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1. 销售拜访的整体性

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1. 销售拜访的整体性 - PowerPoint PPT Presentation


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为什么强调 “ 整体性 ”. 整体性是什么. 1. 销售拜访的整体性. 资源 储备. 知识准备 工具准备 心理准备. 准备. 提出问题 发现需求 处理异议 缔结订单. +. 服务. 拜访. 良性 沟通. 拜访记录 分析跟进 顾客模板 保持联络. 为什么强调 “ 整体性 ”. 整体性是什么. 你做到了吗?. 你知道怎么做吗?. 你一直在这样做吗?. 你以往取得的业绩中,侥幸的成分有多少?. 1. 销售拜访的整体性. 你一定知道的一句话. 准备. 服务. 拜访. “ 谢绝推销 ” 说明了什么?.

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Presentation Transcript
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为什么强调“整体性”

整体性是什么

1.销售拜访的整体性

资源

储备

知识准备

工具准备

心理准备

准备

提出问题

发现需求

处理异议

缔结订单

+

服务

拜访

良性

沟通

拜访记录

分析跟进

顾客模板

保持联络

slide3

为什么强调“整体性”

整体性是什么

你做到了吗?

你知道怎么做吗?

你一直在这样做吗?

你以往取得的业绩中,侥幸的成分有多少?

1.销售拜访的整体性

你一定知道的一句话

准备

服务

拜访

“谢绝推销”说明了什么?

slide4

所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备

2.销售准备——意义
  • 可以再次了解顾客
  • 增加销售代表的信心
  • 可以把握对谈方向
slide5

80%

20%

2.1学会运用“二八”法则
  • 推销新手起步
  • 工作与休息
  • 了解顾客与销售
  • 不同顾客与收益
  • 说和听的关系
  • 重要的第一印象
  • 感情建立与产品演示
  • “杀价”情形的比例
  • 计划准备与实践
  • ……
slide6
2.2精于知识的三个要素
  • 商品知识
  • 销售知识
  • 人性知识
2 3 1
2.3.1拜访前计划

分清楚你要拜访的是最终消费者(使用者)还是经销商

  • 个人基本资料
  • 家庭基本资料
  • 单位基本资料
  • 个人在单位环境分析
  • 个人家庭阶段分析
  • 个人家庭偏好分析
  • 个人家庭需求分析
  • 亲友情况分析
  • 交往契合点分析……

客户情形分析

2 3 2

独特的销售主张

2.3.2拜访前计划
  • 产品知识储备
  • 产品相关知识储备
  • 竞争品牌知识储备
  • 行业及相关知识储备
  • 提炼你的USP
  • 学会做翻译
  • …………

产品介绍准备

客户情形分析

2 3 3
2.3.3拜访前计划
  • 产品利益信息——最终使用者
  • 产品利益信息——经销商
  • 产品安全信息
  • 利益分解信息
  • 利益安全信息——最终使用者和经销商

