TRANSPARENCIA – CODIGO DE ETICA – ATENCION AL CIUDADANO
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TRANSPARENCIA – CODIGO DE ETICA – ATENCION AL CIUDADANO Prof.: Demetrio Rojas G. DIPLOMADO DE ERECHO ADMINISTRATIVO Y GESTION PUBLICA. MARCO LEGAL NACIONAL EN LA MATERIA. Modernizando la Gestión del Estado. POLITICAS DE CARÁCTER INDICATIVO. 3. Modernizando la Gestión del Estado.

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TRANSPARENCIA – CODIGO DE ETICA – ATENCION AL CIUDADANO Prof.: Demetrio Rojas G.

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Transparencia codigo de etica atencion al ciudadano prof demetrio rojas g

TRANSPARENCIA – CODIGO DE ETICA – ATENCION AL CIUDADANO

Prof.: Demetrio Rojas G.

DIPLOMADO DE ERECHO ADMINISTRATIVO Y GESTION PUBLICA


Transparencia codigo de etica atencion al ciudadano prof demetrio rojas g

MARCO LEGAL NACIONAL EN LA MATERIA

  • Modernizando la Gestión del Estado


Transparencia codigo de etica atencion al ciudadano prof demetrio rojas g

POLITICAS DE CARÁCTER INDICATIVO

  • 3

  • Modernizando la Gestión del Estado


Transparencia codigo de etica atencion al ciudadano prof demetrio rojas g

CONVENCIONES INTERNACIONALES SUSCRITAS

  • Modernizando la Gestión del Estado


Transparencia codigo de etica atencion al ciudadano prof demetrio rojas g

Portales de Transparencia

TRANSPARENCIA ACTIVA

  • Obligación del Estado de difundir

    información de las entidades públicas.

  • Toda información que posea el Estado se presume pública, salvo excepciones de la ley.

  • Es una herramienta que garantiza transparencia y el Derecho al

    Acceso a la Información.

  • Pero el uso de una herramienta informática no agota las

    posibilidades del Derecho de Acceso a la Información.

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  • Modernizando la Gestión del Estado


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Acceso a la Información Pública

TRANSPARENCIA PASIVA

  • Derecho ciudadano mediante el cual toda persona tiene derecho a solicitar y recibir información de cualquier entidad sin necesidad de dar expresión de causa.

  • 6

  • Modernizando la Gestión del Estado


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  • NORMATIVA COMPLEMENTARIA QUE REGULA LA TRANSPARENCIA Y EL ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA

  • Decreto Supremo N° 063-2010-PCM

  • Aprueba implementación de Portal de Transparencia Estándar para las entidades de la administración pública.

  • N° 001-2010-PCM/SGP

  • Lineamientos para la implementación del Portal de Transparencia Estándar

  • N° 003-2009-PCM/SGP

  • Reportes de Pedido de Acceso a la Información

  • DIRECTIVAS DE LA SECRETARIA DE GESTION PUBLICA

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  • Modernizando la Gestión del Estado


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Portal de Transparencia Estándar

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  • Modernizando la Gestión del Estado


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FUNCIONALIDADES RELEVANTES

1. Presentación de Portal con iconografía amigable y didáctica

  • Objetivos del Acuerdo Nacional


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  • Traducción de lenguaje técnico utilizado en l a administración pública a un lenguaje claro y comprensible para la ciudadanía.

  • Objetivos del Acuerdo Nacional


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3. Información presupuestal con gráficos estadísticos.

  • Objetivos del Acuerdo Nacional


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4. Información integral en el rubro de contrataciones del Estado

  • Objetivos del Acuerdo Nacional


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5. Relación de proveedores del Estado

  • Objetivos del Acuerdo Nacional


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6. Información de proyectos de inversión de las entidades

  • Objetivos del Acuerdo Nacional


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Acceso a la Información Pública

  • Procedimiento:

  • Solicitud dirigida al funcionario responsable

  • Respuesta en 7 días hábiles

  • Prórroga excepcional de 5 días expresando causa por escrito.

  • Si no se responde se entiende por denegado

  • Posibilidad de apelación.

