Fr n information till kommunikation och verksamhetsutveckling
Download
1 / 44

Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling - PowerPoint PPT Presentation


  • 152 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling. Fullmäktiges uppdrag Leion-net Maritha Enström Intraservice Kontaktcenter Rolf Svensson Gunnared Verksamhetsutveckling. Kommunfullmäktiges uppdrag. Utdrag ur Agneta Granbergs motion

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha

Download Presentation

Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling

  • Fullmäktiges uppdrag

  • Leion-net Maritha Enström Intraservice

  • Kontaktcenter Rolf Svensson Gunnared

  • Verksamhetsutveckling


Kommunfullmäktiges uppdrag

Utdrag ur Agneta Granbergs motion

  • Elektronisk förvaltning - 24-timmarskommunen, innebär tillgång tillserviceoberoende av tid och plats, medborgarnas och företagens kontaktermed stadens verksamheter ska göras enklare. Offentlig service och ärendehantering ska vara öppen,tillgängligochsäker.

  • Ökad IT användning främjar demokrati och rättvisa genom ökad möjlighet till information och delaktighet i politiska beslutsprocesser.

  • Medborgaranpassad service innebär individorienterad information och interaktiva tjänster via webbplatsen och Servicetelefoni

  • För säker tillgång till tjänster behövs elektronisk legitimation.

  • Elektroniskt informationsutbyte i realtid minskar risken för fusk, ersätter manuella kontakter och ger snabbare handläggningstider vilket ger minskade administrativa kostnader.

    Kommunstyrelsen fick i september 2006 uppdrag att mot bakgrund av

    vad som anförts i motionen samordna ett utvecklingsarbete med

    inriktning mot 24-timmarskommunen


Från information till kommunikation

och verksamhetsutveckling

Verksamhetsutveckling


Nuläget

Fc/vd och personal från

hela organisationen har

deltagit i båda aktiviteterna

Samordning av

300 webbplatser pågår

Förstudie av kontaktcenter slutförd


Leion-net etapp 1LedandeE-tjänsterochInformationPå Nätet

  • Effektkartläggning

  • Samordning av 300 webbplatser

  • Teknisk plattform

  • Tillgänglighet

  • Design och varumärket goteborg.se

    RÄTT FRÅN BÖRJAN…


Effektkarta - Översikt


Effektkarta – ”Äldre”

”Den mest effektiva åtgärden för att få äldre att klara sig själva är att ge dem rollatorer och trygghetslarm”

  • Syfte: Bidra till att

    • Äldre skall kunna leva ett självständigt liv högre upp i åldrarna

    • Senarelägga behovet av äldreomsorg

    • Öka förtroendet bland anhöriga och äldre


  • Äldre skall kunna leva ett självständigt liv högre upp i åldrarna

  • Bidrar denna till avsedda effekter?


    • Äldre skall kunna leva ett självständigt liv högre upp i åldrarna

  • Bidrar denna till avsedda effekter?

  • Trygghet åt alla!Du vet väl att du som behöver kan få hjälpmedel för att …

    Läs mer om hur du gör för att få tillgång till hjälpmedel.


    Samordning av 300 webbplatser

    • Verkstäder med redaktörer, informatörer och representanter för verksamheterna

    • Inriktningsförslag på förvaltningsremiss

    • Förslag om ny webborganisation på förvaltningsremiss

      Resulterade i följande struktur….


    10 virtuella redaktioner för webben

    Bygga & Bo

    Förskola &

    Utbildning

    Kultur & Bibliotek

    Arbete & Praktik

    Miljö & Hälsa

    Äldrefrågor

    Chefredaktör

    Omsorg & Stöd

    Trygghet &

    Beredskap

    Fritid & Natur

    Resor o Trafik


    Samarbete över organisationsgränserna


    xx

    Konsekvens


    Gemensam synpunktshantering

    Konsekvens

    • Alla synpunkter som kommer in via webben fördelas till ansvarig organisation

    • Alla förvaltningar måste upprätta en mottagningsfunktion för synpunkter

    • Vem har uppföljningsansvar gentemot medborgaren?

    • Gemensamma rutiner?

      Om vi lyckas..

