Fr n information till kommunikation och verksamhetsutveckling l.jpg
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 44

Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling PowerPoint PPT Presentation


  • 132 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling. Fullmäktiges uppdrag Leion-net Maritha Enström Intraservice Kontaktcenter Rolf Svensson Gunnared Verksamhetsutveckling. Kommunfullmäktiges uppdrag. Utdrag ur Agneta Granbergs motion

Download Presentation

Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Fr n information till kommunikation och verksamhetsutveckling l.jpg

Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling

  • Fullmäktiges uppdrag

  • Leion-net Maritha Enström Intraservice

  • Kontaktcenter Rolf Svensson Gunnared

  • Verksamhetsutveckling


Kommunfullm ktiges uppdrag l.jpg

Kommunfullmäktiges uppdrag

Utdrag ur Agneta Granbergs motion

  • Elektronisk förvaltning - 24-timmarskommunen, innebär tillgång tillserviceoberoende av tid och plats, medborgarnas och företagens kontaktermed stadens verksamheter ska göras enklare. Offentlig service och ärendehantering ska vara öppen,tillgängligochsäker.

  • Ökad IT användning främjar demokrati och rättvisa genom ökad möjlighet till information och delaktighet i politiska beslutsprocesser.

  • Medborgaranpassad service innebär individorienterad information och interaktiva tjänster via webbplatsen och Servicetelefoni

  • För säker tillgång till tjänster behövs elektronisk legitimation.

  • Elektroniskt informationsutbyte i realtid minskar risken för fusk, ersätter manuella kontakter och ger snabbare handläggningstider vilket ger minskade administrativa kostnader.

    Kommunstyrelsen fick i september 2006 uppdrag att mot bakgrund av

    vad som anförts i motionen samordna ett utvecklingsarbete med

    inriktning mot 24-timmarskommunen


Slide3 l.jpg

Från information till kommunikation

och verksamhetsutveckling

Verksamhetsutveckling


Nul get l.jpg

Nuläget

Fc/vd och personal från

hela organisationen har

deltagit i båda aktiviteterna

Samordning av

300 webbplatser pågår

Förstudie av kontaktcenter slutförd


Leion net etapp 1 l edande e tj nster och i nformation p n tet l.jpg

Leion-net etapp 1LedandeE-tjänsterochInformationPå Nätet

  • Effektkartläggning

  • Samordning av 300 webbplatser

  • Teknisk plattform

  • Tillgänglighet

  • Design och varumärket goteborg.se

    RÄTT FRÅN BÖRJAN…


Effektkarta versikt l.jpg

Effektkarta - Översikt


Effektkarta ldre l.jpg

Effektkarta – ”Äldre”

”Den mest effektiva åtgärden för att få äldre att klara sig själva är att ge dem rollatorer och trygghetslarm”

  • Syfte: Bidra till att

    • Äldre skall kunna leva ett självständigt liv högre upp i åldrarna

    • Senarelägga behovet av äldreomsorg

    • Öka förtroendet bland anhöriga och äldre


Slide8 l.jpg

  • Äldre skall kunna leva ett självständigt liv högre upp i åldrarna

  • Bidrar denna till avsedda effekter?


  • Slide9 l.jpg

    • Äldre skall kunna leva ett självständigt liv högre upp i åldrarna

  • Bidrar denna till avsedda effekter?

  • Trygghet åt alla!Du vet väl att du som behöver kan få hjälpmedel för att …

    Läs mer om hur du gör för att få tillgång till hjälpmedel.


    Samordning av 300 webbplatser l.jpg

    Samordning av 300 webbplatser

    • Verkstäder med redaktörer, informatörer och representanter för verksamheterna

    • Inriktningsförslag på förvaltningsremiss

    • Förslag om ny webborganisation på förvaltningsremiss

      Resulterade i följande struktur….


    10 virtuella redaktioner f r webben l.jpg

    10 virtuella redaktioner för webben

    Bygga & Bo

    Förskola &

    Utbildning

    Kultur & Bibliotek

    Arbete & Praktik

    Miljö & Hälsa

    Äldrefrågor

    Chefredaktör

    Omsorg & Stöd

    Trygghet &

    Beredskap

    Fritid & Natur

    Resor o Trafik


    Slide12 l.jpg

    Samarbete över organisationsgränserna


    Slide13 l.jpg

    xx

    Konsekvens


    Gemensam synpunktshantering l.jpg

    Gemensam synpunktshantering

    Konsekvens

    • Alla synpunkter som kommer in via webben fördelas till ansvarig organisation

    • Alla förvaltningar måste upprätta en mottagningsfunktion för synpunkter

    • Vem har uppföljningsansvar gentemot medborgaren?

    • Gemensamma rutiner?

      Om vi lyckas..

