Lecţia 4

1. Lecţia 4 APĂRAREA DREPTURILOR ŞI INTERESELOR CONSUMATORILOR APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

2. Frecvent, • agresivitatea practicilor comerciale • impactul stânjenitor al unei publicităţi agresive • lipsa de grijă faţă de calitatea şi securitatea • produselor şi serviciilor oferite pe piaţă • duc la încălcarea drepturilor şi intereselor consumatorilor şi, ca urmare, la apariţia a numeroase nemulţumiri din partea acestora. APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

3. Practici care generează încălcări ale drepturilor consumatorilor • comercializarea de produse: • care prezintă abateri de la caracteristicile calitative prescrise; • fără elemente de identificare şi caracterizare în limba română, pentru cele de import; • cu elemente de identificare şi caracterizare incomplete, incorecte, imprecise şi neexplicite; • falsificate sau contrafăcute; • fără ca preţurile să fie afişate în mod vizibil şi într-o formă neechivocă, uşor de identificat şi de citit; • păstrarea şi depozitare produselor destinate comercializării în condiţii care nu asigură menţinerea caracteristicilor calitative ale acestora; • prezentarea prin publicitate a altor valori ale parametrilor ce caracterizează produsele, decât cele efectiv existente; • impunerea în contracte a unor clauze abuzive sau impunerea de a plăti produse care nu au fost solicitate şi acceptate de consumatori; • nedespăgubirea pentru daunele provocate de produsele care nu corespund clauzelor contractuale sau refuzul înlocuirii produselor defecte sau restituirii contravalorii acestora, în cazurile prevăzute de lege. APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

4. PRINCIPALELE DEFICIENŢE ALE PRODUSELOR SESIZATE ŞI RECLAMATE DE CONSUMATORI • produse alimentare • produse nealimentare APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

5. Exemple de deficienţe constatatela produsele alimentare • Produse de morărit şi panificaţie: • făină, mălai, pesmet infestate, mucegăite, cu aglomerări şi impurităţi; • pâine cu impurităţi în conţinut, goluri în miez, insuficient coaptă, cu lipsă la gramaj; • Lapte şi produse lactate: • lapte cu termen de valabilitate depăşit, cu aciditate mare şi pungi de lapte sub gramaj; • iaurt cu consistenţă filantă şi aciditate mărită; • smântână şi unt cu gust amar; • brânzeturi cu modificări organoleptice; • Carne şi produse din carne: • produse comercializate fără a avea înscrise data fabricaţiei şi termenul de valabilitate; • termen de valabilitate expirat; • modificări organoleptice; • umiditate peste valoarea prevăzută în standardele de produs; • vânzare cu lipsă la gramaj. APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

6. APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

7. Exemple de deficienţe constatatela produsele nealimentare • Produse textile: • nerespectarea mărimii confecţiilor; • lipsa marcării compoziţiei fibroase; • lipsa etichetelor cu simbolurile de întreţinere; • defecte de confecţionare; • Detergenţi: • aglomerări în masa produsului; • miros neparfumat; • conţinut în substanţă activă anionică sub valoarea minimă; • produs falsificat. • Aparate electrocasnice şi electronice: • vânzarea fără instrucţiuni de utilizare în limba română; • lipsa certificatelor de garanţie; • vânzarea de produse defecte sau fără verificarea funcţionării; • aparate defecte în termenul de garanţie; • refuzul de a înlocui aparatele defecte. APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

8. CONSUMATOR NEMULŢUMIT Acţionează direct Acţionează indirect la vânzător la instituţii cu atribuţii în domeniul protecţiei consumatorilor (ANPC, OJPC, APC) Boicotează vânzătorul sau produsul în cauză Face propagandă negativă sfătuind prietenii, rudele să nu cumpere un anumit produs sau de la un anumit vânzător. Sesizează semnalând comercializarea produselor necorespunzătoare sau calitatea actului de vânzare - cumpărare Reclamă pretinzând înlocuirea produsului sau restituirea contravalorii acestuia REACŢIA CONSUMATORULUI NEMULŢUMIT APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

9. APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

10. APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

11. CÂTEVA RECOMANDĂRI GENERALE PENTRU CONSUMATORI înainte de cumpărare • citiţi informaţiile, chiar şi pe cele cu litere mici; • nu vă lăsaţi influenţat de reclamă; • nu cumpăraţi produse expuse la vânzare în locuri şi condiţii necorespunzătoare; • verificaţi senzorial calitatea produselor; • verificaţi dacă produsul este etichetat şi marcat; • citiţi cu atenţie preţul, care trebuie să fie afişat la loc vizibil; • cereţi document de vânzare (bon, chitanţă) • pentru bunurile de folosinţă îndelungată cereţi instrucţiuni de folosire şi certificatul de garanţie (în limba română, chiar dacă sunt din import; • citiţi, fără jenă, indicaţiile mijloacelor de măsurare la cântăriri şi verificaţi preţul stabilit de comerciant; • verificaţi greutatea produselor prin cântărire pe unul din cântarele magazinului, respectiv pe cântarul de control al pieţei; • renunţaţi fără regrete la serviciile comercianţilor lipsiţi de amabilitate. APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

12. CÂTEVA RECOMANDĂRI GENERALE PENTRU CONSUMATORI după cumpărare Dacă s-a constatat că produsul sau serviciul prestat este necorespunzător calitativ: • nu mai folosiţi produsul şi acţionaţi imediat pentru rezolvarea nemulţumirii; • prezentaţi documentele de vânzare şi, după caz, certificatul de garanţie şi solicitaţi agentului economic, de la care aţi achiziţionat produsul respectiv, să-l înlocuiască sau să vă restituie contravaloarea acestuia (dacă se poate, aduceţi produsul cu dumneavoastră); • pentru bunurile de folosinţă îndelungată, defectate în perioada de garanţie, vă veţi adresa unităţii service menţionată în certificatul de garanţie, în vederea remedierii. APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

13. CÂND DREPTURILE V-AU FOST ÎNCĂLCATE • vă puteţi adresa: • agentului economic de la care aţi cumpărat produsul, solicitându-i remedierea, înlocuirea sau restituirea contravalorii acestuia şi, după caz, despăgubirea pentru daunele pricinuite ca urmare a utilizării respectivului produs; • în cazul în care agentul economic refuză să vă repună în drepturi, puteţi apela la următoarele organisme: • Comisariatelor Judeţene pentru Protecţia Consumatorilor; • Asociaţiilor pentru Protecţia Consumatorilor, cele mai apropiate de domiciliul dumneavoastră. APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

14. MODALITĂŢI DE ADRESARE CÂND DREPTURILE V-AU FOST ÎNCĂLCATE • SESIZAREA, care poate fi verbală (direct, telefonic) sau scrisă. Aceasta este caracterizată prin absenţa oricărei revendicări materiale, constituind doar semnalarea comercializării de produse necorespunzătoare; • RECLAMAŢIA, care poate fi formulată numai în scris, în cazul în care se pretinde înlocuirea produsului necorespunzător sau restituirea contravalorii acestuia. APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

15. ASOCIAŢIA PENTRU PROTECŢIA CONSUMATORILOR „UNIVERSCONS” – BUZĂU NR.___________________ FIŞĂ DE SESIZARE/RECLAMAŢIE cu privire la comercializarea de produse necorespunzătoare 1.Numele şi prenumele ____________________________________________________________________ adresa_______________________________________________________telefon_____________________ 2. Denumirea şi adresa agentului economic care a comercializat produsul necorespunzător ________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3. Elemente de identificare a produsului necorespunzător ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4. Data sesizării __________________________________________________________________________ 5. Detalii cu privire la deficienţele sesizate ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6.Pretenţiile celui care a făcut sesizarea ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Semnătura Semnătura reprezentantului APC UniversCons APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

16. APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

17. Teste comparative Anchete selective FORME DE ACŢIUNE Utilizarea mijloacelor mass-media Acţiuni privind rezolvarea conflictelor cu ofertanţii Promovarea căilor de reglementare de acţiune PROTECŢIA CONSUMATORULUI FORME DE ACŢIUNE PENTRU APĂRAREA DREPTURILOR ŞI INTERESELOR CONSUMATORILOR APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro

18. APC "UNIVERSCONS" BUZĂU www.UniversCons.go.ro