Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização
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Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GesPública -. Curso para elaboração da Carta de Serviços. Acordos. Respeitar os horários Manter o celular no modo silencioso Utilizar os intervalos para contatos externos. Objetivo do Curso. Divulgar os conceitos e a metodologia

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Presentation Transcript

Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização

- GesPública -

Curso para elaboração da

Carta de Serviços


Acordos

  • Respeitar os horários

  • Manter o celular no modo silencioso

  • Utilizar os intervalos para contatos externos


Objetivo do Curso

Divulgar os conceitos e a metodologia

para

Elaboração da Carta de Serviços


I - GESPÚBLICA

1. Apresentação do GesPública

Bloco

Módulo

II – BASE

CONCEITUAL

2. Gestão do Atendimento

III- CURSO

3. Elaboração da Carta de Serviços

Programa da Oficina


Bloco I

APRESENTAÇÃO DO GESPÚBLICA


O que é o GesPública?

  • Criado pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005.

  • Missão: contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e para a competitividade do País.

  • Público – orientado ao cidadão / baseado nos princípios constitucionais.

  • Contemporâneo – acompanha o estado-da-arte em gestão.

  • Federativo – todos os poderes e esferas da Administração.


A estratégia do GesPública

  • Mobilização de organizações e pessoas – agentes transformadores.

  • Atuação em rede (núcleos estaduais e setorial) – RNGP.

  • Essência GesPública: Ciclo de Melhoria Contínua.

Melhorias nas organizações refletem no cidadão


Excelência em gestão

Melhoria contínua do

sistema de gestão

Prêmio Nacional da

Gestão Pública

Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação

Melhoria

Autoavaliação

Melhoria

Autoavaliação

Simplificação de processos

Melhoria

Autoavaliação

Carta de Serviços

Melhoria

Autoavaliação

Modelo de Excelência em Gestão Pública


O Modelo de Excelência em Gestão Pública

  • Principal referência do GesPública.

  • Diretrizes (critérios de excelência gerencial).

  • Técnicas e tecnologias (ex: Carta de Serviços, Pesquisa de Satisfação, Gestão de Processos, Autoavaliação).



Fundamentos

Princípios constitucionais

Bases do Modelo de Excelência em Gestão Pública

MEGP

Modelo de Gestão Pública

(Critérios de Excelência)


Princ pios constitucionais do gesp blica
Princípios Constitucionais do GesPública

Publicidade

Impessoalidade

Moralidade

Eficiência

Legalidade

Ser Público



O que são os Fundamentos da gestão pública?

  • São características e valores organizacionais praticados por empresas de sucesso, através dos seus líderes e profissionais, em todos os níveis, e que servem de referencial para o desenvolvimento dos Critérios de Excelência

Fundamentos da ExcelênciaAlicerce do Modelo de Gestão


Fundamentos do gesp blica
Fundamentos do GesPública

Aprendizado

Organizacional

Liderança e

Constância de

Propósitos

Cultura da Inovação

Geração de Valor

Foco no

cidadão

e na

sociedade

Visão de Futuro

Desenvolvimento

de Parcerias

Comprometimento

com as pessoas

Controle Social

Responsabilidade Social

Gestão Participativa

Orientação por processos

e informações

Ser Contemporâneo

Pensamento

Sistêmico




Contextualização

  • Carta de Brasília – maio/08: Expressa as principais preocupações e diretrizes que devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública.

  • Fórum Nacional da Gestão Pública– abril/09: Engajamento de vários parceiros à Carta de Brasília.

  • Agenda Nacional da Gestão Pública – Proposta pela Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência da República.

    • Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização – GesPública

    • Simplificação do atendimento ao cidadão: Decreto nº 6.932/09 (do Cidadão)


Contexto do GesPública no MP

Ministro do Planejamento,

Orçamento e Gestão

Comitê Gestor do

GesPública

Conselho do PQGF

G

E

S

P

Ú

B

L

I

C

A

Gerência Executiva

Secretaria de Gestão - MP

REDE NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA - RNGP

Núcleos

Estaduais

Núcleos

Setoriais

PESSOAS E ORGANIZAÇÕES VOLUNTÁRIAS

Órgãos e entidades públicos brasileiros

CIDADÃOS E SOCIEDADE


Bloco II

GESTÃO DO ATENDIMENTO


Conceitos Importantes

Gestão do Atendimento:

Conjunto de práticas de planejamento, direção e controle que visam agregar valor aos serviços públicos prestados aos CIDADÃOS e à sociedade.


