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Proposition de collaboration sur la mise en œuvre d’une approche partenariale Constructeur / Réseau / Assureurs 20 octobre 2003. Charles Benoît Heidsieck Arnaud Segura. Clés de succès du projet. Positionner le projet dans l’entreprise ... pour cela il s’agit :

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Presentation Transcript


Charles beno t heidsieck arnaud segura

Proposition de collaboration sur la mise en œuvre d’une approche partenariale Constructeur / Réseau / Assureurs 20 octobre 2003

Charles Benoît Heidsieck

Arnaud Segura


Cl s de succ s du projet

Clés de succès du projet

Positionner le projet dans l’entreprise ... pour cela il s’agit :

de définir lepérimètre du projet : mise en place de partenariats assurance après-vente garantissant l’homogénéité de l ’approche globale du constructeur au niveau de la conception, de la commercialisation, et de l’après-vente de véhicules.

de réaffirmer clairement lesenjeux de la démarche afin de pouvoir mobiliser les meilleurs sponsors tant au niveau de Renault Constructeur que du réseau (RFA, GCR, Plaques et R1 clés…)

de positionner ce projet dans le spectre des projets actuellement menés dans le réseau qui parfois peuvent être connexes, afin de trouver des synergies d'actions (négociations tarifaires, partenariats locaux…)

d ’impliquer les différentes entités représentatives des pratiques avec les assureurs, notamment pour définir et enrichir les réflexions sur le sujet et bénéficier des « best practices ». Cette prise en compte des pratiques renforce de plus l'adhésion sur les actions proposées.

Définir une tactique de déploiement où les R1 ont un rôle ACTIF

Notre expérience de déploiement sur un réseau nous montre que la tactique de déploiement est fondamentale : elle doit s'orienter vers un rôle actif du réseau.

La fourniture d'un kit de déploiement est un des moyens pour transformer le projet Assurance au niveau national en projet local : il doit permettre au projet de trouver sa propre dynamique locale.


La d marche propos e

La démarche proposée

Socle principal

Socle optionnel

OPTION 1

Fonctionnement des assureurs

1 - Partenariats nationaux

Formalisation de protocoles d ’accord et optimisation des accords existants

2 - Partenariats locaux

Outillage du réseau

Vision nationale

Phase de diagnostic

Analyse des outils, méthodes et pratiques du réseau auprès :

Vision régionale

Phase de conception

  • Analyse des protocoles existants

  • Formalisation de protocoles en groupe de travail

  • Validation du GCR/ RFA

Vision locale

DS

DQSF

DR

R1

OPTION 2

Définition des profils « Lobbying assurance »

Phase de création des outils

  • Définition des outils opérationnels : définition des enjeux, objectifs et grandes caractéristiques des outils

  • Conception des outils : construction, test et amélioration

Rôle, moyens et outils d ’intégration

OPTION 3

Communication interne

Phase de mise en œuvre

  • Communication assureurs

  • Co-construction avec les assureurs

  • Formalisation

Définition du message à véhiculer en DR (MS, chefs d ’entreprise, chefs d ’atelier…)

Phase de création d ’un kit de déploiement

  • Stratégie de déploiement (objectifs, rôle et profil du déployeur, scénarii)

  • Outils de déploiement

  • Formation

OPTION 4

Communication externe

Communication aux organismes professionnels

Communication aux constructeurs


Charles beno t heidsieck arnaud segura

1 - Partenariats nationaux (1/3)

Objectifs

  • Définir et mettre en place un protocole d ’accord différencié et unique par assureur

  • Apporter des points d’amélioration aux protocoles existants

Ordonnancement des différentes étapes

Livrable

Formalisation d ’une approche partenariale avec 2 assureurs

Ces approches partenariales auront fait l ’objet au préalable d ’un test au niveau local. Nous proposons de réaliser ce test auprès d ’une Caisse Régionale de Groupama

Le choix définitif des assureurs est à définir.

