Le prestazioni dei processi gestionali materiale rielaborato da dispense del prof g motta
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Le prestazioni dei processi gestionali (Materiale rielaborato da dispense del prof. G. Motta). Obiettivi della lezione Modello Metodo. Obiettivi della lezione. Obiettivo della lezione è illustrare la metodologia per l’analisi delle prestazioni dei processi

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Presentation Transcript
Le prestazioni dei processi gestionali materiale rielaborato da dispense del prof g motta

Le prestazioni dei processi gestionali(Materiale rielaborato da dispense del prof. G. Motta)

Obiettivi della lezione

Modello

Metodo


Obiettivi della lezione
Obiettivi della lezione

  • Obiettivo della lezione è illustrare la metodologia per l’analisi delle prestazioni dei processi

  • Target primario della metodologia sono i processi con output immateriale


Agenda

Agenda

Obiettivi della lezione

Modello

Metodo

Benchmarking


Modello

Modello

Introduzione

Indicatori generali

Indicatori di manager

Indicatori di cliente

Indicatori di operatore


Analisi prestazioni domini di misurazione

Qualità

Costo

Servizio

Conformità

Costo unitario

Tempo risposta & lead time

Affidabilità

Produttività

Puntualità

Soddisfazione

Utilizzo risorse

Ordini perfetti

Flessibilità

Analisi prestazioni : domini di misurazione

EFFICIENZA

EFFICACIA

Una analisi completa deve considerare sia efficienza sia efficacia


Analisi prestazioni finalit
Analisi prestazioni : finalità

  • La analisi deve tenere conto anche delle classi di stakeholder che interagiscono nei processi:

    • Clienti

    • Manager

    • Lavoratori

  • Infatti ciascuna classe tende a massimizzare il proprio ritorno

    • Clienti: valore output = “pagare il minimo per l’output”

    • Manager: profitto processo = “ottenere il massimo dal processo”

    • Lavoratori = valore lavoro = “ricevere il massimo dal proprio lavoro”

  • Obiettivo della progettazione

    • Prestazioni accettabili a tuttte le classi di stakeholder

    • … quindi bilanciare il valore


Analisi prestazioni finalit cont
Analisi prestazioni : finalità (cont.)

  • Valore Cliente : VCN = VCL – (PC+CC+EC)

    • VCN = valore netto ottenuto dal cliente

    • VCL = valore lordo = prezzo che il cliente è disposto a pagare

    • PC = prezzo del bene o servizio pagato dal cliente

    • CC = esborsi accessori sostenuti dal cliente per ottenere il bene o servizio

    • EC = costo opportunità del tempo speso per il cliente per ottenere il bene o servizio

  • Valore Manager: VMN = PC – CP

    • PC = prezzo del bene o servizio pagato dal cliente

    • CP = costo del processo

  • Valore Lavoratore : VWN = (PW + VW+ IW) – (CW+LW+MW)

    • VWN = valore ottenuto dal lavoratore

    • PW = paga del lavoratore

    • VW = valore attuale netto della crescita di professionalità

    • IW = valori intangibili p.e. ambiente lavoro

    • CW = costo opportunità dello sforzo applicato

    • LW = costo opportunità del periodo apprendimento lavoro

    • MW = costi miscellanei


  • Analisi prestazioni griglia di analisi
    Analisi prestazioni : griglia di analisi

    Manager

    Cliente

    Operatore

    Costo

    Qualità

    Servizio

    Costo

    Servizio

    Qualità

    Costo

    Servizio

    Qualità

    Costo

    Qualità

    Servizio

    … la griglia di analisi deve incrociare i domini di misurazione con le classi di stakeholder


    Analisi prestazioni griglia di analisi1
    Analisi prestazioni : griglia di analisi

    Qualità

    Servizio

    Costo

    • Conformità

    • Affidabilità

    • Soddisfazione cliente

    • Altri ad hoc

    • Tempo risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità / versatilità

    • Altri ad hoc

    • Costo unitario

    • Produttività

    • Utilizzo / saturazione

    • Altri ad hoc

    … la griglia di analisi contiene indicatori che specializzano domini di misure su classi di stakeholder

    Manager

    • Conformità output

    • Affidabilità uso

    • Soddisfazione fornitore

    • Altri (p.e. qualità interazione)

    • Costo cliente (acquisizione)

    • Costo utilizzo

    • Altri ad hoc

    Cliente

    • Conformità ambiente lavoro

    • Affidabilità imp.

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (p.e. usabilità)

    • Tempo risposta

    • Puntualità

    • Tassi errore/ remake

    • Flessibilità impianti

    • Altri ad hoc

    • Costo esecuzione

    • Costo di preparazione

    • Altri ad hoc

    Operatore


    Analisi prestazioni griglia di analisi2

    Qualità

    Servizio

    Costo

    • Conformità

    • Affidabilità

    • Soddisfazione cliente

    • Altri ad hoc

    • Tempo risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità / versatilità

    • Altri ad hoc

    • Costo unitario

    • Produttività

    • Utilizzo / saturazione

    • Altri ad hoc

    Richieste cliente

    in input

    Informa-zioni

    Risorse umane

    Manager

    Output del processo

    Risrse Impianti

    • Conformità output

    • Affidabilità uso

    • Soddisfazione fornitore

    • Altri (p.e. qualità interazione)

    • Costo cliente (acquisizione)

    • Costo utilizzo

    • Altri ad hoc

    Cliente

    Altre risorse

    Altre misure di attività

    Risorse Materiali

    • Conformità ambiente lavoro

    • Affidabilità imp.