传达信息准备

产品介绍准备

  • ……

客户情形分析

2 3 4
2.3.4拜访前计划
  • 确认拜访结论
  • 确定遗留问题并准备解决方案
  • 梳理已传递信息并解决遗漏
  • 准备和整理新信息

复习拜访记录

  • 决定保留或转换沟通方式

传达信息准备

  • ……

产品介绍准备

客户情形分析

2 3 5
2.3.5拜访前计划
  • 介绍法
  • 产品法
  • 利益法
  • 震惊法

准备介绍方法

  • 问题法
  • 馈赠法

复习拜访记录

  • 调查法
  • 赞美法

传达信息准备

  • 求教法

产品介绍准备

  • 聊天法
  • ……

客户情形分析

2 3 6
2.3.6拜访前计划
  • 一般销售工具
  • 业务推广工具
  • ……

准备销售支持

准备介绍方法

复习拜访记录

传达信息准备

产品介绍准备

客户情形分析

2 3 7
2.3.7拜访前计划
  • 想象

想象拜访过程

  • 记录
  • 修改提高

准备销售支持

  • 熟练记忆

准备介绍方法

  • ……

复习拜访记录

传达信息准备

产品介绍准备

客户情形分析

2 3 8
2.3.8拜访前计划

整理良好仪表

  • 专业性

想象拜访过程

  • 协调性
  • 亲和力

准备销售支持

  • ……

准备介绍方法

复习拜访记录

传达信息准备

产品介绍准备

客户情形分析

2 3 9
2.3.9拜访前计划

树立正确心态

整理良好仪表

  • 克服消极心态

想象拜访过程

不用我们的药是因为嫌太贵

医院(防疫站)有了同类产品,所以不要我们的药

准备销售支持

这个人太黑,嫌我给的少,不用我们的药

准备介绍方法

复习拜访记录

这个人太难见了,等了2个小时,还是没见着……

传达信息准备

  • 将上面的消极心态转化为积极心态

产品介绍准备

  • 耐心与持久最重要

客户情形分析

2 3 10
2.3.10拜访前计划

确定走访路线

树立正确心态

整理良好仪表

想象拜访过程

准备销售支持

准备介绍方法

复习拜访记录

传达信息准备

产品介绍准备

客户情形分析

2 4 smart
2.4目标设定的Smart原则
  • Specific—特定的、具体的
  • Measurable —可衡量的、可评估的
  • Ambitious —具有挑战性的
  • Relevant —相关的
  • Time —具有时间性的

A plan is nothing, unless it degenerates into work!

slide18
3.拜访中
  • 对谈
  • 观察与被观察

——哪个更重要?

slide19
3.1销售对谈五步走
  • 最初接触阶段:具有决定性
  • 资讯阶段:搜集一般资讯,掌握可能发生的负面反应,冷淡或不服
  • 沟通阶段:分享特定的资讯,处理可能的负面态度(怀疑、反对、缺点、误解、不关心)
  • 诱导阶段:利用利益说明,展示,使客户接纳
  • 行动阶段:缔结,进入服务流程
slide20

55%

38%

7%

3.2第一印象的重要性

身体语言

说的形式

说的内容

3 3 8 1
3.3魅力秘笈8+1

   

倾听

声调

握手

赞美

   

身体

微笑

眼睛

点头

slide22
3.4破坏第一印象的方法

第一印象,你只有一次机会——Be Well-prepared!

  • 占用客户的地方
  • 与咨询的患者讨论药品
  • 留专业资料给非专业人员
  • 充当第三者
  • 漫无目的 浪费时间
  • 落下记录本等物品
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3.5谈吐举止的不良习惯
  • 说话速度太快、吐字不清、语言粗俗
  • 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热
  • 批评、挖苦、吹牛、撒谎
  • 油腔滑调、沉默寡言
  • 太随便、与顾客勾肩搭背
  • 死皮赖脸、死磨活缠
  • 挖耳搔头、耸肩、吐舌
  • 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动
  • 经常看表、皮笑肉不笑
  • 东张西望、慌慌张张
3 6 24
3.6具有销售力量的24个词汇
  • 顾客的姓名
  • 了解 证实 健康 从容 保证 钱币 安全 节约 新的 亲爱 发现 正确 结果 真诚 价值 玩笑 真理 安慰 骄傲 利益 应得 快乐 重要
  • 其它五个词汇:你 担保 优点 明确 好处
3 7 24
3.7妨碍销售的24个词汇
  • 应付 花费 付款 合同 签字 尝试 困扰 亏损 丧失 损害 购买 死亡 低劣 售出 出卖 代价 决心 费劲 困难 义务 责任 失败 不利 不履行
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4.开场
  • 目的
  • 利益
  • 接受?

