Journ e 2 le management des services
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Journée 2 Le management des services . Alain LE TUTOUR Directeur ALLIAGE CONSEIL. Mars 2014. Rappel du cursus ESSEC - BIOGARAN. Journée 1 Les enjeux du marketing et des services Journée 2 Le management des services Journées 3

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Presentation Transcript
Journ e 2 le management des services
Journée 2Le management des services

Alain LE TUTOUR

Directeur ALLIAGE CONSEIL

Mars 2014


Rappel du cursus essec biogaran
Rappel du cursus ESSEC - BIOGARAN

  • Journée 1

    Les enjeux du marketing et des services

  • Journée 2

    Le management des services

  • Journées 3

    Innovation et perspectives dans la nouvelle économie


Objectifs de ce s minaire management des services
Objectifs de ce séminairemanagement des services

  • 1- rappel de la démarche marketing

  • 2- la compréhension des attentes clients base des services ( SONCAS)

  • 3- les différents services , diagnostic

  • 4- articulation avec le management (autorité)

  • 5- la relation client , les fondamentaux

  • 6- profil personnel et relation client


Partie 1

Rappel de la démarche marketing


4

Intégrer des

changements

Où en suis-je ?

Stratégie

concurrentielle

Marketing mix

3

Construire ou

ajuster son offre

5

Vendre

2

Comprendre

Demande, Offre

Influences

Piloter

la démarche

tactique

1

Connaître

Où dois-je aller ?


4

Intégrer des

changements

Entreprise

Marketing Stratégique

(choisir/orienter)

3

Construire ou

ajuster son offre

5

Vendre

2

Comprendre

Marketing étude

(savoir/ interpréter)

Marketing opérationnel (vendre)

1

Connaître

Marché


4

Intégrer des

changements

Entreprise

Marketing Stratégique

(choisir/orienter)

Interne

3

Construire ou

ajuster son offre

5

Vendre

2

Comprendre

Marketing étude

(savoir/ interpréter)

Marketing opérationnel (vendre)

1

Connaître

Externe

Marché


Diagnostic:

Où en suis-je ?

Où dois aller ?

Compréhension du marché


Pourquoi les services ?

La loi Hôpital, Patients ,Santé, Territoires ( HPST)

Évolution incrémentale ou de rupture ?


Hopital patients sant territoires
Hopital,patients,santé,territoires

Une loi a la croisée de nombreuses attentes

  • - modernisation des établissements de santé

  • - amélioration de l’accès aux soins

  • - prévention de la santé publique

  • -organisation territoriale du système de santé

    « la pharmacie d’officine ,un acteur incontournable du système de soins »


D finition manag riale des services
Définition managériale des services

  • Le service a pour objectif de créer un avantage compétitif en répondant au besoin du marché par des offres nouvelles et attitudes nouvelles

  • Innover a pour finalité de créer des nouveaux produits et services

  • Optimiser son système de relation client

  • Adopter des modèles nouveaux

    ( technologies, groupement )


Changement de paradigme
Changement de paradigme

  • L’officine s’inscrit dans un territoire de loi et de santé

Système personnalisé

Adapté au « marché »

Aux divers besoins des clients

Dans le parcours des soins santé

Système normatif et standard

Dans la flière

Du malade….

…..Au client


Changement de paradigme1
Changement de paradigme

Prescription

Médicale

Territoire t

Territoire santé

pharmacie

Pharmacie

La pharmacie au centre du territoire santé :conseil , écoute , accompagnement


Tous concern s
Tous concernés :

Pas uniquement pour les entreprises ou les officines L’innovation service au centre

de notre économie

70% du PIB et 80% des emplois


L innovation et les services un enjeux politique
L’innovation et les services :un enjeux politique

  • Rapport Louis Gallois du 05/11/12

  • 2 axes :

  • Productivité hors couts:( Recherche , financement , services , innovation, pole de compétitivité)

  • Productivité par les couts : ( salaires ,charges, flexibilité, processus ,l’ investissement productif )


Bilan de l innovation service dans les entreprises fran aises
Bilan de l’innovation service dans les entreprises françaises

  • Innovation par taille d’entreprise

3 millions de PME en France dont 96 % de TPE !!!


