Szolg ltat s menedzsment
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 24

Szolgáltatás-menedzsment PowerPoint PPT Presentation


  • 52 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Szolgáltatás-menedzsment. A termék és szolgáltatás fejlesztés. A termék-fogalom változása a 20. században. A termék: Bármi, ami fogyasztói igényt elégíthet ki, amely előállítójának költséget jelent, és amelyért a fogyasztó hajlandó és tud is fizetni. A változás trendje:

Download Presentation

Szolgáltatás-menedzsment

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Szolg ltat s menedzsment

Szolgáltatás-menedzsment

A termék és szolgáltatás fejlesztés


A term k fogalom v ltoz sa a 20 sz zadban

A termék-fogalom változása a 20. században

A termék: Bármi, ami fogyasztói igényt elégíthet ki, amely előállítójának költséget jelent, és amelyért a fogyasztó hajlandó és tud is fizetni.

A változás trendje:

  • A (kézzel fogható) termékeknek egyre magasabb a szolgáltatás és információ tartalma

  • Egyre nő a szolgáltatás-csomag típusú termék,

  • A termékek nem egy fizikai szükségletet, hanem a maslow-i piramis magasabb szintjeit megtestesítő szükségletet elégítenek ki


Szolg ltat s menedzsment

A szolgáltatások osztályozása (1)

Fogyasztói kapcsolat mértéke

Laza

Szoros

Szolgáltatás bolt

Kórházak,

Autójavítás,

On-line házasság-közvetítés,

Utazási irodák

Szolgáltatás gyár:

Légi forgalmi vállalat,

Postai szolgáltatás,

Szállodák,

Üdülők

Tőke intenzív

A folyamat jellege

Specializált szakértelmet követelő szolgáltatások

Ügyvéd, orvos,

építész,

lakberendező,

adó szakértő

Jósnő

Tömeg-szolgáltatás

Banki szolgáltatások,

Iskolai tanítás,

Kis-kereskedelem,

Gyors étterem

Munka-intenzív


Szolg ltat s gy r

Szolgáltatás gyár

A szolgáltató gyár alapvetően specializált berendezésekkel nyújt egyedi szolgáltatásokat.

  • Viszonylagosan kis intenzitású a fogyasztói kapcsolat.

  • Termékei viszonylag szabványosak és sorozatszerűen állíthatók elő,

  • A szervezetek alacsony költségre, és magas kibocsátásra összpontosítanak

    (postai vagy szállodai szolgáltatások)


A szolg ltat bolt

A szolgáltató „bolt”

A szolgáltató bolt jellegzetessége, hogy egyaránt magas a fogyasztói kapcsolat intenzitása, és a szolgáltatás eszközigénye.

  • A szolgáltatást speciális berendezéssel nyújtják,

  • Nagy szerepe van az intenzív fogyasztói kapcsolatnak,

  • Itt különösen fontos a jól szervezet „előtér” és „háttér”

    (kórházak, autójavítók, oktatási intézmények)


Specializ lt szak rtelm szolg ltat sok

Specializált szakértelmű szolgáltatások

Az ilyen típusú szolgáltatásokban a fogyasztó viszonylag sok időt tölt a szolgáltatási folyamatban.

  • A szolgáltatást a fogyasztó egyedi igényéhez illesztik, szinte vele együtt alkotják meg a „terméket”.

  • Az egy fogyasztóra jutó szakember-szám magas.

  • A szolgáltatás munka-intenzív (gyakori a találkozás)

    (Orvosok, tanácsadók, ügyvédek)


A t meg szolg ltat s jellegzetess ge

A tömeg-szolgáltatás jellegzetessége

A szolgáltatást nyújtó szervezet nagyon sok fogyasztóval kerül kapcsolatba, de az egy ügyfélre jutó idő viszonylag rövid.