    • Alla synpunkter som lämnats in via webben går att följa upp statistiskt

    • Vi lär oss medborgarens behov vilket bidrar till verksamhetsutveckling


    Tillg nglig webbplats l.jpg

    Tillgänglig webbplats

    Offentliga webbplatser ska kunna användas av alla

    • Policydokument för utvecklare och skribenter

    • Guide på webbplatsen om hur den kan anpassas

      • storlek på text

      • kunna använda endast tangentbordet

      • uppläsning

    • Skrivguide

    • Beslut om att alla nämndhandlingar ska publiceras på ett enhetligt sätt som tillgängliga pdf

    • Anpassade mallar


    Ny design f r goteborg se l.jpg

    Ny design för goteborg.se


    Ledord som ska styra utformningen l.jpg

    Ledord som ska styra utformningen

    • Modern

      • Användbar och Inbjudande

    • Effektiv

      • Tillgänglig, Snabb och Enkel

    • Säker

      • Uppdaterad, Korrekt och Tryggt


    Designt vling l.jpg

    Designtävling

    Utlystes den 22 augusti

    • Jury tillsatt med representanter från verksamhet, kompetensområde samt tillgänglighetsexpert

    • Tävlingen sker i två etapper

    • Tävlingen är anonym endast funktionär känner till vem som lämnat in bidrag


    G teborg en stad l.jpg

    Göteborg – EN stad

    • Första steget är nu taget för att medborgare och företagare ska uppfatta goteborg.se som EN stad som tillhandahåller tjänster istället för en mosaik av olika organisationer


    Servicetelefoni front office kontaktcenter l.jpg

    Servicetelefoni/Front Office/Kontaktcenter

    Ett gemensamt kontaktcenter

    för Göteborgs stad


    F rstudie i projektform l.jpg

    Förstudie i projektform

    • Tagit fram förslag till plan och organisation för ett kontaktcenter.

    • Medborgarperspektiv:

      Huvudsyfte att öka servicegraden för medborgaren.

      Intern effektivitet ett sekundärt mål.


    Nul get f r medborgaren l.jpg

    Nuläget för medborgaren

    • 80 olika enheter som medborgaren kan behöva kontakta.Över 40 telefonväxlar i staden.

    • Svårt att veta vart man skall vända sig.

    • Man blir hänvisad mellan olika växlar och förvaltningar.

    • Likadana ärenden hanteras olika i olika förvaltningar.


    Telefonim tning 2007 l.jpg

    Telefonimätning 2007

    • På många förvaltningar får bara 40-50 % av de inkommande samtalen ett svar.

    • Vid kommunens kundtjänster får 90-95 % av alla inkommande samtal svar.

      Servicemätning2007

    • Medborgarna är i allmänhet nöjda med den service man får per telefon…

      …när man väl kommer fram till rätt instans


    Vision f r ett kontaktcenter l.jpg

    Vision för ett kontaktcenter

    • En gemensam telefoncentral.

    • Göteborgaren får sitt ärende löst omedelbart eller bli hänvisad till rätt instans.

    • Behöver inte veta hur staden är organiserad.

    • Hanterar enkla och frekventa ärenden.


    En trend i tiden l.jpg

    En trend i tiden

    • Studerat kontaktcenter i New York, Liverpool, Bolton, Derby, London, Oslo, Botkyrka och Nacka.

    • Kontaktcenter planeras i Stockholm, Malmö, Umeå och Köpenhamn.

    • Vervas förslag om ett nationellt kontaktcenter.


    F rvaltningsremiss l.jpg

    Förvaltningsremiss

    • 46 svar har kommit in

    • 39 tillstyrker vårt förslag – av dessa finns ett antal som har synpunkter på eller invändningar mot delar av förslaget.

    • 2 avstyrker

    • 5 tar inte ställning


    Kanalstrategi l.jpg

    Kanalstrategi

    • Ett antal grundprinciper om hur vi hanterar kontakter genom brev, e-post, telefoni, sms, webb och besök.

    • Relativ kostnad för kontakt:

      e-tjänst 1 brev 90

      telefon 50 besök 110

      e-post 70


    Kanalstrategi28 l.jpg

    Kanalstrategi

    • En central frågeställning:

      En kontaktväg till Göteborgs stad?

      En webbadress, en e-postadress, ett telefonnummer, en postadress till staden?


    Renden i ett kontaktcenter l.jpg

    Ärenden i ett kontaktcenter

    • Söka generell information om verksamheten

    • Jämföra alternativa lösningar

    • Ansöka eller ändra ansökan

    • Lämna in ett klagomål

    • Ta emot och svara på erbjudande

    • Boka en tid

    • Olika typer av beställningar

    • Ändra inkomstuppgift

    • Hämta eller lämna information i eget ärende

    • Säga upp eller ändra en service


    Exempel p kartlagda renden l.jpg

    Exempel på kartlagda ärenden

    • Anmälan till förskola

    • Beställning av fixartjänster inom äldreomsorgen

    • Ansökan om serveringstillstånd (enklare ärenden)

    • Ansökan om parkeringstillstånd för miljöfordon

    • Ansökan om bygglov – förenklad process vid om- och tillbyggnad

    • Anmälan av ägarbyte (kretslopp)

    • Anmälan om trasiga lekverktyg (park och natur)


    Kontaktcenter och e tj nster l.jpg

    Kontaktcenter och e-tjänster

    • Det bör gå att göra e-tjänster av alla de ärenden som kan läggas i ett kontaktcenter.

