Call kontakt centar
Download
1 / 20

Call/kontakt centar - PowerPoint PPT Presentation


  • 181 Views
  • Uploaded on

Call/kontakt centar. Kljuc za informisanog osiguranika i zadovoljnog korisnika. Pojam call/kontak centra centralno mjesto za prikupljanje i distribuciju svih relevantnih informacija. Call centar Kontakt centar Cost centar. komunikacija putem telefona. Integracija razlicitih medija:

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Call/kontakt centar' - selene


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

Kljuc za informisanog osiguranika i zadovoljnog korisnika

Kljuc zainformisanog osiguranikaizadovoljnog korisnika


Pojam call/kontak centracentralno mjesto za prikupljanje i distribucijusvih relevantnih informacija

  • Call centar

  • Kontakt centar

  • Cost centar

komunikacija putem telefona

Integracija razlicitih medija:

telefon, SMS, fax,

e-mail, web, video

Neuspjesni call/kontakt centri postaju generatori novih troskova


Ciljevi i zadaci
Ciljevi i zadaci

  • Osiguranje kvalitetne informisanosti – zadovoljan - korisnika/osiguranika

  • Poboljsanje usluge i priblizavanje korisniku/osiguraniku

  • Efikasno upravljanjem rastucim zahtjevima/pozivima

  • Smanjnje troskova– povecanje informisanosti


Cetiri osnovna funkcijska podrucja upravljanja kontaktima s klijentima

Marketinska aktivnost, bilo analiza trzista bilo promocija proizvoda ili usluga

Prodaja proizvoda ili usluga i ugovaranje licnih kontakta kada je to potrebno

Cetiri osnovna funkcijska podrucja upravljanja kontaktima s klijentima

  • Prihvatanje reklamacija, davanje informacija i pomoc klijentima na njihov zahtjev

  • Njegovanje porfelja odnosno stalna briga za klijenta


Zasto call u kontakt centar
Zasto Call u Kontakt centar proizvoda ili usluga

Stopa rasta i tip kontakta (Forrester Research Inc)


Poslovnim princip
Poslovnim princip proizvoda ili usluga

  • Upravljanje kontakta sa klijentima mora se temeljiti na:

    tacnim,

    brzim,

    jeftinim i

    pouzdanim

    informacijama


Tehnicki princip

Podcjelina integrisanog informacionog sitema proizvoda ili usluga

Integrisanost svih dostupnih telekomunikacionih tehnologija:

Telefon

E-mail

Web

SMS

video

Tehnicki princip


Organizacija rada call kontakt centra
Organizacija rada call/kontakt centra proizvoda ili usluga

  • Uvodjenjem kontakt centra mora doci do prilagodjavanja tehnologije radapotrebama novih nacina komunikacije

    • Predlaze se uvodjenje mrezne organizacije

    • Pospjesuje sprovodjenje standardizacije procedura rada

    • Redukuje se ili ukida visestruko obavljanje poslova

    • Omogucava brza reakcija institucije na promjene


Organizacija rada call kontakt centra1
Organizacija rada call/kontakt centra proizvoda ili usluga

  • Preduslovi su:

    • Integracija svih dostupnih tehnologija

    • Standardizovane procedure, predlosci za razgovor i dopisivanje

    • Jasno definisane ciljne grupe

    • Pristup podacima informacionog sistema firme/institucije


Organizacija rada call kontakt centra2
Organizacija rada call/kontakt centra proizvoda ili usluga

  • Kvalitetna edukacija operatera

    Svako funkcijsko podrucje zahtjeva operatere razlicitih nivoa znanja, pa tako u radu call/kontakt centra prakticno ucestvuju svi zaposleni u firmi/instituciji


Uloga call kontakt centra cc
Uloga Call/kontakt centra (CC) proizvoda ili usluga

  • CC postaje sredisnji servis firme za upravljanje kontaktima sa klijentima


Uloga call kontakt centra cc1
Uloga Call/kontakt centra (CC) proizvoda ili usluga

  • CC omogucava da klijenti biraju nacin komunikacije, a svi kontakti se registruju


Uloga call kontakt centra cc2
Uloga Call/kontakt centra (CC) proizvoda ili usluga

  • Prikupljeni podaci se cuvaju, kasnije analiziraju i koriste za segmentiranje ciljnih grupa, razvoj novih usluga i podizanje kvaliteta i efikasnosti vec postojecih kao i za njegovanje portfelja postojecih klijenata


Rfond pio i call kontakt centar
Rfond PIO i Call/kontakt centar proizvoda ili usluga

  • WEB–site - www.rfondpio.cg.yu


Rfond pio i call kontakt centar1
Rfond PIO i Call/kontakt centar proizvoda ili usluga

  • Govorni automati

    M4, M1 i M2 - 667095

    Penzioneri – 664390 (dvije linije)

    mogucnost fax-a


Rfond pio i call kontakt centar2
Rfond PIO i Call/kontakt centar proizvoda ili usluga

  • Novi integrisani informacioni sistem

SADA DEFINISATI!!!


Rfond pio i call kontakt centar3
Rfond PIO i Call/kontakt centar proizvoda ili usluga

  • ZAKLJUCAK

    postoje tehnicki preduslovi I tehnicko iskustvo bar u jednom dijelu telekomunikacionih tehnologija

    modernisavija IT sistema

    reforma Rfond-a


Zakljucak
Zakljucak proizvoda ili usluga

  • Danas prakticno postoje samo Kontakt centri koji podrazumjevaju razlicite tehnologije za komunikaciju

  • Upravljanje kontaktima s klijentima zasniva se na podacima iz baza podataka CC i IS

  • Dobro organizovan CC moze znacajno podici rejting firmi dok lose organizovan moze znacajno narusiti rejting firme

  • Bez svjesnih, pristojnih i prije svega edukovanih operatera u CC nema ni upravljanja kontakta sa klijentima


Zadovoljan korisnik
ZADOVOLJAN KORISNIK proizvoda ili usluga


ad