • REŠITEV PROBLEMA:uporabnik presodi, ali mu odgovor ustreza oz. ali bo lahko rešil problem.

34. Različni nivoji referenčnega procesa • MAKSIMALNA REFERENČNA TEORIJA: • Izhaja iz dejstva, da je za uporabnika ključnega pomena pridobitev informacij za rešitev svojih problemov in ne, da jih zna sam pridobiti. • V ospredju je knjižničar - informator. • Pasivna vloga uporabnika v referenčnem procesu.

35. Različni nivoji referenčnega procesa 1 • MINIMALNA REFERENČNA TEORIJA: • ključnega pomena je izobraževanje/vzgoja uporabnika. • Knjižničar – informator scetuje in pomaga, uporabnik sam išče. • Aktivna vloga uporabnika v referenčnem procesu.

36. Različni nivoji referenčnega procesa 2 • ZMERNA REFERENČNA TEORIJA: • najbolj pogost model referenčnega procesa. • Srednja pot med minimalno in maksimalno referenčno teorijo. • Knjižničar – informator se na osnovi izkušenj odloči o pristopu do uporabnika. • Tak način posredovanja informacij ima pedagoško funkcijo in presega enostavno podajanje informacij.

37. Različni nivoji referenčnega procesa 2 • ZMERNA REFERENČNA TEORIJA: • najbolj pogost model referenčnega procesa. • Srednja pot med minimalno in maksimalno referenčno teorijo. • Knjižničar – informator se na osnovi izkušenj odloči o pristopu do uporabnika. • Tak način posredovanja informacij ima pedagoško funkcijo in presega enostavno podajanje informacij.

38. Referenčni pogovor • Pogovor med referenčnim knjižničarjem in uporabnikom knjižnice. • Namen je pojasniti uporabnikovo informacijsko potrebo in mu pomagati pri iskanju informacij, ki bi to potrebo zadovoljile. • Referenčni pogovor je najpomembnejši del referenčnega procesa – ponavadi ga obravnavamo podrobneje od ostalih delov referenčnega procesa. • Vlogi obeh sodelujočih sta različni.

39. Referenčni pogovor - definicija • Zupanič, 1996: » To je torej dvosmeren oz. interaktivni komunikacijski proces, pri katerem prihaja do enakovredne izmenjave informacij s točno določenim namenom, t.j. reševanjem problema uporabnika.« • Referenčni pogovor je del širšega procesa, ki ob uporabnikovem in bibliotekarjevem konceptu zajema tudi kompleksni knjižnično informacijski sistem.

40. Zgodovina proučevanja referenčnega pogovora • Podrobnejše analize referenčnega pogovora v začetku 20. stoletja. • Razmere na začetku 20. stoletja: malo referenčnih virov, referenčna služba le kot posrednik med gradivom in uporabnikom. • Jennie Maas Flexner (1882-1944): posvečala se je lastnostim referenčnega knjižničarja. Referenčni knjižničar naj bi uporabnika poslušal in opazoval toliko časa, da bi spoznal njegove probleme in informacijske potrebe.

41. Zgodovina proučevanja referenčnega pogovora 1 • 30. leta 20. stoletja: referenčna služba v ZDA je bila vključena v sistem izobraževanja odraslih. • Tri vodila: neformalnost kot ključa do bralčeve sproščenosti, interes za želje uporabnika kot ključ za zaupanje in prijaznost kot izraz spoštovanja do uporabnika.

42. Zgodovina proučevanja referenčnega pogovora 2 • 1954: Prve podrobnejše raziskave referenčnega pogovora. David Maxfield je v svoji knjigi Counselor Librarianship : A New Departure je referenčni pogovor opredelil z splošnimi načeli pogovorov, kot se uporabljajo v nekaterih okoljih, kot so pravno svetovanje, zdravstvena služba ipd. • 1965: ZDA, Reading Guidance Institute – navodila za izvajanje referenčne službe.

43. Zgodovina proučevanja referenčnega pogovora 3 • 1968: Robert S. Taylor: kognitivna analiza človekovega delovanja in vedenja v referenčnem procesu – na tem sloni današnji model referenčnega pogovora. • Danes: raziskovanje referenčnih komunikacij v razmerah informacijske eksplozije. • Nove metode referenčnega dela.

