obrada transakcija novi funkcionalni sistemi crm i integracija
Download
Skip this Video
Download Presentation
Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 51

Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija - PowerPoint PPT Presentation


  • 154 Views
  • Uploaded on

Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija. Voštic Marija 08/262 Ljubica Čapko 09/476. Funkcionalni informacioni sistemi . Organizacionu strukturu preduzeća č ine sledeće funkcionalne oblasti : Proizvodnja / operacije Finansije Računovodstvo Marketing

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija' - sidone


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
obrada transakcija novi funkcionalni sistemi crm i integracija

Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

Voštic Marija 08/262

Ljubica Čapko 09/476

funkcionalni informacioni sistemi
Funkcionalni informacioni sistemi
  • Organizacionu strukturu preduzeća čine sledeće funkcionalne oblasti :
    • Proizvodnja / operacije
    • Finansije
    • Računovodstvo
    • Marketing
    • HRM / Human Recourse Menagement
    • CRM / Customer Relationship Menagement
lanac vrednosti
Lanac vrednosti
  • Svako preduzeće ima LV
  • Osnovni element LV je aktivnost
  • Deli aktivnosti na : primarne i sekundarne
  • Svrha organiz.strukt. je da podrži ove aktivnosti
karakteristike funkcionalnih sistema
Karakteristike funkcionalnih sistema
  • Sastoje iz nekoliko manjih inf. sistema koji podržavaju aktivnosti
  • Specificne IS aplikacije mogu da se integrišu kako bi se formirao kohrentan funkcionalni sistem a mogu da budu i potpuno nezavisne
  • Imaju interfejse jedan prema drugom kako bi formirali inf. sistem na nivou preduzeća
  • Neki imaju interfejs prema okruženju (npr. proizvođački inf.sistem može da se poveže sa logističkim inf.sistemima dobavljača)
  • Aplikacije inf. sistema podržavaju 3 nivoa aktivnosti u organizaciji : operativni, upravljački i strategijski
informacioni sistemi za obradu transakcija
INFORMACIONI SISTEMI ZA OBRADU TRANSAKCIJA
  • TPS ( Transactions Processynig System) - poseban tip informacionih sistema čiji osnovni smisao je da podrži procese poslovnih transakcija u preduzeću
  • Nadgledati, prikupljati, smeštati (pamtiti), modifikovati, pretraživati i distribuirati informacije za sve glavne poslovne transakcije
  • Jedna organizacija može da ima jedan ili nekoliko integrisanih TPS-a
  • Cilj TPS : obezbediti informacije potrebne po zakonu i/ili zbog politike organizacije da bi se posao obavljao na pravi način i efikasno
standardan proces tps a
Standardan proces TPS-a :
  • Podaci prikupljaju i unose u računar (automatizacija)
  • Obrada podataka : paketna, onlajn (klijent/server arhitektura) ili hibridni sistem (npr. prodaja na POS terminalima)
karakteristike tps sistema
Karakteristike TPS sistema:
  • Obrađuju velike količine podataka
  • Izvori podataka najčešće interni, rezultat najčešće namenjen internim korisnicima
  • Obrađuje podatke redovno (periodično)
  • Zahteva veliku bazu podataka – veliki kapacitet
  • Potrebna i velika brzina obrade
  • Ulazni i izlazni podaci su struktuirani
  • Mala složenost računarske obrade (jednostavne matem. operacije)
  • Potreban visok nivo tačnosti, integriteta i bezbednosti podataka
  • Zahteva se pouzdanost!
obrada transakcija zasnovana na webu
Obrada transakcija zasnovana na Webu
  • OLTP - onlajn obrada transakcija, zahteva odgovarajuću klijent/server arhitekturu
  • OTM moduli- kontrolni moduli objektnih transakcija, kombinuje skup funkcija koje omogućavaju izgradnju sistema za klasičnu obradu transakcija visokih performansi za celo preduzeće i sposobnost upravljanja nezavisnim softverskim modulima (objektima) koji unose podatke
  • Online transaction processing OLTP je proširen na Interaktivni Internet TPS
prednosti
Prednosti:
  • Fleksibilnost
  • Rentabilnost
  • Interaktivna automatska naplata
  • Blagovremeno pretraživanje i analiza velikih baza podataka
  • Rad sa multimedijalnim podacima (slike i zvuk)
  • Malo vreme odziva
  • Efikasno skladištenje ogromnih baza podataka sa grafikonima i video zapisima
  • Velika propusna moć podataka kao podrška upitima
softveri za obradu transakcija tps
Softveri za obradu transakcija TPS:
  • Pathway Translation Service Software
  • Compaq NonStop Tuxedo Software
  • NonStop Distributed Computing Enviroment (DCE) Software
  • Transaction Internet Protocol (TIP) Software
  • Compaq NonStop Remote Server Call/ MP Software (RSC/MP)
nove it i web aplikacije u funkcionalnim oblastima
Nove IT i Web aplikacije u funkcionalnim oblastima