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (p.e. usabilità)

    • Tempo risposta

    • Puntualità

    • Tassi errore/ remake

    • Flessibilità impianti

    • Altri ad hoc

    • Costo esecuzione

    • Costo di preparazione

    • Altri ad hoc

    Operatore

    Analisi prestazioni : griglia di analisi

    Indicatori generali

    … le misure valutative vanno integrate con misure di funzionamento del processo che quantificano la scala dimensionale dei processi


    Modello1

    Modello

    Introduzione

    Indicatori generali

    Indicatori di manager

    Indicatori di cliente

    Indicatori di operatore


    Indicatori generali misurazione della scala dimensionale del processo

    Richieste cliente

    in input

    Informazioni

    Risorse umane

    Output del processo

    Risorse Impianti

    Altre risorse

    Altre misure di attività

    Risorse Materiali

    Indicatori generali : misurazione della scala dimensionale del processo

    • Richieste cliente in input :

      • Richieste del cliente che il processo deve soddisfare, implicite od esplicite

      • Modifiche e cancellazioni delle richieste

    • Output materiali e/o immateriali del processo che rispondono alle richieste del cliente (esempio: assistenza medica)

      • Output principali (p.e. erogazione cura)

      • Output complementari (p.e. informazioni al paziente)

    • Altre misure di attività: quantificazione di eventi correlati con lo input o l’output del processo:

      • p.e. customer care di vieocli industriali: tasso di guasto

    • Risorse utilizzate per produrre l’output:

      • Risorse “materiali”

        • Risorse umane (“lavoro”);

        • Risorse impiantistiche (“capitale”);

        • Materiali (“materie prime”).

      • Risorse immateriali p.e. informazioni.

      • Altre risorse (p.e. tempo, risorse finanziarie).



    Modello2

    Modello attività: esempio

    Introduzione

    Indicatori generali

    Indicatori di manager

    Indicatori di cliente

    Indicatori di operatore


    Indicatori manager costo obiettivo misurare la efficienza del processo
    Indicatori manager: costo attività: esempioObiettivo : misurare la efficienza del processo

    Qualità

    Servizio

    Costo

    Ind. Gen.

    • Costo unitario

      • Quanto costa evadere una richiesta / erogare un servizio ?

      • Costo unitario = Costo / volumi

      • Esempi

        • Costo medio docenza per studenti

        • Costo medio prenotazione

    • Produttività

      • Quanto rendono le risorse del processo? (efficienza)

      • Produttività = Volumi / risorse

      • Esempi

        • Auto prodotte / addetti

        • Numero clienti / addetti

    • Saturazione

      • Quanto sature sono le risorse?

      • Saturazione = Risorse utilizzate / Risorse disponibili

      • Esempi

        • H allocate a progetto / H disponibili

        • H utilizzo impianto / H disponibili

    • Altri indicatori ad hoc: misure di efficienza studiate caso per caso

    • Conformità

    • Affidabilità

    • Soddisfazione cliente

    • Altri ad hoc

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità / versatilità

    • Altri ad hoc

    • Costo unitario

    • Produttività

    • Utilizzo / saturazione

    • Altri ad hoc

    Manager

    Ris. umane

    Richieste

    Informazioni

    • Conformità output

    • Affidabilità d’uso

    • Soddisfazione

    • Altri (p.e. qualità interazione)

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità

    • Altri ad hoc

    • Costo totale cliente

    • Costo utilizzo

    • Altri ad hoc

    Cliente

    Impianti

    Output

    • Conformità ambiente lavoro

    • Affidabilità imp.

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (p.e. usabilità)

    • Tempo risposta

    • Puntualità

    • Tassi errore/ remake

    • Flessibilità impianti

    • Altri ad hoc

    • Costo esecuzione

    • Costo di preparazione

    • Altri ad hoc

    Materiali

    Altre misure

    Altre risorse

    Operatore



    Descrizione indicatori esempio
    Descrizione indicatori: esempio attività: esempio

    Produttività / mutui

    STAKEHOLDER: Manager

    TIPO INDICATORE: Produttività

    DESCRIZIONE: Considera i mutui erogati e prescinde dai mutui richiesti. A parità di micro-efficienza privilegia le filiali con alta efficacia con indice mutui richiesti / mutui erogati prossimo a 1.

    IMPORTANZA: la produttività, essendo il prezzo di mercato, determina la sostenibilità

    METRICHE

    Produttività lorda (a) Mutui-erogati / addetti dedicati

    Produttività netta (b) Mutui erogati / ore spese sui mutui

    • STIMA

    • Produttività lorda (a) = Mutui erogati / addetti = 15.000/5 = 3.000

      • Mutui erogati = Valore mutui * Spread = 1.500.000,00 * 1%=15.000

      • Addetti = 5

    • Produttività netta (b) = Mutui erogati / ore spese = 1.500.000,00 * 1% / 150 = 100

      • Mutui erogati = Valore mutui * Spread = 1.500.000,00 * 1%=15.000

      • Ore spese = 100


    Indicatori manager qualit obiettivo misurare la conformit del processo
    Indicatori manager: qualità attività: esempioObiettivo : misurare la conformità del processo

    Qualità

    Servizio

    Costo

    Ind. Gen.

