퍼스트컨설팅

1. Perfect Sales Technology 퍼스트 컨설팅 Tel : 02) 561-3230 Fax : 02) 561-3716 http://www.perst.co.kr E-mail : perst@perst.co.kr 퍼스트컨설팅 1

2. 선진국형 영업 System이 10년을 앞당겨 드립니다. 이미 10년 전부터 시작된 퍼스트 컨설팅의 Six Sigma가 풍부한 Know-How를 제공할 것입니다. 퍼스트컨설팅 2

3. 성과가 오르지 않으면 요금을 받지 않습니다. 퍼스트컨설팅 3

4. 접객 상담활동 Process 퍼스트컨설팅 4

5. 상담활동 Process 전 체 프 로 세 스 퍼스트 컨설팅의 상담활동 Process 9단계 인사 및 초기 접근 관 계 형 성 정보 및 욕구 파악 판매 촉진 및 지원 본 상 담 거 절 극 복 종 결 후 속 조 치 끝 인 사 Sales Consultant를 위한 영업상담활동 표준 모델 상담 능력 향상을 통해 더 많은 생산성을 얻도록 하기 위한 가장 원칙적이고 효과적인 표준 모델이다 퍼스트컨설팅 5

6. 프 로 세 스 별 목 적 1. 첫인사 및 초기 접근 첫인상, 상담의 분위기 확보 2. 관계형성 경계심리 ×, 호감, 공감대 형성 3. 고객의 정보/욕구 파악 상담의 효율성 증진을 위한 정보 파악 4. 판매 촉진 및 지원활동 고객의 문제 해결, 상담 분위기 고조 5. 본상담(상품지식 설명) 고객의 구매 욕구 증진 & 설득 6. 거절 극복 고객의 저항심리 및 의심 해소(완전 판매) 7. 종결 계약 및 상담시간 효율화 8. 후속조치 확실한 이미지 제고 & 성실성(완전 판매) 9. 끝인사 강한 인상 각인 & 차후 방문 퍼스트컨설팅 6

7. 1. 인사 및 초기 접근 첫인상이 좋아야 끝도 좋은 법입니다. 사람은 어느 누구나 처음 인상이 가장 오랫동안 기억에 남는다고 말합니다. 인사는 인간관계의 첫 출발이며 상대방 마음의 문을 여는 열쇠입니다. 즐거운 마음과 진정한 존경이 실린 인사는 상대의 마음을 움직일 수 있습니다. 반면 형식적인 인사는 오히려 역효과를 가져옵니다. 또한, 상담은 영업사원이 가진 가장 기초적이며 강력한 성공의 원천입니다. 그러므로, 좋은 첫인상을 주는 것과 친근한 상담 분위기를 확보하는 것이 매출 증진의 첫 걸음이 됩니다. 목 적 퍼스트컨설팅 7

8. 1. 인사는 규정대로 한다. (눈을 마주보고 인사 / 존경심이 전달되도록 하며 좋은 표정으로 인사) ⇒ 첫인상 제고 2. 대화를 일방적으로 리드하지 말고 주고 받는 어프로치를 시작한다. 3. 대화의 주도권을 초반에 잃지 않도록 리드한다. 4. 언제라도 자신감 있게 겸손한 마음으로 5. 고객에게 도움을 주러 왔다는 생각으로 임한다. ⇒ 신뢰감 형성 6. 용기를 갖고 도전한다는 생각으로 시작한다. 7. 필요시 구호를 외치고 시작한다. 원 칙 및 방 법 나는 크게 걷는다 나는 크게 웃는다 나는 크게 인사한다 나는 매력이 있다 나는 정성을 다한다 퍼스트컨설팅 8

