顾客满意

1. 海尔 终端SBU系列培训 顾客满意 与 顾客抱怨正确应对的方法

2. 顾客购买的是享受，不是商品 一、何谓顾客满意 ？ 二、顾客满意的重要性 三、站在顾客立场 ---- 顾客的四项满意 四、站在顾客立场 ---- 满足顾客的CS50 五、顾客满意度衡量 六、投诉是建立顾客忠诚的契机 七、投诉未能获得满意解决的严重后果 八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』 九、处理顾客抱怨的原则与方法 9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素 9-2、处理投诉的态度 9-3、处理投诉的顺序9-4、最重要的是防止再度发生 9-4、最重要的是防止再度发生 目 录

3. 顾客买的是享受，不是商品 (一) 顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为『礼尚往来，来而不往，非礼也』。 海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。   创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质产品。

4. 顾客买的是享受，不是商品 (二)   前几年一位老太太在自提空调回家途中，被黑心的计程车司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推『无搬动服务』，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。   其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有了更多的有忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。

5. 顾客买的是享受，不是商品 (三) 顾客对企业的忠心是企业的『无价宝』、『金不换』，但在信息迅速传播的资讯时代，顾客也会『移情别恋』。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。

6. 一、何谓顾客满意？ 所谓C S 是英文 Customer Satisfaction的缩写，即为“顾客满意”。 是指通过产品或服务活动使顾客满意，而成为深受顾客信赖与支持的企业。

7. 二、顾客满意的重要性 1-1、CS的基本指导思想 是指企业整个经营活动要以顾客满意度为原则，要以顾客的角度，用顾客的观念，而不是企业自身的利益和观念来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的切身利益。

8. 1-2、CS战略丰富的内容 1-2-1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品 1-2-2、要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除 1-2-3、要把顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造 1-2-4、要不断的完善服务系统,提升服务效率 1-2-5、要不断提升产品质量 1-2-6 、要不断提升售前人员的素质 1-2-7、要能满足不同顾客的需求

9. CS最重要的是第一线的你: * 要用心“听、看”顾客心声,顾客的需求 * 要用心收集市场需求的信息 * 要用心收集竞争信息 因为根据美国权威机构调查: 成功技术创新有 ： 60% - 80%来自于用户的建议.

10. 1-3、顾客即是资源 我们之所以要重视CS经营战略，是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。 1-4、CS是企业与顾客的关系维护 CS经营战略的目的就是善于发现和培育顾客，并且留住“真正的顾客”。CS企业可以与顾客建立长期稳定的关系。 吸引顾客 留住顾客 固定顾客

11. 三、站在顾客立场 ---- 顾客的四项满意 购买前满意 故障时满意 成交时满意 顾客四项满意 使用中满意 详看课本第6页

12. 四、满足顾客的CS50 （一） 购买前的满足 01、有新的生活提案 02、适时、易明白的产品宣传 03、齐备易懂的产品单页 04、商品的整齐展示 05、简便的商品信息 06、消耗品及附属品均齐全 07、价格标示能清楚醒目 08、详细的商品及软体方面知识 09、其他厂牌商品的比较及说明详细 10、有亲切感的店 11、店内明亮、清洁友好的氛围 12、销售员的态度良好，容易亲近 13、假日也会开门营业 14、生活化的卖场及陈列，很吸引人 1、2、3、 需 十 愉 要 分 快 这 了 的 种 解 选 商 商 购 品 品 商 的 品 优 点

13. 四、满足顾客的CS50 （二） 购买中的满足 15、商品的机能及价格能充分的说明 16、有正确的说明使用方法 17、对于软体系统，有容易明了的说明 18、销售人员的礼貌言词，态度良好 19、配合顾客所希望的时间送货、安 20、正确的商品安装 21、送货、安装人员的服装及态度好 22、商品的测试及使用方法的说明 23、售后服务的充分说明 24、有保证书 25、完善的附属品及消耗品 1、2、3、 有 希 能 亲 望 够 切 立 安 的 即 心 容 能 的 易 使 购 明 用 买 白 的 说 明

14. 四、满足顾客的CS50 （三） 使用中满足 26、充分发挥机能 27、产品更新周期适当 28、使用方法简单 29、充分使用商品功能 30、家族成员都会使用 31、有提供使用软件信息 32、没有发生故障及不正常的情形 33、做季节前检查及安全检查的服务 34、商品定期检查访问 35、消耗品购买容易 36、操作简单 37、有个便利的服务窗口 1、2、3、 是 对 永 所 商 久 期 品 使 待 运 用 的 用 商 自 品 如