    • Conformità:

      • Rispondenza a standard e capitolati

      • Metrica: 1- (Elementi non conformi / Elementi totali)

    • Affidabilità

      • Capacità di mantenere le prestazioni attese nel tempo e nello spazio

      • Metriche :

        • MTBF (Mean Time Between Failures);

        • MTTR (Mean Time To Repair)

    • Soddisfazione cliente

      • Risultato verso attese clienti

      • Metriche:

        • Tasso di soddisfazione: clienti soddisfatti / clienti insoddisfatti

        • Livello soddisfazione: misurazione grado di raggiunginento delle attese su una serie di variabili

        • Customer experience: misurazione del valore al cliente con parametri oggettivi

    • Conformità

    • Affidabilità

    • Soddisfazione cliente

    • Altri ad hoc

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità / versatilità

    • Altri ad hoc

    • Costo unitario

    • Produttività

    • Utilizzo / saturazione

    • Altri ad hoc

    Manager

    Ris. umane

    Richieste

    Informazioni

    • Conformità output

    • Affidabilità d’uso

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (p.e. qualità interazione)

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità

    • Altri ad hoc

    • Costo totale cliente (acquisizione)

    • Costo utilizzo

    • Altri ad hoc

    Cliente

    Impianti

    Output

    • Conformità ambiente lavoro

    • Affidabilità imp.

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (p.e. usabilità)

    • Tempo risposta

    • Puntualità

    • Tassi errore/ remake

    • Flessibilità impianti

    • Altri ad hoc

    • Costo esecuzione

    • Costo di preparazione

    • Altri ad hoc

    Materiali

    Altre misure

    Altre risorse

    Operatore



    Indicatori qualit dettaglio customer satisfaction

    Confronta il grado di soddisfacimento percepito delle aspettative sul prodotto/servizio

    Fonti di valutazione

    Questionari e survey scritti o verbali

    Focus group

    Customer advisory panel

    Survey sui nuovi clienti e sui clienti persi

    Analisi dei reclami e dei complimenti

    Analisi degli episodi critici

    Possibili variabili di valutazione

    Accesso

    Estetica

    Attenzione, supporto

    Disponibiltà

    Customer care

    Pulizia, ordine

    Confort

    Commitment

    Competenza

    Cortesia

    Flessibilità

    Friendliness

    Funzionalità

    Integrità

    Affidabilità

    Rapidità risposta

    Sicurezza

    Indicatori qualità : dettaglio Customer Satisfaction


    Indicatori qualit esempio
    Indicatori qualità : esempio aspettative sul prodotto/servizio

    MTBF

    Stakeholder: Manager ; Tipo indicatore: qualità :

    Descrizione

    Descrive le ore di utilizzo intercorrenti tra due guasti. Per un benchmark è utile calcolare anche l’indicatore Mean Distance Between Failures (MDBF) che indica i Km percorsi tra due guasti.

    Rappresenta la qualità della manutenzione programmata in quanto misura il tempo che intercorre tra 2 interventi non programmati. E’ importante monitorare questo valore per i diversi mezzi/impianti in quanto focalizza la manutenzione programmata su oggetti a più alto tasso di guasto e quindi permetterebbe di diminuire i costi complessivi (Costi della non qualità: meglio intensificare la manutenzione programmata per alcuni oggetti piuttosto che sostenere i costi di interventi non programmati e di mezzi di scorta.)

    Importanza

    MTBF= (n°conducenti * n° h/gg * n° gg/anno) / n° guasti anno

    MDBF = Km percorsi / n° guasti anno

    Metrica

    Per quanto riguarda i mezzi:

    MTBF = (3477 * 7 * 200)/ 5.051=964 h

    MDBF = 90.316.896 / 5051= 17.881 Km

    Stima


    Indicatori manager servizio obiettivo misurare il servizio al cliente
    Indicatori manager : servizio aspettative sul prodotto/servizio Obiettivo : misurare il servizio al cliente

    Qualità

    Servizio

    Costo

    Ind. Gen.

    • Tempo risposta

      • Quanto tempo per evadere le richieste?

      • Metrica: Durata (media, max, min, mediana ecc.)

      • Esempio: tempo evasione permesso di costruire

    • Puntualità

      • Quanto sono mantenuti i tempi di servizio promessi?

      • Metriche: varie, p.e. tempo medio risposta / tempo obiettivo

      • Esempio: quanto puntuali sono i voli?

    • Ordini perfetti

      • Quanti ordini evadiamo completamente nei tempi obiettivo?

      • Metriche : Ordini completamente evasi in tempo / ordini totali

      • Esempio: tasso di evasione on time di ricambi

    • Flessibilità (a): elasticità verso il cliente

      • Quante modifiche cliente sono accettate ?

      • Metriche: modifiche richieste / modifiche accettate

      • Esempio: quante modifiche sono accettate alle prenotazioni in albergo (flessibilità)?

    • Flessibilità (b): versatilità

      • Quanto versatili sono i nostri impianti?

      • Metriche: ampiezza della competenza

      • Esempio: quanti modelli di automobile fabbricano le linee?

    • Conformità

    • Affidabilità

    • Soddisfazione cliente

    • Altri ad hoc

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità / versatilità

    • Altri ad hoc

    • Costo unitario

    • Produttività

    • Utilizzo / saturazione

    • Altri ad hoc

    Manager

    Ris. umane

    Richieste

    Informazioni

    • Conformità output

    • Affidabilità d’uso

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (qualità interazione)

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità

    • Altri ad hoc

    • Costo totale cliente (acquisizione)

    • Costo utilizzo

    • Altri ad hoc

    Cliente

    Impianti

    Output

    • Conformità ambiente lavoro

    • Affidabilità imp.

