CONCIENTIZACIÓN

1. CONCIENTIZACIÓN

2. Cómo te gusta que te digan: Nombre:_______________________________ Cuál es tu sueño de vida: Que palabra asocias con “Calidad” Qué es lo que más te inspira de tu trabajo: Qué te hace sentir la palabra “Servicio” En tu niñez, ¿Qué querías ser de grande?:

3. VALORES CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE MEJORA CONTINUA CONTENIDO

4. OBJETIVOS • Asegurar la implementación eficaz, eficiente del Sistema de Administración de Calidad ISO 9001:2000 • Cumplir con todos los requisitos de la norma internacional ISO • Establecer el compromiso formal de la Institución para el logro del Proyecto de Implementación • Trabajar en armonía en todas las actividades del proyecto que tiene una duración de seis meses.

5. OBJETIVO • ELABORAR UN DIAGNOSTICO INICIAL • CERTIFICACIÓN EN ISO 9001:2000 • MEJORAR Y MANTENER LA IMAGEN DE LA INSTITUCION • CREAR UN CLIMA LABORAL ADECUADO (Mejorar la Calidad de Vida) • CAPACITAR AL 100% DEL PERSONAL EN ISO 9001:2000 • ELABORAR INSTRUCTIVOS, PROCEDIMIENTOS Y MANUALES • DESARROLLAR UN SISTEMA DE MEJORA CONTÍNUA • ELABORAR UN DIAGNÓSTICO FINAL

6. VALORES OBJETIVO: Dar a Conocer los Valores que se deben practicar dentro de nuestra familia, en el desempeño de nuestro trabajo o estudio y en la sociedad, con el fin de alcanzar un óptimo desarrollo de Superación y Realización Personal. Las fuentes principales de alimentación de los valores, hábitos y virtudes que forman nuestro carácter, y que nos hacen únicos son: la familia, la educación, la sociedad y nuestra fuente de trabajo.

7. VIRTUD “Vitus” Latin La Disposición constante que el hombre puede adquirir para hacer siempre bien las COSAS DEFINICIONES VALORES HUMANOS Es la virtud que el hombre tiene de apreciar por medio de su Inteligencia todo aquello que le ayuda a alcanzar su felicidad y madurez personal.

8. LA VIRTUD La Virtud se convierte en un hábito cuando la persona se propone mantener sus cualidades, siendo congruente entre lo que piensa y lo que hace, superando sus defectos y manteniendo su vida con espíritu de lucha constante HÁBITO BUENO VIRTUD HÁBITO MALO VICIO

9. VALORES HUMANOS AREAS • Humildad • Gratitud • Lealtad • Optimismo • Amistad Prudencia Culturales Sociales Espirituales Físicos Familiares Económicos Mentales • Perseverancia • Laboriosidad • Responsabilidad • Paciencia Fortaleza • Pudor • Respeto • Sencillez • Sobriedad Templanza • Obediencia • Patriotismo • Orden • Sinceridad • Puntualidad • Honestidad Justicia

10. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 DINÁMICA SUS ÁREAS DE CRECIMIENTO Cada una de las “Escalas” que salen del centro representan las áreas de los logros en su vida. Califíquese en cada una, marcando con una “X” el número que mejor le diga en dónde está ubicado el día de hoy. La rueda de la vida le dirá objetivamente, las áreas que le conviene mejorar. FAMILIAR ESPIRITUAL SOCIAL ECONÓMICO MENTAL FISICO CULTURAL

11. RUTADE LOS VALORES VISION ARMONÍA MISIÓN ESTABILIDAD

12. CONDICIONES DEL ENTORNO No podemos cambiar la dirección del viento; pero sí podemos dirigir nuestras velas. Suzaki

13. RECESO FORMATIVO DE 10 MINUTOS

14. EL PODER DE UNA VISION LA PELICULA VISION ES UN SUEÑO LLEVADO A LA ACCION

15. PODER DE LA VISIÓN VISIÓN CAMBIO ACCIÓN VISIÓN SUEÑOS SUEÑO ACCIÓN CARECE DE SENTIDO VISIÓN ACCIÓN

16. PODER DE LA VISIÓN LA VISIÓN ES: RESULTADO DE LOS SUEÑOS EN ACCIÓN PRECEDE AL ÉXITO ES COHERENTE, CONVINCENTE Y DA DIRECCIÓN ES POSITIVA Y ALENTADORA DEBE SER COMPARTIDA

17. REFLEXIÓN Vigila tus pensamientos; se convierten en palabras. Vigila tus palabras; se convierten en acciones Vigila tus acciones; se convierten en tu carácter Vigila tu carácter; se convierte en tu vida y tu destino

18. INTERNO EXTERNO FODA FUERZAS (+) DEBILIDADES (-) OPORTUNIDADES (+) AMENAZAS (-)

19. CALIDAD OBJETIVO: Dar a Conocer los conceptos básicos de Calidad que se deben practicar con el fin de alcanzar una óptima formación y desarrollo del personal. La calidad debe ser considerada como una forma de vida, un hábito y un valor que es tomado en cuenta para lograr el mejoramiento contínuo de nuestro trabajo, así como para mantener la satisfacción de nuestros clientes.

