Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы

1. Снижение издержек,перенос продаж в удаленные каналы Алибек Джунисбаев, Глава Пресейлз СНГ www.CR2.com

2. Branch costs and trends Экстенсивный рост имеет пределы Revenue growth Cost growth Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 2

3. Пять дешевых операций занимают более 80% времени филиала Филиал: продажи или обслуживание? Время затрачиваемое типичным отделением Продажи 81.7% 20.0% Прием наличных 18.3% 19.8% Консультации Обслуживание 21.1% Выдачаналичных 15.5% Депозиты юрлиц Источник: Darja Bank 3

4. Развитие самообслуживания 2000 2005 2010 Телефон 5% Web 4% Web 18% Филиал 30% Другое 2% Web 28% Телефон 5% ATM 19% Филиал 42% Другое 2% Телефон 5% Филиал 70% Другое 2% ATM 29% ATM 28% Источник: Capgemini 4

5. 60% транзакций – через самообслуживание CRM Branch ATM SMS Internet Of the 23% of transactions which go through the branch, 82% are low value transactions Leaving just 4.4% of customer transactions available for CRM 5

6. 60% транзакций – без внимания банка CRM Филиал ATM SMS Internet 40%транзакцийпроисходят в отделениях Время затрачиваемое типичным отделением Продажи 81.7% 18.3% Leaving just 4.4% of customer transactions available for CRM Обслуживание 81.7% времени филиала тратится на низкодоходные продукты, где CRM не нужен 6

7. Новые продажи: менее 10% клиентов CRM Филиал ATM SMS Internet 40%транзакцийпроисходят в отделениях 80% из этих сорока процентов - низкодоходны Leaving just 8% Of total customer interactions available for selling in the branch 7

8. Обслуживание против продаж Ручная обработка Надо переводить в удаленные каналы Дорогой продукт Требуется личное присутствие Дешевые продукты, безопасные транзакции: Снятие наличных Взнос наличных Пополение депозита Коммуналка Денежные переводы и т.д. 8 8

9. Несоответствие целей Удаленные каналы должны обслуживать Задачи банка Услуги доступные в каналах - Привлекать депозиты - Продавать кредиты - Балансы-выписки - Оплата мобильного - Налоговые платежи - Пополнение карты 9

10. Шаг 1: Стратегия - Сформулируйте стратегию - Оцените расходы - Выберите правильных поставщиков Как переводить обслуживание и продажи в каналы – важнейшее стратегическое решение в розничном бизнесе

11. Шаг 2: Обслуживание в каналах - Создайте удаленные каналы - Запустите услуги обслуживания - Стимулируйте клиентов обслуживаться в каналах Удаленные каналы должны обслуживать

12. Удаленные каналы должны продавать Шаг 3: Продажи в каналах - Запустите продажи в каналах - Стимулируйте клиентов покупать в каналах - Реорганизуйте структуру под удаленные продажи 12

13. Новые каналы – новые продукты Шаг 4: Сегментация - Сегментируйте клиентов - Сегментриуйте каналы - Разработайте новые продукты для каждого сегмента 13

14. 582178 62710 42012 Шаг 4: Сегментация Текущие счета Кредитные карты 49774 12891 844 Депозиты 14

15. Сегментированная реклама Ответов Цена/ контакт Доход/ контакт Доход/издержки Email 1% $0.09 $1.28 14 Лифлеты 1.5% $0.18 $1.31 7 Direct Mail 1.6% $0.55 $3.95 7 Каталоги 2.3% $0.63 $2.88 5 Телемаркетинг 5.7% $1.45 $6.17 4 • Разные сегменты – разные потребности • Мало смысла предлагать клиенту продукт, который ему не нужен

16. Безопасность - Лимиты – последнее средство - Невозможно обеспечить безопасность транзакции в одном канале

17. Mortgage High Net WorthInternet Banking StudentDebit CardOpportunity Car Loan Opportunity Personal Loan Opportunity Insurance Cross-Sell Opportunity Internet Banking Экран выбора депозита 3 Реклама соответствующая сегменту Показывается на ATM 4 6 Нет интереса. Продолжить обслуживание. Записать в профиль Прочитать карту и загрузить данные клиента 1 Name: John Smith Acc No: 667 389 245 Sort Co: 78-00-21 Bank: ABank Age: 22 Address: 18a Shore Court Выбрано ДА. Начать продажу 5 Demographic-based Campaigns on ATM Определить соответствующую кампанию 2

20. my-ATM ATM

21. my-Mobile Mobile

22. my-Internet Internet

28. Integrated Electronic Self Service Platform CIF, 360 Degree View Transaction Depository Alerts & Multi-channel Authentication Product Factory Segmentation Branding

29. Not-on-us High Net Worth Student Mass Retail Internal High Net Worth Student Mass Retail