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (usabilità)

    • Tempo risposta

    • Puntualità

    • Tassi errore/ remake

    • Flessibilità impianti

    • Altri ad hoc

    • Costo esecuzione

    • Costo di preparazione

    • Altri ad hoc

    Materiali

    Altre misure

    Altre risorse

    Operatore


    Indicatori servizio dettaglio metriche
    Indicatori servizio : dettaglio metriche aspettative sul prodotto/servizio

    NB Gli indicatori di servizio misurano il processo end to end ed in genere non sono segmentati


    Modello3

    Modello aspettative sul prodotto/servizio

    Introduzione

    Indicatori generali

    Indicatori di manager

    Indicatori di cliente

    Indicatori di operatore


    Indicatori cliente costo obiettivo misurare la convenienza a comprare
    Indicatori cliente: costo aspettative sul prodotto/servizio Obiettivo : misurare la convenienza a comprare

    Qualità

    Servizio

    Costo

    Ind. Gen.

    • Costo di acquisizione

      • Quanto costa al cliente accedere a ed usare un servizio?

      • Metrica: Costo acquisizione = prezzo + esborsi monetari + costo del tempo speso dal cliente per eseguire l’acquisto

      • Esempio: Costo certificato nascita = prezzo certificato + esborsi per taxi & telefonate + costo tempo speso

    • Costo di utilizzo

      • Quanto costa usare il bene/ servizio prodotto dal processo?

      • Metrica: Costo utilizzo cliente = prezzo + esborsi per utilizzo + costo tempo speso per utilizzare il bene

      • Esempi:

        • Costo utilizzo di un software da parte di una azienda

        • Costo di utilizzo di un mezzo pubblico

    • Conformità

    • Affidabilità

    • Soddisfazione cliente

    • Altri ad hoc

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità / versatilità

    • Altri ad hoc

    • Costo unitario

    • Produttività

    • Utilizzo / saturazione

    • Altri ad hoc

    Manager

    Ris. umane

    Richieste

    Informazioni

    • Conformità output

    • Affidabilità d’uso

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (qualità interazione)

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità

    • Altri ad hoc

    • Costo cliente (acquisizione)

    • Costo utilizzo

    • Altri ad hoc

    Cliente

    Impianti

    Output

    • Conformità ambiente lavoro

    • Affidabilità imp.

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (usabilità)

    • Tempo risposta

    • Puntualità

    • Tassi errore/ remake

    • Flessibilità impianti

    • Altri ad hoc

    • Costo esecuzione

    • Costo di preparazione

    • Altri ad hoc

    Materiali

    Altre misure

    Altre risorse

    Operatore


    Indicatori costo calcolo costo acquisizione cliente caso e commerce
    Indicatori : costo aspettative sul prodotto/servizio Calcolo costo acquisizione cliente : caso e-Commerce

    NB1 Il costo al cliente (Cost to customer) è dato dalla sommatoria prezzo + esborsi + costo del tempo cliente lungo tutto il processo di acquisto

    NB2 Assumendo un costo opportunità orario pari a un duemillesimo del GNP pro capite (20.000,00 €) il costo del tempo sarebbe 20.000/2.000*30/60 = 5,00 €

    NB3 Il costo al cliente valorizzato permette di paragonare la competitività di processi che forniscano lo stesso output p.e. vendita libri su internet contro vendita in negozio


    Indicatori cliente servizio obiettivo misurare velocit ed elasticit del processo
    Indicatori cliente: servizio aspettative sul prodotto/servizio Obiettivo : misurare velocità ed elasticità del processo

    NB coincidono parzialmente con i corrispondenti indicatori della prospettiva Manager

    Qualità

    Servizio

    Costo

    Ind. Gen.

    • Tempo risposta

      • Quanto tempo per evadere le richieste?

      • Metrica: Durata (media, max, min, mediana ecc.)

      • Esempio: tempo evasione di un permesso di costruire

    • Puntualità

      • Quante richieste mantengono i tempi di risposta promessi?

      • Metriche: varie, p.e. tempo medio risposta / tempo promesso

      • Esempio: quanto puntuali sono i voli?

    • Ordini perfetti

      • Quanti ordini sono evasi completamente nei tempi concordati?

      • Metriche: Ordini completamente evasi in tempo / ordini totali

      • Esempio: quanti ordini Internet sono perfetti?

    • Flessibilità

      • Quale tasso di modifica richieste è accettato?

      • Metriche: varie

      • Esempi: quante modifiche sono accettate alle prenotazioni in albergo (flessibilità)?

    • Conformità

    • Affidabilità

    • Soddisfazione cliente

    • Altri ad hoc

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità / versatilità

    • Altri ad hoc

    • Costo unitario

    • Produttività

    • Utilizzo / saturazione

    • Altri ad hoc

    Manager

    Ris. umane

    Richieste

    Informazioni

    • Conformità output

    • Affidabilità d’uso

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (qualità interazione)

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità

    • Altri ad hoc

    • Costo totale cliente (acquisizione)

    • Costo utilizzo

    • Altri ad hoc

    Cliente

    Impianti

    Output

    • Conformità ambiente lavoro

    • Affidabilità imp.

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (usabilità)

    • Tempo risposta

    • Puntualità

    • Tassi errore/ remake

    • Flessibilità impianti

    • Altri ad hoc

    • Costo esecuzione

    • Costo di preparazione

    • Altri ad hoc

    Materiali

    Altre misure

    Altre risorse

    Operatore


    Indicatori di servizio specializzazione per fase di relazione con il cliente esempio
    Indicatori di servizio : aspettative sul prodotto/servizio specializzazione per fase di relazione con il cliente (esempio)


    Indicatori cliente qualit obiettivo misurare i contenuti forniti al cliente
    Indicatori cliente : qualità aspettative sul prodotto/servizio Obiettivo : misurare i contenuti forniti al cliente

    Qualità

    Servizio

    Costo

    Ind. Gen.