Glavne funkc-nalne oblasti koje su povezane sa najnovijim aplikacijama :

  • Upravljanje proizvodnjom/poslovanjem i logistika
  • Marketing/prodaja
  • Računovodstvo
  • Finansije
  • Ljudski resursi
upravljanje proizvodnjom poslovanjem i logistika
Upravljanje proizvodnjom/poslovanjem i logistika
  • IT podržava 4 grupe aktivnosti:
  • Upravljanje unutrašnjom logistikom i upravljanje materijalom
  • Planiranje proizvodnje/poslovnih operacija
  • Automatizacija projektovanja i proizvodnje
  • Računarski integrisana proizvodnja (CIM)
i upravljanje unutra njom logistikom i upravljanje materijalom
I- Upravljanje unutrašnjom logistikom i upravljanje materijalom
  • Aktivnosti :
  • poručivanja,
  • kupovine,
  • provera kvaliteta
  • Skladištenje
  • Distribucija i rukovanje materijalom pomoću robota
  • Primer : IRIS paletizatori
    • Pomoću softvera za paletizaciju može se odabrati (zadati):
    • Način paletizacije
    • Formitati šema za paletizaciju (deset miliona unapred memorisanih izbora)
    • Uneti nova šema paletizacije putem automatskog raspoređivanja ili samo jednostavnim "crtanjem" rasporeda paketa i kontrolisati u 3D grafickom prikazu konacni izgled na monitoru
1 upravljanje zalihama
1. Upravljanje zalihama
  • Voditi računa kada i koliko poručiti ???
  • 3 vrste troškova :
      • Troškovi održavanja
      • Troškovi poručivanja
      • Troškovi nestašice

- Economic Order Quantity

Troškovi poručivanja

Troškovi držanja zaliha

Koliko naručiti

2 kontrola kvaliteta
2. Kontrola kvaliteta
  • Beleže se podaci o kvalitetu materijala i delova koji se primaju, kao i o kvalitetu poluproizvoda i finalnih proizvoda
  • Beleže rezultate svih pregleda i porede stvarne rezultate sa standardima
  • Generišu se periodični izveštaji i uprava može da uporedi performanse jednog odeljenja u odnosu na druga
ii planiranje proizvodnje poslovnih operacija
II- Planiranje proizvodnje / poslovnih operacija
  • Glavne oblasti planiranja i njihova računarska podrška :
  • Planiranje zahteva za matrijalom - Material requirements planning (MRP) - softver koji olakšava planiranje nabavke (proizvodnje) delova, materijala itd. čija je potražnja međuzavisna
  • Planiranje proizvodnih resursa - (MRPII)- složeniji, pored MPR obuhvata raspodelu ostalih resursa; Povezuje MRP sa ostalim funkcionalnim oblastima
just in time sistemi
Just-in-Time sistemi
  • Olakšavaju izradu prema porudžbini
  • Ideja: proizvesti samo ono “šta je potrebno, kada je potrebno u tačno potrebnim količinama”
  • Kupac je taj koji zaista “vuče” proizvodnju
  • Skraćivanje proizvodnog ciklusa sa 15 na 1 dan, smanjivanje troškova za 30 do 50 %
  • Softveri proizvodjača:
upravljanje projektom
Upravljanje projektom

Alati za upravljanje projektima:

  • Postupak ocene i pregleda programa (PERT) i
  • Metod kritičnog puta (CPM)

Softverski sistemi : a) Microsoft Project

b) Primavera Project Planner

sistemi za upravljanje radom
Sistemi za upravljanje radom
  • Automatski upravljaju određivanjem prioriteta i raspodelom posla i raspodelom resursa

