Comunicació i atenció al públic

1. Comunicació i atenció al públic Vilanova i la Geltrú, ... de gener de 2011

2. Ens hem preguntat alguna vegada...? • Quan parlem, ho fem sempre de la mateixa manera? • Quines llengües s’entenen i es parlen a Catalunya? • Quines opinions personals tenim sobre les llengües? • Amb quines dificultats ens trobem per comunicar-nos oralment i per escrit en català? • Coneixem la legislació lingüística relacionada amb la nostra organització? • Per què tenim aquestes normes? • Quines responsabilitats lingüístiques tenim a la nostra feina? • Què ens pot ser útil en els nostres usos professionals?

3. 1. Quan parlem, ho fem sempre de la mateixa manera? Les diferents cares de la llengua: • llengua oral / llengua escrita • registre informal /registre formal • comunicació espontània / comunicació preparada • modalitat adequada / modalitat inadequada • expressió correcta / expressió incorrecta • varietats socials (nivell elevat/ corrent/col·loquial) • varietats generacionals (gent gran/adults/joves/nens) • varietat dialectal / varietat estàndard

4. Com ens adeqüem al context?

5. Com ens comuniquem amb un ciutadà que s’adreça a nosaltres oralment? • Oralment, en el context de l’administració local, hauríem d’usar un model de llengua pròxim a la varietat estàndard, amb un grau de formalitat superior a les converses col·loquials i amb un nivell cordial que no sigui excessivament elevat. • El tractament personal recomanat: vós (2a persona del plural) o bé vostè (3a persona del singular) • Pel que fa a la tria lingüística, hem de tenir en compte que actuem en l’àmbit laboral i que els usos lingüístics que hi fem no són privats, sinó professionals. Cadascun de nosaltres hem de ser capaços d’adequar-nos lingüísticament a diferents contextos comunicatius i, en l’àmbit professional, hem de recordar el rol que hi estem exercint

6. 2. Quines llengües s’entenen i es parlen a Catalunya? Població segons llengua inicial

7. 2.1. El català llengua pròpia i oficial de Catalunya Coneixement del català: • El 93,8% de la població l’entén • El 75,6% el sap parlar • El 73% el sap llegir • El 56,3% el sap escriure Font: Institut d’Estadística de Catalunya Enquesta demogràfica 2007 A més a més, a Catalunya es parlen més de 200 llengües

8. 2.2. Coneixement del català al Garraf Font: Institut d’Estadística de Catalunya Enquesta demogràfica 2007

9. 3. Quines opinions personals tenim sobre les llengües? • L’ús normal de la llengua genera més normalitat en l’ús de la llengua • És de mala educació parlar en una llengua diferent de la que utilitza el nostre interlocutor, independentment de si ens entén o no • El nostre objectiu és garantir una bona atenció dels ciutadans i la tria de llengua no hi té res a veure • Si usem amb normalitat la llengua catalana amb tots els ciutadans, reforcem la idea que tothom és igual davant de l’administració • Fer visible el català és una responsabilitat de l’administració, sobretot en els contextos i amb les persones que no hi tenen contacte normalment • Estem a favor o en contra d’aquestes afirmacions?

10. 4. Amb quines dificultats ens trobem per comunicar-nos oralment i per escrit en català? • Què et resulta més difícil, escriure un text en català o portar una conversa en català? • Creus que els teus hàbits lingüístics privats afecten la teva disponibilitat lingüística davant dels ciutadans? • Prens decisions sobre la tria de llengua segons el teu interlocutor o et comportes sempre de la mateixa manera?