    • Conformità:

      • Rispondenza alle promesse e/o attese del cliente

      • Metrica: 1- (Elementi non conformi / Elementi totali)

      • Esempio: output non conformi all’ordine; resi da cliente per scarto

    • Affidabilità d’uso

      • Capacità del servizio / prodotto di mantenere le prestazioni attese

      • Metriche : MTBF (Mean Time Between Failures) ; MTTR (Mean Time To Repair)

      • Esempio: affidabilità macchina fotografica; affidabilità software

    • Soddisfazione cliente

      • Risultato ottenuto verso attese clienti

      • Metriche: Tasso di soddisfazione (su scale qualitative) e/o Valutazione media output da parte cliente

      • Esempio: soddisfazione per servizio assistenza

    • Conformità

    • Affidabilità

    • Soddisfazione cliente

    • Altri ad hoc

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità / versatilità

    • Altri ad hoc

    • Costo unitario

    • Produttività

    • Utilizzo / saturazione

    • Altri ad hoc

    Manager

    Ris. umane

    Richieste

    Informazioni

    • Conformità output

    • Affidabilità d’uso

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (qualità interazione)

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità

    • Altri ad hoc

    • Costo totale cliente (acquisizione)

    • Costo utilizzo

    • Altri ad hoc

    Cliente

    Impianti

    Output

    • Conformità ambiente lavoro

    • Affidabilità imp.

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (usabilità)

    • Tempo risposta

    • Puntualità

    • Tassi errore/ remake

    • Flessibilità impianti

    • Altri ad hoc

    • Costo esecuzione

    • Costo di preparazione

    • Altri ad hoc

    Materiali

    Altre misure

    Altre risorse

    Operatore


    Modello4

    Modello aspettative sul prodotto/servizio

    Introduzione

    Indicatori generali

    Indicatori di manager

    Indicatori di cliente

    Indicatori di operatore


    Indicatori operatore introduzione
    Indicatori operatore: introduzione aspettative sul prodotto/servizio

    • Un processo normalmente interessa molteplici operatori

    • Gli operatori ed il loro ruolo nel processo sono individuati analizzando il flusso attività.

    • P.e. il processo di manutenzione esemplificato coinvolge due operatori

      • Programmazione

      • Magazzino.

    • Ogni operatore ha un proprio insieme di indicatori.

    • NB non tutti gli indicatori sono egualmente rilevanti per tutte le classi di operatori


    Indicatori operatore costo obiettivo misurare lo sforzo richiesto per lavorare nel processo

    Qualità aspettative sul prodotto/servizio

    Servizio

    Costo

    Ind. Gen.

    • Conformità

    • Affidabilità

    • Soddisfazione cliente

    • Altri ad hoc

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità / versatilità

    • Altri ad hoc

    • Costo unitario

    • Produttività

    • Utilizzo / saturazione

    • Altri ad hoc

    Manager

    Ris. umane

    Richieste

    Informazioni

    • Conformità output

    • Affidabilità d’uso

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (p.e. qualità interazione)

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità

    • Altri ad hoc

    • Costo cliente (acquisizione)

    • Costo utilizzo

    • Altri ad hoc

    Cliente

    Impianti

    Output

    • Conformità ambiente lavoro

    • Affidabilità imp.

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (p.e. usabilità)

    • Tempo risposta

    • Puntualità

    • Tassi errore/ remake

    • Flessibilità impianti

    • Altri ad hoc

    • Costo esecuzione

    • Costo di preparazione

    • Altri ad hoc

    Materiali

    Altre misure

    Altre risorse

    Operatore

    Indicatori operatore: costo Obiettivo : misurare lo sforzo richiesto per lavorare nel processo

    • Costo di esecuzione

      • Quale sforzo speso dall’operatore per eseguire la propria parte di processo con successo?

      • Metrica: Costi esecuzione = MAKE + NOVALUE + WAIT

      • Esempio: il costo esecuzione in un call center aumenta, a pari tempo speso al telefono (MAKE), all’aumentare del tempo speso per ricevere istruzioni e raggiungere il posto di lavoro (NOVALUE) ed al crescere dei tempi di attesa per guasti al sistema (WAIT)

    • Costo di preparazione

      • Quanto tempo si spende prima di essere in grado di eseguire il processo.

      • Metriche: Tempo speso / tempo anzianità media nella mansione

      • Esempio: preparazione di un tecnico software = 100 giorni training / 1.000 giorni di anzianità media = 10%


    Indicatori operatore qualit obiettivo misurare la qualit del lavoro dell operatore

    Qualità aspettative sul prodotto/servizio

    Servizio

    Costo

    Ind. Gen.

    • Conformità

    • Affidabilità

    • Soddisfazione cliente

    • Altri ad hoc

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità / versatilità

    • Altri ad hoc

    • Costo unitario

    • Produttività

    • Utilizzo / saturazione

    • Altri ad hoc

    Manager

    Ris. umane

    Richieste

    Informazioni

    • Conformità output

    • Affidabilità d’uso

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (qualità interazione)

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità

    • Altri ad hoc

    • Costo totale cliente (acquisizione)

    • Costo utilizzo

    • Altri ad hoc

    Cliente

    Impianti

    Output

    • Conformità ambiente lavoro

    • Affidabilità imp.

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (usabilità)

    • Tempo risposta

    • Puntualità

    • Tassi errore/ remake

    • Flessibilità impianti

    • Altri ad hoc

    • Costo esecuzione

    • Costo di preparazione

    • Altri ad hoc

    Materiali

    Altre misure

    Altre risorse

    Operatore

    Indicatori operatore: qualità Obiettivo : misurare la qualità del lavoro dell’operatore

    • Conformità ambiente di lavoro

      • Qualità ambiente di lavoro

      • Metrica: legge 626/94 o metriche equivalenti

      • Esempio: qualità locali

    • Affidabilità impianti

      • Errori sintattici del sistema? Errori semantici?

