slide1
Download
Skip this Video
Download Presentation
新竹郵局新形象組織學習

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 28

新竹郵局新形象組織學習 - PowerPoint PPT Presentation


  • 65 Views
  • Uploaded on

新竹郵局新形象組織學習. 科學園小組 九十五年度觀摩示範. 報告人 : 陳經理純華 召集人 : 孟雲宗. 成員介紹. 推行委員:陳科長永祿 輔導師:陳科長永祿 科學園郵局陳經理純華 (召集人) 暨全體同仁 寶山郵局胡經理祚民暨全體同仁 三姓橋郵局陳經理鳳英暨全體同仁 南大路郵局呂經理永錦暨全體同仁 交通大學郵局高經理淑瓊暨全體同仁 寶山大崎郵局高經理瑞琄暨全體同仁. 策略運用成功 發揮乘數效果. 郵政願景 3E No.1. 使命宣言 : 可靠 , 親切 , 效率 , 創新. 核心 ( 競爭力 ). 員工 Employee. 核心 ( 價值觀 ).

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' 新竹郵局新形象組織學習' - renate


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide1

新竹郵局新形象組織學習

科學園小組

九十五年度觀摩示範

報告人:陳經理純華

召集人:孟雲宗

slide2
成員介紹
  • 推行委員:陳科長永祿
  • 輔導師:陳科長永祿
  • 科學園郵局陳經理純華(召集人)暨全體同仁
  • 寶山郵局胡經理祚民暨全體同仁
  • 三姓橋郵局陳經理鳳英暨全體同仁
  • 南大路郵局呂經理永錦暨全體同仁
  • 交通大學郵局高經理淑瓊暨全體同仁
  • 寶山大崎郵局高經理瑞琄暨全體同仁
slide3
策略運用成功發揮乘數效果

郵政願景3E No.1

使命宣言:可靠,親切,

效率,創新.

核心(競爭力)

員工

Employee

核心(價值觀)

經理人(管理)

績效

Earning

客服

Efficiency

乘數效果

slide4

問題分析

一、第一線窗口人員應對、服務禮貌問題
  • 第一線窗口人員常因為業務不熟,回答客戶問題不周全, 遭受控訴。
  • 尖峰時刻,效率欠佳,致使客戶等候過久,心情煩躁,雙方語氣不佳,招致客戶不滿。
  • ATM提款,常有客戶領錢後至窗口表示內有偽鈔要求兌換真鈔,兌換與否兩難?
  • 語氣欠佳,態度不佳,與客戶爭辯,得理不饒人。
  • 第一線窗口人員常因認知程度不同,或應對方法不為客戶接受, 遭受控訴。
  • 新措施實施初期,因不便常引起顧客不滿。
slide5
二、重點業務業績亟需提升
  • 國際快捷、國際包裹、國內快捷都是高資費郵件應列為業務推展重點。
  • 重點業務業績提升策略與技巧。
slide6
議題:

議題及目標

1、改善第一線窗口人員應對、服務

禮貌

2、如何提升重點業務業績

slide7
目標:

1.活動前實績:本組目前寶山1件,三姓橋1件,交大1件,寶山大崎2件,共5件控函

2.活動後實績:全組控函不超過10張,讚譽函15張以上。

3.活動期間:自95年1月1日至 95 年12月31日

slide8
活動內容

1、每月就最新業務或促銷活動製作問卷

2、櫃檯前放置小鏡子,隨時保持愉悅笑容

3、辦理業務時利用機器印錄空檔,抬頭注視顧

客內心,視客猶親,做到以客為尊。

4、適時補充代售商品,充分供應客戶需求。

slide9
問卷一(95.5.)

每月就最新業務或促 銷活動製作問卷

新竹科學園區新形象執行團隊

近期最新業務及促銷活動測試卷

  • 公教人員儲蓄存款,公教工友每月存款最高( ) 元
  • 代售商品可否以大宗折扣加贈品後淨額張貼於營業場所----( )
  • 95年6月14日起須否加註身份證膠膜號碼---( )
  • 補充儲戶辦理更名應檢附之證件
    • 已領身份證者----應繳驗身份證以( )代號查核
    • 未領身分證者----應繳驗( )或( )
  • 防詐騙專線號碼—( )
slide10
問卷二(95.7.)