11. 5. Coneixem la legislació lingüística relacionada amb la nostra organització? Llei 1/1998, de 7 de gener, de política lingüística Article 4 Els drets lingüístics • D'acord amb l'article 3 de, i en el marc d'una política activa de la Generalitat per a crear les condicions que permetin d'arribar a la igualtat plena quant als drets i els deures lingüístics, a Catalunya tothom té dret a: a) Conèixer les dues llengües oficials.b) Expressar-se en qualsevol de les dues llengües oficials, oralment i per escrit, en les relacions i els actes públics i privats.c) Ésser atès en qualsevol de les dues llengües oficials en els termes que aquesta Llei estableix.d) Emprar lliurement qualsevol de les dues llengües oficials en tots els àmbits.e) No ésser discriminat per raó de la llengua oficial que empra. Article 9 La llengua de les administracions de Catalunya • La Generalitat, les administracions locals i les altres corporacions públiques de Catalunya, les institucions i les empreses que en depenen i els concessionaris de llurs serveis han d'emprar el català en llurs actuacions internes i en la relació entre ells. També l'han d'emprar normalment en les comunicacions i les notificacions adreçades a persones físiques o jurídiques residents en l'àmbit lingüístic català, sens perjudici del dret dels ciutadans i ciutadanes a rebre-les en castellà, si ho demanen.

12. Article 11 La capacitació lingüística del personal al servei de les administracions de Catalunya 1. El personal al servei de les administracions, les corporacions i les institucions públiques de Catalunya ha de tenir un nivell de coneixement adequat i suficient de les dues llengües oficials, tant en l'expressió oral com en l'escrita, que el faci apte per a desenvolupar les funcions pròpies del seu lloc de treball. Articulat del Reglament d’Ús Lingüístic relacionat amb l’atenció al públic CAPÍTOL IV - DE LES RELACIONS AMB LES PERSONES ADMINISTRADES  Article 5 “El personal de l’Ajuntament ha de fer servir la llengua catalana en la seva comunicació i atenció oral. En cas que la persona ho demani explícitament, es farà en castellà i, sempre que sigui possible, en la llengua que triï.” Llei 10/2010, del 7 de maig, d’acollida de les persones immigrades i de les retornades a Catalunya “Aquesta iniciativa pretén ser una caixa d’eines per a l’autonomia personal de les persones nouvingudes. A través del servei de primera acollida, Generalitat i ens locals oferiran una atenció personalitzada i accions de formació i informació sobre llengua catalana, mercat laboral, drets i deures bàsics, i model de societat. És la primera vegada que un text legislatiu estableix el català com a llengua comuna en els sistemes d’acollida i reconeix el seu valor com a llengua d’incorporació, d’integració i mobilitat social.” Font: www.gencat.cat

13. 6. Per què tenim aquestes normes? D’on venim? • El català és una de les llengües romàniques derivades del llatí i existeix des del segle X. • En els darrers tres-cents anys, una suma de persecucions polítiques i de canvis culturals, socials i tecnològics han fet que el context sociolingüístic no fos favorable perquè el català es mantingués a tots els territoris on li és propi. • No obstant això, la llengua catalana es parla a Andorra, Catalunya, Catalunya Nord, Franja de Ponent, País Valencià, Illes Balears i l’Alguer. Amb 9 milions de parlants, el català és la 88a llengua més parlada del món, de les 6.000 existents. • Les institucions catalanes, la Generalitat i les administracions locals, són els motors de la normalització del català com a llengua pròpia de Catalunya. • El 1976, el català recupera la seva posició de llengua oficial i pròpia en una part molt important del seu domini lingüístic.

14. Què ens empara? Declaració universal dels drets lingüístics Article 1 Aquesta Declaració entén com a comunitat lingüística tota societat humana que, assentada històricament en un espai territorial determinat, reconegut o no, s'autoidentifica com a poble i ha desenvolupat una llengua comuna com a mitjà de comunicació natural i de cohesió cultural entre els seus membres. Amb la denominació de llengua pròpia d'un territori es fa referència a l'idioma de la comunitat històricament establerta en aquest espai. Font: http://www.linguistic-declaration.org/ És a dir, D’entrada tot territori té una llengua pròpia, definida com la llengua parlada per la comunitat històricament establerta en aquest espai. En el cas dels Països Catalans, el català n’és l’única llengua pròpia. Font: De la consciència a la conducta. N. Arnan et al.

