Onderzoek naar het customer intelligence niveau van de Belgische bedrijven aan de hand van een custo...
Download
1 / 24

Petra Dewilde Annelies Duerinckx - PowerPoint PPT Presentation


  • 127 Views
  • Uploaded on

Onderzoek naar het customer intelligence niveau van de Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework. Petra Dewilde Annelies Duerinckx. Overzicht. Onderzoeksvragen Methode Literatuur Vijf pijlers MSQ model Andere maturity frameworks Analyse

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Petra Dewilde Annelies Duerinckx' - shing


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

Onderzoek naar het customer intelligence niveau van de Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

Petra Dewilde

Annelies Duerinckx


Overzicht
Overzicht Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

  • Onderzoeksvragen

  • Methode

  • Literatuur

    • Vijf pijlers

    • MSQ model

    • Andere maturity frameworks

  • Analyse

    • Algemene analyse

    • Sectoranalyse

    • Niveauverdeling

    • Clusteranalyse

  • Algemeen besluit

    • Validatie MSQ-model

    • Patronen in de data

    • Aandachtspunten

    • Aanbevelingen


Onderzoeksvragen methode
Onderzoeksvragen & methode Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

  • Onderzoeksvragen:

    • Is het MSQ-model een goed model en eenvoudig te gebruiken voor de bedrijven?

    • Zijn er patronen, trends of clusters aanwezig in de data?

    • Wat zijn de aandachtspunten waaraan gewerkt moet worden om het CI niveau te verbeteren?

  • Methode:

    • Literatuurstudie

    • Enquête (632 bedrijven  54 antwoorden)

    • Analyse (Excel, SAS, SPSS)

    • Interviews (Microsoft Dynamics, KBC, SAS)


Literatuur

Literatuur Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

Vijf pijlers

MSQ-model

Andere maturity frameworks


Vijf pijlers
Vijf pijlers Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

  • Grotere beschikbaarheid van informatie

  • Boodschappen dringen niet door

  • Klanten worden veeleisender

  • Opkomst multi-channel marketing

  • Kleinere marketingbudgetten

(Liao 2009), (Shaw 2001), (Bruce 2007)


Msq model
MSQ-model Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

Figuur 1: voorbeeld van het MSQ-model (Responsys 2008)


Andere maturity frameworks
Andere maturity frameworks Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

Tabel 1: overzicht van maturity frameworks


Analyse

Analyse Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

Algemene analyse

Sector analyse

Niveau analyse

Clusteranalyse


Algemene analyse
Algemene Analyse Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

Tabel 2: algemene descriptieve analyse

  • Scores evenwichtig verdeeld

  • Proces domein scoort beter

Figuur 2: algemeen gemiddelde


Algemene analyse 2
Algemene Analyse (2) Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

Tabel 3: correlatie-matrix (Pearson correlation)


Sector analyse
Sector analyse Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

Tabel 4: gemiddelde scores per sector

Figuur 3: gemiddelde scores per sector


Niveau analyse
Niveau analyse Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

Oorspronkelijke verdeling

Nieuwe verdeling


Niveau analyse 2
Niveau analyse (2) Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

Figuur 4: scoreverdeling – Cumulatieve absolute frequenties


Niveau analyse 3
Niveau analyse (3) Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

Tabel 5: gemiddelde score per niveau en per domein


Clusteranalyse
Clusteranalyse Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

Hiërarchische clustering

Figuur 5: dendogram van de hiërarchische clustering


Clusteranalyse 2
Clusteranalyse (2) Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

K-means clustering (k=3)

Figuur 6: clustereigenschappen bij K-means clustering


Algemeen besluit

Algemeen besluit Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

Validatie MSQ-model

Patronen in de data

Aandachtspunten

Aanbevelingen


Validatie msq model
Validatie MSQ-model Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

  • Vier domeinen zijn goed gekozen

  • Voordelen:

    • Houdt met veel aspecten rekening

    • Komt overeen met de bedrijfsvisie

    • Definieert stappen voor verbetering

  • Nadelen:

    • Stappen zijn vaag

    • Geen aanbevelingen in niveau 5

    • Verkeerde niveauverdeling


Patronen in data
Patronen in data Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

3 duidelijke groepen:

  • Procesgericht

  • Evenwichtig

  • Bedrijven in groei

    Meeste Belgische bedrijven bevinden zich in de groeifase.


Aandachtspunten
Aandachtspunten Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

  • Cross-channel integratie

  • Niet één grote stap maar vele kleine stapje

  • Streven naar evenwichtige score

  • Automatisatie tussen 25 en 50%

  • Goede samenwerking tussen marketing en IT


Aanbevelingen
Aanbevelingen Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

  • Meer data verzamelen

  • Longitudinaal onderzoek

  • Aandachtspunten per sector

  • Niveauverdeling optimaliseren


Referenties
Referenties Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

  • CSC (2006) ‘Information is the foundation for customer intelligence’, White paper, July 2006, 2p.

  • Arora, N (2008) ‘Putting one-to-one marketing to work: personalization, customization, and choice’, Market Lett, vol. 19, p. 305-321.

  • Stefanou, C en Sarmaniotis, C (2003) ‘CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research’, Business Process Management Journal, Vol 9, No 5, p 617.

  • Gulati, R en Oldroyd, J (2005) ‘The quest for customer focus’, Harvard Business Review, April 2005, 12p.

  • Schiffer, R en Leininger, E (2008) ‘Customer are the core’, Marketing Management, January/February 2008, p. 30-37.


Referenties 2
Referenties (2) Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

  • Liao,S et al. (2009) ‘Mining information users’ knowledge for one-to-one marketing on information appliance’ Expert Systems with Applications, vol. 36, p. 4967-4979.

  • Shaw, M et al. (2001) ‘Knowledge management and data mining for marketing’, Decision Support systems, vol. 31, p. 127-137.

  • Bruce, D et al. (2007) ‘Multichannel marketing: Mindset and program development’, Business Horizons, vol. 50, p. 385-394.

  • Responsys (2008) ‘Marketing beyond the status quo’, white paper, 23p.


Vragen

Vragen Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework


ad