44. Nove metode referenčnega pogovora • Prediskalni referenčni pogovor. • Linijski referenčni pogovor. • Komercialni referenčni servisi tipa Ask The Experts. • Spremenjen način ugotavljanja ustreznosti informacij (ocenjevanje bibliografskih zbirk, ocenjevanje ustreznosti spletnih virov…).

45. Tri faze referenčnega pogovora • Stopnje otvoritve pogovora ali razjasnjevanja referenčnega vprašanja. • Stopnje oblikovanja iskalne strategije in iskanja ustreznih informacij. • Stopnje posredovanja informacij do uporabnika in zaključek pogovora.

46. Otvoritev referenčnega pogovora • Neformalna začetna konverzacija, ki preide v prezentacijo uporabnikovega začetnega vprašanja. • Najbolj kritična točka referenčnega pogovora. Od tega je odvisno, kako bo potekala nadaljnja komunikacija in kakšni bodo rezultati. • Na tej točki so pomembne so IZKUŠNJE referenčnega knjižničarja. UPORABNIKI NISO VEDNO SPOSOBNI ZASTAVITI VPRAŠANJA, KI BI DEJANSKO ODRAŽALO NJIHOVO INFORMACIJSKO POTREBO! • Taylor: "QUESTION NEGOTIATION" oz RAZJASNJEVANJE VPRAŠANJA.

47. 5 filtrov "Question negotiation": 1. Predmet iskanja (o čem uporabnik sploh želi informacijo). 2. Uporabnikovi nameni in cilji (zakaj uporabnik informacije sploh rabi – nepriljubljena a POMEMBNA VPRAŠANJA). • Uporabnikove osebnostne značilnosti (poznavanje knjižnice, KIS, kritičnost, izobrazba…) • Vzpostavitev odnosa med vprašanjem in KIS (na kak način sprovesti vprašanje v informacijske vire). 5. Določitev uporabnikovih pričakovanj in želja. (pričakovanja so mnokokrat nerealna in sprožijo revolt).

48. Tipi informacijskih zahtev • Ingwersen, 1992. • Informacijske zahteve, povezane s preverjanjem in lociranjem uporabniku znanih podatkov o ustreznih virih (primer: uporabnik pozna reference in je treba najti knjigo …). • Informacijske zahteve, povezane z razjasnjevanjem in potrebo po dodatnih pogledih na predmet razsikovanja (uporabnik pozna vsebinske podatke za iskanje ustreznih informacij). • Informacijske zahteve, pri katerih predmet ni jasno definiran (uporabnik ne ve skoraj nič o predmetu iskanja z vidika predhodnih dveh točk).

49. Oblikovanje iskalne strategije - definicije • A Glossary of Library Terminology: iskalna strategija je načrt akcij, razvitih kot vodnik za sistematično iskanje bo virih informacij . V elektronskih zbirkah je iskalna strategija kombinacija ključnih besed ali deskriptorjev in njihovih sinonimov z uporabo Boolovih operatorjev in lahko vključuje dodatne iskalne tehnike kot so krnjenje, iskanje po poljih ali z določanjem omejitev. • Tefko Saračević, 1968:Iskalna strategija je celoten pristop do iskanja odgovora na neko vprašanje, kar pomeni izbor podatkovnih zbirk, iskalnih zahtev ali vprašanj in taktik, zaporedij… Iskalna zahteva je niz iskalnih izrazov , medsebojno povezanih z logičnimi povezovalci in znaki, iskalne taktike pa so izbire in variacije iskalnih zahtev (izrazi, povezovalci, znaki).

50. Različni pristopi k izvajanju iskalne strategije. • Sistematični pristop: referenčni pogovor se kot celota izvede pred izvajanjem iskalne strategije in iskanja. • Hevristični pristop: referenčni pogovor kot vir informacij za referenčnega knjižničarja poteka skozi ves potek izvajanja iskalne strategije in iskanja.. • Različni specifični primeri - različni pristopi.