Le sourire de porter une r alit plan taire les 2 p les du positionnement
Le sourire de PORTER françaises une réalité planétaireles 2 pôles du positionnement

Niveau de R.O. +I

ROI +

ROI +

Niveau ROI moyen marché

Stratégie différentiation

INNOVATION SERVICES

Par l’avantage concurrentiel

Recherche de la meilleure différenciation

Innovation produit et services

Positionnement de proximité

Stratégie couts

INNOVATION LES COUTS standardisation ou l’assemblage

Recherche du meilleur cout

Innovation sur les procédés

Positionnement sur le volume

ROI -

ornière


La d marche innovation services
La démarche innovation services françaises

3

2

Rôle du dirigeant

1

Rôle de l’équipe , approche collective

Rôle du marketing et du bilan interne


1- françaises Bilan du secteur d’activité

Prise de recul


Bilan de l attractivit du secteur
Bilan de l’attractivité du secteur françaises

Évolution du CA des officines de 2004 à 2011

Évolution de la marge brute des officines de 1995 à 2011

Due à amélioration des conditions d’achat (groupement)

Et a gestion rigoureuse des charges de l’officine

Problème de valorisation



Nombre de pharmacies
Nombre de pharmacies françaises

22800

22511

22186

21962

21535


Cr ations d faillances cessations
Créations , défaillances, cessations françaises

Décrochage en 2012


R partition du ca
Répartition du CA françaises

1,8%

5%

87,2%


R partition ventes
Répartition ventes françaises

17%

7%

76%


Les groupements
Les groupements françaises

TOTAL 2012:

14500 officines

Soit 66%

3500

1400

1825

2000

2000


Conclusions
Conclusions françaises

  • Secteur en banalisation de l’offre

  • Secteur en concentration

  • CA et marge a reconstituer

  • Menaces de nouvelles approches et modèles

  • Opportunités : nouvelles perspectives , nouveaux services , nouvelles approches et comportement

  • Nouveau métier :+ de valorisation potentiel

    Donc…..


Pourquoi les services
Pourquoi les services françaises

  • Créer de la valeur en répondant aux attentes du marché

  • Éviter la concurrence

  • Renforcer sa compétitivité

  • Recréer de la marge

  • S’adapter a l’environnement ( P.E.S.T.E.)

  • Faire évoluer son métier

  • Renouveler son offre (produits /services)

  • Evolution technologique ………

  • Parce que la loi présente des opportunités

    s’adapter et assurer LA PERENNITE


partie 2 françaises :Les attentes clients

SONCAS


M thode s o n c a s
Méthode françaises S.O.N.C.A.S.

  • S: sécurité ( horaires ,accès, professionnalisation, disponibilité des produits )

  • O:orgueil ( être bien dans son officine, moderne, trouver des produits qui me flattent et que je cherche, être reconnu)

  • N:nouveautés (proposer des produits nouveaux, surprendre)

  • C:confiance (professionnalisme, conseil)

  • A:argent ( avoir des prix et des gammes adaptés aux cibles ,faire des opérations promotionnelles )

  • S: sympathie (accueil, sourire ,échanges, intérêt , empathie)


Animation 1 groupe
Animation 1 groupe françaises

  • Sur les 6 thèmes des attentes clients faites un diagnostic des pratiques actuelles et des propositions d’amélioration de services ou de relation clients



Ne pas confondre
Ne pas confondre françaises

  • Taux de service

  • Et offre services

    Pas au même niveau dans le mix marketing


Rappel du mix marketing
rappel du mix marketing françaises

Les 5 P


Il y a services et service
Il y a services …et service françaises

Services 1 : mon offre services , ce qui se vend

Stratégie basée sur la largeur de l’offre Produits services marchands

Location matériel

Accompagnement , conseil ( rémunérés)

Services 2 : mon attitude par rapport aux clients

Relationnel, écoute , conseil,

Processus , commande ,livraison , préparation de commande , réactivité , horaires d’ouverture

Etc…

Comment faire des choix de services ….


Services 1 strat gie marketing
Services 1: stratégie marketing françaises

  • Quelles sont mes cibles

  • Quelles sont leurs attentes

  • Quel est mon positionnement

  • Quels produits

  • Quels services

Segmentation et positionnement


Segmentation en images
Segmentation en images françaises

Comportementale :

le sport

Services : hôtels


Sport Type françaises

Le meilleurprofil des sportifs

Sportypesait comment des millions de sportifspratiquent,

Sportypevousdévoilece qui les motive, grâce à une segmentation transversale de cette population des sportifs qui permet de dégager 4 secteurs de motivation

 L’harmonie – Le sport bienêtre

 Le narcissisme – Le sport esthétique

 La socialisation – Le sport de réseau

 L’escapade – Le sport évasion


L’harmonie françaises – Le sport bienêtre

  • Partisan de la forme et de l’hygiène, ilrechercheavant tout l’harmonie et la détente, afin de mieux supporter le stress de la vie moderne

  • Il quête le plaisirimmédiat

  • Il consomme des produitsprincipalementaxéssur la détente, la décharge du stress, les bienfaits pour le corps et la santé.