  • A fogyasztói kapcsolat mértéke alacsony,

  • A szolgáltató szabványosított terméket igyekszik megalkotni,

  • A szolgáltatások gyakran egy meghatározott berendezésre épülnek, és termék-orientáltak

    (Bankok, közlekedési vállalatok, könyvtárak)


A term k fejleszt s meghat roz sa

A termék-fejlesztés meghatározása

A fejlesztés fogalma széles és szűkebb értelemben is meghatározható. Szűk értelemben a fejlesztés az a folyamat, amelynek során megalkotják,

a fogyasztói igény kielégítésére alkalmas terméket vagy szolgáltatást, majd,

ezzel összehangolva, létrehozzák az átalakítás technológiai folyamatait, és végül

pedig kialakítják a termelési folyamat konkrét térbeli elrendezést (épületet és helységet).

E három eltérő jellegű tevékenység az esetek túlnyomó többségében, nem egyidejűleg, de egymást részben átfedően megy végbe.


Az innov ci

Az innováció

Széles értelemben, a termelés fejlesztése, az új termék létrehozása és a gyártás feltételeinek megteremtése mellett, magában foglalja a munkaerő, a szervezet, és a szervezeti kultúra megteremtését, esetleg megújítását.

Amikor ilyen széles értelemben értelmezzük a fejlesztés folyamatát akkor – régebben meghonosodott kifejezéssel - innovációs folyamatról beszélünk, amely magában foglalja a termelési és szolgáltatási folyamat teljes megújítását.


A term k fejleszt s l p sei

A termék-fejlesztés lépései


A term k tlet eredete

A termék-ötlet eredete

Kezdetben volt a mérnöki logikát követő termék-központú fejlesztési folyamat. Ebben a logikában az ötletet a fejlesztőtől, - gyakran a feltalálótól - a műszaki lehetőségek ismerőjétől indul ki. Ő tudja mi alkotható meg, és feltételezte vagy megérezte mit vár a fogyasztó.

A 20. század második felétől azonban szinte minden vállalat a marketing központú termékfejlesztési folyamatra tért át. Ebben a koncepcióban a legjobb fejlesztési ötletek forrása maga a fogyasztó. A fogyasztó kielégítetlen szükségletei, sőt gyakran az általa észlelt hiányosságok és problémák szolgáltatják a legbiztosabb fejlesztési ötleteket.

A legtöbb mai vállalatnál tehát az ötletek egyaránt származhatnak a fogyasztók javaslatainak, és/vagy kritikájának figyelembevételéből, a K+F részlegekből, a marketing részlegek piackutatáson vagy a fogyasztói igények elemzése alapuló javaslataiból.


A koncepci megalkot sa

A koncepció megalkotása

Sokan magát az ötletet tartják a legértékesebbnek az új termék kifejlesztésének folyamatában. Ez azonban többnyire nem igaz. Az ötletet még hosszú fejlesztési és kiválasztási folyamaton keresztül valóságosan eladható termékké kell formálni.

E kiválasztási folyamat második lépése, hogy az ötletből az üzleti döntés számára alkalmas koncepciót kell formálni. Igazán ekkor kerül be az üzleti rendszerbe az ötlet.

A koncepció már piacon eladható formában fogalmazza meg az ötletet. Ennek érdekében az alábbi termék-jellemzőkre vonatkozó megoldásokat igyekszik megadni:

Forma: milyen lesz az adott – még ki sem fejlesztett - termék megjelenése?

Funkció: milyen módon, milyen hatásokat felhasználva fog működni az adott termék?

Cél: milyen fogyasztóknak, milyen szükségletét elégíti ki az adott termék?

Hasznosság: milyen előnye származik a fogyasztónak – összevetve a piacon levő termékekkel – ha ezt a terméket használja?


Sz r s kiv laszt s

Szűrés, kiválasztás

Maga a termék koncepció kiformálása már időbe és pénzbe kerül. Ezen túllépve folyik tovább a fejlesztés, amelynek eredményeként a koncepciót a fogyasztó igényeit kielégíteni képes termék egyre világosabb körvonalat nyer.

Az üzleti folyamatok lényegéből következően azonban, folyamatosan szelektálni kell a koncepciókat, illetve az egyre inkább termékformát öltő változatokat.