1-1 - Définition du périmètre du partenariat cible pour Renault

1 - PHASE DE

CONCEPTION

1-2 - Fixation du périmètre du partenariat spécifique par assureur

APPROCHE GLOABLE EN CHAMBRE

2-1 - Communication personnalisée par assureur

3-1 - Plan de mise en œuvre des partenariats

2-2 Co-construction du protocole avec chaque assureur

2 - PHASE DE

MISE EN

OEUVRE

APPROCHE PARTICULIERE PAR ASSUREUR

3 - 2 Test au niveau local

(Création d ’une success story)

Maquette

protocole

assureur 1

Maquette

protocole

assureur 2

Validation

GCR / RFA

4 - Formalisation de 2 approches nationales partenariales


Charles beno t heidsieck arnaud segura

1 - Partenariats nationaux (2/3)

Modalités de la conception

1. 1 Définition du périmètre du partenariat cible pour Renault

Objectifs

  • A partir d ’une analyse approfondie de l ’existant Renault, dimensionner le périmètre du partenariat cible pour Renault

  • Opérationnellement il s ’agit de définir pour chacun des leviers d’actions identifiés dans l’étude « Assurance » (Vol, Sécurité, Prescription d ’assurance, Satisfaction client, Services embarqués, Agrément, Réparabilté / Vulnérabilité, Management Réparation) :

    • Quel est le positionnement de Renault sur ce levier ?

    • Quels en sont les enjeux : stratégiques, financiers?

    • Quelle est la marge de négociation sur ce levier?

    • Comment utiliser ce levier (communication, négociation)?

  • Cette analyse de l’existant devra prendre en compte les composantes des protocoles actifs existants à ce jour entre Renault et les assureurs.

  • Mesurer l'écart entre l'existant et la cible

    Modalités

    Groupe de travail

1. 2 Fixation du périmètre de partenariat spécifique par assureur

Objectifs

  • A partir d ’une analyse du positionnement de l ’assureur sur son marché, et des relations existantes avec Renault, définir pour chaque assureur l ’écart à couvrir pour atteindre le partenariat cible fixé en étape 1.

  • Dans un deuxième temps et au regard de cet écart, définir le périmètre particulier et réaliste spécifique pour chaque assureur. L ’objectif est d ’atteindre un partenariat « juste et équilibré » pour les 3 entités (assureur, constructeur, réseau).

    Modalités

  • Fixation du partenariat spécifique pour chaque assureur en Groupe de travail


Charles beno t heidsieck arnaud segura

1 - Partenariats nationaux (3/3)

2. Co construction du contenu du protocole

Modalités de la conception

Objectif :

  • Impliquer l’assureur dans la construction du contenu du protocole et garantir son accord.

    Modalités

    1) Cette co-construction nécessite en amont une communication spécifique vis à vis de chaque assureur. Cette communication se compose :

  • D ’une extraction à partir de l ’étude assurance

  • D ’un bilan de l ’existant de la relation Renault avec cet assureur

  • D ’une définition de la relation cible (ou veut- t ’on aller)

    2) La co-construction nécessite de créer un groupe de travail commun avec l'assureur et un planning de réunion précis.

Objectifs

  • Définir pour chaque assureur le plan de mise en œuvre du protocole d ’accord

    Modalités

    Après avoir été élaboré par un groupe de travail, le plan de mise en œuvre devra faire l’objet d ’un test à l ’échelle locale afin : - d' ajuster opérationnellement- de créer "une success storie" sur laquelle s'appuyer

    Exemple : mise en place du test au niveau de la caisse régionale de Groupama ou d ’un groupement de plaques.

3. Définition et test du plan de mise en œuvre

4 . Formalisation des approches nationales par assureurs

Objectifs

  • Formalisation du contenu et du plan de mise en œuvre de chaque partenriat

    Modalités

  • Synthèse des travaux réalisés en amont

  • Validation du GCR/ RFA sur les composantes retenues des protocoles

  • Co rédaction du protocoles et du plan de mis en œuvre entre les équipes Renault et les équipes des 2 assureurs


2 partenariats locaux 1 5

2 - Partenariats locaux (1/5)

Objectifs

Concevoir les outils permettant au réseau une meilleure négociation avec les principales assurances en local avec ou sans protocoles d ’accords nationaux.

Concevoir une méthode de déploiement sécurisant l’appropriation et l’utilisation des outils et méthodes conçues.

Une implication forte des 2 ETP « lobbying assurance » est à prévoir tout au long de cette étape. Elle leur permettra de s ’approprier les composantes et les enjeux des partenariats constructeur / assureur et de se forger une vision terrain de la problématique.