Fonte:Paulo Daniel Barreto Lima


  • Considerar o destinatário da ação e dos serviços públicos como mero consumidor evidencia uma separação entre o órgão que fornece algo e a pessoa que o recebe.

  • Na Administração Pública, o cidadão não exerce a função de cliente, em todos os momentos ele é o mantenedor – portanto, sócio-proprietário.

Fonte:Paulo Daniel Barreto Lima


Conceitos Importantes públicos como mero consumidor evidencia uma separação entre o órgão que fornece algo e a pessoa que o recebe

  • Serviço:

  • são atividades exercidas por pessoas ou organizações/

  • empresas que satisfazem as necessidades do CIDADÃO;

  • é um trabalho exercido por uma pessoas em benefício da outra;

  • a definição de serviço é mais ampla do que um funcionário sorrindo atrás do balcão, é tudo que fazemos pelo CIDADÃO ou seja toda atividade que facilita a vida do CIDADÃO;

  • também é o resultado de um processo.


PARTES INTERESSADAS públicos como mero consumidor evidencia uma separação entre o órgão que fornece algo e a pessoa que o recebe

  • São as pessoas físicas ou jurídicas envolvidas ativa ou passivamente no processo de definição, elaboração, implementação e prestação de serviços e produtos da organização, na qualidade de cidadãos, agentes, fornecedores ou parceiros.

  • Cidadãos/usuários

  • Servidores

  • Fornecedores ou parceiros

  • Sociedade

  • Comunidade

  • Órgãos Financiadores

  • Outras Organizações

Aquantidade e a denominação das partes interessadas podem variar em função do perfil da organização.


Cidadãos/usuários públicos como mero consumidor evidencia uma separação entre o órgão que fornece algo e a pessoa que o recebe

São pessoas físicas ou jurídicas, que demandam ou utilizam diretamente os serviços prestados por órgãos ou entidades públicos ou que atendem a exigências legais decorrentes do exercício do poder de Estado, inerente a determinadas funções da administração pública.

Nas empresas públicas e nas sociedades de economia mista, os usuários são chamados clientes.


Superar as Expectativas públicos como mero consumidor evidencia uma separação entre o órgão que fornece algo e a pessoa que o recebe

= Encantamento

Ações

Para atender as necessidades

O que os cidadãos esperam do atendimento no setor público?

Ter suas

Expectativas

atendidas

= qualidade


Como os cidadãos vêem públicos como mero consumidor evidencia uma separação entre o órgão que fornece algo e a pessoa que o recebe

o Atendimento no Setor Público?

Atendimentos em locais inadequados

Ineficácia operacional

Informações incorretas sobre os serviços prestados

Burocratização excessiva

dos procedimentos e rotinas

Atrito do cidadão com o servidor

Desgaste da imagem da organização

A Organização

visível pelo cidadão


Desinteresse pela públicos como mero consumidor evidencia uma separação entre o órgão que fornece algo e a pessoa que o recebe

Solicitação do cidadão

por parte do servidor

A organização “submersa”

Falta de equipamento

Falta de comunicação

Servidores desmotivados

Servidores despreparados

A organização “submersa”

Falta de agilidade


O Principal desafio para o setor público públicos como mero consumidor evidencia uma separação entre o órgão que fornece algo e a pessoa que o recebe

Elevar o padrão dos serviços prestados aos Cidadãos - aumentar a capacidade das organizações públicas para fornecerem os serviços desejados pelos cidadãos.


PARA IMPLEMENTAR A GESTÃO DO ATENDIMENTO TEMOS QUE IDENTIFICAR...

QUEM (tipo de cidadão) eu atendo ?

QUAL a suaexpectativa?

COMO ele conhece e acessa os produtos e serviços prestados ?

O QUE elepensado meuserviço?


Planejando o bom atendimento

Conhecer os Princípios Organizacionais (Missão, Visão e Valores).

Identificar e segmentar todos os tipos de USUÁRIOS.

Identificar osPRODUTOS E/OU SERVIÇOSfornecidos a cada tipo de

Usuário.

PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO


Planejando o bom atendimento1

Identificar as suas Valores).NECESSIDADES que devem ser atendidas e superadas.

Estabelecer junto com a equipe osCOMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTOa serem praticados no ambiente de trabalho.

PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO

Pesquisar os requisitos deSATISFAÇÃOe deINSATISFAÇÃO.


Ferramentas de Gestão do Atendimento Valores).

no Setor Público

  • Pesquisas de Satisfação

  • Atendimento Integrado

  • Cartas de Serviços


Pesquisa de Satisfação Valores).

  • Permite identificar lacunas entre o que os usuários esperam e o nível dos serviços que realmente percebem.

  • As organizações dependem do feedback de seus usuários para tornar as decisões efetivas a respeito dos serviços prestados.


Pesquisa de Valores).

Satisfação

Periódica

Instrumento

Escolhido

Avaliação do Atendimento ao Cidadão

PREMISSA

  • Reconhecimento de que a opinião dos usuários é uma parte fundamental da avaliação.

  • A divulgação dos índices de satisfação assegura a transparência necessária para que seja possível o controle social.


  • É importante que... Valores).

  • As organizações avaliem o grau de satisfação dos seus usuários com o atendimento recebido, pelo menos, anualmente.

  • Divulguem, pelo menos, uma vez por ano os resultados da avaliação de seu desempenho em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados.


É um software de pesquisa de Valores).

opinião para avaliar o nível de satisfação

dos usuários de um serviço público, desenvolvido para se adaptar a qualquer organização pública prestadora

de serviço direto ao cidadão.

GesPúblicaPesquisa de Satisfação

Instrumento Padrão de Pesquisa

de Satisfação - IPPS


Atendimento Integrado Valores).

Reunião de vários órgãos prestadores de

serviços públicos, entidades da sociedade civil

e empresas prestadoras de serviços

de natureza pública, num único espaço.

Finalidade

estabelecer um novo paradigma no serviço público no que diz respeito ao padrão de atendimento ao cidadão, oferecendo serviços públicos com eficiência,

qualidade e rapidez.



É um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os SERVIÇOS prestados por ela, como ACESSAR e obter esses serviços e quais são os COMPROMISSOS e os PADRÕES DE ATENDIMENTO estabelecidos.

DEFINIÇÃO


Marco Inicial visa informar aos cidadãos quais os

Projeto Padrões de Qualidade

do Atendimento ao Cidadão

DECRETO No 3.507, DE 13 DE JUNHO DE 2000.

Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional,

e dá outras providências. Revogado em 2009


Relembrando - Contextualização - visa informar aos cidadãos quais os 2009

  • Carta de Brasília – expressa as principais preocupações e diretrizes que devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública.

  • Agenda Nacional da Gestão Pública – um dos

  • objetivos é melhorar e simplificar o atendimento

  • aos cidadãos -Decreto nº 6.932/09 (do Cidadão)


Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009 visa informar aos cidadãos quais os

Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências.


art. 11 do Decreto nº 6932/2009 visa informar aos cidadãos quais os : Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.


A implementação de Carta de Serviços é uma visa informar aos cidadãos quais os

prática de sucesso em diversas

organizações públicas de vários países:

Argentina, México, Espanha, Itália, Noruega.


Princípios visa informar aos cidadãos quais os

Premissas

Finalidades

Benefícios

Público Alvo

Processo de Elaboração

Enfoques trabalhados para

a internalização da metodologia

Capacitação

de

Facilitadores


Princípios Fundamentais visa informar aos cidadãos quais os

Participação e Comprometimento de todas as pessoas que integram a organização são fundamentais para a elaboração da Carta e para a prestação de serviços que irão impactar de forma positiva sobre o cidadão.

A Alta Administração da organização, também, tem um papel importante, pois, além de estar comprometida com a melhoria do atendimento prestado ao cidadão, é responsável pela aprovação dos recursos necessários à implementação da Carta de Serviços.


  • Informação e Transparência visa informar aos cidadãos quais os - A organização deve disponibilizar à sociedade todas as informações relacionadas aos serviços por ela prestados.

  • como acessar os serviços (requisitos necessários);

  • como os serviços serão prestados (etapas);

  • prazo máximo para a prestação do serviço;

  • responsáveis pela prestação dos serviços;

  • meios de comunicação com os usuários dos serviços.


Aprendizagem visa informar aos cidadãos quais os - A elaboração da Carta de Serviços pode ocasionar algumas mudanças na maneira como os serviços são prestados. Necessitando um aprendizado diário e motivação por parte das pessoas que executam os serviços.