Le françaises narcissisme – Le sport esthétique

  • L’apparence et les performances individuellespriment, traduisant chez lui la place importante de l’image.

  • Il valorise la formeesthétique et recherche un corps structural.

  • La beauté, la minceur, la musculationsontsespréoccupationsconstantes.

  • Il consomme des produitsliés à l’entretien de la forme et l ‘apparence physique.

Alain Le Tutour


La françaises socialisation – Le sport de réseau

  • Il recherche la rencontre avec les autres, ainsiquel’intégrationsociale.

  • Il aspire à la reconnaissance, à la valorisation, à l’appartenancesociale

  • Il consomme des produitsreprésentatifsd’unecertaine image, chargésd’unevaleursociale.

Alain Le Tutour


Le françaises sport évasion

  • C’est un amateur d’espace, d’émotions et de défoulement.

  • Il esttrèsmarqué par la quête de liberté, un besoin de bouger et de découvrird’autres horizons

  • C’est un nomade

  • Il consomme des produitsaxéssur la découverte de la nature permettant de nouvelles sensations.


Segmentation et positionnement h tels
Segmentation et françaises positionnement "Hôtels"

Groupe BARRIERE Deauville


Positionnement des 3 h tels
positionnement françaises des 3 hôtels

Alain Le Tutour


Les conditions de la valorisation
Les françaises conditions de la valorisation

  • La mise en conformité du positionnement HAUT DE GAMME & CONFORT avec les

  • standards de la profession.

  • Développer la distinctive image de chaquehôtel : affirmer pour chacunune

  • image forte, services spécifiqueset concurrentiels.

Les 2 grands axes de la valorisation des trois hôtels du pôle Barrière Deauville :


Vision clients services sp cifiques
Vision clients :services françaises spécifiques

L'hôtel du Golf

Barrière

Le Royal

Barrière

Le Normandy

Barrière

Confort

Convivialité

Qualité de l'environnement et espace

Discrétion

Golf et activitéssportives

Couples et familles

Prestige

Calme et intimité

Couples

Bien être et détente

Exception

Prestige

Le cœur de Deauville

Tradition et identitérégionale

Famille et enfants

Animations et activités


Positionnements avant tude peu diff renci
Positionnements françaises avantétude:peudifférencié


Repositionnement valorisation des images et des services distinctifs renforcement des identit s
Repositionnement françaises : valorisation des images et des services distinctifs ,renforcement des identités


Animation individuelle 2
Animation individuelle 2 françaises

Et vous quel positionnement ?

quelle offres ?




Conclusion de l animation 2
Conclusion de françaises l’animation 2

  • Avoir la connaissance des clients potentiels

  • Comprendreleur mode de vie et leursattentes

  • Rendre plus pertinentel’offre « produits / services  »

  • Donc un concept officinemieuxciblé

  • Doncuneapprochecommerciale plus efficace

  • (conseil et opérationscommerciales)

    c’est le mix marketing


Typologie de positionnement
Typologie de positionnement françaises

Offre classique

Approche « Services »

Conseil ,suivi client

Nouvelle approche

Livraison

Commande internet possible

« Pharmacie de proximité »

Officine classique

Approche relationnelle

«  on connait la famille depuis si longtemps »

1

2

Services

Classiques

Services

Modernes

Couverture besoin + large

« Clic & mortar « 

Utilisation des nouvelles technologies

Catalogues en ligne

Blog , portail

4

3

Élargissement de l’offre sur de nouveaux besoins

Médicaments

Matériels

Produits conforts

Offre large


Partie 4: françaises

Articulation avec le management


Management des services
Management des services françaises

  • Les 7 « S » de Mac Kinsey

  • Définissent la dynamique pour un programme de changement de politique service

  • Style : comportement des managers

  • Staff : développement du potentiel humain

  • System : processus de circulation de l’information

  • Strategy: choix et orientation de l’entreprise dans son environnement externe

  • Structure : organisations des taches ,des gens ,des activités, des groupes projet

  • Skills : attributs et savoir faire dominants, compétences

  • Superordinate goals: projet et communication


Le pilotage du changement les freins
Le pilotage du changement: les freins françaises

  • Pourquoi changer ?

  • C’est une erreur!

  • On a toujours fait comme ça ! Ça va bien et vous voulez changer !

