Jan Němeček Univerzita Hradec Králové

1. CRM a konkurenceschopnost vybraných firem Jan Němeček Univerzita Hradec Králové

2. Úvod • Firmy hledají nová řešení jak na trhu přežít a jak si udržet své zákazníky • Jednou z mnoha možností je využití technologie a podnikatelské strategie CustomerRelationship Management (CRM)

3. Definice CRM • Není jednotná a ustálená definice CRM • Příklady: • LawrenceHanden: „CRM je proces oslovení, udržení a dalšího rozvíjení vztahů se ziskovými zákazníky“ • Jan Dohnal: „CRM zahrnuje pracovníky, podnikové procesy a technologii IS/ICT s cílem maximalizovat loajalitu zákazníků a v důsledku toho i ziskovost podniku. Je součástí podnikové strategie a jako takové se stává součástí podnikové kultury. Technologicky stále více využívá potenciálu a možností internetu.“

4. CRM a očekávání • Jaká jsou očekávání od vedení firem se zavedeným CRM? • Z výzkumu vyplynula tato očekávání: • zvýšení kvality produktu • zvýšení výkonnosti • udržení si stávajících zákazníků • zlepšení komunikace se zákazníky • zjištění a predikce budoucí možné poptávky • získání nových zákazníků • zlepšení konkurenceschopnosti na trhu

5. Metoda a cíl výzkumu • Porovnat finanční obrat firem se zavedeným CRM • Zjistit, zda jsou v období finanční krize v konkurenční výhodě oproti firmám, které CRM nemají • Předpoklad: Nalezení souvislosti mezi zavedením CRM a zvýšením obratu firem • Zvoleno časové období let 2007 až 2009

6. Rozdělení firem podle velikosti

7. Výsledky výzkumu • Z analýzy finančních obratů vybraného vzorku firem pro období let 2007 až 2009 nevyplynulapřímá souvislost mezi zavedením CRM a zvýšením obratu • Vlivem krize se obraty zvyšovaly jen některým firmám • Většině ze zkoumaných firem obrat v důsledku krize naopak klesl

8. Výsledky výzkumu • Porovnáním firem se zavedeným CRM a bez zavedeného CRM se ukázalo: • firmy se zavedeným CRM v roce 2009 dokázaly oproti krizovému roku 2008 zvýšit svůj obrat až o 15,6% • firmy bez zavedeného CRM zvýšily v roce 2009 obrat jen omaximálně3,6%

9. Firmy č. 6 a 9 nemají CRM zaveden

10. Firmy č. 15 a 16 nemají CRM zaveden

11. Firma č. 22 nemá CRM zaveden

12. Firmy č. 26 a 28 nemají CRM zaveden

13. Shrnutí výsledků • V rámci specifického výzkumu byl vybrán vzorek firem z dotazníků pro hodnocení přínosu vyspělých technologií • Z nízkého počtu firem se potvrdilo, že CRM v České republice není příliš rozšířen • Zda se toto vlivem krize změní, bude předmětem dalšího výzkumu

14. Shrnutí výsledků • Pomocí rozdělení firem do kategorií podle počtu zaměstnanců a porovnáním obratů v letech 2007 až 2009 se na zkoumaném vzorku nepodařilo přímo prokázat významný přínos CRM pro konkurenceschopnost firmy oproti firmám bez zavedeného CRM • Bylo zjištěno, že firmy se zavedeným CRM dokázaly více zvýšit svůj obrat v roce 2009 oproti krizovému roku 2008

15. Závěr • Předmětem dalšího zkoumání bude podrobnější analýza firem se zavedeným CRM, oslovení firem v rámci jednoho odvětví a porovnání jejich obratů a podílů na trhu • Sledování vývoje zavádění CRM v České republice a porovnání vývoje se zahraničím

16. Děkuji vám za pozornost Jan Němeček Univerzita Hradec Králové email: jan.nemecek@uhk.cz