新竹科學園區新形象執行團隊

近期最新業務及促銷活動測試卷

  • 開辦郵政劃撥儲金「多筆特戶存款」作業依交易代號( )「多筆特戶存款」輸入,按「確認」鍵列印「特戶存款單」
  • 自本(95)年8月1日起客戶臨櫃辦理國內匯款,匯款金額逾( )以上者,須查核匯款人或匯款代理人之身分證明文件
  • 自本(95)年7月25日起辦理( )「父親節促銷活動
  • 收寄發往越南(Viet Nam)等東南亞各國避免內裝( )之國際函件、包裹及快捷郵件
  • 自本年8月1日起停售本公司代售之( )「個人化郵票」
slide11
問卷三(95.8.)

95年8月新形象活動

最新業務注意事項

  • 客戶申請語音網路服務應注意事項:
    • 主動關心提問,瞭解客戶申請目的(凡約定轉帳者,須加填「臨櫃作業關懷客戶提問表」)。
    • 服務契約的審閱日期應由立約人自行填寫,各局不得代填或代蓋日期戳。
    • 客戶未將服務契約攜回審閱5日以上,應請其於契約最後空白處自行書寫「本人於簽約前已充分瞭解本契約之全部內容且無異議」,並簽名蓋章,以杜爭端並免遭賠累。

二、「定期存單中途解約」及「質押貸款」須由電腦控管相關款項強制轉存本人帳戶,惟「定期存單到期終止」,不須強制轉存本人帳戶。如儲戶欲將其款項另轉他人帳戶或跨行匯款…等。相關交易給付方式請選擇「給付現金款項」,再將單據上列印之「現金給付應由儲戶簽收」文字劃消,並加註轉帳方式。

三、營利法人新立戶(含轉期續存)定期儲金存款限存三月期(含)

以下。

slide12
問卷四(95.9.)

95年9月新形象活動

最新業務注意事項

一、 10月1日起,凡辦理「電話語音」「網路郵局」之新約定轉入帳戶者,該約定帳戶一律於申辦日後次一日始生效。

二、 為防杜人頭戶,各局應確實執行「認識客戶」程序:

1. 新立戶專辦櫃臺,影像檔獨立保存至少6個月。

2. 啟用新版「存簿劃撥儲金開戶作業表」確實執行「觀、察、探、究」原則。

3. 落實證件查核。

4. 每一人或每一團體僅得為一戶。

三、 為慶祝教師節及中秋節,9月份多種代售商品推出促銷方

案,各類代售商品7~9折不等促銷。

四、配合行政院推動「清境家園全民運動」,各局應注意其所轄

辦公廰舍周邊50公尺內環境之清潔,並派專人負責清潔檢

查,隨時保持整潔。

95 10
問卷五(95.10.)

新竹科學園區新形象執行團隊

近期最新業務及促銷活動測試卷

  • 自95年10月1日起至95年12月31日止,續辦申購國內復華傳家二號、群益真善美、JF安家理財基金(單筆)、富蘭克林系列境外基金,單筆及定期定額手續費6折優惠,JF安家理財基金因該公司已訂有優惠方案(JF之友:定期定額手續費1.2%),手續費不再折扣。
  • 本公司代售勇清公司之「2套雙人健康床墊組合包」、「2套單人健康床墊組合包」及「3G能量雙人冬被」(票品代號:0056,票號分別為:31、32及33),自本(95)年10月21日起調整商品定價分別為為$12,000元(原定價$18,000元),$9,500元(原定價$15,600元)及$2,700元(原定價$3,500元),新票號分別為65、66及67。
  • 本(95「本(95)年10月1日起,辦理電話語音、網路銀行/網路郵局之新約定轉入帳戶者,該新約定帳戶一律於申辦日後次一日始生效」之施行。
95 11
問卷六(95.11.)