1. Diagnostic de l ’existant

Modalités

Livrable

Capitaliser les bonnes pratiques au travers d ’une analyse des outils, méthodes et pratiques du réseau

Collecte des attentes et besoins du « terrain »

  • Définition des outils de négociation du R1 avec les assureurs :

    • disposant de protocoles d ’accords nationaux avec Renault

    • sans protocoles d ’accords nationaux

  • Définition du KIT de déploiement de ces outils

2 . Création des outils à destination du réseau

Traduire opérationnellement la nouvelle démarche de Renault et concevoir les outils appropriés

3. Création d ’un kit de déploiement

Faciliter et borner le déploiement afin d’optimiser l ’appropriation de la nouvelle démarche par le réseau


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2 - Partenariats locaux (2/5)

1 . Diagnostic de l’existant

Préparation au diagnostic

Ciblage des différents acteurs à rencontrer

Organisation logistique des visites terrain

Direction des services

  • Entretiens auprès des collaborateurs impliqués dans la mise en place des outils assurance existants dans le réseau

  • Comprendre les objectifs de ces outils

  • Capitaliser sur les freins et leviers au déploiement de tels outils

DQSF

  • Entretiens auprès des collaborateurs impliqués dans la relation assureur / Réseau

  • Capitaliser l ’ensemble des travaux et documents réalisés par la DQSF

GCR / RFA

  • Entretiens auprès des collaborateurs impliqués dans la relation assureur / Réseau

Vision Nationale

Directions régionales

Visites de 4 DR:

  • Réaliser des entretiens avec les DR/ MS/ TMR afin de comprendre leurs attentes et besoins

  • Collecter et analyser des outils et pratiques existants en DR en terme d ’assistance au réseau et de démultiplication

Vision Régionale

R1

Visites auprès de 10 concessions ou succursales représentatives :

  • Réaliser des entretiens avec les différents profils en contact avec les assureurs (chef d ’entreprises, chef d ’atelier…) afin de comprendre leurs attentes et besoins

  • Collecter et analyser des outils existants

  • Étudier les impacts des protocoles nationaux existants sur le local

  • Analyser l ’influence de l ’historique des relations existantes avec les assureurs sur les négociations tarifaires, ou la mise en place d’ accords locaux…

Vision locale


2 partenariats locaux 3 5

2 - Partenariats locaux (3/5)

2. Création des outils à destination du réseau

Étape 1 : Définir les outils avec un groupe de travail mixte (à définir) :

  • Définir l’enjeu de l’outil :

    • Quel service va t ’il rendre, à qui est il destiné ?

  • Définir les objectifs de l’outil :

    • Comment répondre à cet enjeu ?

  • Définir les grandes caractéristiques de l ’outil :

    • Valeur ajouté : quelle valeur ajoutée à la situation existante l ’outil doit il porter ?

    • Robustesse :Niveau de robustesse exigé en fonction des utilisateurs

    • Pérennité : durée de vie de l ’outil (outils « kleenex…)

    • Délimitation de l ’outil : jusqu ’ou va l ’outil ?

    • Faisabilité :quels sont les supports envisagés pour porter cet outil, quel niveau d ’expertise nécessitent t ’ils ...

1 ères réflexions sur les enjeux et les objectifs de l’outils

Enjeux des outils

Outiller les collaborateurs du réseau (les profils des utilisateurs sont à définir) afin de structurer leur démarche de négociation et de les aider à formaliser un plan d ’action par assureur.

Objectifs des outils

1- Apporter de la visibilité sur l ’activité

  • Marché : assureurs en présence, PDM, potentiel...

  • Position de l ’assureur vis à vis du R1 : poids en terme de CA, par segment, potentiel...

  • Poids du R1 sur la région

    2 - Bâtir une politique commerciale cohérente : grille tarifaire, remise, type de services, mode de gestion...

    3 - Mettre en place un plan d ’action différencié par assureur : actions, acteurs, planning...

Validation

GCR / RFA

Étape 2 :Concevoir les outils

  • Formalisation des outils :

    Traduction et conception «  technique » des outils

  • Test au sein d ’un R1

    Véritable clés de succès de la mise en place d’outils, ce test permettra :

    • De valider les objectifs poursuivis par cet outil : structuration et formalisation d ’une démarche

    • D’affiner les caractéristiques des outils


2 partenariats locaux 4 5

2 - Partenariats locaux (4/5)

3 - Création d ’un kit de déploiement (1/2)

Objectifs

1ères réflexions

  • Concevoir un kit de déploiement des outils et de la méthode définie en amont

  • Faciliter et borner le déploiement afin d ’optimiser l ’appropriation de la nouvelle démarche par le réseau

    Le kit de déploiement doit permettre :

    • D ’expliquer le changement : caractéristiques du nouveau dispositif, principaux changements, comment ce changement va t ’il s ’opérer… Cette explication peut prendre la forme d ’un argumentaire, d ’une plaquette de communication ou de tout autre support de communication. Il doit être clair, didactique et pragmatique et en phase avec la problématique terrain. Il pourra contenir par exemple des questions et réponses types.