9. 2. 관계 형성 관계형성 활동의 핵심목적은 고객의 경계심리 해소하고, 고객으로부터 호감을 얻으며 상호간에 공감대를 형성하는 것입니다. 처음 만나는 사람은 모두 타인에 대한 경계심리를 가지고 있습니다. 더욱이 영업사원에 대한 편견은 말할 것도 없습니다. 그렇기 때문에, 자신만의 독특한 방법을 최대한 계발하고 활용하여 고객과 자연스럽게 공감대 형성하여 고객을 친구처럼, 때로는 동생처럼, 친자식처럼 관계를 만들어 나가는 것은 어쩌면 상품을 계약하는 것보다도 더 중요한 일이 될 수도 있습니다. 계약은 좋은 관계가 만들어 졌을 때 쉽게 이루어지며 좋은 인간 관계는 장기적인 고정 고객 확보를 위해 가장 중요한 일입니다. 목 적 퍼스트컨설팅 9

10. 1. 편안한 마음으로 임한다. 2. 겸손한 마음을 갖고 고객을 응대한다. 3. 칭찬을 통해 고객의 경계심리를 해소 시킨다. ① 신상에 관련된 칭찬(2∼3회)을 활용한다. ② 표정, 목소리, 감탄사, 은유, 직유법, 유머 등을 활용한다. 4. 대화는 70:30의 원칙에 의해 듣는 것에 가장 중점을 둔다. 5. 공감적 경청 기술을 발휘하여 상대방의 말을 들어준다. ① 눈을 바라본다. ② 적극적으로 경청한다. ③ 맞장구 쳐준다. ④ 상대방의 말을 반복한다. ⑤ 상대방의 마음을 분석해서 이해해 준다. ⑥ 상대방을 적극적으로 지지해 준다. 6. 관계가 편안해지고 깊어질수록 거래도 잘된다는 원칙을 지켜라. 원 칙 및 방 법 퍼스트컨설팅 10

11. 3. 고객의 정보 및 욕구 파악 상담의 효율성을 극대화 시키고 자신의 상권을 효율적으로 관리하기 위해서는 고객에 대한 정보 파악이 필수 조건입니다. 상담 활동에 필요한 정보를 확보하는 것은 현재 고객이 될 가능성을 확인해 볼 수 있을 뿐만 아니라, 장기고객이 될 가능성 등을 모두 파악할 수 있는 중요한 Process입니다. 이 정보를 통해 방문 상담시 체계적이고 효과적인 상담이 가능한 것입니다. 그렇기 때문에, 고객의 정보를 파악하고 분석한다면 상담의 효율은 물론이고 고객관리가 수월해 지며 더 나아가 본인의 활동효율까지 증진됩니다. 목 적 퍼스트컨설팅 11

12. 1. 먼저 양해를 구한 후 정보를 파악한다. 2. 정보 파악은 상담을 위한 필수 사항임을 명심한다. 3. 가능한 한 개방형의 질문을 사용한다. ①“왜, 어떻게’라는 용어를 사용한다. ② 단답형 질문은 천천히 한다. (심문하는 기분이 들지 않도록) 4. 구체적인 답변을 얻는 질문은 끝까지 질문 하지 말고 말을 끈다. 5. 가능한 한 많은 정보를 파악한다. ①현재 상품의 사용 여부, 사용 이유, 상품의 상태, 구입 장소, 구입 이유 ② 문제점 및 애로사항 파악 ⇒ 구체적인 문제 파악 ③ 상품의 교체 여부 및 시기 ④ 문제 해결에 대한 욕구(Needs) 환기 ⑤ 당사에 대한 의견, 거래 의사 원 칙 및 방 법 퍼스트컨설팅 12

13. 4. 판매 촉진 및 지원 활동 <이 프로세스는 경우에 따라 생략할 수도 있습니다.> 고객의 발전은 장기적으로 영업사원의 발전을 도모합니다. 고객에게 도움을 주고, 고객의 문제를 해결해 주는 활동이 기꺼이 이루어 졌을 때 고객의 마음이 열리고 계약으로 쉽게 이루어 지는 법입니다. 판매 촉진 활동과 지원 활동이 원할 해지면 고객과 영업사원 간의 동반자적인 관계가 깊어지게 됩니다. 깊은 신뢰는 고정 고객이 되는 지름길입니다. 목 적 퍼스트컨설팅 13