  • Si no se responde se da por agotada la vía administrativa

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  • Modernizando la Gestión del Estado


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EXCEPCIONES DEL TUO LEY 27806

  • Situaciones excluyentes normativamente previstas que facultan a la autoridad legítimamente denegar el acceso a la información existente por proteger bienes constitucionalmente relevantes (seguridad nacional) y jurídicamente protegidos o derechos fundamentales vinculados a la vida privada de los titulares de la información (derecho a la intimidad personal y otros)

  • Información secreta, Art. 15

  • Información reservada, Art. 16

  • Información confidencial, Art. 17

  • 16

  • Modernizando la Gestión del Estado


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DATOS ADICIONALES

  • Tasas sólo pueden considerar costos de reproducción

  • Sanción administrativa por obstruir el acceso a la

  • información. Art. 7 D.S. 072-2003-PCM, que aprueba el Reglamento

  • de la Ley de Transparencia .

  • Pudiendo ser denunciado penalmente por delito de abuso de autoridad. Art. 4 de la Ley 27806

  • Agotada la vía administrativa se puede optar por el

  • proceso contencioso administrativo o por el Proceso Constitucional de Hábeas Data.

  • Informe anual al Congreso sobre pedidos de Acceso a la Información.

  • 17

  • Modernizando la Gestión del Estado


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CODIGO DE ETICA Y ATENCION AL CIUDADANO


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RELACION ESTADO – CIUDADANO

  • ESTADO

  • CIUDADANO

Vs

1. PODER

2. COMPETENCIAS

3. FACULTADES

4. ATRIBUCIONES

Constitución, Leyes Orgánicas, Ley INDECOPI, Reglamentos, etc.

  • Derechos y garantías de los ciudadanos o administrados.

  • Constitución, LPAG, Código Tributario, etc.


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DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

  • Ser tratados con respecto y consideración por el personal al servicio de la Administración Tributaria.

  • Exigir la devolución de lo pagado indebidamente o en exceso.

  • Conocer el estado de los procedimientos en que sea parte, y el acceso a los expedientes.

  • Solicitar copia de las declaraciones o comunicaciones presentadas a la Administración.

  • Solicitar fraccionamiento de deudas.

  • Interponer reclamo, apelación, demanda contencioso-administrativa y cualquier otro medio impugnatorio.

  • Interponer queja por omisión en la demora en resolver los procedimientos o cualquier otro incumplimiento de normas.


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FUNCION PUBLICA Y EMPLEADOS PUBLICOS

Los fines de la función pública son el Servicio a la Nación, de conformidad con lo dispuesto en la Constitución Política, y la obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, de manera que se logre una mejor atención a la ciudadanía, priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos.

Al ser empleados públicos: personal nombrado, contratado, designado, de confianza o electo; somos responsables de dar cumplimiento a lo establecido por el Código de Ética de la Función Pública, Ley Nº 27815.


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PRINCIPIOS DE LA FUNCION PUBLICA

  • El servidor público actúa de acuerdo a:

  • Respeto… a las normas y los derechos

  • Probidad… actuación recta, honrada y honesta

  • Eficiencia… brindar calidad en las funciones

  • Idoneidad … aptitud técnica, legal y moral

  • Veracidad… expresión auténtica en las relaciones

  • Lealtad y obediencia …fidelidad y solidaridad

  • Justicia y equidad … disposición para cumplir funciones

  • Lealtad al Estado de Derecho …lealtad a la Constitución.


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DEBERES DE LA FUNCION PUBLICA

Son deberes de la Función Pública

  • Neutralidad … imparcialidad política, económica …

  • Transparencia …actos de carácter público

  • Discreción… guardar reserva de hechos

  • Ejercicio adecuado del cargo …no represalias

  • Uso adecuado de los bienes del Estado …evitar derroche o desaprovechamiento

  • Responsabilidad …funciones a cabalidad - integral


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PROHIBICIONES EN LA FUNCION PUBLICA

  • Se prohíbe en la Función Pública:

  • Mantener intereses en conflicto

  • Obtener ventajas indebidas

  • Realizar actividades de proselitismo político

  • Hacer mal uso de información privilegiada

  • Presionar, amenazar y acosar


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IDENTIFICANDO LOS STAKEHOLDERS

… Los interesados

Es una persona o grupo (naturales o jurídicas), que pueda afectar o es afectado por el resultado de los objetivos de la organización.