    • De mener le déploiement :

      • Planning type identifiant clairement les différentes étapes et les acteurs impliqués

      • Rôle de chacun des acteurs : pilotes, formateur, management…

      • Outils de pilotage

    • De former à l ’utilisation des nouveaux outils

      • Éléments de contexte sur l ’assurance

      • Méthodes et outils de gestion des nouvelles activités


2 partenariats locaux 5 5

2 - Partenariats locaux (5/5)

3 - Création d ’un kit de déploiement (2/2)

Modalités

Prise en compte des caractéristiques de l ’outils

Création d’un kit de déploiement

Étape 1 : Définir les composantes du kit de déploiement avec un groupe de travail mixte (à définir) :

  • Définir la stratégie de déploiement de l’outil :

    • Quelle est l’ampleur du changement : quelle est la situation de départ, quelle est la situation d ’arrivée ?

    • Qui va utiliser le kit de déploiement : est il à destination de l ’utilisateur final ? Si non quel profil est en charge du déploiement ?

    • Quelle est l’utilisation du kit : doit il permettre une préconisation/ un diagnostic, doit il juste permettre l ’application d ’une démarche, nécessite t ’il la mise ne place d ’une formation … ?

    • Existe t ’il différents scénarii de déploiement ?

  • Définir les outils en phase avec cette stratégie de déploiement :

    • Périmètre

    • Contenu

    • Format

  • Définir le planning/ les ressources liés au déploiement

    Étape 2 :Concevoir les outils et supports attachés au kit

  • Formalisation des outils / supports : Conception technique des outils de déploiement, rédaction des supports de communication

  • Test au sein de plusieurs R1 : Valider et affiner les outils et méthode de déploiement

Définition d ’ outils de pilotage du déploiement

Déploiement

PRATIQUESCIBLES

Validation

GCR / RFA

Définition de modules de formation des utilisateurs

Hors périmètre budgétaire

Prise en compte de l ’organisation existante dans le réseau


Option 1 fonctionnement des assureurs

Option 1 - Fonctionnement des assureurs

Objectifs

Faciliter les relations avec les assureurs et accroître le pouvoir de négociation en local. Pour cela il s ’agit de :

  • Comprendre leur organisation interne et les principales fonctions qui y sont rattachées

  • Identifier les interlocuteurs compétents sur les différents leviers de négociation au niveau national, régional et local

  • Identifier les outils dont disposent les assureurs en terme : d ’objectivation de leur réseau, en terme de connaissance de leur marché, en terme de négociation locale avec le réseau ...

1. Cadrage

Livrable

Modalités

  • Définir le scénario d ’approche vis à vis des assureurs

  • Sélectionner les 5 assureurs à rencontrer en fonction :

    • Du niveau de priorité de Renault

    • Du niveau de connaissance existant des assureurs

  • Organisation (planification et prise de rendez vous) des visites

Des entretiens sont à organiser à tous les niveaux de l ’organisation des assureurs

  • Entretiens nationaux

  • Entretiens régionaux

  • Entretiens locaux

Cartographie des rôles, moyens et outils des assureurs au niveau national, régional et local (chiffrage prévu pour 5 assureurs).

