RENATO ESTRELLA
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RENATO ESTRELLA Diretor de Planejamento e Controle de Customer Relations da TIM Brasil PowerPoint PPT Presentation


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RENATO ESTRELLA Diretor de Planejamento e Controle de Customer Relations da TIM Brasil. SUMÁRIO. RESULTADOS 2013 DA TIM BRASIL INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE. MARKET SHARE. MARKET SHARE. Liderança no segmento Pré-pago e 2ª colocada no Pós-pago.

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RENATO ESTRELLA Diretor de Planejamento e Controle de Customer Relations da TIM Brasil

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Presentation Transcript


Renato estrella diretor de planejamento e controle de customer relations da tim brasil

RENATO ESTRELLA

Diretor de Planejamento e Controle de CustomerRelations da TIM Brasil


Renato estrella diretor de planejamento e controle de customer relations da tim brasil

SUMÁRIO

  • RESULTADOS 2013 DA TIM BRASIL

  • INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE


Renato estrella diretor de planejamento e controle de customer relations da tim brasil

MARKET SHARE

MARKET SHARE

Liderança no segmento Pré-pago e 2ª colocada no Pós-pago

* Fonte: Market Share Brasil Operadoras de Celular | Teleco

EVOLUTIVO BASE DE CLIENTES TIM

73,9

70,8

64,5

51,4

41,4

* Fonte: TIM


Renato estrella diretor de planejamento e controle de customer relations da tim brasil

PERFORMANCE FINANCEIRA

RECEITA LÍQUIDA (R$)

EBITDA

Δ% YoY

+4% em 2013

LUCRO LÍQUIDO (R$)


Renato estrella diretor de planejamento e controle de customer relations da tim brasil

SUMÁRIO

  • RESULTADOS DE 2013

  • INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE


Renato estrella diretor de planejamento e controle de customer relations da tim brasil

INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE

De acordo com a Resolução n°. 335/2003 , SGIQ – SMP, o Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (SMP) tem como objetivo principal atender aos requisitos e anseios dos usuários quanto a confiabilidade e qualidade do serviço prestado por todas as prestadoras. São eles:

SMP 1 – Taxa de Reclamações;

SMP 2 – Taxa de Reclamações na Anatel;

SMP 3 – Taxa de Completamento de Chamadas para Centros de Atendimento;

SMP 4 – Taxa de Completamento;

SMP 5 – Taxa de Alocação de Canal de Tráfego;

SMP 6 – Taxa de Entrega de Mensagem de Texto;

SMP 7 – Taxa de Queda de Ligação;

SMP 8 – Taxa de Conexão de Dados;

SMP 9 – Taxa de Queda das Conexões de Dados;

SMP 10 – Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada;

SMP 11 – Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada

SMP 12 – Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Auto Atendimento;

SMP 13 – Taxa de Resposta ao Usuário;

SMP 14 – Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário;

IDA – Índice de Desempenho de Atendimento;

PROCON – Reclamações sobre a prestadora no PROCON;


Renato estrella diretor de planejamento e controle de customer relations da tim brasil

INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE

De acordo com a Resolução n°. 335/2003 , SGIQ – SMP, o Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (SMP) tem como objetivo principal atender aos requisitos e anseios dos usuários quanto a confiabilidade e qualidade do serviço prestado por todas as prestadoras. São eles:

SMP 1 – Taxa de Reclamações;

SMP 2 – Taxa de Reclamações na Anatel;

SMP 3 – Taxa de Completamento de Chamadas para Centros de Atendimento;

SMP 4 – Taxa de Completamento;

SMP 5 – Taxa de Alocação de Canal de Tráfego;

SMP 6 – Taxa de Entrega de Mensagem de Texto;

SMP 7 – Taxa de Queda de Ligação;

SMP 8 – Taxa de Conexão de Dados;

SMP 9 – Taxa de Queda das Conexões de Dados;

SMP 10 – Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada;

SMP 11 – Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada

SMP 12 – Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Auto Atendimento;

SMP 13 – Taxa de Resposta ao Usuário;

SMP 14 – Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário;

IDA – Índice de Desempenho de Atendimento;

PROCON – Reclamações sobre a prestadora no PROCON;

RESPONSABILIDADE DE CUSTOMER CARE


Renato estrella diretor de planejamento e controle de customer relations da tim brasil

DESCRIÇÃO DOS INDICADORES DE CUSTOMER CARE

SMP 1 | Taxa de Reclamações

Número total de reclamações ao longo do mês dividido pelo número total de Acessos em operação na Rede da prestadora no último dia do mês (base de clientes). Meta <1%

SMP 2 | Taxa de Reclamações na Anatel

Número total de reclamações ao longo do mês junto à Anatel dividido pelo número total de reclamações no mês. Meta <2%

SMP 12 | Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Auto Atendimento

Número total de chamadas atendidas pelo atendente em até 20 segundos /total de tentativas de acesso ao atendente. Meta ≥90%

Indicador Secundário -> SMP 12 b : Numero total de chamadas atendidas em até 60 segundos. Meta 100%

SMP 13 | Taxa de Resposta ao Usuário

Número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação respondidos em até 5 dias /total de solicitações de serviços ou pedidos de informação ao longo do mês. Meta ≥95%

Indicador Secundário -> SMP 13 b : Numero total de solicitação de serviços ou pedidos de informação para a prestadora que ultrapassam 10 dias para responder. Meta 100%

IDA | Índice de Desempenho de Atendimento

Avaliação da capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações , de reduzir pendências e de evitar reincidências. As notas partem de 100 e perdem pontos pelos desvios em relação as metas previamente estabelecidas . Suas metas são progressivas e revistas periodicamente.

PROCON | Quantidade de Reclamações da Prestadora no PROCON

Acompanhamento da quantidade de reclamações nos PROCONS.


Renato estrella diretor de planejamento e controle de customer relations da tim brasil

DESCRIÇÃO DOS INDICADORES DE CUSTOMER CARE

SMP 1 | Taxa de Reclamações

Número total de reclamações ao longo do mês dividido pelo número total de Acessos em operação na Rede da prestadora no último dia do mês (base de clientes). Meta <1%

SMP 2 | Taxa de Reclamações na Anatel

Número total de reclamações ao longo do mês junto à Anatel dividido pelo número total de reclamações no mês. Meta <2%

SMP 12 | Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Auto Atendimento

Número total de chamadas atendidas pelo atendente em até 20 segundos /total de tentativas de acesso ao atendente. Meta ≥90%

Indicador Secundário -> SMP 12 b : Numero total de chamadas atendidas em até 60 segundos. Meta 100%

SMP 13 | Taxa de Resposta ao Usuário

Número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação respondidos em até 5 dias /total de solicitações de serviços ou pedidos de informação ao longo do mês. Meta ≥95%

Indicador Secundário -> SMP 13 b : Numero total de solicitação de serviços ou pedidos de informação para a prestadora que ultrapassam 10 dias para responder. Meta 100%

IDA | Índice de Desempenho de Atendimento

Avaliação da capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações , de reduzir pendências e de evitar reincidências. As notas partem de 100 e perdem pontos pelos desvios em relação as metas previamente estabelecidas . Suas metas são progressivas e revistas periodicamente.

PROCON | Quantidade de Reclamações da Prestadora no PROCON

Acompanhamento da quantidade de reclamações nos PROCONS.


Renato estrella diretor de planejamento e controle de customer relations da tim brasil

SMP 1 | Taxa de Reclamação

A Taxa de Reclamação também conhecida no mercado como SMP 1; tem como objetivo garantir que o indicador esteja dentro da meta estabelecida pela ANATEL

Meta: <= 1%

Apuração: Somatório da quantidade total de reclamações feitas no mês e divide-se pela quantidade total de acessos final da base no mês de referência

HISTÓRICO SMP 1


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SMP 2 | Taxa de Reclamação na ANATEL

A Taxa de Reclamação na ANATEL também conhecida no mercado como SMP 2; tem como objetivo garantir o número de reclamações na ANATEL não podem ultrapassar 2% do total de reclamações recebidas

Meta: <= 2%

Apuração: Somatório da quantidade total de reclamações feitas na Anatel dividido pelo numero total de reclamações

HISTÓRICO SMP 2


Renato estrella diretor de planejamento e controle de customer relations da tim brasil

IDA e Reclamações no PROCON

RANKING IDA ANATEL

Δ YoY

-4,4pp

-3,1pp

-5,7pp

-16,8pp

RECLAMAÇÕES NO PROCON

Δ YoY

+60pp

-0,2pp

+65pp

+30pp


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ESTRUTURA DE ATENDIMENTO

4 Sites Próprios

  • 4 k Consultores de Relacionamento;

  • Atendimento a clientes Estratégicos;

  • Tratamento dos Canais Especiais (PROCON, Anatel e Juizados Especiais);

11 Sites Terceiros

  • 12 k Consultores de Relacionamento;

  • Atendimento demais cliente;

  • 5 Fornecedores;

Sites Próprios

Sites Terceiros


Renato estrella diretor de planejamento e controle de customer relations da tim brasil

MELHORIA NO ATENDIMENTO

MULTICANALIDADE

Investimento e melhoria no auto-atendimento

MODELO DE CARING

Internalização de Clientes mais estratégicos e críticos para a empresa

INVESTIMENTO EM QUALIDADE

Treinamento

Revisão dos processos de atendimento

Parceria com fornecedores focada em qualidade

Investimento em Tecnologia

- CRM

- IPCC

- Faturamento


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EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO

EVOLUÇÃO NA MULTICANALIDADE

PRODUTIVIDADE / CR / MÊS – SITES PRÓPRIOS


Renato estrella diretor de planejamento e controle de customer relations da tim brasil

SATISFAÇÃO COM A FATURA

  • TIM é líder na Satisfação em Conta em 2013

  • Líder em Clientes Encantados (mais notas 10)

  • Líder em Clientes Insatisfeitos (menos insatisfeitos do mercado)

Itens avaliados:

Ausência de Erros em Conta

Tempo de resolução dos problemas

Entrega da Conta

Clareza nas Informações da Conta


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SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO

PRÉ PAGO

PÓS PAGO

PÓS PAGO CORPORATE

PÓS PAGO ALTO VALOR

Fonte: MBridgeResearch


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Obrigado!

Renato Estrella

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