    • Alla synpunkter som lämnats in via webben går att följa upp statistiskt

    • Vi lär oss medborgarens behov vilket bidrar till verksamhetsutveckling


    Tillgänglig webbplats

    Offentliga webbplatser ska kunna användas av alla

    • Policydokument för utvecklare och skribenter

    • Guide på webbplatsen om hur den kan anpassas

      • storlek på text

      • kunna använda endast tangentbordet

      • uppläsning

    • Skrivguide

    • Beslut om att alla nämndhandlingar ska publiceras på ett enhetligt sätt som tillgängliga pdf

    • Anpassade mallar


    Ny design för goteborg.se


    Ledord som ska styra utformningen

    • Modern

      • Användbar och Inbjudande

    • Effektiv

      • Tillgänglig, Snabb och Enkel

    • Säker

      • Uppdaterad, Korrekt och Tryggt


    Designtävling

    Utlystes den 22 augusti

    • Jury tillsatt med representanter från verksamhet, kompetensområde samt tillgänglighetsexpert

    • Tävlingen sker i två etapper

    • Tävlingen är anonym endast funktionär känner till vem som lämnat in bidrag


    Göteborg – EN stad

    • Första steget är nu taget för att medborgare och företagare ska uppfatta goteborg.se som EN stad som tillhandahåller tjänster istället för en mosaik av olika organisationer


    Servicetelefoni/Front Office/Kontaktcenter

    Ett gemensamt kontaktcenter

    för Göteborgs stad


    Förstudie i projektform

    • Tagit fram förslag till plan och organisation för ett kontaktcenter.

    • Medborgarperspektiv:

      Huvudsyfte att öka servicegraden för medborgaren.

      Intern effektivitet ett sekundärt mål.


    Nuläget för medborgaren

    • 80 olika enheter som medborgaren kan behöva kontakta.Över 40 telefonväxlar i staden.

    • Svårt att veta vart man skall vända sig.

    • Man blir hänvisad mellan olika växlar och förvaltningar.

    • Likadana ärenden hanteras olika i olika förvaltningar.


    Telefonimätning 2007

    • På många förvaltningar får bara 40-50 % av de inkommande samtalen ett svar.

    • Vid kommunens kundtjänster får 90-95 % av alla inkommande samtal svar.

      Servicemätning2007

    • Medborgarna är i allmänhet nöjda med den service man får per telefon…

      …när man väl kommer fram till rätt instans


    Vision för ett kontaktcenter

    • En gemensam telefoncentral.

    • Göteborgaren får sitt ärende löst omedelbart eller bli hänvisad till rätt instans.

    • Behöver inte veta hur staden är organiserad.

    • Hanterar enkla och frekventa ärenden.


    En trend i tiden

    • Studerat kontaktcenter i New York, Liverpool, Bolton, Derby, London, Oslo, Botkyrka och Nacka.

    • Kontaktcenter planeras i Stockholm, Malmö, Umeå och Köpenhamn.

    • Vervas förslag om ett nationellt kontaktcenter.


    Förvaltningsremiss

    • 46 svar har kommit in

    • 39 tillstyrker vårt förslag – av dessa finns ett antal som har synpunkter på eller invändningar mot delar av förslaget.

    • 2 avstyrker

    • 5 tar inte ställning


    Kanalstrategi

    • Ett antal grundprinciper om hur vi hanterar kontakter genom brev, e-post, telefoni, sms, webb och besök.

    • Relativ kostnad för kontakt:

      e-tjänst 1 brev 90

      telefon 50 besök 110

      e-post 70


    Kanalstrategi

    • En central frågeställning:

      En kontaktväg till Göteborgs stad?

      En webbadress, en e-postadress, ett telefonnummer, en postadress till staden?


    Ärenden i ett kontaktcenter

    • Söka generell information om verksamheten

    • Jämföra alternativa lösningar

    • Ansöka eller ändra ansökan

    • Lämna in ett klagomål

    • Ta emot och svara på erbjudande

    • Boka en tid

    • Olika typer av beställningar

    • Ändra inkomstuppgift

    • Hämta eller lämna information i eget ärende

    • Säga upp eller ändra en service


    Exempel på kartlagda ärenden

    • Anmälan till förskola

    • Beställning av fixartjänster inom äldreomsorgen

    • Ansökan om serveringstillstånd (enklare ärenden)

    • Ansökan om parkeringstillstånd för miljöfordon

    • Ansökan om bygglov – förenklad process vid om- och tillbyggnad

    • Anmälan av ägarbyte (kretslopp)

    • Anmälan om trasiga lekverktyg (park och natur)


    Kontaktcenter och e-tjänster

    • Det bör gå att göra e-tjänster av alla de ärenden som kan läggas i ett kontaktcenter.