Participação do Cidadão- Os direitos civis e sociais do cidadão estão assegurados na Constituição Federal, devendo a organização estimular a participação efetiva do cidadão na avaliação dos serviços oferecidos.


Premissas visa informar aos cidadãos quais os

Foco no cidadão– O Setor Público tem o dever de atender às expectativas e necessidades do cidadão.

Critérios: 3 – 4 - 6 e 7.

Indução do Controle Social – A Administração Pública reconhece que a participação do cidadão é imprescindível para o aprimoramento dos serviços públicos e disponibiliza condições e informações para que o cidadão cobre do Estado a implementação e a otimização contínua dos serviços.


Participação visa informar aos cidadãos quais os

AVALIAÇÃO

Premissa –INDUZIR O CONTROLE SOCIAL

SERVIÇO

Transparência

Compromissos e

Padrões de Atendimento

Compromissos e

Padrões de Atendimento

Compromissos e

Padrões de Atendimento


A divulga o da carta de servi os pressup e uma identidade s lida e transparente
A divulgação da Carta de Serviços pressupõe visa informar aos cidadãos quais os uma Identidade sólida e transparente

fevereiro/2010

Polícia Federal

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Finalidades visa informar aos cidadãos quais os

  • Divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade.

  • Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública quando esta percebe uma melhora contínua em sua eficiência e eficácia.

  • Garantir o direito dos cidadãos para receber serviços em conformidade com as suas necessidades.


Benef cios
Benefícios: visa informar aos cidadãos quais os

Ajustar a atuação do setor público às expectativas

dos cidadãos.

Cidadão/Usuário

Organização

Sociedade

  • Conhecer os serviços e requisitos antes de procurar a Organização

  • Praticar o Controle Social e o exercício da Cidadania

  • Maior credibilidade em relação à Administração Pública.

  • Maior visibilidade dos serviços públicos.

  • Legitimar sua imagem perante a sociedade.

  • Fornecer serviços que atendam às necessidades dos cidadãos.

  • Otimizar processos voltados para o atendimento ao usuário.

  • .


Público Alvo da Carta de Serviços visa informar aos cidadãos quais os

Cidadãos/Usuários que demandam e utilizam os serviços ou produtos das organizações públicas.

Quem deve implantar a

Carta de Serviços

Qualquer órgão e entidade da Administração

Pública Federal, Estadual, Municipal ou do

Distrito Federal que presta serviços

diretamente ao Cidadão/Usuário

dos serviços públicos.


Bloco III visa informar aos cidadãos quais os

ELABORAÇÃODA CARTA DE SERVIÇOS


Etapa 1: Constituir Equipe de Trabalho – visa informar aos cidadãos quais os servidores de unidades que prestam atendimento ao público.

Perfil e atribuições dos integrantes da equipe de trabalho:

  • Perfil:

  • conhecimento sobre os processos de atendimento executados pela unidade.

  • Atribuições:

  • atuar diretamente com os servidores e colaboradores que executam as atividades de atendimento do órgão ou unidade que vai divulgar os serviços - facilitador da implementação da Carta de Serviços na organização.

  • monitorar o cumprimento dos compromissos firmados na Carta de Serviços.


“O papel mais importante dos membros da equipe é despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”


IMPORTANTE despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

A elaboração da Carta de Serviços requer que a equipe perceba que a organização não pode ser vista como

um conjunto de departamentos/unidades que executam

atividades isoladas, mas sim como um conjunto único,em

contínua interação. São partes que formam o TODO.

Assim, é importante observar as

Inter-relações entre as áreas.


Etapa 2: Elaborar o Plano de Ação despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

  • Consiste no planejamento das ações a serem desenvolvidas pela equipe de trabalho levando em consideração o tempo e os recursos necessários para a implementação da Carta de Serviços.

  • Objetivo do Plano de Ação: Formalizar e facilitar o acompanhamento das ações que deverão ser executadas durante o processo de implementação da Carta de Serviços.

DISTRIBUIR FORMULÁRIO – Plano de Ação


Plano de Ação despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

identificar quaisas unidades da organização que deverão estar envolvidas

na elaboração daCarta de Serviços.

identificar os serviços prestados por essas unidades para os quais deverão

ser estabelecidos os compromissos com o atendimento.

identificar os tempos e prazos atuais para obtenção dos serviços identificados.

identificar as informações de acesso. (documentos e requisitos para obter o

serviço, horários, contatos, etc.)

identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos

(informação, recebimento de sugestões e atendimento a reclamações).

fevereiro/2010

Polícia Federal

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EXERCÍCIOS despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”


Exercício 1 despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.” : Descrição das Ações 1 – 2 – 3 – 4 - 5

  • Dividir a turma em grupos de 4 ou 5 pessoas, se possível da mesma organização.