——用一句话进行表述:简洁、明确、清晰

开场三要素

slide27
4.1避免这样的开场
  • 议程模糊不清
  • 没有解释议程对客户的价值
  • 没有促进开放而双向的交流气氛
  • 一连串的产品特征
  • 议程不切实际……
4 2 1
封闭式问题

定义:提供选择答案,引出“是”或者“否”的选择

目的:锁定

开放式问题

定义:不提供答案,给对方留出空间阐述观点

目的:撒网,搜集资讯或打开讨论,了解或发掘需要,鼓励客户详谈他所提到的资料

4.2.1提问的类型
4 2 2
4.2.2提问时的注意点
  • 营造开放的交流气氛
  • 能抓住并维持客户的注意力
  • 有效地使用封闭式提问
  • 让客户确定优先次序
  • 条理分明
  • 发掘所有相关的客户需要
  • 对客户表示尊敬和了解
4 2 3 1
4.2.3提问时应避免的情形1
  • 一连串封闭式问题,审问
  • 客户感到被盘问,态度变得抗拒
  • 资料不完整时,没有跟进
  • 没有确定需要背后的需要
  • 询问显示出没有聆听客户的回应
4 2 3 2
4.2.3提问时应避免的情形2
  • 问太多的问题而没有提供产品的信息
  • 显示出没有聆听需要
  • 还未对需要有共同的了解就开始说服
  • 像鹦鹉学舌般复述……
4 3 1
4.3.1聆听——为什么要听
  • 搜集资讯
  • 发掘客户需求
  • 确认客户对我们的态度
  • 恰当地回应客户的信息
  • 为了乐趣……
4 3 2
4.3.2听的五个层次

听有五个层次,分别是:

同情心地听

全神贯注地听

有选择地听

假装在听

我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”?

忽视地听

4 3 3
4.3.3听的三步曲之一:准备
  • 给自己和客户都倒一杯水。
  • 尽可能找一个安静的地方。
  • 让双方都坐下来。
  • 记得带笔和记事本。……
4 3 4
4.3.4听的三步曲之二:记录
  • 记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有如下好处:
  • 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
  • 日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。
  • 可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。

事先征得对方同意:老师我能不能记一下?

4 3 5
4.3.5听的三步曲之三:理解
  • 不清楚的地方,询问清楚为止。
  • 以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。
  • 要让客户把话说完,再提意见或疑问。
  • 5W1H法
    • 5W指What、When、Where、Who 、Why
    • 1H指How、How many和How much
4 3 6
4.3.6 听的三大原则和十大技巧
  • 耐心
  • 关心
  • 别一开始就假设明白他的问题
  • 注意:表现得不要过分,否则就成了居委会老大妈了。
4 3 7
4.3.7听力测试

“你似乎什么都不知道。”

潜台词是:

“我们以前经销过这种产品。”

潜台词是:

“你们的电话不是占线就是打不通。”

潜台词是:

“有别的规格吗?”

潜台词是:

4 3 8
4.3.8倾听时的分心情形
  • 对主题或说话者有成见
  • 说得太快或太慢
  • 对主题缺乏兴趣
  • 对主题太熟悉
  • 专业术语的干扰
  • 冥想
  • 环境太轻松或太不舒适
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5.发现需求
  • 需求
  • 合理需求
  • 能满足的合理需求
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6.说服

特征与利益

公司、产品与自己

slide42
6.1介绍产品时应注意
  • 介绍的特征和利益与需求相关
  • 正确地介绍特征和利益
  • 用顾客的语言介绍特征和利益
  • 能从容自如地回应客户……
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6.2介绍产品时要避免
  • 过分依赖资料
  • 提供过多的资料
  • 只介绍特征,不提利益
  • 不能精确地介绍
  • 回避有关细节的询问
  • 显得不自在或犹豫……
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6.3介绍产品时应避免
  • 错失时机去介绍其它产品特征和利益
  • 不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势
  • 客户的产品知识优于销售代表……
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6.4几种说的语气
  • 单调而平淡的语气
  • 缓慢而低沉的语气
  • 嗓门高高的强调语气
  • 硬的、嗓门很高的语气
  • 高高的嗓音伴随着拖长的语调
6 5 fabe

