Osobní prodej KOSPR/ 1

1. Osobní prodej KOSPR/ 1 Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2010-11

2. Osobní prodej KOSPR • Cíl: • Na základě získaných informací a procvičení komunikačních, prezentačních a prodejních dovedností účastníci kurzu: • Uvědomí si význam zvládnutí technik osobního prodeje. • Pochopí procesy, které probíhají při obchodním jednání. • Naučí se postup v procesu prodeje. • Seznámí se se zásadami jednotlivých fází prodeje. • Zvládnou základy prodejních dovedností. • Uvědomí si komunikační odlišnosti partnera v jednání. • Získají návod ke zdolávání námitek a argumentaci. • Naučí se připravit se na efektivní obchodní jednání. • Pochopí význam orientace na klíčové zákazníky. • Účel:Efektivní zvládnutí procesu prodeje. Cíl a účel kurzu PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

3. Osobní prodej KOSPR Osobní prodej, součást marketingového mixu, komunikační mix. Vývoj osobního prodeje. Úloha prodejců, činnosti prováděné v rámci prodeje, kompetence prodejce - znalosti, dovednosti, schopnosti a vlastnosti, typy prodejců. Rámec řízení vztahu se zákazníkem EDICT. Fáze obchodního jednání. E - Vstup. D – Diagnóza. I - Ovlivňování – vyjednávání, argumentace, námitky. C - Uzavírání dohody. T - Přenos – péče o zákazníka, budování vztahu. Klíčoví zákazníci. CRM. Vyhledávání a databáze zákazníků. Komu prodáváme? Řešení případové studie. Výběr, výcvik prodejců. Kulturní odlišnosti při prodeji. Obsah kurzu PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

4. Osobní prodej KOSPR • 4 semináře • Ukončení kurzu: klasifikovaný zápočet. • Požadavky na studenta: • docházka (toleruji jednu neúčast, dvě = docházková pokutová seminární práce, více = F) dochvilnost, aktivita ve cvičeních, • test na min. 60 %. • Hodnocení testu:A : 94 –100 % • B : 86 – 93 % • C : 76 – 85 % • D : 68 – 75 % • E : 60 – 67 % • F : pod 60 % • Kontakt: • kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ Organizace kurzu PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

5. Osobní prodej KOSPR ČERNÝ, V.: Prodejní techniky. 1. vyd. Brno: ComputerPress 2003. 470 s. ISBN 80-251-0032-4. KHELEROVÁ, V.: Komunikační a obchodní dovednosti manažera. 1. vyd. Praha: GradaPublishing 1999. 119 s. ISBN 80-7169-375-8. Lošťáková, H.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1. LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej. 1. vyd. Praha: GradaPublishing 2002. 200 s. ISBN 80-247-0205-3. WAGE, J. L.: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje. 4. vyd. Praha: Management Press 2000. 116 s. ISBN 80-7261-014-7. Základní literatura Osobní prodej PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

6. Osobní prodej KOSPR SCHIFFMAN, L. G., KANUK, L. L.: Nákupní chování.1. vyd. Brno: ComputerPress 2004. 633 s. ISBN 80-251-0094-4. VYSEKALOVÁ, J.: Psychologie spotřebitele.1. vyd. Praha: GradaPublishing 2004. 283 s. ISBN 80-247-0393-9. WAGE, J. L.: Jak získat zakázku, 144 zlatých pravidel prodeje. 1. vyd. Praha: Management Press 1998. 123 s. ISBN 80-85943-47-6. LEWIS, D.: Tajná řeč těla. 1. vyd. Praha: Victoria Publishing 1995. 229 s. ISBN 80-85605-49-X. PEASE, A.: Řeč těla. 1. vyd. Praha: Portál 2001. 137s. ISBN 80-7178-582-2. PLAMÍNEK, J.: Vedení lidí, týmů a firem. 1. vyd. Praha: GradaPublishing 2002. 120s. ISBN 80-85865-32-7. ŠRONĚK, I.:Kultura v mezinárodním podnikání.1. vyd. Praha: GradaPublishing 2001. 167s. ISBN 80-247-0012-3. SVĚTLÍK, J.: Interkulturní marketing a komunikace v zemích EU. 1. vyd. Zlín: UTB 2001. 134s. ISBN 80-7318-035-9. SVĚTLÍK, J.: Marketing pro evropský trh. 1. vyd. Praha: GradaPublishing 2003. 272s. ISBN 80-247-0422-6. Doporučená literatura Osobní prodej PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

7. Osobní prodej KOSPR Prodej zboží a služeb je jednou z nejobvyklejších lidských činností. Provází lidstvo od úsvitu dějin. Prodávající hledá kupujícího, kupující hledá prodávajícího. Vyjednávají o ceně a prodejních podmínkách. Všichni se stále dostáváme do situace, že něco nabízíme… Víte, proč firmy přicházejí o zákazníky? PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