Otkrivanje i resavanje problema

  • Pronalaženje grešaka u internim operacijama
  • Znatno skraćuju utrošeno vreme
iii automatizacija projektovanja i proizvodnje
III- Automatizacija projektovanja i proizvodnje
  • Projektovanje pomoću računara (Computer Aided Design) CAD je elektronski sistem za projektovanje novih delova/proizvoda ili izmene postojećih;
  • AutoCADje program namenjen crtanju, projektovanju i drugim vidovima primene računara u inženjerskoj praksi
  • Inženjering pomoću računara (Computer-Aided Engineering) CAE; Za analiziranje da li će model funkcionisati kako je projektant zamislio
  • Proizvodnja uz pomoć računara (Computer-Aided Manufactoring) CAM; sistemi se koriste za projektovanje proizvodnih procesa, upravljanje mašinama, alatkama i materijalnim tokovima pomoću programirane automatizacije
autocad
AutoCAD
  • Koristi za izradu dvodimenzionalnih tehničkih crteža (2D) i konstruisanje trodimenzionalnih (3D) modela i njihovu vizuelizaciju
  • Najpoznatije oblasti u kojima se AutoCAD primenjuje su:- arhitektonski crteži svih vrsta;- dijagrami toka i organizacione šeme;

- ponude i prezentacije;

- grafikoni svih vrsta;- crteži iz oblasti elektrotehnike, građevinarstva, mašinstva;

-izrada topografskih i geografskih karata, grafovi i druge vrste predstava matematičkih funkcija; 

-izrada logotipa i drugih vrsta umetničkih crteža.

iv ra unarski integrisana proizvodnja
IV-Računarski integrisana proizvodnja
  • Computer Integrated Manufacturing CIM
  • Filozofija implementacije raznih integrisanih računarskih sistema u automatizaciju fabrika
  • 3 cilja:

-Pojednostavljivanje proizvodnih procesa i postupaka

-Automatizacija

-Integracija i koordinacija svih aspekata poslovanja

slide27

Spoljašnji krug: opšte upravljanje poslovanjem

  • Unutrašnji krug: 4 glavna procesa koji sačinjavaju CIM:
  • definisanje procesa i proizvoda,
  • planiranje i kontrola,
  • automatizacija fabrike
  • upravljanje informacionim resursima
  • Centar: IT resursi i tehnologija
upravljanje marketingom i prodajom preko sistema kanala
Upravljanje marketingom i prodajom preko sistema kanala
  • Sistemi kanala su svi sistemi koji su uključeni u proces obezbeđivanja proizvoda ili usluga kupcima i bavljenja potrebama kupaca
  • Aktivnosti:

1. kupac je kralj/kraljica 2. telemarketing 3. kanali distribucije 4. upravljanje marketingom

kupac je kralj kraljica
Kupac je kralj/kraljica
  • Profil kupaca i analiza prioritetnih izbora („Cookies“ )
  • Spiskovi potencijalnih kupaca i baze podataka za marketing
  • Masovno prilagođavanje
  • Personalizacija

Telemarketing

  • Proces se može podeliti na -oglašavanje i dospevanje do kupaca, obrada porudžbina, potrošački servis, podrška prodaji,upravljanje računima
  • Obavlja se preko:

-telefonskih poziva koje generišu računarski programi

-personalizovanih elektronskih poruka

-preko SMS poruka

kanali za distribuciju
Kanali za distribuciju
  • Više kanala distribucije i načina isporuke, i upravljanje tim kanalima
  • Praćenje pošiljki na osnovu:

-Emaila

-Broja pošiljke

-Broja računa

  • Poboljšanje prodaje u prodavnicama na malo – kroz menjanja načina plaćanja :

-Bežični uređaji za očitavanjebar kod proizvoda

-Kupci sami obavljaju plaćanje

-Informacioni kiosci

upravljanje marketingom
Upravljanje marketingom
  • Određivanje cena proizvoda ili usluga (OLAP) – analitička online obrada
  • Mehanizmi za poređenje zasnovani na internetu
  • Produktivnost prodavaca
  • Softver za produktivnost ( www.netgain.com ) – omogućava saradnju prodajnih timova
  • Planiranje novih proizvoda, usluga i tržišta
upravljanje ra unovodstvenim i finansijskim sistemima
Upravljanje računovodstvenim i finansijskim sistemima
  • Osnovni zadatak računovodstva i finansija je da upravlja tokovima novca unutar i van organizacije
  • Struktura računovodstvenog sistema podeljena je na 3 nivoa
upravljanje ra unovodstvenim i finansijskim sistemima1
Upravljanje računovodstvenim i finansijskim sistemima
  • Najpoznatiji deo finansijskog planiranja je godišnji budžet - finansijski izraz planova organizacije (Budget 2012, BudgetExpress 2012...)
  • Prednosti korišćenja softvera za predviđanje budžeta su:

-smanjenje vremena i truda potrebni za taj proces

-olakšava integraciju strategijskih ciljeva sa operativnim planovima organizacije

-održava integritet podataka o budžetu i planiranju

-automatski nadgleda izuzetke od trendova

upravljanje investicijama
Upravljanje investicijama
  • Upravljanje investicijama je težak zadatak zbog:
  • postoji mnogo alternativa za investiranje
  • odluke o investiranju zasnivaju se na ekonomskim i finansijskim progrnozama koje su često nepouzdane
  • ivesticije mnogih organizacije podložne su složenim propisima i poreskim zakonima
  • odluke o investiranju treba da se donose brzo i često
  • osobe koje donose odluke se često nalaze na različitim mestima
  • u investiranju postoji više suprotstavljenih ciljeva uključujući visoku dobiit, sigurnost i likvidnost.
upravljanje investicijama1
Upravljanje investicijama
  • Izvori finansijskih podataka:
  • Vladina ekonomska i monetarna statistika
  • Berze
  • Specijalni internet servisi
  • finansijske novine
  • Da bi izašli na kraj sa velikom količinom onlajn finansijskih podataka investitori koriste 3 pomoćna alata:
  • mašine za pretraživanje interneta
  • internet imenike i spiskove telefonskih brojeva preduzeća
  • softver za nadgledanje, tumačenje, analizu finansijskih podataka i upozoravanje uprave.
kontrola i revizija
Kontrola i revizija
  • Specifični oblici finansijske kontrole su kontrola budžeta, spoljašnja i unutrašnja revizija
  • Budžetska kontrola – nakon donošenja deli se na mesečne iznose
  • ComShare BudgetPlus
  • Revizija – tačnost i stanje finansijskog zdravlja kompanije; IS otkrivaju prevaru pronalaženjem finansijskih transakcija koje značajno odstupaju od ranijih plaćanja
sistem upravljanja ljudskim resursima
Sistem upravljanja ljudskim resursima
  • Zaspošljavanje
  • Prednosti onlajn zapošljavanja:
  • kompanije brže pronalaze službenike
  • dospevaju do većeg broja kandidata
  • vek trajanja oglasa duži je od štampanih oglasa
  • niži troškovi zapošljavanja
  • Spisak radnih mesta
  • Izbor službenika
  • Održavanje i razvoj ljudskih resursa- Nadgledanje i ocenjivanje, IT igraju važnu ulogu u obui zaposlenih, Doprinos zaposlenih
crm customer relationship management upravljanje odnosima potro a a
CRM – Customer relationship management(Upravljanje odnosima potrošača)

Služba za potrošače

Elektronske usluge

CRM

  • fokus: pojedinačni kupac
  • TRETIRATI RAZLIČITE KUPCE NA RAZLIČIT NAČIN!
crm customer relationship management
CRM – Customer relationship management
  • CRM se odvija u 5 koraka :
  • Učinite da potrošaču poslovanje sa vama bude lako
  • Krajnji potrošač vaših proizvoda i usluga treba da bude u žiži
  • Preprojektujte svoje procese poslovanja sa stanovišta potrošača
  • Negujte lojalnost potrošača
  • Opremite svoju kompaniju za profit
lista vode ih crm softvera
Lista vodećih CRM softvera :
  • Maximizer - www.maximizer.com
  • Microsoft Dynamics - www.microsoft.com/dynamics
  • Oracle - www.oracle.com/us/solutions/crm
  • Sage - www.sagecrm.com
  • Salesforce - www.salesforce.com/crm
  • SugarCRM - www.sugarcrm.com
  • Vtiger - www.vtiger.com/crm
  • Zaho - www.zoho.com/crm
microsoft dynamics crm
Microsoft Dynamics CRM

’Informacija predstavlja moć - upravljanje podacima je lako’’