B

F

连接词

A

6.5运用“FABE”技巧引导顾客

1.每个产品都有其功能,否则就没有存在的意义

2.对每个产品的常规功能,许多销售代表也都有一定的认识

——你要深刻发掘自身产品的潜质,努力找到竞争对手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性

1.要向顾客证明:我比别的同类产品好,所以你应该买我的

2.证明的方法:列举出比较优势来

3.尽可能多的优势:最直接、最明显到间接、隐含的,想得越多、越细越好

1.利益推销已成为推销的主流理念,它强调的是:通过我的产品,你能得到什么样的、实实在在的利益和好处

2.反映出“顾客导向”的现代营销理念

3.给顾客购买的坚强理由或借口

FABE就是特点、优点、利益、证据

1.骗子和英雄的唯一区别:说的动听没有什么,关键在于证据

2.证据具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性、可在第三方获得

3.不要受冤枉:不要因为材料的可靠性问题导致客户对你的怀疑和不信任

如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支

因为

我们采用了世界上最先进的电机

例子

我们的冰箱省电

6 5 1
6.5.1说明特点的四个注意点
  • 做个出色的演员
  • 要考虑顾客的记忆储存
  • 要注意沟通方式
  • 太激进的危机
  • 在说明时出现意外……
6 5 2
6.5.2传达利益信息时要注意的事项
  • 记得提到所有的利益
  • 客户已知的利益也应该说出来
  • 用客户听得懂的语言说
  • 有建设性,有把握
  • 创造一个和谐轻松的气氛

顾客要的是利益,而不是什么特点和优点

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6.6关于“说”的测试
  • 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信?
  • 你的声音是否充满活力与热情?
  • 你说话时是否使语调保持适度变化?
  • 你的声音是否坦率而明确?
  • 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗?
  • 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗?
  • 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗?
  • 当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门?
  • 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词?
  • 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名?
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6.7说“我会……”以表达服务意愿

不要使用

应该使用

1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”

1.“我会给公司打电话询问,我将在12点以前给你回电话。”

2.“我尽可能把你的情况反映给公司,他们能回答你的问题。”

2.“我会把你的问题反映给公司,不用麻烦你再给我打电话了。”

slide51
6.8如何使“上帝”发疯
  • 我不知道你为什么如此不满
  • 我早就提醒过你了
  • 你一定是疯了
  • 你干吗发这么大的脾气
  • 我不知道
  • 这不是我的责任

※客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情,而不要进行评价或判断

  • 不是我的错误
slide52

客户的感受Fell

别人的感受Felt

6.9说“我理解……”以体谅顾客情绪

3F

法则

发觉Found

  • 我理解您怎么会有这样的感觉——Fell

范例

  • 其实别人也有过这样的感觉——Felt
  • 不过经过说明后,他们理解了这种规定是为了保护他们的安全——Found
6 10 1
6.10.1说“你能……吗?”以缓解紧张情绪

说“你能……吗?”的好处

  • 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快
  • 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响
  • 保证对方清楚地知道你需要什么
6 10 2
你必须

你应该

你为什么不

你犯了个错误

我需要

你能……吗

或者

请你……好吗?

6.10.2什么时候使用“你能……吗?”

不要使用

应该使用

6 10 3
尝试用“你能……吗?”来替换如下说法

“你应该先通知我一声,再作决定”

“你必须在5点钟之前给我们打电话,否则就下班了”

“你从来都不考虑清楚就作决定”

“这里这么多客户在等着,你应该多安排一些人手”

6.10.3“你能……吗?” 的训练
6 11 1
6.11.1说“你可以……”来代替说“不”
  • 每个人都喜欢听到自己“可以做……”,而不喜欢听到自己“不可以做……”。
  • 使用“你可以……吗?”的方法可以节省时间,否则顾客会继续询问——“好!你说现在不行,那什么时候行?”
  • 因为说“不”比较困难,使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。
6 11 2
6.11.2什么时候说 “你可以……吗?”
  • 你不能完全满足顾客的要求,但你的确还有别的办法。
  • 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。
  • 你的顾客可能对自己要什么并不明确,跟他提个建议通常能启发他的思路。
6 11 3
6.11.3“你可以……”的训练

