Zyra rregullator e p r uj dhe mbeturina
Download
1 / 24

Zyra Rregullator e për Ujë dhe Mbeturina - PowerPoint PPT Presentation


  • 93 Views
  • Uploaded on

Zyra Rregullator e për Ujë dhe Mbeturina. REZULTATET E AUDITIMIT T Ë TË DHËNAVE TË RELACIONEVE ME KONSUMATORË PËR 2007 DHE REKOMANDIMET PËR MENAXHIMIN MË TË MIRË TË KËTYRE TË DHËNAVE ___________________________________ Qamil Musa Udhëheqës i Seksionit të Performancës Vera Muhaxhiri

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Zyra Rregullator e për Ujë dhe Mbeturina' - samara


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
Zyra rregullator e p r uj dhe mbeturina

Zyra Rregullatore për Ujë dhe Mbeturina

REZULTATET E AUDITIMIT TË TË DHËNAVE TË RELACIONEVE ME KONSUMATORË PËR 2007 DHE REKOMANDIMET PËR MENAXHIMIN MË TË MIRË TË KËTYRE TË DHËNAVE

___________________________________

Qamil Musa

Udhëheqës i Seksionit të Performancës

Vera Muhaxhiri

Konsultante e WM-OFMP

Qershor 2008


Hyrje
Hyrje

Me ankesë nënkuptojmë deklaratën me shkrim apo gojore të dhënë nga cilido person, ndaj cilitdo ofrues të shërbimeve dhe të dorëzuar te ai ofrues i shërbimeve

  • mbi baza të çfarëdo arsye të justifikueshme

  • për shkakun se nuk është i kënaqur me shërbimin apo

  • për mungesë të veprimit që do të duhet të ndërmirrej nga ndonjë ofrues i shërbimit sipas ndonjë rregulle tjetër të aplikueshme nga Rregullatori.


T drejtat e konsumatorit dhe obligimet e ofruesit t sh rbimeve
Të drejtat e konsumatorit dhe obligimet e ofruesit të shërbimeve

  • Konsumatori ka të drejtë të ankohet

  • Ofruesi i shërbimeve ka për obligim të

    • trajtoj ankesat dhe të siguroj përgjigjen kthyese

    • mbaj evidence për ato ankesa

    • raportoj te Rregullatori të dhënat mbi ankesat


K rkesat raportuese nga zrrum p r ankesa t e konsumator ve
Kërkesat raportuese nga ZRRUM shërbimevepër ankesat e konsumatorëve

  • Ankesat teknike

  • Ankesat teknike të shqyrtuara në kohë

  • Ankesat komerciale

  • Ankesat komerciale të shqyrtuara në kohë

  • Ankesat komerciale të zgjidhura në kohë


Standardet p r p rgjigje ndaj ankesave t k onsumator ve

Ankesat teknike duhet përgjigjur brenda gjasht shërbimeveë (6) orëve prej njoftimit

Ankesat komerciale duhet përgjigjur me shkrimbrenda dhjetë (10) ditëve të punës

Konsumatorit duhet kthyer përgjigjen menjëherë ose nëse kërkohet hulumtimi atëherë duhet njoftuar atë

Të gjitha dyshimet sa i përket ankesave komerciale duhet të zgjidhen brenda 20 ditëve të punës.

Standardet për përgjigje ndaj ankesave tëkonsumatorëve


Rezultatet nga auditimi i të dhënave të shërbimeve

relacioneve me konsumatorë

për periudhën raportuese 2007


T dh nat e gjetura kru prishtina
T shërbimeveË DHËNAT E GJETURA KRU ‘PRISHTINA’


T dhenat e gjetura kru hidroregjioni jugor
T shërbimeveË DHENAT E GJETURA KRU ‘HIDROREGJIONI JUGOR’


T dhenat e gjetura kru hidrdrini
TË DHENAT E GJETURA shërbimeveKRU ‘HIDRDRINI’


T dhenat e gjetura kru ujesjellesi regjional
TË DHENAT E GJETURA shërbimeveKRU ‘UJESJELLESI REGJIONAL’


T dhenat e gjetura kru radoniqi
TË DHENAT E GJETURA shërbimeveKRU ‘RADONIQI’


T dhenat e gjetura kru bifurkacioni
TË DHENAT E GJETURA shërbimeveKRU ‘BIFURKACIONI’