14. 1. 질문법을 활용해서 도움을 준다. 2. 가르친다는 생각이 아니라 정보를 전해 드린다는 생각으로 도움을 준다. 3. 각종 애로사항에 대해 적극적인 사고를 갖고 실행하되 마지못해 행동하지 않는다. (기꺼이 행동한다. 그래야 고객이 감사한 마음을 느낄 수 있다.) 4. 적절한 사례를 통해 확신을 심어 준다. 5. 판매촉진 및 지원 활동 내용 ① 상품에 대한 정보, 올바른 사용법 ② 상품을 활용한 경제적/효과적 활용법 ③ 판촉물 제공 ④ 문제 해결을 위한 효과적인 방법 제공 원 칙 및 방 법 퍼스트컨설팅 14

15. 5. 본 상 담 효과적으로 상품을 설명하면 상품에 대한 고객의 인식 전환의 계기가 되어 구매 결정이 용이해질 뿐만 아니라 상품에 대한 인식이 좋아져서 추가구매가 가능할 뿐만 아니라 구전효과까지 생겨 시너지 효과를 볼 수 있습니다. 효과적인 상품 설명은 상담 시간을 최소화하고 효율적인 설득이 가능하도록 합니다. 상품 설명이 효과적이면 고객의 의심과 불안감이 없어지게 되어 거절도 줄어들게 됩니다. 목 적 퍼스트컨설팅 15

16. 1. 고객을 위해 설명한다는 마음으로 자신 있게 한발 더 접근한다. 2. 어프로치북을 활용하여 하나하나 차근차근 설명한다. 3. 상담화법은 항상 고객 중심적인 관점에 의해 고객이 주어가 되도록 설명한다. 4. 열정과 스스로의 확신이 없으면 상품은 좋아 보이지 않으며 팔리지 않는다. 5. FABE의 원칙 (삼단논법)을 지켜서 설명한다. Feature : 특징을 설명 Advantage : 이익을 설명 Benefit : 혜택을 가시화시켜 설명 (수치화, 그림) Evidence : 증거자료를 제시 원 칙 및 방 법 퍼스트컨설팅 16

17. F A B E 모 델 회사명 상품명 A 그것은 의미(말)합니다. F 저희 의 은 합니다. • B 그렇기 때문에 께서 저희 의 • 을 가입하신다면될 것입니다. 고객명 회사명 상품명 • E 얼마전에~ • 여기 이 자료 좀 보십시요. 퍼스트컨설팅 17

18. 6. 거절 극복 화법 효과적인 거절 극복은 고객의 의심 및 불안감을 해소하게 합니다. 또한, 상담 시간을 최소화할 수 있고, 계약(구매)도 그만큼 쉽게 이루어 지게 됩니다. 억지를 부리지 않고 합리적으로 거절을 극복하면 영업사원의 좋은 인상도 각인 시킬 수 있습니다. 목 적 퍼스트컨설팅 18

19. 1. 항상 침착하고 차분하게 대처한다. 2. 전문적인 방법을 활용해서 시간을 효율적으로 활용한다. 3. 거절의 근본원인을 찾아내서 근본원인 자체를 해결한다. 4. 고객을 위해서 끝까지 포기하지 않는다는 마음으로 대처한다. 5. 극복되지 않는 거절일 경우에는 기꺼이 고객을 배려하여 다음을 기약하도록 한다. 6. 단순거절은 FABE기법으로 복잡거절은 RQ(화제 전환 질문) ⇒ PQ(탐색 질문) ⇒ CQ(확인 질문) ⇒ FABE ⇒ CQ(확인 질문)의 방법으로 극복한다. 원 칙 및 방 법 퍼스트컨설팅 19

20. 거 절 극 복 모 델 • ⓐ 단순거절 : FABE의 방법으로 극복 • ⓑ 복잡거절 • ⒜ 화제전환질문(RQ: Refocusing Question) • ⇒ 가격 ⇒ 품질 • ⒝ 탐색질문(PQ: Probing Question) • ⇒ 상담에서 이길 수 있는 필요점 탐색 • ⒞ 확인질문(CQ: Confirming Question) • ⇒ 필요점에 동의 여부 확인 • ⒟ FABE • ⒠ 확인질문(CQ: Confirming Question) • ⇒ 거절극복 여부 확인 질문 퍼스트컨설팅 20