Para una empresa los principales stakeholders pueden ser los accionistas, los empleados; los proveedores, los clientes, la comunidad así como el gobierno.

¿Quiénes son nuestros stakeholders?


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IDENTIFICANDO LOS STAKEHOLDERS

… nuestros stakeholders

¿… Quién es el más importante?


Las quejas o reclamos

LAS QUEJAS O RECLAMOS …

¿Qué opinan de las QUEJAS?

Función pública: Monopólica


Quejas reclamos voz del cliente

QUEJAS, RECLAMOS, VOZ DEL CLIENTE …

«Las quejas pueden hacer cerrar a una empresa más rápido de que puedas decir: Lo siento»

(Tomado de: Josep Alet «Marketing Relacional»)

Ejemplo: Concierto de Eva Ayllón.

«Las quejas no deben ser vistas como problemas, sino como oportunidades para el cambio y mejora de la institución». (Demetrio Rojas/Ana Morales)

Ejemplo: Defensoría del Contribuyente del SAT.


Como enfrentar las quejas analisis transaccional

COMO ENFRENTAR LAS QUEJAS: ANALISIS TRANSACCIONAL

  • DEFINICION

    La Asociación Internacional de Análisis Transaccional (ITAA) define al Análisis Transaccional como una teoría psicológica y social, basada en contratos de cambio para crecimiento y cambio personal.


Analisis transaccional

ANALISIS TRANSACCIONAL

  • LOS ORÍGENES.- El Dr. Eric Berne (1910-1970), médico- psiquiatra, fue el fundador del Análisis Transaccional.

  • Modelo de "psiquiatría social" basada en el estudio de las interacciones entre las personas.

  • Un modelo vigente: UPC, Wong, Interbank etc.


Analisis transaccional estados del yo

ANALISIS TRANSACCIONAL: ESTADOS DEL YO

Son sistemas coherentes de sentimientos y pensamiento, manifestados por unos correspondientes patrones de conducta.

  • PADRE (P): Es la parte de nuestra personalidad regida por el PRINCIPIO DEL DEBER, que nos señala como DEBE hacerse la vida. Aquí encontramos las normas, la moral, la influencia socio-cultural y familiar, modelos y costumbres.

  • ADULTO (A): Parte de nuestra personalidad regida por el PRINCIPIO DE LA REALIDAD, de lo que CONVIENE hacer. Es la parte que razona, analiza, calcula probabilidades, se da cuenta, pide y da información, es fría, calculadora; prácticamente carece de emociones.

  • NIÑO (N): Parte de nuestra personalidad regida por el PRINCIPIO DEL PLACER, hace lo que le GUSTA. Aquí se encuentran fundamentalmente las emociones, la intuición, la parte mágica y la parte creativa.

    Cada estado del yo tiene una parte positiva y adecuada llamada “OK” y otra negativa e inadecuada llamada “No OK”.


Analisis transaccional estados del yo1

ANALISIS TRANSACCIONAL: ESTADOS DEL YO

  • Estado padre del yo. benévolos, protectores, nutricios, críticos, perjudiciales, moralizadores, punitivos.

  • Estado niño del yo. Inquisitivo, egoísta, mezquino, juguetón, quejumbroso, manipulador.

  • Estado adulto del yo. Organi-zado, adaptable, inteligente. Pone a prueba la realidad, evalúa probabilidades y calcula des-apasionadamente.


Comunicaci n exitosa seg n el estado del yo

COMUNICACIÓN EXITOSA SEGÚN EL ESTADO DEL YO

  • Estado padre del yo .(…) Adulto/Padre

  • Estado niño del yo. (…) Padre/Adulto

  • Estado adulto del yo. (…) Adulto


Nuestros consumidores

NUESTROS CONSUMIDORES

  • ¿Quiénes son?

  • ¿En qué estado vienen?

  • ¿Tienen razón?

  • ¿Dan oportunidad o castigan?

  • ¿Podemos aprender de ellos?


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RETROALIMENTACION/GESTION EFICAZ

1. Detección de problemas en el funcionamiento de la institución.

2. Obtención de factores de satisfacción más importantes.

3. Obtención de ideas de mejora.

4. Fidelización y posicionamiento.

4. Efecto de valoración al personal.


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¡¡ MUCHAS GRACIAS …!!


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