Hendelsestyring incident management
Download
1 / 18

Hendelsestyring (Incident Management) - PowerPoint PPT Presentation


  • 144 Views
  • Uploaded on

Hendelsestyring (Incident Management). Terminologi. Incident, hendelse: En hendelse på et tidspunkt (event) som ikke er en del av den normale utførelsen av tjenestetilbudet, og kan forårsake avbrudd eller redusert kvalitet på en tjeneste.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Hendelsestyring (Incident Management) ' - sivan


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
Hendelsestyring incident management

Hendelsestyring (Incident Management)


Terminologi
Terminologi

  • Incident, hendelse: En hendelse på et tidspunkt (event) som ikke er en del av den normale utførelsen av tjenestetilbudet, og kan forårsake avbrudd eller redusert kvalitet på en tjeneste.

  • Hendelse kan være en følge av feil i maskinvare eller programvare, eller alle typer forespørsler fra kundene/brukerne.


  • Formålet med prosessen:

    • Gi raskt svar til kundene

    • Gjenopprette en tjeneste så raskt som mulig til normalt tjenestenivå etter en hendelse

    • Sikre best mulig utnyttelse av tilgjengelige ressurser

    • Opprette og benytte en standard rutine for håndtering av kundehenvendelser


  • Eksempler på hendelser:

    • Program har redusert ytelse eller tilgjengelighet

    • Maskinvare er nede eller delvis nede

    • Tjenesteforespørsler fra kundene

  • Brukerstøtte - en nøkkelrolle for service desk

    • Registrere hendelser

    • Overvåke progresjon av gjenoppretting av tjenester

    • Ansvar og eierskap til hendelsene


Kundeforesp rsler
Kundeforespørsler

  • Forespørsler som ikke skyldes feil i infrastrukturen kan omfatte:

    • Hjelp

    • Programvareleveranse

    • Informasjon

    • Råd om program- og maskinvare

    • Dokumentasjon av program- og maskinvare

  • Hjelp kan inkludere:

    • Spørsmål om funksjonalitet eller informasjon om et programvareprodukt

    • Status når det gjelder gjenoppretting av en tjeneste

    • Passord

    • Datagjenfinning/datalagring

    • Registrering av brukere


Prioritering
Prioritering

  • Hendelser skal prioriteres etter visse kriterier:

    • Konsekvenser for kunden: Graden av avvik fra det normale/avtalte tjenestenivået. Jo alvorligere konsekvenser hendelsen vil ha for kunden, desto høyere må hendelsen prioriteres.

    • Hvor presserende er hendelsen? Hvilken forsinkelse kan kunden tåle før normalt tjenestenivå må være gjenopprettet? Jo raskere tjenestenivået må gjenopprettes, desto høyere må hendelsen prioriteres.


Eskalering opptrapping
Eskalering, opptrapping

  • Hvis en hendelse ikke kan løses av første-linje brukerstøtte (service-desk) innen gitte tidsrammer, så må mer ekspertise eller autoritet koples inn.

  • To typer eskalering:

    • Funksjonell eskalering: Involver personell med mer spesialisert kompetanse, eller med utvidede tilgangsrettigheter (administrator, superbruker).

    • Hierarkisk eskalering: Involver personell med mer administrativ eller økonomisk autoritet på ledelsesnivå. Ressurs eskalering.


Tjenestest tte niv er
Tjenestestøtte nivåer

  • Første-linje støtte: Leveres vanligvis av Service desk (kundemottak, skranke, orakel, og lignende.)

  • Andre-linje støtte: Leveres av de enkelte administrative enhetene, med mer spesialisert kompetanse innenfor sitt tjenesteområde og med autoritet til å omdisponere ressurser.

  • Tredje-linje støtte: Leveres av IT-utviklingsavdelingen, med spesialisert kompetanse innen bl.a. programvareutvikling, system- og applikasjonsprogramvare, nett og maskinvare.

  • Fjerde-linje støtte: Leveres av IT-leverandørene.


Kompetansekrav
Kompetansekrav

  • Første-linje støtte:

    • Like og ha evne til å behandle kunder

    • Ha inngående kjennskap til organisasjonen

    • Ha god innsikt i tjenestetilbudet

    • Ha god erfaring med og like å løse akutte problemer raskt

    • Ha god kompetanse i bruk av IT-støtteverktøyet.

  • Andre-linje støtte:

    • Ha nødvendig administrativ autoritet

    • Ha spesialisert kompetanse innefor den aktuelle tjenesten

  • Tredje-linje IT-støtte:

    • Ha god generell kompetanse i IT: arkitektur, programmering, programvare, maskinvare.

    • Ha spesialisert kompetanse i programvare utvikling, eller i drift og vedlikehold av IT-infrastrukturen.


St tteprosesser
Støtteprosesser

  • Konfigurasjonsstyring, CMDB. Viser relasjoner mellom ressurser, tjenester, brukere og tjenestenivå. Angir hvem som kan ta seg av ulike typer hendelser, hvordan nødløsninger kan iverksettes, osv.

  • Problemløsning. Støtter prosessen med å identifiserer underliggende feil, holde oversikt over problemsituasjoner, kjente feil, nødløsninger, og midlertidige reparasjoner.