    • Samma tjänst, men olika kanaler

    • Viktigt att tjänster utvecklas tillsammans för kontaktcentrat och webbplatsen.


    Kan hantera olika språk

    • Språkkompetens bland medarbetarna i kontaktcentrat.

    • Språkkompetens bland medarbetare i förvaltningar och bolag – trepartssamtal.

    • Tolkservice genom trepartssamtal.


    Viktig roll vid kris och beredskap

    • Kan snabbt omvandlas till en kommungemensam upplysningscentral

    • Kan avlasta andra telefoncentraler, såsom SOS-Alarm

    • Förmedlar viktig information på olika språk

    • Samarbetar med POSOM-grupper i stadsdelarna


    Samverkan

    • Kontaktcentrat samverkar med de förvaltningar och bolag som äger ärendeprocesserna.

    • Avtal fastställer vem som gör vad vid handläggning av ärenden.

    • Viktigt med förankring och att revirtänkande motverkas.


    Gruppering av svar för kontaktcentret

    Bygga & Bo

    Förskola &

    Utbildning

    Kultur & Bibliotek

    Arbete & Praktik

    Miljö & Hälsa

    Äldrefrågor

    Televäxel

    Televäxel

    Omsorg & Stöd

    Trygghet &

    Beredskap

    Fritid & Natur

    Resor o Trafik


    Organisation och ekonomi

    • Tre alternativ för organisatorisk placering

      Egen förvaltning

      Sammanslagning av några förvaltningar

      Intraservice

    • Engångskostnad för teknik och projekt

    • Övrig finansiering enligt ekonomimodellen för kommungemensamma system och tjänster. Baskostnad för info + avtal

    • Stor rationaliseringspotential


    Kaffepaus

    20 minuter


    Nästa steg

    Kontaktcentrat

    För webben

    Infrastruktur

    Uppdrag och TU

    E-tjänster

    • Teknikval

    • Ekonomi

    • Organisation

    • Avtal mellan beställare

    • och utförare

    • Stegvis införande

    • Samordning med webben


    Leion-net etapp 2

    • Kartläggning av tjänster och processer samt utse ansvariga

    • Automatisering av interna rutiner

    • Samordnad diarieföring och e-arkivering

    • Större samutnyttjande av IT-applikationer

    • e-ID finns och kommunen är godkänd av BGC


    Konsekvenser av goteborg.se+kontaktcenter

    • 40 förvaltningar och x bolag samlas i 10 grupper

    • Det betyder en aktiv samverkan för verkställighet av enklare ärenden, 70-80% av alla ärenden

    • Likabehandling av de göteborgare som använder telefon respektive dator

    • Organisatoriskt gränsöverskridande i verksamhetsutveckling

    • Kraftigt ökad produktivitet i ärendehantering


    Koordinerad kommunikation

    Post

    Bygga o bo

    Äldrefrågor

    Fritid o Natur

    Kultur o Bibliotek

    Barn o utbildning


    Från information till kommunikation

    och verksamhetsutveckling

    Verksamhetsutveckling


    Verksamhetsutvecklingens motor

    • Mycket mer strukturerad kommunikation

    • Muntlig och elektronisk kommunikation samordnad och med daglig uppföljning

    • Grupperna som arbetar gränsöverskridande får en helt annan överblick och ser helt andra samband än varje förvaltning för sig ex äldreboende, stadsdelars specialtjänster

    • Underlagen ger uppslag till organisatorisk samordning


    Sammanfattning

    • TU med lägesrapport för Leion-net och förstudie senast nästa vecka

    • TU om kontaktcentrat före årets slut

    • Kompletterande budgetunderlag för fortsatt arbete med Leion-net etapp 2 och projektkostnader för kontaktcentrat


    ad
  • Login