8. Osobní prodej KOSPR • Můžeme pozorovat různé přístupy k provádění prodeje: • Výrobní koncepce • Předpoklad: zákazníci budou dávat přednost výrobkům, které budou pro ně dostupné i z hlediska ceny. Úkol firmy: zvyšovat výkonnost, široká distribuční síť. Příklad: Baťa, Ford. • Výrobková koncepce • Předpoklad: spotřebitel bude preferovat zboží s nejlepší kvalitou, cena může být vyšší. Úkol firmy: nepřetržité zvyšování kvality a inovace. Rizika: chtějí toto zákazníci? • Prodejní koncepcePředpoklad: nasazením velkého prodejního úsilí se zákazník dá přesvědčit ke koupi každého výrobku, i když plně neodpovídá jeho představám. Úkol firmy: soustředění na masivní podporu prodeje, reklamu, osobní prodej. Rizika: chyby výrobku se tají, cílem je prodat a ne prodávat. • Marketingová koncepcePředpoklad: k zajištění potřeb a přání cílových trhů je třeba je uspokojovat efektivněji a výkonněji než konkurence. Úkol: vyrábět to, co požaduje zákazník. Podmínka: marketingová koncepce musí prostoupit celou firmou. • Sociálně-etická koncepcePředpoklad: úkolem organizace je zajišťovat trhy efektivněji než konkurence, ale způsobem, který má na mysli etické a ekologické faktory. Úkol: nadřazovat sociálně-etické zájmy zájmům ziskovým. Vývoj prodeje v moderní společnosti PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

9. Osobní prodej KOSPR Změny forem komunikace v jednotlivých vývojových stádiích Zdroj: Lyková, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, str. 15 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

10. Osobní prodej KOSPR Marketing = správný výrobek za správnou cenu na správné místo za podpory správné propagace. 4 P = Product, price, place, promotion V klasickém marketingovém mixu jsou zastoupeny vzájemně na sebe působící čtyři prvky:Product(produkt) – hmotný i nehmotný statek, který je předmětem zájmu určitých skupin. Jde o celkovou nabídku spotřebiteli. Má svůj životní cyklus. Price (cena) – míra hodnoty produktu. Výše ceny souvisí se stimulací odbytu. Place(distribuce) – distribuční systém zprostředkovává cestu produktu od výrobce ke spotřebiteli. Promotion (propagace, marketingová komunikace) – informuje o produktu, jeho vlastnostech, přesvědčuje o výhodnosti nabídky a stimuluje ke koupi. V moderním marketingu hovoříme o více P:nejen product, price, place, promotion, ale i people (lidé), packaging (obaloviny), planning (plánování), partnership (partnerství), person (osoba, jednotlivec, individualita). Marketingový mix PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

11. Osobní prodej KOSPR Pojem MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE zastřešuje tyto oblasti: • reklama – masové oslovení segmentu • public relations - vyvolávání sympatií • direct marketing - přímé oslovení zákazníka • podpora prodeje - ovlivňování zákazníka na místě prodeje • osobní prodej- osobní prezentace nabídky Osobní prodej jako součást klasického komunikačního mixu PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

12. Osobní prodej KOSPR • Osobní prodej: • nástroj marketingové komunikace, • komunikace tváří v tvář, • nástroj k budování dlouhodobých vztahů s určitými klienty, • zacílen na kvalifikované potenciální zákazníky. • Má ve srovnání s reklamou tři základní výhody: • živý a vzájemný osobní kontakt mezi dvěma nebo více osobami, • kultivují se všechny druhy vztahů počínaje prostým prodejem až po hluboké přátelské vztahy, • příležitost naslouchat kupujícímu a určitá povinnost kupujícího vyslechnout sdělení prodávajícího, bezprostřední reakce na aktivity druhé strany. Osobní prodej jako součást komunikačního mixu PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

13. Osobní prodej KOSPR • obchodní nabídky - mail, telefon, osobně, • osobní návštěvy, • obchodní setkání, • aktivní programy, • vzorky, • předvádění produktů nebo jejich částí, • prodej na zkoušku, • a další. • Osobní prodej je nejefektivnějším nástrojem marketingového mixu v pozdějších stádiích procesu nakupování, zejména při budování silných zákaznických preferencí prostřednictvím přesvědčování. Prostředky, které lze využít v osobním prodeji PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

14. Osobní prodej KOSPR • Osobní styk se zákazníkem pro uskutečnění prodeje - probíhá na spotřebitelských i průmyslových trzích i na trhu služeb. Významná komunikační aktivita. • Osobní styk se zákazníkem pro mimoprodejní aktivity – provádění služeb, doprovázejících prodej: • Vyřizování reklamací a stížností. • Průzkum trhu (získávání informací z trhu). • Poskytování informací o nových výrobcích. • Technické poradenství. • Veletrhy a prodejní výstavy – příležitost. Hlavní úlohy útvarů osobního prodeje v organizaci PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