21. 7. 종결 고객이 구매하고자 하는 의도가 있다고 느껴지는 기회가 포착되면 즉시 상품계약으로 이끌어야 한다. 그 기회를 포착하여 계약으로 연결하지 못하면 상담만 지연되고 모든 과정이 물거품이 될 수도 있습니다. 효과적인 클로징은 상담시간을 최소화하고 고객의 불안한 계약 심리를 효과적으로 전환하는 계기가 될 수 있습니다. 목 적 퍼스트컨설팅 21

22. 1. 끝까지 포기하지 않는다. 2. 다된 밥에 재 뿌리는 격이 되지 않도록 한다. 3. 종결의 타이밍을 잘 포착해서 기회를 활용한다. ① 깊은 한숨 쉴 때 ② 표정이 밝아지며 눈빛이 보일 때 ③ 갑자기 칭찬이나 농담을 할 때 ④ 지불조건이나 계약조건을 질문하기 시작할 때 ⑤ D/C나 판촉물을 요구할 때 ⑥ 타사의 비밀조건을 얘기할 때 4. 종결법은 ① 직접 질문 종결법 ②선택질문 종결법 ③ 특별 제안 종결법 ④ 요약 종결법 등을 활용한다. 원 칙 및 방 법 퍼스트컨설팅 22

23. 종 결 화 법 ⓐ 직접질문 종결법 ex) “사장님 여기 계약서 있습니다. 싸인 좀 해 주시겠습니까?” ⓑ 선택질문 종결법 ex) “검정색으로 할까요? 은색으로 할까요?” ⓒ 특별제안 종결법 ex) “이번 달에 계약하시면 무이자 20개월 할부로 구입이 가능합니다. 이왕에 하실 거면 이러한 기회를 이용하시면 더 좋지 않겠습니까? ⓓ 요약 종결법 ex) “사장님! 저희 상품을 사용하여 ○○○와 □□□을 병행해서 하시면 사장님의 사업이 더욱 번창하실 것입니다. 지금 계약을 하시지요?” 퍼스트컨설팅 23

24. 8. 후속조치 후속조치는 상품 및 영업사원의 확실한 이미지와 성실성을 고객에게 강화하거나 확인하는데 목적이 있습니다. 효과적인 후속조치를 통해 고객은 영업사원을 편하게 생각하고, 신뢰하게 됩니다. 이는 향후 방문을 쉽고 효율적으로 수행할 수 있도록 할 뿐만 아니라, 고객이 상품을 추가 구매하게 하는 결정적인 요인이 될 수 있습니다. 목 적 퍼스트컨설팅 24

25. 1. 신뢰할 만한 사람이라는 이미지를 심는다. 2. 지금까지 한 이야기를 정리하고 요약, 확인한다. 3. 향후의 조치사항에 대해 이야기 한다. 4. 미래에 유의할 점 등을 이야기 한다. 5. 궁금한 점이나 필요한 것이 있는 지의 여부를 확인한다. 6. 자신과 상품에 대한 신뢰 여부를 확인한다. 원 칙 및 방 법 퍼스트컨설팅 25

26. 9. 끝 인 사 마지막까지 좋은 인상을 남기면 그 좋은 인상이 오랫동안 기억이 될 것입니다. 이는 향후의 Meeting이나 방문을 효과적으로 수행하는데 결정적인 역할을 할 수 있습니다. 마지막까지 최선을 다하는 모습에 고객은 감동 받을 수 있습니다. 마지막까지 최선을 다하는 당신의 모습은 아름답습니다. 목 적 퍼스트컨설팅 26

27. 1. 끝까지 고객을 배려하는 마음으로 대한다. 2. 강하고 좋은 인상을 남길 수 있도록 마무리한다. 3. 끝까지 예의를 표한다. 원 칙 및 방 법 퍼스트컨설팅 27