Kundencenter

1. B2B by Practice – Fast Lane Kundencenter Dr. Stefan Klose sklose@next-level-integration.com www.next-level-integration.com

2. B2B by Practice Plattform: Softwarearchitektur

3. B2B by Practice für Energieversorger

4. Warum mehr als Marktkommunikation? Internet Selfservices Kundenzentrum Marktkommunikation

5. Fast Lane Kundencenter • Das Fast Lane Kundencenter ist eine innovative Poweruseranwendung für die Prozessoptimierung der Kundenprozesse von Energieversorgern. Die Anwendung ist auf den ASP / Mehrmandantenbetrieb ausgelegt und kann pro Mandanten mehrere Backendsysteme (Abrechnung, EDM, MDM..) anschließen. • Die Prozessoptimierung wird durch die intuitive Benutzbarkeit und die durch Validierungen forcierte hohe Datenqualität erreicht. Die Vorteile eines im Browser laufenden Rich Clients liegen nicht nur auf IT Seite, sondern führen insbesondere zu einer ausgezeichneten User Experience. Hohe Performance und die Type Forward Funktionen (wie bei der Google Suche) sind weitere für den Endanwender wichtige nichtfachliche Features. Die Berechtigungskonzepte lassen sich nach Markrollen und Organisationseinheiten schneiden. Die Oberfläche erlaubt den rollenbasierten Wechsel zwischen Skins was z.B. für Shared Services orientierte BPO Anbieter wichtig ist. Der Kundencenter Agent wir nach der Identifizierung schon am Layout den zuständigen Versorger erkennen

6. Fast Lane Kundencenter • Durch den Einsatz des Next Level Integration Fast Lane Frameworks kann die Anwendung einfach ausgebaut werden, wobei große Teile des Codings automatisch generiert werden. Durch Customizing und die Extension Points können Besonderheiten von einzelnen Mandanten modifikationsfrei abgebildet werden. Für den Zugriff auf SAP System ermöglicht der Fast Lane SAP Connector, der auf Standard SAP Technologie beruht, den transparenten Zugriff auf Abap Klassen und deren Methoden. • Das Fast Lane Kundencenter ist für die gängigen Massenprozesse der Versorger ausgelegt und hier extrem auf Klickoptimierung die Minimierung von Einarbeitungszeiten und Prozessdurchlaufzeiten ausgerichtet. Das Rollenkonzept und die SAP Gui Integrationsmöglichkeiten ermöglichen aber auch eine komplette, systemübergreifende Abdeckung der Funktionen für Poweruser.

7. Aktueller Content für Fast Lane Kundencenter Kundenidentifikation (inkl. Kundenumfeld)NamensänderungLieferbeginn (Einzugsprozesse) bearbeiten inkl. Vorerfassung   Lieferantenwechsel (inkl. Netznutzungsan- und -abmeldung, Reakquise) inkl. VorerfassungLieferende (Auszugsprozess) bearbeiten inkl. Vorerfassung      Rückabwicklung von datenaustauschbasierten Prozessen   Storno von datenaustauschbasierten Prozessen   AbschlagsanpassungBankdaten ändern       Bearbeitungshinweise (des Kundenkontaktes) erfassen/ändern     Tarifänderung/VertragsumstellungVertragsauskunft / Tarifauskunft       abweichender Rechnungsempfängerkfm. Aussendienst-ErmittlungenRatenzahlungsvereinbarungenStundungenSperrung/ Entsperrung Beauftragen      VertragsverlängerungenAllgemeine Kundenanfragen (Wasserhärte, Marketingaktionen, GVV,...)     Zählerverwechslungen nachbearbeiten    Postrückläufer bearbeiten      Rechnungskorrektur     Simulations- und Duplikatsrechnungen erstellen Manuelle Abrechnung    Frühe Archivierung  darüber emails und Briefe kommen dann aus Archiv über SAPKontentrennung + Zusammenlegung                Kontenpflege   Einstweilige Verfügungen       Mahn- und Zahlsperren  Ausbuchungen   Auszahlungen veranlassen       GuthabenbearbeitungACD (Telefonie) bzw. Verteilungssystem (Relevanz und Ausprägung prüfen)   abhängig von Anlalge

8. Next Level Fast Lane – Vereinfachung (Beispiele)

9. Beispiel: Powersuche • Über die Powersuche könnnen Kunden über alle gebräuchlichen Identifikationsmerkmale gesucht werden vergleichbar mit Google