  • Definir o relator e o redator de cada grupo.

  • Cada grupo deve discutir e preencher a PLANILHA 1 disponibilizada pelo instrutor. Tempo 25min.

  • 4. Apresentação dos grupos. Tempo 15min.


PLANILHA 1 despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

Organização:

Data:

Grupo de Trabalho:


COMPLEMENTO DA PLANILHA 1 despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

Organização:

Data:

Grupo de Trabalho:


Plano de Ação despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

Estabelecer os compromissos com o atendimento para os serviços

identificados.

Formatar a carta de serviços.

Aprovar a carta de serviços.

Divulgar a carta de serviços

Monitorar a efetividade dos compromissos com o atendimento firmados e

divulgados na carta de serviços.


Plano de Ação – despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”Detalhamento das Ações

Ação 6: Estabelecer compromissos com o atendimento para os serviços identificados.

  • COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO

  • Compromissos assumidos e divulgados pela organização pública para a prestação de um determinado tipo de serviço ao cidadão/usuário.

  • São referenciais da organização que devem ser comunicados de alguma forma para o cidadão.


  • COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

  • Esses compromissos podem ser:

    • o tratamento a ser dispensado aos usuários e as prioridades a serem consideradas no atendimento;

    • o tempo de espera para o atendimento e os prazos para o cumprimento dos serviços;

    • os mecanismos de comunicação com os usuários;

    • os procedimentos para atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;

    • o sistema de sinalização visual e as condições de limpeza e conforto de suas dependências.

    • Esses compromissos constituem os Padrões de Qualidade que devem ser observados pelos órgãos e entidades públicas no estabelecimento dos compromissos com o atendimento.


Exemplos: despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

  • O INSS se compromete em disponibilizar o agendamento automático de Perícia Médica, após o requerimento do auxílio-doença.

  • As unidades de atendimento da Polícia Federal são adaptadas para receber pessoas portadoras de necessidades especiais.

  • O INSS garante a pontualidade no pagamento dos benefícios previdenciários.

  • Os documentos necessários para expedição do Título de Eleitor são: Carteira de Identidade ou Carteira de Trabalho.

  • O atendimento aos usuários dos serviços prestados pelas unidades da Polícia Federal obedecerá a seguinte ordem: usuário agendado e os demais por ordem de chegada, respeitando as prioridades.

  • Cidadão, encaminhe a sua manifestação para a Ouvidoria da Assembléia Legislativa do Estado de Mato Grosso. Preencha o Formulário Eletrônico de Manifestação no site www.al.mt.gov.br .


Exercício 2 despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.” :Ação 6 – Estabelecer os Compromissos

com o Atendimento

  • Manter os mesmos grupos do exercício 1.

  • Definir o relator e o redator de cada grupo.

  • Cada grupo deve discutir e preencher a PLANILHA 2 disponibilizada pelo instrutor. Tempo 40min.

  • 4. Apresentação dos grupos. Tempo 15min.


PLANILHA 2 - despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”Descrição da Ação 6

Organização:

Data:

Grupo de Trabalho:

Unidade da Organização:


Ação 7 despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”: Formatar a Carta de Serviços

IMPORTANTE

Conhecer o perfil do cidadão/usuário dos serviços prestados pela organização.

7.1. Identificar as fontes para divulgar a Carta de Serviços (Versão impressa – banner – folder – internet – mala direta, etc.)


Versão Completa – Formato Livro despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

  • Adoção de uma linguagem simples e clara.

  • Tratamento indiscriminado ao público.

  • Assegurar o funcionamento de canais de comunicação com os cidadãos-usuários.

Institucional


Versão Completa – partes internas despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

Institucional

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Polícia Federal

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Versão Simplificada – para o cidadão/usuário despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”


Internet - despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”Versão Simplificada e Versão Completa

Carta de Serviços


Ação 8 despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”: Aprovar a Carta de Serviços

Após ser aprovada pelo Dirigente da organização ou

unidade, o responsável pela equipe de trabalho

deverá enviar o arquivo definitivo da Carta de

Serviços da organização para ser publicada no portal

www.gespublica.gov.br.