T dhenat e gjetura kru hidromorava
TË DHENAT E GJETURA shërbimeveKRU ‘HIDROMORAVA’


Performanca e sektorit t ujit n lidhje me ankesat
Performanca e shërbimevesektorit të ujit në lidhje me ankesat


Performanca e sektorit t mbeturinave n lidhje me ankesat
Performanca e shërbimevesektorit të mbeturinave në lidhje me ankesat


Rekomandime t p rgjithshme
Rekomandime shërbimevetë përgjithshme

  • Ekzistimi dhe jetësimi i procedurave të shkruara në lidhje me ankesate konsumatorëve.

  • Përcaktimi i një personi përgjegjës

  • Disponimi me telefon kujdestar 7 ditë në javë/24 orë

  • Reklamimi i numrit të telefonit kujdestar

  • Zhvillimi dhe përdorimi i modulit të relacioneve me konsumatorë


Moduli p r r elacione me k onsumator
Moduli për shërbimeveRelacione me Konsumatorë

Disa nga karakteristikat e përgjithshme të modulit të relacioneve me konsumatorë (MRK):

  • të jetë pjesë integrale e SIM

  • të lidhet me modulin ekzistues të faturimit dhe SIG (GIS)

  • të siguroj informacione të bollshme

  • të jetë i lehtë për t’u përdorur


Karakteristikat funksionale t mrk
Karakteristikat funksionale të MRK shërbimeve

MRK duhet

  • të jetë i dizajnuar për të ndihmuar kontaktet me konsumatorë

  • të mundësoj mbajtjen e evidencës dhe prodhimin e raporteve.

  • të ofrojë mundësi të ndryshme që të gjejë informacione të cilat i nevojiten shfrytëzuesit (d.m.th. parametrat e kërkimit të përcaktuara nga shfrytëzuesi)


P rmbajtja e mrk nga kontakti i par me konsumatorin deri te faza e fundit e prodhimit t raporteve
Përmbajtja e MRK shërbimeveNga kontakti i parë me konsumatorin deri te faza e fundit e prodhimit të raporteve

  • Marrja e informacioneve nga konsumatorët

  • Dërgimi i informatave te departamentet e duhura

  • Informacionet e pranuara nga departamenti dhe kthimi i përgjigjes te konsumatori

  • Raportet e prodhuara


Marrja e informacioneve nga konsumator t
Marrja e informacioneve nga konsumatorët shërbimeve

  • Numri i referencës

  • Informatat e hollësishme të konsumatorit

  • Data, koha dhe metoda e sigurimit të informacioneve nga konsumatori

  • Lloji, Tema, Detajet dhe Adresa lidhur me informacionet e siguruara.


D rgimi i informative te departamentet e duhura
Dërgimi i informative te departamentet e duhura shërbimeve

  • Numri i referencës

  • Informacionet e hollësishme të departamentit

  • Data dhe koha e përcjelljes së informacioneve departamentit

  • Data dhe koha e përcjelljes së dytë të informacioneve departamentit


Informacionet e pranuara nga departamenti dhe kthimi i p rgjigjes te konsumatori
Informacionet e pranuara nga departamenti dhe shërbimevekthimi i përgjigjes te konsumatori

  • Numri i referencës

  • Informacionet e hollësishme të departamentit

  • Data dhe koha e pranimit të informatave nga departamenti

  • Detajet e tjera lidhur me informatën

  • Personi që ka bërë regjistrimin

  • Komentet


Raportet e prodhuara
Raportet e prodhuara shërbimeve

  • Raportet periodike mbi llojin, numrin dhe kohën mesatare të përgjigjeve në ankesat e shkruara (nr. të hapura në fillim, nr. të pranuara gjatë periudhës, nr. të mbyllura në periudhën-në kohën e përgjigjeve, nr. të hapura në fund të periudhës)

  • Raport i hollësishëm mbi performancën lidhur me trajtimin e kontakteve për secilin lloj (nr. të mbyllura brenda 0-2 ditëve; 3-5 ditëve; 6-10 ditëve dhe > 10 ditëve plus nr. që kanë mbetur të hapura).

  • % e ankesave

  • Tregues dhe informacione të tjera sipas nevojës


Faleminderit p r v mendje
Faleminderit për shërbimeve vëmendje!


ad