  • Ok je veux bien , mais au moins laissez moi faire ça comme avant !

  • A quoi ça sert de tout changer !

  • En plus tout le monde va faire pareil !


La question , c’est comment on fait ? françaises

Comment accompagne t’on le changement


Etre « chef » ou « manager » françaises

C’est quoi la différence ?

Le chef « fait » de l’autorité

Le manager « agit » avec autorité

Le chef donne des ordres

Le manager pilote des projets


Le principe du « chef » c’est la peur du chef françaises

Le principe du manager c’est l’adhésion a l’autorité

Comment définissez vous l’autorité ?


1- françaises exemplarité

Exercice de son leadership

6- compétences

Etre légitime

Développer celles des autres

2- référentiel

Processus et règles internes des services

Manager avec autorité

Les services

3- Comportement positif

Indépendance

Les conflits et situations particulières

5-La conduite de l’activité

Organisation

Planification

Missions de chacun

4- le relationnel

Se connaitre

Connaitre l’autre

Les entretiens et la communication



Rappel des fondamentaux du service françaises

Le service est intangible

Il n’existe pas

C’est une co-production entre

Un client

Un collaborateur

Une ambiance et un cadre

C’est le concept de SERVUCTION

Le personnel est donc au centre de la production du service

Est il prêt ?

A-t-il les compétences

A-t-il les motivations



La majorité des pharmaciens ont choisi ce métier par vocation

En phase avec leur CRF

Cadre de référence fondamental


La vocation est la variable d’ajustement du CRF vocation

Elle doit tenir compte des éléments de l’environnement ( P.E.S.T.E.)

Évolution du secteur ( loi ,normes, technologies, économie ,social, environnemental)

Des demandes des « clients »

Du jeu de la concurrence

Ce changement de vocation pose problème :

Lorsque les paradigmes changent

Et que les acteurs ne sont pas obligatoirement en phase avec ceux-ci

Passage d’une vocation service publique à une vocation service marchand


D’après vous quel est le principal problème du manager ? vocation

Confronté a un enjeu de changement



Probl me de personnalit et de comportement quelle diff rence faites vous

Problème de personnalité et de comportement vocation quelle différence faites vous ?


La diff rence
La différence : vocation

  • Personnalité : ce que nous sommes et rien n’y changera

  • Comportement : le mode relationnel a mettre en place


  • Chaque être humain est unique et privilégie vocation

    un style de comportement en fonction de la situation a laquelle il est confronté

  • Lorsque nous travaillons avec d’autres (client et interne) ,il est nécessaire de s’adapter un minimum pour que la collaboration soit harmonieuse

    C’est un savoir faire qu’il faut acquérir vis-à-vis de l’interne et des clients



Animation individuelle 3 service

Pensez à une personne avec qui vous avez des difficultés à communiquer...


T2 service

T1


T2 service

T1


4 service

1

T2

3

2

T1


EXTRAVERSION service

Action-réflexion- vers les GENS

JE/INDIVIDUEL

ascendance

NOUS /COLLECTIF consensus

INTROVERSION

Réflexion-action-vers les TACHES


La base des 4 profils
La base des 4 profils service

Perception DEFAVORABLE

De l’environnement:

Tendance a se fermer et a rester sur la réserve

Perception FAVORABLE

De l’environnement:

Tendance à être ouverts et réceptifs

A partager , et a n rien changer

PROFIL 1:

Vois des défis à relever

Sont surs d’eux et se sentent forts

Cherchent a modifier ou maitriser les choses

Se sentent + FORT que l’environnement

PROFIL 2

Sont sereins et cherchent à partager ce sentiment

Se sentent fortset cherchent a convaincre

Se sentent

MOINS FORT que l’environnement

PROFIL 4:

Se sentent moins fort ,ils essaient donc d’analyser les choses avec soin pour limiter les risques et placent la barre haut