Ação 9 despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”:Divulgar a Carta de Serviços

  • O objetivo desta ação é que os usuários, a sociedade, os servidores e colaboradores da organização envolvidos com o atendimento aos usuários, conheçam os compromissos que a instituição se compromete a cumprir durante a prestação dos serviços.


O Plano de divulgação considera dois públicos: despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

Público Interno e Público Externo


Público interno despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

  • Realizar palestras de sensibilização aos profissionais que

  • prestam atendimento direto ao cidadão com o objetivo de

  • preparar, atualizar e sensibilizar esses profissionais sobre

  • a importância de sua atuação como formadores de opinião a respeito da organização.

  • Temas:

    • Informações sobre a Carta de Serviços

    • Importância da carta

    • Sensibilização dos servidores

    • Enfatizar sobre desburocratização e agilidade na prestação de serviços


  • 2. despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”Público Externo

  • A forma de divulgação da Carta de Serviços dependerá da natureza da organização e do perfil do cidadão/usuário dos seus serviços, podendo ser utilizados diversos procedimentos, tais como: envio de cópias da Carta de Serviços para associações e grupos representativos locais; divulgar na Internet – folhetos – cartazes – banner, difundir em emissoras de rádio e televisão, etc.


Identificar formas para divulgar a Carta de Serviços: despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”Versão impressa BannerMurais Internet Informativos

Divulgação da Carta de Serviços

Depende do Público-alvo


Versão Completa despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

Impressa em formato de Livro.

Perfil: institucional, órgãos governamentais

Versão Simplificada

Versão em folheto

Perfil: cidadão/usuário final

Internet

Versão em PDF – completa e simplificadaPerfil: todos

Folder

Folders separados por cor/área do serviço

Perfil: cidadão/usuário final

Quadro/Mural

Quadro contendo os serviços organizados por cor/áreaPerfil: cidadão/usuário final

Divulgação da Carta de Serviços

Depende do

Público-alvo

fevereiro/2010

Polícia Federal

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Ação 10 despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”:monitorar a efetividade dos compromissos de atendimento firmados na Carta de Serviços da Organização.

  • A Equipe de Trabalho deve estabelecer um sistema de

  • monitoramento e avaliação da organização com

  • relação aos serviços divulgados visando:

  • conhecer a opinião dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados. Aplicar Pesquisas de satisfação junto aos cidadãos – usuários

  • Verificar o cumprimentos dos compromissos assumidos e ações para corrigi-los.

  • Verificar a efetividade da divulgação da Carta de Serviços


Planejamento Estratégico despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

Planos de Melhoria

Utilização das Informações levantadas junto aos cidadãos

Novos

Serviços

Capacitação das pessoas

Adequações

de rotinas

Adequações

Infra-estrutura


IMPORTANTE despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

ASSEGURAR que a organização esteja pronta para cumprir os Compromissos com o Atendimento divulgados na Carta de Serviços.


“É preciso restabelecer na consciência dos administradores o conceito, às vezes esquecido, de que serviço público significa servir ao público."

Hélio Beltrão

Obrigado!

Cassiano Leonel Drum(51)[email protected]


Secretaria de Gestão - SEGES administradores o conceito, às vezes esquecido, de que serviço público significa servir ao público."


Critério 3: administradores o conceito, às vezes esquecido, de que serviço público significa servir ao público."Cidadãos

Examina como a organização, no cumprimento das suas competências institucionais, identifica os cidadãos usuários dos seus serviços e produtos, conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las, antecipando-se a elas....


Critério 4: administradores o conceito, às vezes esquecido, de que serviço público significa servir ao público."Sociedade

Examina como a organização aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelos seus processos, serviços e produtos e como estimula a cidadania. Examina, também,como a organização atua em relação às políticas públicas do seu setor e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e o comportamento ético.


Critério 6: administradores o conceito, às vezes esquecido, de que serviço público significa servir ao público."Pessoas

Examina os sistemas de trabalho da organização, incluindo a organização do trabalho, a estrutura de cargos, os processos relativos à seleção e contratação de pessoas, assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas e externamente ao ambiente de trabalho.


Critério 7: administradores o conceito, às vezes esquecido, de que serviço público significa servir ao público."Processos

Examina como a organização gerencia, analisa e melhora os processos finalísticos e os processos de apoio....


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