      • Metriche: Tasso di errore, MTBF, MTTR

      • Esempio: affidabilità sistema catastale

    • Soddisfazione operatori

      • Motivazione operatori

      • Metriche: scale qualitative (analoghe a customer satisfaction)

      • Esempio: quanto soddisfatti sono gli sportellisti della erogazione mutui?

    • Usabilità software (vedi dopo)


    Indicatori operatore qualit usabilit software norma iso iec 9126

    “il grado in cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso”

    Metriche usabilità

    efficacia: in che misura un utente raggiunge l'obiettivo di un compito in modo corretto e completo;

    efficienza: quantità di risorse spese in relazione all'efficacia;

    soddisfazione d'uso: piacevolezza ed attitudine positiva verso il prodotto;

    facilità di apprendimento: la curva di apprendimento di un utente a quando usa la prima volta il software a quando esegue i compiti fondamentali;

    facilità di ricordo: in che misura le modalità di utilizzo del prodotto sono memorizzate dall'utente

    Indicatori operatore: qualità usabilità software (norma ISO/IEC 9126)


    Indicatori operatore servizio obiettivo misurare il servizio del sistema all operatore

    Qualità specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso”

    Servizio

    Costo

    Ind. Gen.

    • Conformità

    • Affidabilità

    • Soddisfazione cliente

    • Altri ad hoc

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità / versatilità

    • Altri ad hoc

    • Costo unitario

    • Produttività

    • Utilizzo / saturazione

    • Altri ad hoc

    Manager

    Ris. umane

    Richieste

    Informazioni

    • Conformità output

    • Affidabilità d’uso

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (qualità interazione)

    • Tempo di risposta

    • Puntualità

    • Ordini perfetti

    • Flessibilità

    • Altri ad hoc

    • Costo totale cliente (acquisizione)

    • Costo utilizzo

    • Altri ad hoc

    Cliente

    Impianti

    Output

    • Conformità ambiente lavoro

    • Affidabilità imp.

    • Soddisfazione

    • Altri ad hoc (usabilità)

    • Tempo risposta

    • Puntualità

    • Tassi errore/ remake

    • Flessibilità impianti

    • Altri ad hoc

    • Costo esecuzione

    • Costo di preparazione

    • Altri ad hoc

    Materiali

    Altre misure

    Altre risorse

    Operatore

    Indicatori operatore: servizio Obiettivo : misurare il servizio del sistema all’operatore

    • Tempo risposta

      • Quanto impiega il sistema per rispondere all’operatore e/o per eseguire un compito?

      • Metrica: Durata (media, max, min, mediana ecc.)

      • Esempio: tempo di verifica dei dati catastali (tempo risposta + tempo esecuzione)

    • Puntualità

      • Puntualità del sistema od impianto

      • Metriche: varie, p.e. tempo medio risposta / tempo promesso

      • Esempio: quanto puntuali sono i tempi di risposta ?

    • Ordini perfetti

      • Tassi di errore del sistema nella esecuzione di un compito od attività

      • Metriche: Transazioni completate in tempo / transazioni totali

      • Esempio: quanto transazioni di accesso al catasto sono perfette?

    • Flessibilità

      • Configurabilità del sistema od impianto

      • Metriche: varie (qualitative)

      • Esempi: quanto il sistema è personalizzabile sulle esigenze di un singolo operatore?


    Agenda1

    Agenda specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso”

    Obiettivi della lezione

    Modello

    Metodo

    Benchmarking


    Quando analizzare le prestazioni dei processi
    Quando analizzare le prestazioni dei processi? specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso”


    Analizzare un processo esistente
    Analizzare un processo esistente specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso”

    • Definire lo scopo dell’analisi

    • Individuare i fattori critici di successo per il processo

    • Definire le prestazioni rilevanti

    • Descrivere gli indicatori

    • Valutare robustezza e fattibilità degli indicatori

    • Interpretare i valori rilevati e confronto con l’esterno (Benchmarking)


    1 definire lo scopo della analisi

    1 specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso”

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    1. Definire lo scopo della analisi

    • Quale è l’oggetto della analisi?

      • Quale processo va analizzato ?

      • A quale livello di dettaglio del processo applicare gli indicatori ?

        • Aggregato:misurazione delle prestazioni end to end

        • Granulare: si analizzano le risorse e le prestazioni delle singole attività

    • Quale sono gli obiettivi d’analisi?

      • Quali classi indicatori e stakeholder?

      • Quale finalità di analisi:

        • Analisi esistente

        • Progettazione nuovo processo

        • Cruscotto


    Caso traspo testo

    TRASPO opera nel trasporto conto terzi. La sua maggiore attività il trasporto di automobili per conto di AUTO, una fabbrica automobilistica. Altre attività minori riguardano il trasporto merci per conto di supermercati e clienti minori.

    Il servizio di trasporto di auto per conto terzi é un mercato in cui la competizione, essendo il servizio sostanzialmente una commodity, si focalizza sui prezzi e sul livello di servizio sia al mittente delle vetture (la fabbrica di auto) sia al destinatario (il concessionario). Un sistema informativo in tempo reale, che registri la posizione istantanea di ogni singola vettura, é un quasi necessario fattore competitivo.

    Nel caso di AUTO, compito di TRASPO è prelevare le automobili prodotte da AUTO all’uscita degli stabilimenti e trasportarle sino alla destinazione finale nell’ambito del territorio nazionale. Il servizio di trasporto é fatturato mensilmente sulla base di un tariffario che tiene unicamente conto della distanza stradale fra lo stabilimento AUTO e l’indirizzo del cliente.

