Basic Communication Skill

1. Basic Communication Skill Arief Alamsyah Nasution

2. DampakKasusPrita • Pengunjung RS Omni InternasionalAnjlok • Hakim kasusPritadiperiksaMahkamahAgung • DPR turuntangan • KementerianKesehatanmenertibkansemua RS yang berlabel International • KoinPeduliuntuk “Prita” mencapai 6 ton (Rp 615.562.043,-)

3. Communication & Sentinel Events Communication issues are present in 65% of ALL sentinel events reported to JCAHO

4. Communication & Diagnosis

6. Dentist- Patient Communication

7. HOW ? Bagaimanacara menjadi komunikator interpersonal yang berhasil ?

8. 4 Formula • Rapport Building (Menjalin Hubungan) • Mendengarkan • Gunakan bahasa tubuh secara efektif • Pahami dan minimalkan Communication Barrier

9. Mulailah darisini! Rapportbuilding

10. Rapport Building (Menjalin Hubungan) • Tujuan : Awalpertemuanterasalebihbermakna • Klienmerasadihargai • Membanguniklimpositif / penerimaan • Matching dan mirroring • Klienmerasadihargaijikanamanyaseringdisebut • Hindariapresiasi yang terlaluhiperbolis : • Memancingkesantidaktulus

11. Model Van Dalen (2005) 1 3 2 3 PasienMemimpin Dokter memberi pertanyaan terbuka NegosiasidanKesepakatan Dokter menghargai otonomi Pasien Dokter harus pandai memotivasi DokterMemimpin Dokter memberi Pertanyaan tertutup

12. Mendengarkan • Inti komunikasi • Sulit karena secara bersamaan dokter harus : • Berpikir • Menyusun pertanyaan sistematis • Mendengar dan • Mencatat rekam medik • Mendengarkan adalah kerja keras dan membutuhkan energi yang besar. (Harrel T/Allen)

13. Prinsip “EARS” • E = Emphaty • Berusaha memahami perasaan pasien/klien • A = Ability • Kemampuan menjaga fokus dan konsentrasi • R = Respond • Memberi respon verbal dan non verbal yang sesuai • S = Silent • Diam dan memasang telinga

14. Building Empathy • The Basic Formula Jadi anda/bapak/ibu merasa …(nama emosi yang dirasakan pasien mis : sedih,khawatir dll) karena…(meng-indikasikan pengalaman yang mengakibatkan muncul perasaan tersebut)

15. Building Empathy • Non Verbal respons: • Lean forward (condong ke depan) • Nod your head (menganggukkan kepala) • Serious mimic (raut wajah serius atau menyesuaikan kondisi pasien) Speech is the mirror of the soul, as a man speaks, so is he (Publilius Syrus- penulis Romawi)

16. Level Empati Level 0: Doktermenolaksudutpandangpasien Mengacuhkanpendapatpasien Mis: Membuatpernyataan yang tidakmenyetujuipendapatpasienseperti “Kalau stress ya, mengapadatangkesini?” “Ya, lebihbaikoperasisajasekarang.”

17. Level 1: Doktermengenalisudutpandangpasien secarasambillalu Mis: dokterberkata “A ha”, tapidoktermengerjakanhallain: menulis, membalikkanbadan, menyiapkanalat, dan lain-lain

18. Level 2: Doktermengenalisudutpandangpasiensecaraimplisit Mis : • Pasien, “Pusingsayainimembuatsayasulitbekerja” • Dokter, “Ya...? BagaimanabisnisAndaakhir-akhirini?

19. Level 3: Doktermenghargaipendapatpasien Mis : • “AndabilangAndasangatstresdatangkesini? ApaAndamaumenceritakanlebihjauhapa yang membuatAndastres?” • Level 4: Dokter mengkonfirmasi kepada pasien Mis : “Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha Anda untuk menyempatkan berolah raga”

20. Level 5: Dokterberbagiperasaandanpengalaman (sharing feelings and experience) denganpasien. Mis : “Ya, sayamengertihalinidapatmengkhawatirkanAndaberdua.Beberapapasienpernahmengalamiaborsispontan, kemudiansetelahkehamilanberikutnyamerekasangat, sangat, khawatir”

22. Fungsi Pesan Nonverbal(Knapp.L. Mark, 1993) • Repetisi : Mengulanggagasan verbal • Substitusi : Menggantikanlambang verbal • Kontradiksi : Menolak / memberimakna lain pesan verbal • Komplemen : Melengkapidanmemperkayapesan verbal • Aksentuasi : Menegaskanpesan verbal

23. Pesan Proksemik(Hall .E dalam Roberts & Hunt, 1991) • Intimate : Physical Contact to 0.5 m • Personal : 0.5 m – 1.25 m • Social : 1.25 m – 3.5 m • Public : 3.5 m – 7.5 m

24. Pesan Kinesik • PesanFasial (Wajah) Menyampaikan 10 kelompokmaknakebahagiaan, terkejut, ketakutan, kemarahan, kesedihan, muak, pengecaman, minat, takjub, tekad • Pesan Gestural (Gerakansebagiananggotabadansepertitangandanmata)

25. Pesan Paralinguistik Adalahpesan non verbal yang berhubungandengan“carapengucapan” verbal • Nada (Pitch) • Kualitassuara • Volume • Kecepatan • Ritme

26. Pesan Olfaksi dan Taktil Menurut Smith. A. dariCuttaneus Communication LaboratoryKulitdapatmenunjukkan : • Detached (tanpaperhatian) • Mothering (kasihsayang) • Fearful (Takut) • Angry (Marah) • Playful (Canda)

27. Pesan Artifaktual • Penampilan • Pakaian • Bau badan • Style (mis : gaya rambut, gelang dll) • Name tag • Alat periksa PesanArtifaktualmenyampaikan Identitaskita

28. BARRIERS TO COMMUNICATION 1. SEMANTICS • Definisi/arti kata • Pilihan kata menjadi penting

29. 2.POOR CHOICE, USE OF CHANNELS Pilihan saluran yang tepat • Oral saja • + diagram, foto, hasil pemeriksaan dll 3. NOISE (PHYSICAL, Psychological) 4. STATUS DIFFERENCE 5. EFFECTS OF EMOTIONS

30. 6. PERCEPTIONS • Stereotypes : Keyakinanbahwasemuaanggotadarikelompoktertentumemilikisifat yang samadancenderunguntukberperilakudengancara yang sama • Halo effects : Kecenderungankesankeseluruhanpadaorang lain mempengaruhipenilaianobyektifkita • Selective perception • See and hear what we expect • Ignore if conflicts with “what we know.”