20. CALIDAD AUTOR DEFINICIÓN Philip Crosby Cumplir con los requisitos. W. E. Deming Es cuando el colaborador puede estar orgulloso de su trabajo. Juran Es la adecuación al uso, lo que implica que las características corresponden a las necesidades del cliente y ausencia de defectos. Masaaki Imai Es todo lo que puede ser mejorado. La calidad es satisfacer las necesidades, requerimientos y expectativas del cliente.

21. Se considera un producto de calidad, en la medida que al ser comprado deja satisfecho al cliente. Cumple los Requerimientos del Cliente CALIDAD DE PRODUCTO Es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño del producto y las expectativas que él tiene. CALIDAD DE SERVICIO

22. HUMANO ES EL MÁS IMPORTANTE TECNOLÓGICO FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD “ LA CALIDAD NO SE DA POR CÓMO SE HACEN LAS COSAS SINO POR LA PERSONA QUE LAS HACE” MÁQUINAS MATERIALES PROCESOS “LA CALIDAD ES TAREA Y RESPONSABILIDAD DE CADA UNO DE NOSOTROS”

23. SERVICIO AL CLIENTE OBJETIVO: Resaltar la importancia del servicio al cliente, los Beneficios de dar un servicio excelente y lo que se necesita para dar un servicio más allá de las expectativas del cliente.

24. SERVICIO AL CLIENTE DEFINICIÓN: • Un servicio es una actividad y una actitud. • Brinda una satisfaccion al que lo recibe y al que lo ofrece y presta. • Un servicio se observa y se siente, pero es inmaterial. • No se puede almacenar. • El cliente o usuario, participa como receptor del servicio. • Con frecuencia, el servicio va acompañado de un producto.

25. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS • Se Produce al momento. • No se Produce en forma centralizada ni se almacena. • El cliente no tiene nada a su favor. • Si el Servicio es inadecuado, no puede “arreglarse”. • Su entrega requiere de interacción humana. • A mayor No. de personas involucradas mayor probabilidad insatisfacción del cliente. • Colocarse en los zapatos del cliente • Los Servicios deben de enfocarse a las necesidades del cliente • La razón de cualquier Organización son los clientes

26. ELEMENTOS DEL SERVICIO Sistema Conjunto de elementos interrelacionados entre sí para lograr un conjunto de metas. Cliente externo. Persona u organización que recibe un servicio y que no forma parte de la empresa que lo provee. Retro Alimentación Juicio que emite el cliente al recibir un servicio. Cliente interno Persona o área que recibe un servicio de otra que forma parte de la misma organización. Proveedor Persona o empresa que entrega un servicio a un cliente (interno o externo).

27. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXPECTATIVA EL CLIENTE QUIERE EL CLIENTE NO QUIERE Cliente Feliz Cliente Molesto x EL CLIENTE OBTIENE PERCEPCIÓN Cliente Molesto Cliente Feliz x EL CLIENTE NO OBTIENE La satisfacción del cliente se define como: “El resultado de las impresiones recibidas a lo largo de la creación del servicio menos las expectativas que trajo al entrar en contacto con la actividad de servicios”.

28. 10 Tips para el Servicio: • Saludar al Cliente ( identificarse ) • Atención total • Los 30 primeros segundos cuentan • Ser natural • Ser Cordial • Ser agente de tu cliente • Piensa, usa el sentido común • Los últimos segundos cuentan • Mantente en forma

29. Los Pecados del Servicio • Falta de Conocimiento y preparación • Indiferencia • Falsas promesas • Actitudes agresivas • Abuso de Confianza • Falta de lealtad hacia la empresa • La negación y Frialdad • Menosprecio / Prepotencia • Burocratismo

30. MEJORA CONTINUA OBJETIVO: Dar a conocer la importancia de tener un firme compromiso hacia la mejora continua de los productos y servicios, con el fin de establecer el enfoque hacia una constante búsqueda de la excelencia.

