1 / 22

ВЕДОМСТВЕННЫЙ ЦЕНТР ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ РОСРЕЕСТРА

ВЕДОМСТВЕННЫЙ ЦЕНТР ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ РОСРЕЕСТРА. ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ ВЦТО РОСРЕЕСТРА. ВЦТО - первый проект в РФ по телефонному обслуживанию граждан, основанный на современных технологиях промышленного масштаба. Для заявителей :

Download Presentation

ВЕДОМСТВЕННЫЙ ЦЕНТР ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ РОСРЕЕСТРА

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. ВЕДОМСТВЕННЫЙ ЦЕНТР ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ РОСРЕЕСТРА

  2. ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ ВЦТО РОСРЕЕСТРА ВЦТО - первый проект в РФ по телефонному обслуживанию граждан, основанный на современных технологиях промышленного масштаба. Для заявителей: Гарантия качества услуг за счет единой методики, стандартов и технологий; Достижение высокой доступности информациио государственных услугах; Снижение временных и финансовых затрат заявителей на получение государственных услуг. Для Росреестра: Оптимизация персонала и затрат Росреестрана предоставление государственных услуг; Повышение качества обслуживания заявителей; Предоставление исчерпывающей информации, сокращение. Для Росреестра: Оптимизация персонала и затрат Росреестрана предоставление государственных услуг; Повышение качества обслуживания заявителей; Предоставление исчерпывающей информации, сокращение.

  3. ЦЕЛИ И ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ СОЗДАНИЯ ВЦТО • Основные цели создания ВЦТО (для заявителей): • Достижение высокой доступности информации о государственных услугах • Снижение временных и финансовых затрат заявителей на получение государственных услуг • Предоставление заявителям удобного многоканального доступа к информации Росреестра • Обеспечение высокого качества государственных услуг за счет полного автоматизированного контроля • Сокращение доли отказов и приостановок, связанных с неправильным оформлением пакета документов • Основные цели создания ВЦТО (для Росреестра): • Оптимизация персонала и затрат Росреестра на предоставление государственных услуг • Минимизация коррупционных рисков • Ожидаемые результаты создания ВЦТО: • уровень удовлетворенности заявителей > 80%; • сокращение доли отказов и приостановок, связанных с неправильным пакетом документов >50%; • сокращение количества и длительности визитов заявителей в офисы ТО> 50%; • экономия рабочего времени персонала, занятого обслуживанием вызовов заявителей >70%.

  4. ФУНКЦИИ ВЦТО

  5. Функции ВЦТО и потоки принимаемых и исходящих обращений (1)

  6. Функции ВЦТО и потоки принимаемых и исходящих обращений (2)

  7. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ВЦТО • ВЦТО реализует сложные бизнес-процессы, имеющие гибкие сценарии реализации в зависимости от: • типа запроса, • региона, • распределения функций между ВЦТО и ТО • уровня интеграции программного комплекса ВЦТО с внутренними системами Росреестра • особенностей документов заявителя. • База знаний ВЦТО поддерживает: • более 10 бизнес-процессов • более 120 сценариев • более 1200 документов

  8. ЗНАЧЕНИЕ ЕДИНОЙ БАЗЫ ЗНАНИЙ • Возможности системы базы знаний: • Доступ к системе посредством web-браузера; • Поддержка обслуживания заявителей и автоматизация рабочего места оператора • Обучение персонала • Анализ и отчетность • Управление ролями в системе; • Миграция существующих в организации документов в решение; • Информирование сотрудников о новостях, событиях и проектах организации. • Преимущества использования единой базы знаний: • Снижение рисков неточного информирования заявителей; • Идентичность предоставляемой информации по всем каналам коммуникаций; • Ускорение обучения сотрудников; • Сокращение затрат на обучение; • Снижение рисков потери информации; • Рост управляемости информацией; • Рост производительности операторов ВЦТО и сотрудников офисов; • Снижение числа повторных обращений. • Рост удовлетворенности заявителей • Оптимизация затрат на предоставление услуг

  9. БИЗНЕС-Процессы обслуживания заявителей ВЦТО Бизнес-Процесс Факт Комментарий • Вход • E-mail • Сайт Информационное обслуживание заявителей • Вход • Исход • E-mail • Реализован для входящих обращений. • На текущий момент в ВЦТО не реализован процесс исходящего обзвона заявителей по статусу заявления. . Информирование заявителей о статусе заявки • Реализован для входящих обращений. • На текущий момент в ВЦТО не реализован процесс исходящего обзвона заявителей по предварительной записи Предварительная запись • Вход • Сайт • E-mail Формирование заявок на предоставление услуг портала • Вход. • E-mail Не реализован функционал отправки кода оплаты по SMS, e-mail. В настоящее время код отправляется по телефону. Прием и обработка претензий • Вход • Сайт • E-mail Информирование заявителей о ходе рассмотрения претензии • Вход • Исход Контроль удовлетворенности заявителей качеством обслуживания На текущий момент в ВЦТО не реализован процесс исходящего обзвона заявителей по контролю удовлетворенности заявителя. Перенесено во 2-ой этап • Исход БП частично реализован БП реализован полностью БП отсутствует

  10. ОСНАЩЕНИЕ ПОМЕЩЕНИЙ И ПРОГРАММНО –АППАРАТНЫЙ КОМПЛЕКС ВЦТО Площадка ВЦТО Курск оборудована на уровне лучших контактных центров России Программно-аппаратный комплекс ВЦТО соответствует лучшим практикам индустрии

  11. ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРИЕМА И ПЕРЕДАЧИ ОБРАЩЕНИЙ • Решаемые задачи: • создание системы мониторинга показателей ВЦТО для руководства; • оценка отклонений фактических значений показателей от их целевых значений; • сравнительный анализ показателей различных подразделений ВЦТО с учетом внешних макроэкономических факторов; • привязка деятельности персонала к целевым показателям и ввод управления по целям.

  12. Каналы приема и передачи обращений ВЦТО должен обслуживать заявителей по всем дистанционным каналам коммуникаций. Все обращения по любым каналам будут бесплатными для заявителей.

  13. Оценка количества рабочих мест ВЦТО Планируемое количество рабочих мест ВЦТО Курск • Факторы, влияющие на рост нагрузки: • Наличие на справочных №№ в переводимых областях информационного автоответчикао № 8-800 • Замена справочных номеров, информирование контактных лиц, участвующих в межведомственном взаимодействии об изменениях. • Размещение информации о № 8-800 (на стендах в ТО, подсайтах, других каналах информирования)

  14. Территориальное расположениеВЦТО • Критерии отбора, на основе которых осуществлялся выбор городов для размещения ВЦТО: • численность трудоспособного населения в городе; • уровень оплаты труда; • численность студентов высших учебных заведений; • наличие подходящих помещений для размещения площадки ВЦТО; • количество контактных центров других крупных организаций; • акцент местного населения.

  15. Динамика поступивших звонков в вцтос января по cентябрь 2012 года С 1 января по 31 августа в ВЦТО поступило 704507 звонков, из них: обработано – 454841 (64,6%); потеряно в очереди – 94835 (13,5%); обслужено в IVR – 154831 (22,0%); Кроме того операторами ВЦТО совершено 135058исходящих звонков.

  16. Структура потерянных вызовов с 1 января по сентябрь 2012 года

  17. Мигрировавшие и активные регионы с долей обращений не менее 1%1 января по сентябрь • В ВЦТО поступают звонки из 83 регионов. Из них 9 регионов мигрировали по плану. • 18 регионов – доля обращений более 1%, 65 регионов – доля обращений ниже 1%.

  18. Рейтинг тематик поступивших вызововс января по сентябрь

  19. целевые показатели уровня сервисас января по сентярь Динамика изменения среднего времени обслуживания и ожидания входящего вызова в ВЦТО с 1 января по 31 августа

  20. Статистика запросов, поступивших через портал росреестра

  21. Распределение отложенных запросов по тематикамс января по сентябрь 2012

  22. СУЩЕСТВУЮЩИЕ ПРОБЛЕМЫ • Отсутствие бюджетных средств на техническое обеспечение и развитие площадок ВЦТО: разработок технических и функциональных требований к системам ВЦТО; • Разработка организационных процессов, функций, показателей эффективности, системы мотивации, SLA должны быть связаны Административными регламентами и утверждаться нормативными актами; • Отсутствие необходимой штатной численности; • Средняя заработная плата в бюджетных учреждениях ниже, чем в коммерческих структурах, следственно отсутствие рычагов для мотивации персонала

More Related