15. Declaració universal dels drets lingüístics Article 7 1. Totes les llengües són l'expressió d'una identitat col·lectiva i d'una manera distinta de percebre i de descriure la realitat;per tant, han de poder gaudir de les condicions necessàries per al seu desenvolupament en totes les funcions.2. Cada llengua és una realitat constituïda col·lectivament i és en el si d'una comunitat que esdevé disponible per a l’ús individual, com a instrument de cohesió, identificació, comunicació i expressivitat creadora.” Per tant, Cada llengua és patrimoni cultural universal únic. Cada univers lingüístic esdevé un univers de coneixement únic, una manera genuïna d’entendre i relacionar-se amb el món. Les llengües funcionen com a elements d’identificació entre els parlants d’una llengua, és a dir, són eines d’identificació col·lectiva, i per tant eines d’integració i cohesió en un territori determinat. Font: Arnan, et al. • Pensem que aquesta declaració afecta de la mateixa manera totes les llengües?

16. I cap a on volem anar? Quina RESPONSABILITAT SOCIAL ha de tenir l’administració en temes de llengua? • En el marc d’una societat molt heterogènia quant a l’origen de les persones... • En un context lingüístic amb molta diversitat de llengües... • Amb una població que, encara en bona part, no ha pogut aprendre català de manera normalitzada...

17. Reptes que tenim al davant: • Volem ser un espai de socialització en català per a tothom: tant per als qui tenen el català com a llengua inicial com per als qui no hi tenen encara gaire contacte. (tu ets mestre) • Volem contribuir a fer que la nostra comunitat estigui cohesionada i volem incidir amb la nostra conducta a evitar que es produeixi una escletxa entre diferents col·lectius per raó de llengua. Sóc català ₌ em parlen català. No sóc català ₌ no em parlen català. Quina ens sembla més bona pràctica?

18. 7. Quines responsabilitats lingüístiques tenim a la nostra feina? Després de totes aquestes reflexions... ...què us sembla que significa el respecte dels drets lingüístics a la pràctica? ...hem pensat en algunes coses que no fem i que sí que podríem fer per millorar la nostra atenció al públic? La professionalitat vinculada als usos lingüístics de cada persona que treballa dins de l’administració significa conèixer les normes i arribar a aconseguir autonomia pròpia per aplicar-les, tant en les comunicacions escrites com orals.

19. 8. Què ens convé saber de la comunicació en els nostres usos professionals? • La comunicació és bàsica per establir relacions socials reeixides • Hi ha comunicació verbal (paraules=20%) i no verbal (gestos, expressions, mirades, posició del cos=80%) • Les actituds són comportaments no verbals d’interacció amb els altres • Les nostres actituds mostren com som i parlen de les nostres emocions

20. 8.1 Les actituds lingüístiques: amenaces i fortaleses • Falta de conscienciació del rol propi en l’àmbit laboral • Hàbit social dels catalanoparlants a canviar d’idioma • Facilitat dels catalanoparlants a usar les dues llengües oficials • Pocs espais d’ús de la llengua en alguns contextos • Noció que el català no és necessari • Formació insuficient en el coneixement de l’idioma • Instruccions poc clares per part de la pròpia institució • Sentiment que saber idiomes obre portes personals i laborals • Idea que el català és eina de promoció social • Facilita la igualtat d’oportunitats respecte als altres ciutadans • Marca la diferència de ser considerat immigrant o no • Augmenta el sentiment de territorialitat i pertinença • Aposta dels poders públics perquè sigui llengua de cohesió i d’integració • Prestigi i reconeixement a tot el món AMENACES FORTALESES

21. 8.2 Què ens cal millorar la nostra atenció al públic? • Voluntat de professionalitat • Consciència de ser en un espai de comunicació amb el ciutadà (espai d’ús lingüístic) en el marc d’una institució que estic representant • Domini suficient de les llengües oficials • Hàbit d’iniciar la conversa en català i mantenir-la sempre que sigui possible: 95 de cada 100 vegades

22. Recursos per a l’ús escrit del català: • Servei d’assessorament lingüístic del CNL Alt Penedès i el Garraf • Models i plantilles dels documents més usuals • Diccionaris i traductors en línia de lliure accés • Optimot

23. Recursos per a l’ús oral del català: • Cursos presencials de català al CNL Alt Penedès i el Garraf • Pràctiques de conversa al programa de Voluntariat per la llengua • Cursos en línia a la plataforma Parla.cat • http://www.youtube.com/user/Tallersperlallengua

24. Moltes gràcies per la vostra atenció...