    Le eccezioni sono numerose e rilevanti. Fra le più comuni la mancata o ritardata produzione delle vetture, la modifica delle istruzioni di consegna da parte di AUTO durante il trasporto, incidenti alle vetture (ammaccature) dovute a piccoli urti durante le operazioni di produzione o di trasporto, a pioggia e grandine ed altre cause. Le vetture danneggiate sono riparate da TRASPO, e nei casi più gravi sono declassate.

    Flusso fisico

    AUTO invia giornalmente a TRASPO un elenco delle automobili che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno.

    Le vetture, ritirate da TRASPO alla uscita delle linee di montaggio, sono smistate nei piazzali antistanti agli stabilimenti; in ogni piazzale vi sono infatti alcuni moli di imbarco, da dove le auto sono caricate sui camion o sui treni. I viaggi dei treni e quelli dei camion, di proprietà TRASPO, sono programmati sulla base di varie informazioni, quali gli elenchi elaborati da AUTO, le quantità di vetture parcheggiate nei piazzali ecc. Tale programmazione é critica nel business del trasporto conto terzi poiché a parità di fattori determina sia il costo sia la durata del trasporto.

    Il trasporto della vettura dal piazzale al concessionario può passare attraverso varie tappe intermedie. Per esempio le vetture raccolte in più stabilimenti possono essere concentrate in un dato piazzale prima di essere avviate alla destinazione finale. Le tappe intermedie sono necessarie nel caso del trasporto via ferrovia ma sono minimizzate, richiedendo tempo e personale nel caso dei trasporti via camion. Le consegne ai grandi concessionari sono eseguite da camion, mentre alcune consegne singole vengono fatte come lavoro part-time da personale avventizio.

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    Caso Traspo : testo


    • TRASPO opera nel trasporto conto terzi. La sua maggiore attività il trasporto di automobili per conto di AUTO, una fabbrica automobilistica. Altre attività minori riguardano il trasporto merci per conto di supermercati e clienti minori.

    • Il servizio di trasporto di auto per conto terzi é un mercato in cui la competizione, essendo il servizio sostanzialmente una commodity, si focalizza sui prezzi e sul livello di servizio sia al mittente delle vetture (la fabbrica di auto) sia al destinatario (il concessionario). Un sistema informativo in tempo reale, che registri la posizione istantanea di ogni singola vettura, é un quasi necessario fattore competitivo.

    • Nel caso di AUTO, compito di TRASPO è prelevare le automobili prodotte da AUTO all’uscita degli stabilimenti e trasportarle sino alla destinazione finale nell’ambito del territorio nazionale. Il servizio di trasporto é fatturato mensilmente sulla base di un tariffario che tiene unicamente conto della distanza stradale fra lo stabilimento AUTO e l’indirizzo del cliente.

    • Le eccezioni sono numerose e rilevanti. Fra le più comuni la mancata o ritardata produzione delle vetture, la modifica delle istruzioni di consegna da parte di AUTO durante il trasporto, incidenti alle vetture (ammaccature) dovute a piccoli urti durante le operazioni di produzione o di trasporto, a pioggia e grandine ed altre cause. Le vetture danneggiate sono riparate da TRASPO, e nei casi più gravi sono declassate.


    Caso traspo struttura aziendale e individuazione del perimetro della analisi

    1 attività il trasporto di automobili per conto di AUTO, una fabbrica automobilistica. Altre attività minori riguardano il trasporto merci per conto di supermercati e clienti minori.

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    Caso Traspo : struttura aziendale e individuazione del perimetro della analisi

    • Business Unit di prodotto/ mercato auto-sufficienti

    • Risorse & processi condivisi per

      • Infrastrutture (edilizia, servizi generali ecc.)

      • Tecnica (gestione parco mezzi)

      • Personale

      • Amministrazione


    • AUTO invia giornalmente a TRASPO un elenco delle automobili che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno.

    • Le vetture, ritirate da TRASPO alla uscita delle linee di montaggio, sono smistate nei piazzali antistanti agli stabilimenti; in ogni piazzale vi sono infatti alcuni moli di imbarco, da dove le auto sono caricate sui camion o sui treni. I viaggi dei treni e quelli dei camion, di proprietà TRASPO, sono programmati sulla base di varie informazioni, quali gli elenchi elaborati da AUTO, le quantità di vetture parcheggiate nei piazzali ecc. Tale programmazione é critica nel business del trasporto conto terzi poiché a parità di fattori determina sia il costo sia la durata del trasporto.

    • Il trasporto della vettura dal piazzale al concessionario può passare attraverso varie tappe intermedie. Per esempio le vetture raccolte in più stabilimenti possono essere concentrate in un dato piazzale prima di essere avviate alla destinazione finale. Le tappe intermedie sono necessarie nel caso del trasporto via ferrovia ma sono minimizzate, richiedendo tempo e personale nel caso dei trasporti via camion. Le consegne ai grandi concessionari sono eseguite da camion, mentre alcune consegne singole vengono fatte come lavoro part-time da personale avventizio.


    Caso traspo mappa struttura due livelli e individuazione del perimetro della analisi

    1 che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno.

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    Caso Traspo : mappa struttura (due livelli) e individuazione del perimetro della analisi

    Trasporto e consegna

    Specializzazioni

    xxxxxx

    Scomposizioni

    xxxxxx


    Caso traspo mappa flusso primo livello e individuazione del perimetro della analisi

    1 che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno.

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    Caso Traspo: mappa flusso (primo livello) e individuazione del perimetro della analisi

    Trasporto e consegna

    Auto da consegnare

    Trasporto via treno

    Ricezione elenco auto

    Parcheg-gio su piazzale

    Smista-mento inter-medio

    Smista-mento auto

    Consegna al cliente

    Trasporto via camion

    Elenco auto

    Auto consegnate


    2 individuare i fattori critici di successo

    1 che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno.