    • Samma tjänst, men olika kanaler

    • Viktigt att tjänster utvecklas tillsammans för kontaktcentrat och webbplatsen.


    Kan hantera olika spr k l.jpg

    Kan hantera olika språk

    • Språkkompetens bland medarbetarna i kontaktcentrat.

    • Språkkompetens bland medarbetare i förvaltningar och bolag – trepartssamtal.

    • Tolkservice genom trepartssamtal.


    Viktig roll vid kris och beredskap l.jpg

    Viktig roll vid kris och beredskap

    • Kan snabbt omvandlas till en kommungemensam upplysningscentral

    • Kan avlasta andra telefoncentraler, såsom SOS-Alarm

    • Förmedlar viktig information på olika språk

    • Samarbetar med POSOM-grupper i stadsdelarna


    Samverkan l.jpg

    Samverkan

    • Kontaktcentrat samverkar med de förvaltningar och bolag som äger ärendeprocesserna.

    • Avtal fastställer vem som gör vad vid handläggning av ärenden.

    • Viktigt med förankring och att revirtänkande motverkas.


    Gruppering av svar f r kontaktcentret l.jpg

    Gruppering av svar för kontaktcentret

    Bygga & Bo

    Förskola &

    Utbildning

    Kultur & Bibliotek

    Arbete & Praktik

    Miljö & Hälsa

    Äldrefrågor

    Televäxel

    Televäxel

    Omsorg & Stöd

    Trygghet &

    Beredskap

    Fritid & Natur

    Resor o Trafik


    Organisation och ekonomi l.jpg

    Organisation och ekonomi

    • Tre alternativ för organisatorisk placering

      Egen förvaltning

      Sammanslagning av några förvaltningar

      Intraservice

    • Engångskostnad för teknik och projekt

    • Övrig finansiering enligt ekonomimodellen för kommungemensamma system och tjänster. Baskostnad för info + avtal

    • Stor rationaliseringspotential


    Kaffepaus l.jpg

    Kaffepaus

    20 minuter


    N sta steg l.jpg

    Nästa steg

    Kontaktcentrat

    För webben

    Infrastruktur

    Uppdrag och TU

    E-tjänster

    • Teknikval

    • Ekonomi

    • Organisation

    • Avtal mellan beställare

    • och utförare

    • Stegvis införande

    • Samordning med webben


    Leion net etapp 2 l.jpg

    Leion-net etapp 2

    • Kartläggning av tjänster och processer samt utse ansvariga

    • Automatisering av interna rutiner

    • Samordnad diarieföring och e-arkivering

    • Större samutnyttjande av IT-applikationer

    • e-ID finns och kommunen är godkänd av BGC


    Konsekvenser av goteborg se kontaktcenter l.jpg

    Konsekvenser av goteborg.se+kontaktcenter

    • 40 förvaltningar och x bolag samlas i 10 grupper

    • Det betyder en aktiv samverkan för verkställighet av enklare ärenden, 70-80% av alla ärenden

    • Likabehandling av de göteborgare som använder telefon respektive dator

    • Organisatoriskt gränsöverskridande i verksamhetsutveckling

    • Kraftigt ökad produktivitet i ärendehantering


    Slide41 l.jpg

    Koordinerad kommunikation

    Post

    Bygga o bo

    Äldrefrågor

    Fritid o Natur

    Kultur o Bibliotek

    Barn o utbildning


    Slide42 l.jpg

    Från information till kommunikation

    och verksamhetsutveckling

    Verksamhetsutveckling


    Verksamhetsutvecklingens motor l.jpg

    Verksamhetsutvecklingens motor

    • Mycket mer strukturerad kommunikation

    • Muntlig och elektronisk kommunikation samordnad och med daglig uppföljning

    • Grupperna som arbetar gränsöverskridande får en helt annan överblick och ser helt andra samband än varje förvaltning för sig ex äldreboende, stadsdelars specialtjänster

    • Underlagen ger uppslag till organisatorisk samordning


    Sammanfattning l.jpg

    Sammanfattning

    • TU med lägesrapport för Leion-net och förstudie senast nästa vecka

    • TU om kontaktcentrat före årets slut

    • Kompletterande budgetunderlag för fortsatt arbete med Leion-net etapp 2 och projektkostnader för kontaktcentrat


  • Login