Download
1 / 7
70 likes | 329 Views
AGUS WAHYU SUDIYONO, 7350406612 Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Jaringan, Kualitas Pelayanan dengan Nilai Tambah Dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Warnet Ibignet. Identitas Mahasiswa.
E N D
AGUS WAHYU SUDIYONO, 7350406612Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Jaringan, Kualitas Pelayanan dengan Nilai Tambah Dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Warnet Ibignet
Identitas Mahasiswa • - NAMA : AGUS WAHYU SUDIYONO - NIM : 7350406612 - PRODI : Manajemen (Manajemen Pemasaran) - JURUSAN : Manajemen - FAKULTAS : Ekonomi - EMAIL : agusws1 pada domain gmail.com - PEMBIMBING 1 : Dr. Ketut Sudharma, M.M. - PEMBIMBING 2 : Sri Wartini, S.E., M.M. - TGL UJIAN : 2011-07-21
Judul • Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Jaringan, Kualitas Pelayanan dengan Nilai Tambah Dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Warnet Ibignet
Abstrak • Kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah merupakan faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Dalam kasus ini kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah yang diberikan warnet Ibig sudah terbilang baik, namun ternyata belum dapat memberikan kontribusi yang maksimal terhadap loyalitas pelanggan mereka. Hal ini bisa ditunjukkan dengan semakin menurunnya pelanggan yang datang ke warnet Ibignet setiap bulannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap mempengaruhi loyalitas melalui intervening kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung warnet Ibig sebanyak 1863 orang. Sampel ditentukan dengan teknik accidental sampling, dengan responden sebanyak 95 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner (angket) dan wawancara. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik, analisis jalur dengan menggunakan program SPSS 17. Hasil penelitian diperoleh persamaan analisis jalur pertama adalah Y1=0,177X1+0,241X2+0,506X3+0,596 dan persamaan analisis jalur kedua adalah Y2=0,0207X1+0,359X2+0,232X3+0,219Y1+0,502. Hasil hipotesis pengaruh secara langsung sebesar X1=0,207, X2=0,359 dan X3=0,232 dan Y1=0,219. Hasil hipotesis pengaruh secara tidak langsung sebesar X1=0,039, X2=0,053 dan X3=0,111. Sehingga didapatkan nilai total pengaruh sebesar X1=0,246, X2=0,512 dan X3=0,147. Simpulan penelitian ini adalah ada pengaruh secara langsung dan secara tidak langsung antara kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan warnet Ibig. Sehingga dapat diketahui bahwa variabel kepuasan pelanggan adalah sebagai variabel intervening yang akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Disarankan bagi perusahaan untuk selalu memberikan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini pimpinan warnet, sebaiknya memperhatikan cara untuk meningkatkan kualitas terutama kualitas pelayanan dengan nilai tambah dengan memperhatikan operator yang bertugas untuk dapat mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan secara personal atau pribadi yang diharapkan akan meningkatkan loyalitas mereka.
Kata Kunci • kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Referensi • AnneAhira.com .2007. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kecepatan Akses Internet. http://www.anneahira.com/faktor-faktor-yang-mempengaruhi -kecepatan-akses-internet.htm (29 Desember 2010) Budi Sutedjo Dharma Oetomo. 2006. Perencanaan & Pembangunan Sistem Informasi. Yogyakarta : Andi Yogyakarta. Darsono, Licen Indahwati. 2004. Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif dalam Analisa Loyalitas Pelanggan. Dalam jurnal Kinerja, Vol. 8, No.2, Hal.163-173. Farida Jasfar. 2005. “Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu”. Bogor : Ghalia Indonesia Gasperz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Griffin, Jill. 2005. “Customer Loyalty = menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan”. Jakarta: Erlangga. Hasanuddin. 2007. “Mengukur loyalitas pelanggan”. http://jepits.wordpress.com/2007/11/26/mengukur-loyalitas-pelanggan/ (20 Desember 2010) Hidayah, Isna. 2008. “Analisis Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Prioritas Di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka”. Tesis. Medan: Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Hume, Margee. 2008. Understanding Core And Peripheral Service Quality In Customer Repurchase Of The Performing Arts. Dalam Journal Of Managing Service Quality, Vol. 18 No. 4. Imam Ghozali, 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Jogiyanto, HM. 2003. Sistem Teknologi Informasi Pendekatan Terintegrasi: Konsep Dasar, Teknologi, Aplikasi, Pengembangan dan Pengelolaan. Yogyakarta : Andi Yogyakarta. Kadir, Abdul dan Terra Ch. Triwahyuni. 2003. Pengenalan Teknologi Informasi. Yogyakarta : Andi. Kamarullah, A. Hafiz. 2009. “Penerapan Metode Quality Of Service (QOS) Pada Jaringan Traffic yang Padat”. Skripsi. Indralaya: Fakultas ilmu komputer Universitas sriwijaya Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Edisi 10. Jakarta : Indeks. Kuenzel, Sven. 2009. “Development Of Customer Satisfaction And Customer Loyalty In Business To Business Market”. Dalam Journal Of International Business And Economic, volume 9, number 4. Lovelock, C.H dan Lauren Wright .2010. Principles Of Service Marketing And Management. Philadelphia: Prentice Hall. . Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Cetakan ke-4. Jakarta : Salemba Empat. Mardalis, Ahmad. 2005. “ Meraih Loyalitas Pelanggan”. Dalam BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 9 No. 2. Hal 111 – 119 Surakarta: (BPPE) Universitas Muhammadiyah Surakarta. Nilai Tambah. 2010. http://gbimalang.net76.net/index.php?option=com _content& task=view&id=849&Itemid=73 (20 Desember 2010). NMM Partnership. 2007. Assuring Network Quality. http://www.networkmaturity.com/faq.htm (2 Januari 2011). Nortel Network. 2003. Introduction to Quality of Service (QoS). www.nortelnetworks.com (20 Desember 2010) Nugraha, Andreas. 2008. “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Dasar Penyusunan Strategi Dan Program Pemasaran Warung Internet Sobat IT Telkom”. http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=245%3Akualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15 (20 September 2010) Putri, Cherry Mayestica. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah (Rsud) Ungaran”. Skripsi. Universitas Negeri Semarang. Rangkuti, Freddy. 2006. Meansuring Costomer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia. McDougall, Gordon H.G. dan Terrence Levesque. 2000. Customer Satisfaction With Services: Putting Perceived Value Into The Equation. Journal Of Services Marketing, Vol. 14 NO. 5, hal. 392-410 McMurrian, Robert C. dan Elizabeth J. Wilson.1996. A trade-off analysis of value-added customer service Dimensions in supplier choice. The Pennsylvania State University: Penn State’ s Institute for the Study of Business Markets. Suharsimi, Arikunto. 2006. ”Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek”. Cetakan Ke Dua Belas. Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta. Sugiyono. 2005. ”Statistika Untuk Penelitian”. Bandung : Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI. Umar, Husein. 2002. ”Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Vanniarajan, T. dan P. Gurunathan. 2009. ”Service Quality And Customer Loyalty In Cellular Service Market: An Aplication Of Sem”. Dalam Journal Of Marketing & Communication, Vol. 5 Issue 2.
Terima Kasih • http://unnes.ac.id