尝试用“你可以……吗?”的句式替换如下说法

  • “这个忙我帮不上,你必须跟经理谈。”
  • “要把那件事做好,必须先给我两天的时间。”
  • “现在公司没有这种货,只有质量差一点的批号。”
6 12 1
6.12.1说明原因以节省时间
  • 因为人们天生就爱刨根问底,所以当你希望向顾客表述时,其实顾客最希望知道的是Why,因此要首先说明原因。
  • 先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱……”
6 12 2
6.12.2什么时候使用“说明原因”的方法
  • 当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。
  • 当你认为别人可能不会相助时。
  • 当别人可能不了解你或不相信你时。
6 12 3
6.12.3讲明原因 赢得合作
  • 如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处,你就会赢得更深入的合作
  • “为了节约你的时间”
  • “为了尽可能满足你的要求”
  • “为了更清楚你的要求”
  • “……”
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7.处理负面反应——克服障碍

客户异议的两重性

成交

障碍

成交希望

异议

成交

信号

slide63
7.1处理顾客异议的方法
  • 回避无关的异议
  • 把握时机,及时反应,不要被顾客难倒
  • 尽量简化答案,不做又臭又长的解释
  • 答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语
  • 减少顾客说“不”的机会
  • 绝对不能争辩
  • 知之为知之,不知为不知,诚意为根本
slide64
7.2消除顾客异议的步骤
  • 认真听取顾客的异议
  • 回答问题之前短暂停顿
  • 要对顾客表现出同情心
  • 复述顾客提出的问题
  • 回答顾客提出的问题
slide65
7.3你不能满足的需要——缺点

表示了解该顾虑

  • 能满足最优先需要的利益

询问是否接受

重提已接受的利益以淡化缺点

将焦点转移到整体利益

  • 能满足需要以及背后的需要的利益
  • 竞争对手所不能提供的利益
  • 询问直到明白顾客背后的需要为止
  • 所提供的利益必须达到顾客对整体的利益的期望
  • 表示了解该顾虑
  • 给予相关的证据,并且是针对客户所怀疑的特征或利益
  • 询问是否接受
slide67
8.1如何面对竞争
  • 面对竞争对手的某种优势,询问出另一种需要,介绍产品特征和利益
  • 运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要
  • 所介绍的利益显得比对手更为突出
slide68
8.2竞争时应该避免
  • 没有作好准备来回应
  • 明显地表示惊讶
  • 置之不理
  • 错失机会,没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益
  • 发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的
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9.1拜访后的分析
  • 我怎么做的
  • 我做了什么
  • 对方的反馈是什么
  • 下一次我应该做什么
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9.2拜访后的跟进
  • 跟进已达成的决定
  • 继续下一步的方案
  • 解决遗留的问题
  • 为下一次销售拜访作准备……
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9.4成功业务员的至理名言
  • 销售的首要目标:创造更多的顾客而不是销售
  • 销售的关键:成交之后继续与顾客维持关系
  • 真正的销售始于售后
  • 你忘记顾客,顾客也会忘记你
  • 永远不要忘记顾客,也永远不要被顾客忘记
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9.5保持与顾客的定期联系
  • 制作顾客联络卡
  • 按不同情况对顾客进行分类
  • 制定有针对性的拜访计划
  • 按计划拜访顾客
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姓名

性别

地址

出生

类别

电话

邮编

货品名称

价格

时间

顾客描述

购买情景

拜访记录

9.6顾客联络卡模板
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10.医药代表的禁忌
  • 工作消极懈怠,不诚实
  • 胆小,讨厌读书,怕写字
  • 保守,不合群,没有欲望
  • 没有计划
  • 身体不健康
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11.医药代表须谨记
  • 让顾客自己作决定
  • 真诚地赞扬顾客
  • 记住顾客的名字
  • 保持与顾客的长期关系
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