A szűrésnek három alapvető szempontja van:

megvalósíthatóság,

az elfogadhatóság és

a veszélyeztetettség.


Szabv nyos t s

Szabványosítás

A szabványosítás a termékek és termelési folyamat változatosságát leszűkíti, és a sokféleség helyett néhány alaptípusra egyszerűsíti a termelési folyamat elemeit és végeredményét. A tudományos menedzsment módszereket kínált a termékeke és a technológiai folyamat szabványosítására, amelyek hatékonyabbá és termelékenyebbé tették a termelést, és lehetővé tették a minőség növelését és ezzel egyidejűleg a költségek leszorítását.

A szabványosítás a XX században a legfontosabb eszközzé vált a versenyképesség növelésében. A szabványosítás azonban nemcsak a termelőnek, hanem a fogyasztónak is számos előnyt jelent. Lehetővé teszi, hogy kevesebb típusú termékkel elégíthesse ki igényét, minimalizálhatja a meghibásodásból fakadó költségét, könnyebbé teheti a termék használatát


A szabv nyos t s el nyei

A szabványosítás előnyei

A szabványosítás mindenek előtt lehetővé teszi a költségek csökkentését. Ezzel egyidejűleg

Lehetővé teszi, hogy minimalizáljuk a termeléshez szükséges készletet,

Lehetővé teszi, hogy minimalizáljuk a termelés során szükséges változtatást az átalakítások során,

Lehetővé teszi, hogy egyszerűsítsük a gyártás folyamatát és ezzel a minimálisra csökkentsük a szükséges ellenőrzést,

Megalapozza, hogy nagyobb mennyiségben vásároljuk, amely olcsóbb beszerzést tesz, Lehetővé teszi, hogy csökkenteni tudjuk a javítás és szerviz problémákat,

Lehetővé teszi a munkások gyorsabb betanulását


Az p t kocka elv

Az „építőkocka” elv

A szabványosítás behatárolja a fogyasztói igények kielégítését, hiszen néhány típusra korlátozza a piacon megjelenő termékek választékát. Emiatt a figyelni kell olyan megoldásokra, amelyek fenntartva a változatosságot és a minőséget mégis viszonylagosan csökkenteni képesek a költségeket. Ilyen megoldás az építőkocka elv (modularitás) szempontjának érvényesítése már a termelés előkészítése és tervezése során.

Az „építőkocka” elv – a modularitás - alkalmazása azt jelenti, hogy a terméket olyan könnyen összeépíthető részekből állítjuk össze, amelyek viszont nagy termelékenységgel tömegszerűen állíthatók elő.


A modularit s fontoss ga s el nyei

A modularitás fontossága és előnyei

A modularitás alkalmazásával képessé válhatunk arra, hogy a nagy termelékenység és alacsony költség és ugyanakkor a viszonylag nagy változatosság, vagyis a fogyasztók igényéhez való rugalmas alkalmazkodás előnyeit egyidejűleg érvényesíteni. Az építőkocka elv szempontjának érvényesítése már a termék tervezése során megindul.

A vállalatok a különböző fogyasztói csoportok igényeinek kiszolgálására szolgáló termékcsoportok létrehozását eleve moduláris, összeilleszthető, részenként felépíthető elemek formájában tervezik és hajtják végre. Ezáltal viszonylag kevés számú részegységgel viszonylag magas változatosságú terméket tudnak megalkotni.


A protot pus tervez se

A prototípus tervezése

A több szakaszos fejlesztési folyamat fontos állomása a prototípus elkészítése. A prototípus a terméknek az a formája, amely már rendelkezik azon tartalmi és formai jellemzők többségével, amelyek végül a piacra dobandó terméken megtalálhatóak lesznek. Azért hozzák létre, mert ennek alapján lehet a végső teszteket elvégezni mind a termelési folyamat, mind pedig a marketing folyamatok szemszögéből.

