第七章  前厅信息管理
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第七章 前厅信息管理. 案例导入 第一节 前厅管理信息系统 第二节 前厅客情预测传递 第三节 前厅报表的制作 第四节 前厅文档管理 小 结 案例分析 思 考 题 实践活动. 案例导入. 一天上午 10:00 分 , 某酒店营销部接到一位 VIP 客人到店的信息 ,10 : 30 分营业部在 OA 公告栏上发布该信息 , 总台即开始排房。 10:32 分客房进行了 VIP 布置,餐饮部根据 VIP 档案设计菜单。 10:35 分酒店各有关部门通过 OA 系统全部知道了客人将抵店的信息,并做好了接待准备。

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第七章 前厅信息管理

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Presentation Transcript


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第七章 前厅信息管理

  • 案例导入

  • 第一节 前厅管理信息系统

  • 第二节 前厅客情预测传递

  • 第三节 前厅报表的制作

  • 第四节 前厅文档管理

  • 小 结

  • 案例分析

  • 思 考 题

  • 实践活动


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案例导入

一天上午10:00分,某酒店营销部接到一位VIP客人到店的信息,10:30分营业部在OA公告栏上发布该信息,总台即开始排房。10:32分客房进行了VIP布置,餐饮部根据VIP档案设计菜单。10:35分酒店各有关部门通过OA系统全部知道了客人将抵店的信息,并做好了接待准备。

又有一次,一家客户在酒店召开新产品发布会,在会务人员到来之前,酒店已通过店内多媒体宣传网,进行了网上定制,会务人员莅临酒店,进入客房打开电视,屏幕上是欢迎词,有关会议安排和新产品展示,下午的会议,晚上能从电视频道上看到会议新闻。酒店还与银行联系,前台的收银系统与银行业务处理系统实行了实时连接,实行全自动的电子交易大大提高了该公司新产品的销售和前厅的服务效能。

提问:1、案例中可以看出酒店充分发挥了什么对酒店服务的作用?

2、从案例中体现了其在酒店运营中的功能是什么?


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第一节 前厅管理信息系统

一、饭店管理信息系统的概念

信息、管理信息系统的特征、功能。

二、饭店管理信息系统的结构

三、前厅管理信息系统的应用

  • 沟通网络

  • 分析信息需求

  • 消除沟通的障碍


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饭店管理信息系统的结构

  • 结构在一定程度上决定了系统的主要性能 。

  • 概念结构

    ⑴开环和闭环结构

    ⑵金字塔结构

  • 硬件结构

    ⑴单机批处理结构

    ⑵集中式处理结构

    ⑶分布式处理结构

  • 软件结构


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市场营销子系统

预订接待子系统

账务审核子系统

商务中心管理子系统

程控电话管理子系统

餐饮娱乐管理子系统

客房中心管理子系统

人力资源管理子系统

总经理查询子系统

财务管理子系统

工程设备管理子系统

安全管理子系统

仓库管理子系统

软件结构


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第二节 前厅客情预测传递

一、近期预测

二、一周预测

三、翌日抵店客人预测


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第三节 前厅报表的制作

一、表格设计

表格设计的原则、应考虑的因素及设计后的审查与修订。

二、前厅部报表的制作


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前厅部通常制作的主要报表

  • 当日取消预订表

  • 当日未到客人报表

  • 提前退房离店表

  • 延期退房表

  • 房租折扣及免费表

  • 次日离店客人名单

  • 今日住店VIP报告

  • 客房营业日报表

  • 客房销售报告


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第四节 前厅文档管理

  • 文档管理的原则

    • 专人负责

    • 有章可循

    • 文档分类

  • 文档管理的步骤

    • 文档分类

    • 文档存放

    • 制作索引


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小 结

前厅信息管理是发挥前厅部神经中枢功能的重要环节,其管理信息系统的构成与配置的科学性极为重要,将直接影响到前厅对客服务的效率;前厅所掌握的客情预测能否快速传递给相关部门,客史档案的健全与否,也将直接影响到饭店的管理品质。


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案例分析

一家著名的豪华酒店,在举办隆重的五星级挂牌仪式时,迎来了有关部门的高级官员。酒店的接待工作都依照贵宾服务程序进行:总经理在酒店大堂门口亲自迎接,礼仪小姐送上鲜花,值班经理陪同贵宾上电梯、进客房,楼层服务员及时送来热毛巾、迎宾茶。一切似乎都在有条不紊的进行着。为了表示对贵宾的特殊待遇,酒店免去所有的手续,将贵宾暗之在套房后服务员即告辞离去。

这是,一位贵宾要打国内长途。于是按照你服务指南上的说明,按部就班的拨打,一遍、两遍、三遍,不通再试,反复几次,仍然不通。贵宾请秘书询问大堂值班经理,值班经理回答电话早已开通,可以按照指南上的说明打电话。贵宾于是又三番五次的试播,两个十分钟过去了,电话始终拨不通。这次只好请教电话总机,话务员答应替贵宾拨长途电话后,告知客人可以按照服务指南的说明自己拨通电话。一分钟后,话务员把拨通的长途接到贵宾房间。贵宾通话后,想在打一个长途电话,不了自己反复拨打,就是打不通。难道说电话设备也认人?话务员就可以拨通,客人就不能拨通?

思考再三,贵宾猜测不是电话机有问题,就是酒店忘记开通了贵宾房的长途电话,不然不会出线上述现象。于是,秘书再次来到前台询问情况。前台服务员通过电脑查询的结果证实了贵宾的猜测:酒店由于对兵采取了超常服务,没有让贵宾办理入住登记手续或在入住登记单上签名,前台根本就没有接到贾斌已经入住的信息,也无法按照规范的要求将入住信息输入电脑。而电脑可以为入住的房间自动开通长途电话服务,为离店客房自动关闭长途电话服务;如果没有入住信息输入,房间里的电话必然是锁闭的。于是发生了贵宾在入住后半个多小时无法拨通长途电话的情况。

提问:1、酒店接待服务出现了什么问题?说明了什么?

2、从案例中可以总结的教训有哪些?


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思 考 题

  • 什么是饭店管理信息系统?其构成与配置如何?

  • 在客情预测与传递过程中,应注意哪些细节?

  • 在建立、健全客史档案过程中,应注意哪些细节?


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实 践 活 动

分小组实地采访一家星级饭店前厅部管理人员,请其谈谈前厅部与营销部、客房部、餐饮部之间的信息沟通内容,并完成一份采访报告。


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