slide1
Download
Skip this Video
Download Presentation
PROGRAMMA DI PROFESSIONALIZZAZIONE RISORSE VERSO ATTIVITA’ DI SPORTELLO

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 5

PROGRAMMA DI PROFESSIONALIZZAZIONE RISORSE VERSO ATTIVITA’ DI SPORTELLO - PowerPoint PPT Presentation


  • 81 Views
  • Uploaded on

PROGRAMMA DI PROFESSIONALIZZAZIONE RISORSE VERSO ATTIVITA’ DI SPORTELLO Formazione comportamentale Operatore di Sportello: ‘qualità della relazione professionale’. Premessa e obiettivi.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' PROGRAMMA DI PROFESSIONALIZZAZIONE RISORSE VERSO ATTIVITA’ DI SPORTELLO' - ronda


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide1

PROGRAMMA DI PROFESSIONALIZZAZIONE RISORSE

VERSO ATTIVITA’ DI SPORTELLO

Formazione comportamentale

Operatore di Sportello:

‘qualità della relazione professionale’

slide2

Premessa e obiettivi

All’operatore di sportello viene richiesto di realizzare un modello di relazione con il cliente caratterizzato, al contempo, da competenze specifiche sulle operazioni richieste e sulla gamma di prodotti e servizi disponibili ma anche da uno stile comportamentale che renda visibile, concreta ed agita la tradizione di fiducia e di ‘prossimità’ che caratterizza Poste Italiane e che, attraverso l’informazione e la proattività, possa trasformare il contatto allo sportello anche in risultato di vendita.

Obiettivo del modulo è, pertanto, quello di completare la formazione tecnico professionale dei nuovi Operatori attraverso formazione al ruolo che contribuisca a realizzare l’obiettivo di migliorare la qualità della relazione professionale allo Sportello.

slide3

Articolazione dell’intero percorso

FORMAZIONE

COMPORTAMENTALE

3 gg

3 gg

17 ore

10 ore

2 GG

Aula PGO

Aula tradizionale

Training on the job

Formazione

E-LEARNING

Formazione

al Ruolo

Aula tradizionale

Aula PGO

Formazione

al Ruolo

Aula tradizionale

Aula PGO

  • A valle della formazione tecnico professionalizzante è previsto un modulo didattico di 2 giornate nel quale saranno utilizzate le seguenti metodologie:
  • Lezione interattiva, per la prima parte
  • Role playing, per la seconda parte
slide4

Contenuti

  • 1° giornata
  • Poste Italiane: evoluzione dell’impresa
  • Il modello organizzativo ed operativo di Poste Italiane
  • Il ruolo della DR nella ‘distribuzione’ dei prodotti e servizi
  • Gamma dei servizi, segmentazione della clientela, contributo al risultato economico (cenni)
  • Segmentazione degli UP
  • Il valore della persona nelle aziende di servizi
  • Il contributo individuale al risultato di Poste Italiane
  • Il ruolo dell’Operatore di Sportello
  • Cosa il cliente si aspetta allo Sportello
slide5

Contenuti

  • 2a giornata
  • La relazione professionale allo sportello:
    • competenza
    • assistenza
    • relazione
    • proattività
    • etica della vendita
    • rinvio allo SSC
  • La gestione dello stress
  • La gestione delle criticità nella relazione col cliente allo Sportello
ad