PROFIL 3

Veulent préserver leur environnement qu’ils perçoivent positivement

Se sentant moins fort ils redoutent les changements


EXTRAVERSION service

Action-réflexion- vers les gens,les projets

Coopérant

Conquérant

JE/INDIVIDUEL

ascendance

NOUS /COLLECTIF consensus

Constant

Rigoureux

INTROVERSION

Réflexion-action-vers les taches, les résultats


1-DOMINANT/INNOVATEUR service

2-COOPERANT/EMPATHIQUE

Besoin d’Estime de soi

++

Créatif

Stimulant

Energique

Inventif

Curieux

3-CONSTANT/ANALYTI QUE

4-RIGOUREUX/REALISATEUR


1-DOMINANT/INNOVATEUR service

2-COOPERANT/EMPATHIQUE

Besoin d’Estime de soi

++

Créatif

Stimulant

Energique

Inventif

Curieux

De projette dans le FUTUR

--

Perturbant

Imprévisible

Individualiste

Instable

Superficiel

4-RIGOUREUX/REALISATEUR

3-CONSTANT/ANALYTIQUE


1-DOMINANT/INNOVATEUR service

2-COOPERANT/EMPATHIQUE

Besoin d’Affiliation

++

Amical

Coopératif

Compréhensif

A l’écoute serviable

3-CONSTANT/ANALYTIQUE

4-RIGOUREUX/REALISATEUR


2-COOPERANT/EMPATHIQUE service

1-DOMINANT/INNOVATEUR

Besoin d’Affiliation

++

Amical

Coopératif

Compréhensif

A l’écoute serviable

Dans le TEMPS des AUTRES s’adapte

--

Trop conciliant

Perd son temps

Influençable

Peu décidé

3-CONSTANT/ANALYTIQUE

4-RIGOUREUX/REALISATEUR


1-DOMINANT/INNOVATEUR service

2-COOPERANT/EMPATHIQUE

4-RIGOUREUX/REALISATEUR

3-CONSTANT/ANALYTIQUE

Besoin d’Accomplissement

++

Efficace

Déterminé

Rationnel

Exigeant

précis


1-DOMINANT/INNOVATEUR service

2-COOPERANT/EMPATHIQUE

3-CONSTANT/ANALYTIQUE

4-RIGOUREUX/REALISATEUR

Besoin d’Accomplissement

++

Efficace

Déterminé

Rationnel

Exigeant

précis

Vit dans le temps PRESENT

--

Insensible

Intransigeant

Calculateur

Critique

froid


1-DOMINANT/INNOVATEUR service

2-COOPERANT/EMPATHIQUE

4-RIGOUREUX/REALISATEUR

3-CONSTANT/ANALYTIQUE

Besoin de sécurité

++

Courtois

Réfléchi

Soucieux du détail

Prudent

expert


1-DOMINANT/INNOVATEUR service

2-COOPERANT/EMPATHIQUE

4-RIGOUREUX/REALISATEUR

3-CONSTANT/ANALYTIQUE

Besoin de sécurité

++

Courtois

Réfléchi

Soucieux du détail

Prudent

expert

Utilise le PASSE pour lire le présent

--

Peu synthétique

Perfectionniste

Rigide

Têtu



1-DOMINANT/INNOVATEUR favorable

2-COOPERANT/EMPATHIQUE

Besoin d’Estime de soi

++

Créatif

Stimulant

Energique

Inventif

Curieux

Besoin d’Affiliation

++

Amical

Coopératif

Compréhensif

A l’écoute serviable

4-RIGOUREUX/REALISATEUR

3-CONSTANT/ANALYTI QUE

Besoin d’Accomplissement

++

Efficace

Déterminé

Rationnel

Exigeant

précis

Besoin de sécurité

++

Courtois

Réfléchi

Soucieux du détail

Prudent

expert


Quand on ne connait pas les profils on a une lecture d favorable
Quand on ne connait pas les profils on a une lecture défavorable

C’est la source des conflits

Avec les clients et l’interne


1-DOMINANT/INNOVATEUR défavorable

2-COOPERANT/EMPATHIQUE

De projette dans le FUTUR

--

Perturbant

Imprévisible

Individualiste

Instable

Superficiel

Dans le TEMPS des AUTRES s’adapte

--

Trop conciliant

Perd son temps

Influençable

Peu décidé

4-RIGOUREUX/REALISATEUR

3-CONSTANT/ANALYTIQUE

Utilise le PASSE pour lire le présent

--

Peu synthétique

Perfectionniste

Rigide

Têtu

Vit dans le temps PRESENT

--

Insensible

Intransigeant

Calculateur

Critique

froid


Ce qu il faut retenir
Ce qu’il faut retenir défavorable

  • La porte du changement s’ouvre de l’intérieur

  • Cela signifie que la grande difficulté du processus de changement est de manager le capital humain en interne !

  • Le bilan interne visera a comprendre les cultures et les freins

  • A préparer des plan d’actions par « types » de collaborateurs

    de mieux se faire connaitre en externe


Quelques pistes interne
Quelques pistes: interne défavorable

Communication interne



Merci de votre attention

L’enfant est le « sur homme » défavorable

Il peut inventer des espaces nouveaux et des langages nouveaux

Nietzsche

Merci de votre attention


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