2 . Réalisation des entretiens

3. Formalisation de la cartographie


Option 2 d finitions des profils lobbying assurance

Option 2 - Définitions des profils « lobbying assurance »

Objectifs

Relationnel

Persévérance

Écoute

Analyse

Synthèse

Esprit d'équipe

Prise d'initiative

Réactivité

Organisation, suivi

collective

kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk

Modifie aisément ses

kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk

obstacles

kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk

kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk

alternatives à l'existant

Accueillir le client

Orienter le client

Mener un entretien

Prendre des RDV

  • Définir le rôle et les missions des commerciaux détachés à la relation assureur

  • Définir les moyens et outils facilitant l ’intégration de la fonction

Modalités

1. Définir la fiche métier de la fonction

Intitulé du poste

Les finalités du métiers

Ses missions

Les SAVOIR ETRE

Donner les moyens aux collaborateurs de :

  • Se positionner dans l'organisation

  • Connaître les compétences nécessaires dans leurs métiers

  • Donner de la visibilité sur les évolutions possibles

    Donner les moyens aux managers d ’utiliserl'évaluation et le développement des compétences de leurs collaborateurs pour atteindre leurs objectifs

2. Définir les moyens et les outils facilitant l ’intégration des nouvelles fonctions

Les SAVOIR FAIRE

3 . Détecter et sélectionner les 2 ETP

Techniques de vente

Produits de la banque

Organigrammes

Logiciel client

Les SAVOIRS

A la charge des Ressources humaines de RENAULT

Les AIRES DE PROXIMITE

Activité A 60 %

Activité B 20%

...

Emploi du temps - Repères

Moyens disponibles


Option 3 communication en interne

Option 3 - Communication en interne

Objectifs

Adapter un discours à chacune des cibles

Sensibiliser le réseau par un 1er niveau d ’information

1. Communication à Renault constructeur/ GCR/ RFA

Modalités

Communication Renault Constructeur

  • DQSF : Présentation de l ’executive summary en CDQSF - 23/09

  • DCF: Présentation d ’une synthèse de l ’executive summary en CDCF - 20/10

Réunion de travail avec la DQSF

Définir :

  • Quel objectif souhaite-t ’on atteindre avec l ’étude ?

  • A qui présenter l ’étude ?

  • Quels messages clés

  • Comment leur présenter ? Comment les impliquer dans la démarche ? A quel moment ?

2. Définition des axes de la communication au « terrain »

Communication GCR / RFA

  • GCR : Présentation de l ’executive summary à D.Husson - 4/09

  • RFA : Présentation à Gilles Gleyse - à planifier

  • Présentation en séminaire après-vente -25 et 26/11

3. Sensibilisation du réseau par un 1er niveau d ’information

Sensibilisation aux enjeux de partenariats performants

  • MS : Présentation de D.Husson - 06/10

  • DR : Présentation aux chefs d ’entreprise et aux chefs d ’atelier - 20/10 au 15/12

Réunion de travail avec le GCR/ RFA

Valider avec le GCR l ’approche choisie et l ’implication demandée au réseau


Option 4 communication externe

Option 4 - Communication externe

Objectifs

Auprès des organismes professionnels

Auprès des constructeurs

Informer les autres constructeurs sur la démarche Renault vis à vis des assureurs

Initier une réflexion commune entre constructeurs autour du partenariat constructeur assureur (Cible à déterminer en phase de cadrage)

Élargir la communication sur la politique Renault à des acteurs influents dans le secteur de l ’assurance

Initier / consolider l’activité de lobbying(Cible à déterminer en phase de cadrage)

Modalités

1. Définition des objectifs de communication

Groupe de travail

  • Définir aux regards du rôle et des enjeux de chaque organisme le type d ’information à véhiculer et l’objectif à atteindre.

  • Définir le contenu du message

  • Établir les termes de la communication : individuelle, regroupement de certains organismes pour une communication collective, lors d ’un salon, d ’une réunion interprofessionnelle…

Groupe de travail

  • Définir aux regards des relations existantes avec chacun des constructeurs le niveau d ’information à transmettre

  • Définir le contenu du message

  • Établir les termes de la communication : individuelle, regroupement de certains constructeurs pour une communication collective, lors d ’un salon, d ’une réunion interprofessionnelle…

2. Définition du contenu de la communication

3. Communication


Charles beno t heidsieck arnaud segura

Macro - planning

6 mois de la conception à la mise en œuvre opérationnelle


Charles beno t heidsieck arnaud segura

Approche budgétaire

Approche budgétaire

(HT, hors frais de déplacement)

- Partenariat Nationaux91.400 €

- Partenariat Locaux87.510 €

- Option 1 = Cartographie du fonctionnement de 5 assureurs50.300 €

- Option 2 = Définition des profils "lobbying assurance" 9.160 €

- Option 3 = Communication interne 5.570 €

- Option 4 = Communication externeSelon cibles

soit un budget total, 3 options incluses, de 243.940 €


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