  • - skladištenje i ažuriranje podataka
  • - brže reagovanje na poslovne prilike
  • - bolje komuniciranje s klijentima
  • - zakazivanje sastanaka
  • …..
  • Prednosti:
  • Automatizacija poslovnih rešenja: smanjenje troškova, poboljšanje rezultata
  • Bezbednost
  • Model proširenja podataka: razvija se zajedno sa poslovanjem
  • Pomaže preduzećima svih veličina
  • Laka implementacija
e crm hosting
E² CRM Hosting
  • jedinstvena usluga na domaćem tržištu
  • hosting rešenje za postavku i održavanje Microsoft Dynamics CRM rešenja
  • nastao zajedničkim radom firmi EUnet i Extreme
  • cena mesečno 44€, godišnje 37,4€
  • Zašto E²CRM Hosting?
  • Nema investicija u skupu opremu i softverske licence
  • Nema dodatnih investicija za nove verzije softvera
  • Nema potrebe za stalno zaposlenim sistem administratorom
  • Nema instalacija i troškova IT podrške
  • namenjen kompanijama svih veličina
  •  omogućava 24-časovni pristup sa bilo koje tačke u svetu
slu ba za potro a e na webu
Služba za potrošače na Webu
  • Vrste usluga:
  • Obezbeđenje mogućnosti pretraživanja i poređenja
  • Pružanje besplatnih proizvoda i usluga
  • Pružanje tehničkih i drugih informacija i usluga
  • Omogućavanje potrošačima da na mreži naruče prilagođeneproizvode i usluge
  • Dozvoljavanje potrošačima da prate status računa ili porudžbina
obezbe enje mogu nosti pretra ivanja i pore enja
Obezbeđenje mogućnosti pretraživanja i poređenja
  • Interno – veliki tržni centri
  • Eksterno – nezavisne uporedne prezentacije

Primeri:

http://www.mobilnisvet.com/

(za poređenje mobilnih telefona)

http://crmsoftwarecomparison.org

(za poređenje CRM softvera)

Pružanje besplatnih proizvoda i usluga

  • Banke – besplatno plaćanje računa i usluge ATM * compubank.com
  • Besplatne trial verzije programa * Microsoft Office, Adobe Photoshop, Corel Draw…
  • Besplatni uzorci proizvod * Garnier (facebook ) , http://keikos-cake.com/
pru anje tehni kih i drugih informacija i usluga
Pružanje tehničkih i drugih informacija i usluga
  • tehničke informacije o proizvodu, informacije o korišćenju, informacije o održavanju...

Omogućavanje potrošačima da na mreži naruče PRILAGOĐENE proizvode i usluge

= masovno prilagođavanje

Začetnik: Dell Computers

primeri:

www.Nike.com

www.maserati.com

dozvoljavanje potro a ima da prate status ra una ili porud bina
Dozvoljavanje potrošačima da prate status računa ili porudžbina
  • Finansijske institucije
  • Pošte
  • Grupne kupovine
  • Online prodavnice
alatke slu be za potro a e
Alatke službe za potrošače
  • Presonalizovane prezentacije na Webu
  • FAQ (ali, ne doprinose CRM!)
  • Alatke za traganje

* Pošta, FedEx

  • Sobe za ćaskanje
  • Elektronska pošta i automatizovani odgovor

* eGain.com

  • Službe za pomoć i pozivni centri

* Travelocity

  • Alatke za utvrđivanje i otklanjanje problema
metrika
METRIKA
  • Jedan od načina da se odredi koliko usluga potrošačima obezbeđivati jeste upoređivanje vaše kompanije sa skupom standarda
  • Pokazatelji koji se mogu koristiti za procenu službe za potrošače :
  • Vreme odgovora (24-48h)
  • Dostupnost prezentacije na mreži (24h)
  • Vreme daljinskog preuzimanja (20-30 sekundi čekanja na preuzimanje materijala)
  • Pravovremenost
  • Bezbednost i privatnost
  • Ispunjenje zahteva
  • Politika povraćaja (SAD, UK, Nemačka...)
  • Lakoća navigacije
integracija funkcionalnih informacionih sistema
Integracija funkcionalnih informacionih sistema
  • Integracija je neophodna da se obezbedi delotvorno i efikasno izvršavanje aktivnosti koje prelaze funkcionalnu granicu ili zahtevaju funkcionalnu saradnju
  • Primer : Desk computers
  • DESK usluge nudi kroz pakete posebno prilagođene malim i srednjim preduzećima. Ovi paketi treba da osiguraju jednostavnu, efikasnu i brzu integraciju, otpimizaciju prema konkretnim potrebama korisnika i stalabilnost u odnosu na buduće potrebe, pošto se paketi mogu kupovati odvojeno ili „pakovati“ u veće pakete kako bi se u svakom trenutku došlo do najboljegrešenja.
ad