新竹科學園新形象95年11月業務注意事項

※ 11月2日起代售豬年生肖銀幣(加贈紐西蘭蜂膠牙膏)售價1250元。

※ 11月份代售商品部份商品7折至95折。其中池農月光米、中信局、保靈富錦公司商品85折。

※『萬步寶島,有您真好』活動報名日期95.11.11至95.12.11止。報名費100元。

※12月1日起金融卡、語音、網路之每日轉帳限額調降為50萬元。

※轉帳申請,語音及網路服務之申請、更密一律回立帳局辦理。

※定期新立帳戶請儲戶提示双証件。如委託他人代辦開戶者,代辦人除須具委託書外,尚須出示身份證並留存影本。

※95年度郵票冊訂於12月8日發行,每冊售價1000元。至96年3月31日止,凡購買95年度郵票冊一冊,及贈送刮刮卡一張,現買現刮當場對獎。

※「95年賀年明信片」訂於12月1日發行。每套5張,外加封套1枚,售價20元。封套上之『賀年有禮刮就樂』刮刮貼紙刮開兌獎,可現刮現兌,或於96年3月31日前兌獎。

※非榮民本人親自提領,且提款金額逾5萬元者,通知榮民服務處協助處理,電話:5750666。

郵局 同仁傳閱:

95 5 15

活動過程

第一次會議(95年5月15日)

會議結論:

一、 第一線窗口人員常因為業務不足。

對策:每月就最新業務或促銷活動製作問卷供員工參考。

二、 尖峰時刻,效率欠佳,致使客戶等候過久。

對策:午休同仁,提前10分鐘到班。

三、常有ATM提款客戶拿偽鈔要求兌換真鈔情形。

對策: 查證客戶領款紀錄,從寬認定。

四、 語氣欠佳,態度不佳,與客戶爭辯,得理不饒人。

對策:1.應熟悉業務規章及急作業程序規定。

2.傾聽客戶的陳述,正確回答問題。

3.窗口人員及主管應隨時互相支援。

95 9 12
第二次會議(95年9月12日)

會議結論:

一、第一線窗口人員常因認知程度不同,或應對方法不為客戶接受, 遭受控訴。

對策:

1.當同仁與客戶發生衝突, 應如一家人般共同解決,展現團隊的綜效。

2 .每位同仁座位旁放的鏡子,提醒自己讓客人看到愉樂的表情,得到愉樂的 服務。

3. 我們要以NEVER SAY NO 的態度來服務我們的客戶。

二、新措施在執行上與客人常有爭執,如何因應。

對策: 同仁於施行初期除要說明施行防詐騙的用意外,亦須說明不同匯款方式各有不同的安全保障性,讓客戶了解其中之差異,減少爭議。

三、如何提升重點業務業績

對策:

1.代售業務儘量推展較無爭議之產品,如計步器、電話卡,或民眾較熟悉之產品。

2.快捷業務部份轉移至包裹,使業績下降,加強推展農特產品,以提升快捷業績。

3.中秋節將屆,拜訪公司行號交寄中秋禮品,以提升快捷業績。

95 12 19
第三次會議(95年12月19日)

會議結論:

一、11月3日交通大學無名小站BBS討論,對交大郵局葉晉廷先生評價很高。

結論:1、3日4日兩天共鳴推薦者有90人,人氣超旺。

2、如此員工,是大家的好榜樣,堪為大家的榜樣。

二、增加與客戶互動,站在客戶立場著想,達成客我雙贏。

結論:1、定存信用無虞熟客可先通融辦理,第二證件請其後補齊。可減少客戶

報怨。

2、包裹郵資誤收,應向顧客致歉,超收郵資亦應主動退還。

3、印章或存簿遺失,結存5000元以上外地有存簿帳戶,應請客人覓保

證人具保補副。新立戶併帳處理。以免客人來回奔波處理。

4、建議申請補發健保卡顧客,若白天不在家收不到掛號信,可以存局

候領。

5、主管積極主動支援窗口作業,縮短窗口等候時間。

三、國際快捷、國際包裹、國內快捷都是高資費郵件為重點推展業務。

結論:1、國際包裹某些重量級距中大型郵件快捷可能比包裹還便宜呢,應盡

量推薦。

2、多宣導郵局國內快捷可以當天收件當天送達優勢,讓客人了解。

四、如何提升重點業務業績

結論:展售品展示齊全,多開口才會有業績。

slide21
小組會議

小組成員熱烈討論

slide22
代售商品適時補充

代售商品充分展示

slide23
設攤推展郵政商品提升業績

把握每一個行銷機會

slide24
美化清潔營業廳大家一起來

提供顧客一個優質的用郵環境

slide25
讚譽函與控訴函增減情形

成果報告

活動前︰讚譽函 6件,控訴函 5件

活動後︰讚譽函29件,控訴函 8件

slide26
提升重點業績

代售商品達成率124.3%

國內快捷達成率90.91%

slide28

敬請指教

謝謝!

ad