15. Osobní prodej KOSPR Provádění prodeje. Činnosti poprodejní. Informační činnosti. Plánovací činnosti. Kontrolní činnosti. Spolupráce s ostatními útvary organizace. Organizační činnosti. Přehled činností prováděných v rámci prodeje PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

16. Osobní prodej KOSPR 1. Provádění prodeje Aktivní vyhledávání nových zákazníků. Udržování vztahů se stávajícími zákazníky. Příjem a vyřízení získaných objednávek. Expedice. Fakturace a sledování inkasa. Řízení skladových zásob. 2. Činnosti poprodejní Doprava. Montáž, instalace. Výcvik uživatelů. Údržba a opravy. Finanční a pojišťovací služby. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

17. Osobní prodej KOSPR 3. Informační činnosti Sběr informací o konkurenci. Sběr informací o vývoji trhu. Sběr informací o vývoji vlivů, působících na poptávku. Sběr informací o vývoji cen. Vytváření databází zákazníků a péče o ně. 4. Plánovací činnosti Rozpracování strategických a marketingových cílů do cílů prodeje. Rozpracování cílů prodeje do cílů pro jednotlivé produkty, teritoria, segmenty. Rozpis cílů pro jednotlivé prodejce a prodejní teritoria. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

18. Osobní prodej KOSPR 5. Kontrolní činnosti Analýza prodejních výsledků. Analýza nákupního chování zákazníků. Kontrola rentability výrobků, teritorií, skupin zákazníků, distribučních cest. Analýza efektivnosti prodejního úsilí. Sledování spokojenosti zákazníků. 6. Spolupráce s ostatními útvary organizace Spolupráce v otázkách tvorby cílů a strategií. Spolupráce na jednotlivých marketingových projektech. Spolupráce při zavádění nových výrobků na trh. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

19. Osobní prodej KOSPR 7. Organizační činnosti Výběr a výcvik prodejců a pracovníků prodejní administrativy. Stanovení potřebného počtu prodejců. Kontrola pracovního vytížení a aktivity prodejců. Motivace a systémy odměňování prodejců. Řízení prodejců v terénu. Vyřizování reklamací a stížností. Prodejní útvar v jednání se zákazníky zastupuje firmu. Je významným spolutvůrcem firemního image. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

20. Osobní prodej KOSPR Práce prodejců se liší podle podílů tvůrčí aktivity v procesu prodeje: DoručovatelDopravuje zboží k zákazníkovi. Objednávky jsou přijímány předem administrativou v kanceláři. Příjemce objednávek Pracuje v prodejním oddělení, získává objednávky, které samy přijdou. Někdy pracuje ve firemní prodejně. Může nabízet další položky. Tvůrce vztahů Jeho úkolem je systematicky budovat dlouhodobý vztah pomocí informací o obchodní nabídce, o nových výrobcích a jejich vlastnostech a o prodejních akcích. Na B2B trzích může trvat získání objednávky dlouhý čas. Prodejní technik Zajišťuje prodej s vysokým podílem odborných znalostí, zvládnout musí i komunikační a prodejní dovednosti. Provádí demonstraci zboží, odpovídá na technické dotazy. Tvůrce poptávky Nejobtížnější způsob prodeje, zaměřený na nové výrobky a nehmotné produkty - služby. Jsou zatíženy vysokou nákupní nejistotou. Jde o vysoce odbornou činnost. Podle McMuray Typy obchodních zástupců PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

21. Osobní prodej KOSPR • Prodejci působí na průmyslových (B2B) a spotřebitelských (B2C) trzích a trzích služeb. • Hlavní úkoly: • vyhledávání a posuzování, • příprava na navázání kontaktu, • navázání kontaktu, • diagnostika, • prezentace a demonstrace (ovlivňování) + zvládnutí námitek, • uzavření obchodu, • péče po uskutečnění prodeje, • poradenství, • sledování trhu a konkurence,a nezapomeňme na podíl na tvorbě image! Hlavní úlohy prodejců PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

22. Osobní prodej KOSPR • Popište klíčové kompetence prodejce v kategoriích • znalosti • dovednosti • schopnosti a vlastnosti. • Cvičení: příprava ve skupinách + diskuze Klíčové kompetence prodejců PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

23. Osobní prodej KOSPR Asociace osobního prodeje – AOP Cíl: podpora zájmů členů s ohledem na společný způsob prodeje. O členství ve sdružení se mohou ucházet pouze právnické osoby se sídlem v České republice, které nabízejí a prodávají své zboží a služby spotřebitelůmformou přímého prodeje především v domácnostech, na pracovištích a jiných dohodnutých místech.http://www.osobniprodej.czSdružení obrany spotřebitelů - SOS Cíl: poskytovat informace, zkušenosti a záštitu spotřebitelům. http://www.spotrebitele.infoEvropské spotřebitelské centrum – ESC Cíl: poskytuje bezplatné informace a rady o právech spotřebitelů v zemích EU. http://www.mpo.cz/dokument528.html Zákon č. 634/1992 Sb. Zákon o ochraně spotřebitele Organizace, asociace a sdružení PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz