Эволюция ожиданий потребителей услуг контакт-центров: как успеть за рынком

1. Эволюция ожиданий потребителей услуг контакт-центров: как успеть за рынком Найченко Андрей. Руководитель направления Капелла Доклад на Саммите руководителей «Оптимизация контактного центра – 2010» 22.10.2010

2. Динамика потребностей клиентов. Интересы клиентов как драйверы развития услуг контакт-центров. Анализ основных этапов развития контакт-центров в разрезе потребностей клиентов. Анализ текущей ситуации в индустрии контакт-центров. Анализ разрыва между потребностями клиентов и возможностями контакт-центров. Способы преодоления разрыва. Как успеть за рынком

3. Динамика потребностей клиентов • Доступность • Быстро дозвониться • Комфорт • Доступ по различным каналамв удобное время; • Расширение услуг. • Качество • Обслуживание в рамках одного звонка; • Скорость обслуживания; • Компетентность оператора. Потребности клиента Время Как успеть за рынком

4. Динамика потребностей клиентов • Доступность • Быстро дозвониться • Удобство • Доступ по различным каналамв удобное время; • Расширение услуг. • Качество • Обслуживание в рамках одного звонка; • Скорость обслуживания; • Компетентность оператора. Потребности клиента Время • Управление персоналом • Обучение • Контроль качества • Оптимизация Потребности КЦ Как успеть за рынком

5. Динамика потребностей клиентов • Доступность • Быстро дозвониться • Удобство • Доступ по различным каналамв удобное время; • Расширение услуг. • Качество • Обслуживание в рамках одного звонка; • Скорость обслуживания; • Компетентность оператора. Потребности клиента Скрипты Call-Back CRM ACD IVR Медиа Синтез и распознавание Время • Управление персоналом • Обучение • Контроль качества • Оптимизация БЗ WFM Voice REC Системы КК Потребности КЦ Как успеть за рынком

6. Динамика потребностей клиентов • Доступность • Быстро дозвониться • Удобство • Доступ по различным каналамв удобное время; • Расширение услуг. • Качество • Обслуживание в рамках одного звонка; • Скорость обслуживания; • Компетентность оператора. Потребности клиента Скрипты Call-Back CRM ACD IVR Медиа Синтез и распознавание Время • Управление персоналом • Обучение • Контроль качества • Оптимизация БЗ WFM разрыв Voice REC Системы КК КЦ Клиенты Потребности КЦ Как успеть за рынком

7. Потребности клиентов Как успеть за рынком

8. Потребности клиентов Как успеть за рынком

9. Основные причины потери клиентов • Недостаточная компетенция оператора для ответа на вопрос • Недостаточный уровень ответственности для принятия решения • Вынужденность несколько раз повторять ту же информацию • Длительное время ожидания • Отсутствие понимания оператором ценности клиента для компании • Платные звонки в клиентскую службу • Нелогичные системы самообслуживания • Сложность переключения по меню Как успеть за рынком

10. Способы преодоления разрыва Как успеть за рынком

11. Преодоление разрыва • Решение проблем при первом звонке • Компетентность оператора • Полнота полномочий операторов • Выполнение обязательств • Ясность объяснения • Информация необходимая для обслуживания доступна в одном месте • Процессы обслуживания максимально формализованы и автоматизированы • Все системы интегрированы в единый процесс в рамках одного окна • Интеграция со всеми каналами взаимодействия • История взаимодействияс клиентом • Качество исполнения процессов обслуживания контролируется • Возможность оперативного подключения эксперта в сложных ситуациях Как успеть за рынком

12. Автоматизация • Настройка и управление информацией о клиентах; • Сегментация клиентской базы; • Применение различных стратегий обслуживания к клиентским сегментам; • Ведение истории взаимодействия; • Управление маркетинговыми кампаниями; • Разграничение доступа к клиентской информации. • Аналитика и отчетность. • Автоматизация процессов обслуживания • Визуальные инструменты описания процессов обслуживания; • Интеграция на уровне SOA; • Визуальная настройка фронт-энда; • Контроль исполнения процессов; • Интеграция все приложений, в том числе на уровне пользовательского интерфейса; • Интеграция с различными каналами взаимодействия; • Обслуживание в «едином окне» Как успеть за рынком

13. Динамика потребностей клиентов • Доступность • Быстро дозвониться • Удобство • Доступ по различным каналамв удобное время; • Расширение услуг. • Качество • Обслуживание в рамках одного звонка; • Скорость обслуживания; • Компетентность оператора. Скрипты CRM BPM Call-Back ACD IVR Медиа Синтез и распознавание Единое окно Время • Управление персоналом • Обучение • Контроль качества • Оптимизация БЗ WFM разрыв Voice REC Системы КК КЦ Клиенты Потребности КЦ Как успеть за рынком

14. Перспективы развития Как успеть за рынком

15. Перспективы развития • Доступность • Быстро дозвониться • Удобство • Доступ по различным каналамв удобное время; • Расширение услуг. • Качество • Обслуживание в рамках одного звонка; • Скорость обслуживания; • Компетентность оператора. Лояльность Скрипты Call-Back CRM BPM ACD IVR Медиа Синтез и распознавание Единое окно Системы поддержки лояльности Время • Управление персоналом • Обучение • Оптимизация БЗ WFM Потребности КЦ Как успеть за рынком

16. «Я знаю о тебе все…» Лояльность через предсказание поведения Современные технологии позволяют прогнозировать поведение клиента на основе опыта обслуживания. Обучение «нейронных сетей» Как успеть за рынком

17. Спасибо за внимание www.capella.ru Как успеть за рынком