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    2. Individuare i fattori critici di successo

    • I Critical Success Factors (CSF) aiutano ad identificare le prestazioni rilevanti del processo

    • I CSF sono quelle poche aree determinanti dove l’azienda deve funzionare al meglio per avere successo

    • I CSF sono aree di eccellenza e si distinguono da obiettivi e target.

      • Gli obiettivi definiscono in termini ampi e qualitativi i risultati da conseguire (p.e. essere leader in un dato segmento di mercato)

      • I target sono quantificazioni tempificate degli obiettivi (p.e. ottenere una quota di mercati del 25% entro il primo trimestre del 2008).

      • I CSF indicano le aree in cui è necessario eccellere per raggiungere il target prefissato per ogni obiettivo. In questo senso i CSF possono essere considerati “mezzi” per raggiungere i “fini” definiti da obiettivi e target.

    • I CSF devono essere misurabili !


    2 individuare i fattori critici di successo come identificarli

    1 che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno.

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    2. Individuare i fattori critici di successo: come identificarli

    • struttura del settore di attività: aree di eccellenza comuni a tutte le aziende del settore, p.e. qualità del personale;

    • competizione:

      • strategia competitiva della azienda,

      • posizione specifica nel settore,

      • localizzazione geografica;

      • P.e. i CSF delle compagnie aeree con strategie di differenziazione sono la qualità del servizio e la gestione del viaggiatore abituale (frequent flyer program), i CSF delle compagnie con strategia di costo sono i package tariffari e le convenzioni con le aziende

    • fattori ambientali: vincoli esterni che condizionano il successo; p.e. norme ecologiche, certificazione dei prodotti;

    • fattori temporali: si riferiscono al superamento di una situazione contingente, p.e.

      • recupero della immagine,

      • successo di fusione od acquisizione.


    2 individuare i fattori critici di successo caso traspo esempio

    . che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno.

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    2. Individuare i fattori critici di successo: caso Traspo (esempio)


    3 selezionare le prestazioni da misurare

    1 che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno.

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    3. Selezionare le prestazioni da misurare

    • Sulla base dei fattori critici di successo si selezionano e si personalizzano gli indicatori

    • Criteri di scelta

      • Rilevanza, legame con fattori critici di successo

      • Misurabilità

      • Completezza

      • Aspetti motivazionali

      • Facilità di comprensione

      • Disponibilità di dati

    • Personalizzazione

      • Aggiunta di indicatori ad hoc

      • Personalizzazione delle metriche rispetto ai criteri di analisi (trend, media, moda ecc.)

      • Segmentazione (definizione dei processi, delle strutture, dei prodotti, dei clienti ecc. da analizzare)


    4 descrivere gli indicatori elementi della descrizione

    1 che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno.

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    4. Descrivere gli indicatori : elementi della descrizione

    • Classificazione: descrive l’indicatore

    • Importanza : spiega perché è stato scelto l’indicatore

    • Descrizione: indica che si misura

    • Metrica: descrizione della formula ed unità di misura (= quantità, euro ecc.)

    • Calcolo ed analisi dei valori (decidi quale periodo, quali tipi di valore, quali processi, clienti, strutture analizzare)

      • Scelta periodo di rilevazione

      • Verifica valori e scelta eventuale surrogato (proxy)

      • Calcolo e/ o stima dei valori

      • Commento sul valore rilevato (quanto è lontano dalla best practice?)


    5 valutare la robustezza degli indicatori

    1 che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno.

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    5. Valutare la robustezza degli indicatori

    • La fattibilità è valutata rispetto alla qualità delle fonti ed al costo totale di elaborazione e di interpretazione

    • La robustezza è valutata su:

      • Comprensibilità: capacità del manager di interpretare l’indicatore (indicatori non facilmente interpretabili non sono utilizzati)

      • Costo elaborazione: facilità di ottenere le informazioni e di erogarle

      • Significatività: rapporto con le prestazioni chiave del processo

      • Frequenza: variabilità nel tempo dell’indicatore, per cui ha senso monitararne l’andamento

      • Strutturazione: grado di discrezionalità (oggettività) della misurazione


    6 interpretare esempio

    1 che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno.

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    6. Interpretare : esempio

    • Prestazione critica: tempo consegna al cliente

      • 3 aziende

      • analisi di 10 commesse

    • Ritardo medio

      • L’impresa B risulta essere la migliore e C la peggiore

      • Scostamenti limitati

    • Ritardo massimo

      • L’impresa C è in questo caso la migliore e B è diventata la peggiore

      • Scostamenti più ampi


    6 interpretare esempio1

    1 che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno.

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    6. Interpretare : esempio

    • Individuare priorità

      • Ritardo medio: se non esistono penali

      • Ritardo massimo: se si vogliono evitare ritardi eccessivi per un singolo ordine

    • Valutare ricadute motivazionali

      • Ritardo medio: gli addetti non baderanno al singolo ordine ma alla media. Più numerosi sono gli ordini più trascurato è il singolo ordine.

        • Ritardo medio = somma ritardo i/ n

      • Ritardo massimo: si inducono gli addetti ad accelerare gli ordini particolarmente in ritardo


    6 interpretare esempio2

    1 che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno.

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    6. Interpretare : esempio

    • Valore effettivo rispetto a valore target

      • Richiesta cliente

      • Competitors

      • Best-in-class

      • Obiettivi dell’impresa

    • Trend prestazione nel tempo

    • Fattori influenzanti la prestazione


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