31. MODELO DE MEJORA CONTINUA P O L Í T I C A MI S I Ó N V I S I Ó N Metas Mejorar Actuar Planear Métodos Mantener Corregir Mediciones Verificar Resultados Educar Implementar Verificar Métodos Verificar Hacer Política: Significa definir una Meta (Objetivo), un Método para alcanzarla, y un Sistema de Medición

32. EL CAMBIO • Significa: • Romper paradigmas • Mejorar • Nuevas Oportunidades • Superación • Compromiso • Responsabilidad CAMBIO Patrón o Modelo PARADIGMA

33. Objetivos a Corto y Mediano Plazo Objetivos de Calidad Disponibilidad del Servicio 98% Efectividad del proyecto 90% Satisfacción al Usuario 95% Acuerdos de Servicio 70% POLITICA DE CALIDAD La DGI se compromete a satisfacer a los usuarios con la entrega de Proyectos que cumplan con la funcionalidad acordada,a tiempo y dentro del presupuesto, así mismo entregar Servicios con la oportunidad, confiabilidad y disponibilidad pactados basados en procedimientos, metodologías e indicadores de desempeño que cumplan con las mejores practicas a través de una mejora continua.

34. Ejercicio Que es lo que ve Ud? Hay una cara… y la palabra “Liar”

35. El circulo del centro a la izquierda es mas grande? No, ambos son del mismo tamaño

36. ¿VE LAS TRES CARAS?

38. ¿VE LAS DOS CARAS?

39. La Vaca

40. La Vaca simboliza: Aquellos paradigmas que nos mantienen atados: Todo aquello que nos debilita o que no nos deja actuar Excusas Pensamientos irracionales Falsas creencias Justificaciones Resistencias

41. Y nosotros …. ¿ Tenemos Vacas Paradigmáticas ? REFLEXIÓN “Justifica tus limitaciones y, ciertamente las tendrás"Richard Bach

42. Oportunidad Crecimiento Dolor Vida ¿QUÉ SIGNIFICA EL CAMBIO EN NUESTRA VIDA? Aprender y cambiar puede ser incómodo o doloroso requiere de modificaciones de hábitos, comportamientos, manera de percibir, pensar y actuar. Aprender y cambiar no sólo es un proceso racional y lógico, ES SOBRE TODO EMOCIONAL

43. LA NORMA ISO 9001:2000 Dirección General de Informática

44. LA NORMA ISO 9001:2000 ISO: Organización Internacional de Estándares Son acuerdos Documentados que contienen Criterios Técnicos y Específicos para asegurar que Materiales, Productos y Servicios estén de acuerdo a un Propósito

45. INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO 9001:2000 Es importante aclarar que la norma no esta para interpretarse, la norma esta para: Estudiarse, entenderse y aplicarse. Aplicarse (implementarse), ¿Qué tanto? Tanto como apliquen sus elementos a nuestro sistema de calidad. ISO-9001

46. RESULTADOS ISO 9001 • Logro de Objetivos y Metas. • Incremento de productividad. • Reducción de tiempos muertos. • Reducción de Carga de Trabajo. • Disminución de quejas del cliente. • Incremento de la satisfacción del cliente. • Mejora de la capacitación en base a detección de necesidades. • Implementación de un proceso de mejora continua. • Disminución de rotación del personal

47. Contenido ISO 9001:2000 • Título. • Introducción 1. Objetivo y Campo de Aplicación 2. Referencias Normativas 3. Términos y Definiciones 4. Requerimientos del Sistema de Administración de Calidad 5. Responsabilidad de la Dirección 6. Administración de Recursos 7. Realización del Producto o Servicio 8. Medición, Análisis y Mejora

48. 0. INTRODUCCIÓN La adopción de un sistema de gestión de la calidad debe ser decisión de la organización. Esta norma promueve la adopción de un enfoque basado cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente 0.1 Generalidades 0.2 Enfoque basado en procesos 0.3 Relación con la norma NMX-CC-9001-IMNC 0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión

49. OBJETIVO Y CAMPO • DE APLICACIÓN Esta norma especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad para: 1.1 Generalidades 1.2 Aplicación • Demostrar su capacidad para satisfacer los requisitos del cliente • Aspirar aumentar la satisfacción del cliente a través del SAC

50. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS El documento normativo contiene referencias, a través de las cuales se constituye la norma. • NMX-CC-9000-IMNC-2000 Sistemas de Gestión de la Calidad • Fundamentos y Vocabulario