  • Endringsstyring. Problem kan løses ved å implementere endringer. Endringsstyring holder oversikt over planlagte endringer og deres status. Endringer kan medføre hendelser.

  • Tjenestenivåstyring. Holder rede på kundeavtalene, SLA. SLA brukes ved kommunikasjon med brukeren, og behandling av hendelser.


Service desk aktiviteter
Service desk aktiviteter

  • Hendelser kan oppdages og rapporteres av:

    • Bruker/Kunde. Rapporterer til Service Desk via telefon, e-post, post eller oppmøte.

    • Systemet. Programvare- eller maskinvarefeil.

    • Andre henvendelser via telefon, e-post eller oppmøte.

  • Mottak og registrering. Det opprettes en hendelsepost med følgende informasjon:

    • referanse nummer, tidspunkt, symptomer, bruker, mottaker, lokalisering, berørte tjenester og maskinvare.

  • Melding til andre berørte brukere og avdelinger.


Klassifisering av hendelser
Klassifisering av hendelser

  • Kategori

    • Sentral prosesseringsenhet: maskinvare, programvare.

    • Nett: Router, nettsegment, hub, IP adresse, osv.

    • Arbeidsstasjon: Skjerm, nett tilkobling, disk, tastatur, mus, osv.

    • Bruk og funksjonalitet: bruk av tjenesten, kapasitet, tilgjengelighet, kommunikasjon

    • Organisasjon og prosedyrer: bestilling, forespørsel, støtte, kommunikasjon.

    • Tjeneste ønske: støtte, leveranse, informasjon, råd, dokumentasjon, og lignende.


  • Prioritering.

  • Hvem skal behandle hendelsen.

  • Tid. Anslått max. tid det vil ta å gjenopprette akseptabelt tjenestenivå.

  • Status: Ny, akseptert, planlagt, tilordnet, aktiv, stanset, løst, lukket.


  • Matching. Sammenlign med tidligere hendelser for om mulig å finne en løsning.

  • Undersøkelse og diagnose. Hendelsen oversendes deretter en ekspertgruppe for undersøkelse og diagnose.

  • Løsning og gjenopprettelse (recovery).

  • Avslutt. Service desken gir tilbakemelding til personen som meldte om feilen, og lukker hendelsen.


Prosess kontroll hendelsestyring
Prosess kontroll: Hendelsestyring finne en løsning.

  • Rapporter til ulike målgrupper:

    • Hendelsestyring:

      • Identifiser manglende ledd i prosessen

      • Identifiser konflikter med SLA

      • Identifiser tendenser i håndteringen av hendelser

    • IT støttegruppe:

      • Oversikt over løsning av hendelser

      • Løsningstid i de ulike støttegruppene

    • Tjenestestyring:

      • Informasjon om kvaliteten på tjenestene

      • Måling av faktisk tjenestenivå


  • Måleindikatorer finne en løsning.

    • Totalt antall hendelser.

    • Gjennomsnittlig løsningstid.

    • Gjennomsnittlig løsningstid etter prioritet.

    • Prosentvis andel av hendelsene som er løst innenfor SLA kravene.

    • Prosentvis andel av hendelsene som er løst av første-linje støtte, service desk.

    • Gjennomsnittlig kostnad pr. hendelse.

    • Antall løste hendelser pr. arbeidsstasjon eller pr. ansatt.

    • Antall hendelser løst uten å gå til brukeren.

    • Antall hendelser med riktig initiell klassifisering.

    • Antall hendelser som videresendes riktig.


Kostnader og mulige problemer
Kostnader og mulige problemer finne en løsning.

  • Kostnader:

    • Initiell implementasjon av tjenesten

    • Opplæring og instruksjon

    • Innkjøp av støtteverktøy

    • Løpende utgifter til personell og bruk av verktøyet

  • Problemer

    • Brukere og IT personell gjør ikke bruk av IM (Incident management)

    • For mange hendelser, slik at hendelsene ikke registreres nøyaktig. Unøyaktig diagnose fører til at løsningsarbeidet blir mindre effektiv.

    • Eskalering. Hendelser som ikke løses raskt vil forsterke problemene, som igjen vil kreve mer innsats fra spesialistgruppene.

    • Mangel på avtaler. Hvis tjenesteavtalen og tjenestenivået er uklart definert, så vil det bli vanskelig for IM å prioritere håndtering av hendelsene.

    • Mangel på forpliktelse. Det kreves en høy grad av forpliktelse både fra ledelsen og fra de ansatte for å løse hendelser basert på en prosess tilnærming.


Oppsummering
Oppsummering finne en løsning.

  • Hendelsestyring skal redusere eller fjerne uønskede følger for brukere eller kunder av forstyrrelser i IT-tjenestene. Siktemålet er å få kunden eller brukeren i normal virke så raskt som mulig etter et avbrudd.

  • Hendelser loggføres, klassifiseres og rutes til passende spesialistgrupper for behandling.

  • Melding om hendelser mottas av service desk, som fungerer som forkontor til de underliggende spesialistavdelingene.

  • Hendelser kan løses på ulike nivåer i organisasjonen.


ad