A prototípuson végzett tesztek alapján lehet megítélni, képes-e a termék nyújtani mindazokat az előnyöket, amely a sikeres piaci megjelenés alapja lehet. A prototípus már alkalmas arra, ugyanakkor szükséges is ahhoz, hogy a vállalat megítélhesse milyen hatékonyan képes termelni az adott terméket, illetve lemérhesse a termék várható piaci fogadtatását.

Végső soron a prototípus elemzése alapján hozható meg a végső döntés a termelésről, annak ütemezéséről, a darabszámról és a pontos specifikációkról.


A term k v gleges terv nek kialak t sa

A termék végleges tervének kialakítása

A fejlesztési folyamatnak ebben a végső szakaszában alakul ki a termék végső, a piacon megjelenő formája és tartalma. Ebben a szakaszban több, a termék előállításával összefüggő kérdés elemzése válik elsődlegessé. Ezek a kérdések:

a pontos specifikációk és ezzel kapcsolatban a fogyasztói értékelemzés,

a biztonsággal és az emberi tényezőkkel összefüggő kérdések,

a megbízhatóság és

a gyárthatóság kérdései.


A fejleszt s v ltozatok cs kken se

A fejlesztés változatok csökkenése


A szolg ltat sok tervez s nek egyedi k rd sei 1

A szolgáltatások tervezésének egyedi kérdései (1)

A fogyasztói kapcsolatok mértéke és fontossága a tiszta szolgáltatásoknál (ahol a szolgáltatáshoz kevésbé kapcsolódik anyagi elem, pl., orvosi vizsgálat) jóval nagyobb, mint a termék előállítása során. Ezt a tényezőt a kibocsátás un. kapcsolat-intenzitásával mérik, amely az output létrehozásához szükséges idő, és a fogyasztó jelenlétét követelő idő arányát mutatja.

A tiszta szolgáltatást általában úgy tekintik, mint amely inkább munka-igényes, ellentétben a termék előállítással, amely inkább tőkeigényes.

A szolgáltatások területét általában úgy jellemzik, mint amely inkább személyes jellegű, (személy nyújtja személynek), és gyakran, - de nem mindig - alacsonyabban fizetett, mint akár a tömeggyártásban résztvevők.


A szolg ltat sok tervez s nek egyedi k rd sei 2

A szolgáltatások tervezésének egyedi kérdései (2)

A szolgáltatásokat nem lehet egy termékhez hasonlóan jogilag „levédeni”, és így biztosítani a másolás ellen. Ezért a szolgáltatások nyújtóit gyakran egy közösen elfogadott szervezet, ügynökség minősíti, és állít ki a működés színvonalát megítélő nyilatkozatot (pl. a orvosoknál, ügyvédeknél, tanácsadóknál). Ez az egyesületi vagy kamarai formában működő szervezet hivatott bizonyítani, hogy az adott szervezet szolgáltatásai elérnek valamilyen közösen elfogadott szabványt és minőséget.

A szolgáltatásokat nem lehet, a termékekhez hasonlóan, tárolni és felhalmozni, és viszonylag nehéz a kapacitást a kereslethez illeszteni. Ha valaki úgy dönt, hogy felkészül az igények teljes skálájának kielégítésére, akkor bele kell törődnie, a kapacitás kihasználás viszonylag alacsony szintjébe.


A szolg ltat sok tervez s nek egyedi k rd sei 3

A szolgáltatások tervezésének egyedi kérdései (3)

A szolgáltatások tervezése, megalkotása és kifejlesztése, a termékekével összevetve, kevesebb időt és alacsonyabb ráfordítást igényel. Emiatt gyorsabban és kisebb ráfordítással lehet megváltoztatni a kialakult szolgáltatást.

Ez különösen igaz, ha a szolgáltatás inkább munka-, mint tőke-igényes. Ez azonban egyben azzal is jár, hogy a versenytársak gyorsabban képesek átvenni az új módszereket és eljárásokat.


A szervezet versenyk pess g nek sszetev i

A szervezet versenyképességének összetevői


  • Login