10. Beispiel: Type Forward • Ab dem 3 Buchstaben wird eine Trefferliste angezeigt, die bereitsbesondere Kennzeichnungen enthalten kann und über Berechtigungen gesteuert wird

11. Beispiel: Kundenumfeld • Das Kundenumfeld wird nach der Identikation aufgerufen. Über Quicklinks erreicht mankontextsensitiv dierelevanten Funktionen • Die Floating Bar Navigationermöglicht die einfacheAbarbeitung der Massen-prozesse. Durch das Ein-blenden vom Poweruser-menu kann man optionalweitere Funktionen erreichen

12. Beispiel: Quick Edit Funktionen • Die relevante, verdichtete Kundeninformation wird im Kopfbereich angezeigt. Beim Editieren wird (je nach Backenddatenmodell) eine detailliertere Funktion angeboten

13. Beispiel: Floater • Je nachdem welches Modul gerade benutzt wird, wird das entsprechende Modul über einen Floater angefahren.

14. Beispiel: Detailsuche • Neben der Powersuche, wird eine Detailsuche angeboten • Die zuletzt verwendeten Kunden werden über die „letzte Ergebnisse“-funktion gespeichert

15. Beispiel: Meldungstexte • Abhängig von der jeweiligen Interaktionwerden verschiedene Konzepte zuInfo-, Warnungen- und Fehler-kommunikation angewendet. • Popups • Infobereich incl. Meldungshistorie • Kontextsensitive Hilfe und Wiki-funktionen

16. Beispiele: Module • Module können separat geladen und auch angepasst werden (hier z.B. Zählerstände)

17. Beispiele: Module Adminstration • In der Moduladministration können die Module separat adminstriert werden

18. Beispiele: Module mit Guided Procedures • Module beinhalten oft geführte Prozess: z.B. Lieferbeginn

19. Beispiele: Module mit Guided Procedures • Module beinhalten oft geführte Prozess: z.B. Lieferbeginn

20. Tomcat 6 Architektur Fastlane LDAP/AD FastLane – UI SAP IS-U Sync FastLane – Middleware/ ServiceLayer DB INDEX

21. Tomcat 6 Architektur Fastlane mit Kommunikationsprotokoll LDAP/AD LDAP FastLane – UI RFC (über RFCServer) Http SAP IS-U Sync FastLane – Middleware/ ServiceLayer RFC Java Api DB INDEX

22. Allgemeiner MDSD Ansatz Meta Modell Basiert auf Gen Instanz Modell erzeugt lädt lädt Template Template Template Template Template Quellcode

23. Fastlane Modellierungsansatz Generiert UI Komponenten, die manuell in ein Layout eingebunden werden. • Partner • BP (Geschäftspartner) • Name (Name) • Firstname (Vorname) • Street (Straße) • …. Gen Java Service Klassen für das Lesen, Modifizieren und Schreiben des Business Objektes Gen Interface für Integration in die Systemlandschaft. Evtl. Mapping auf existierende Service Schnittstellen Gen Mapping Model

24. BPM oder generierter Serviceansatz View Model UI Controller Middleware Business Delegate Generierte Service Sequenz Service zum Starten / Fortsetzen von BPM Prozessen BPM Process Service RFC Backend Service

25. Synchronisation des Index für die Kundenidentifikation • Index kann aus mehreren Systemen versorgt werden • Informationen Kunde zu System muss hinterlegt sein • Änderungszeiger im IS-U stoßen die erneute Synchronisation an Kundenindex FastlaneSync Layer IS-U1 200 IS-U2 300 IS-U3 400

26. Beispiel für Index Felder bei der Identifikation 1.) vk2.) businessPartner 3.) noInfo4.) vip 5.) gpType6.) firstname1 7.) firstname2 8.) name1 9.) name2 10.) street 11.) housenumber 12.) zip 13.) city 14.) careOf 15.) poBox 16.) poBoxZip 17.) birthday 18.) birthday2 19.) logicNo 20.) bankNo 21.) serialNumber 22.) opBel 23.) email 24.) extui 25.) account 26.) anlange 27.) consuptionPoint 28.) serviceId 29.) sysId 30.) client 31.) sysid_old 32.) mandant_old 33.) businessPartner_old 34.) valid

27. Kontakt Dr. Stefan Klose sklose@next-level-integration.com