15. 四、满足顾客的CS50 （四） 故障时满足 38、能当天来维修 39、修理时间能依约完成 40、一次修理即可 41、周转机的出借 42、将故障及不正常情形全部修好 43、维修点及使用方法的说明 44、维修后的追踪关心 45、老旧商品能给检查维修 46、修理费用能正确的估计（事前估计） 47、服务人员的技术及态度很好 48、服务站的反应及态度很好 49、修理完毕后有清扫及整理 50、修理费用的说明 1、2、3、 尽 尽 希 快 快 望 能 全 有 修 部 亲 好 修 切 好 的 谈 话

16. 五、顾客满意度衡量 所谓顾客满意度是指顾客对我们所提供的产品或服务的满意程度。 * 顾客期待能为他提供服务值 ------- 事前期待 * 顾客接受服务后的感知评价 ------- 事后评价 事后评价 〉事前期待 = 满足 事后评价〈 事前期待 = 不满 事后评价 = 事前期待 = 若有竞争对手，顾客就脱离

17. CS活动是创造持续销售的机会 顾客的期待感 发生问题 与期待有偏差 和期待的相同 期待以上服务 抱 怨 默不作声地脱离 再继续交往 一有竞争对手就脱离 见异思迁 处理的不好 处理的好 像很多的人传播 成为固定的顾客 爱用固定化 无可奈何交往 脱离化 不知不觉顾客就减少了！

18. 六、投诉是建立顾客忠诚的契机 如何处理顾客的不满，是人际互动的要素之一。处理不满的程序，本身就是一个稳固与强化顾客关系最好的机会，不过机会只有在回应妥当时才能算是『良机』。 *顾客不满的背后无不意味着严重的、潜在的问题。 * 不满的顾客仅有4-10%的会说出来不满或投诉， 让我们还有改进的机会。 * 不满的顾客高达90%-96%是沉默的顾客。

19. 六、投诉是建立顾客忠诚的契机 如果没有正面、正视处理这90-96%不抱怨的顾客，那就像哈佛李维斯教授在《哈佛商业评论》中所说的“ 与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了，你的信用或公司的信誉也将破产 ” 。

20. 82% 54% 15% 19% 9% （1）记住：开发一位新顾客要比老顾客多花 5 倍成本。 （2）4% 的人会抱怨会投诉，但有 96% 不满的顾客是沉默者。 （3）不抱怨不投诉的 96% 中只有 9% 会再惠顾。 （4）投诉了、抱怨发泄过了，会有 19% 的顾客愿意再来。 （5）也可以说当投诉得不到解决时，81% 的顾客不会再回来了 （6）投诉抱怨经由圆满解决的顾客会有 54% 的人再来。 （7）投诉能迅速获得圆满解决的顾客会有 82% 的人会回来。

21. 七、投诉未能获得满意解决的严重后果 因不重视顾客的投诉或处理顾客投诉不当而造成的损失是远比流失一位顾客大得多。 * 因为不满的顾客会向周围的人群扩散传 播不满。那些投诉未获得解决不回来的 81%顾客每人会向11人扩散传播不满。 * 满意的顾客会向3位提及他满意的经验。

22. [ 好事不出门，坏事传千里 ] * 满意者的影响力远远比不上不满意者扩散的力量。 * 所以我们每天的工作重心之一，就是要在如何满足 顾客及如何迅速完善地处理顾客的不满。 *这些因不满意者的影响而造成顾客的流失是可怕的， 甚至是致命的，它会导致企业名誉口碑下降，发展受 限，生存受威胁，流失的顾客会跑到竞争对手那里 去，让竞争对手获利。

23. 八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』 根据权威分析造成顾客不满的原因 ： *只有10%～15% 是属于「物性」服务。是指时间『过长』、不『安全』、『管道』不通、『手续』 繁琐、『技术』不好、无及时『措施』。*其余85%，甚至达到95% 的都是「人性」服务的因素。骗顾客、态度不好、无弹性、无同理心、期待有大落差、瞧不 起人、不重视、怀疑、一开始就说不或拒绝、冷漠、漠视、不听 说明、无诚意、不专业、踢皮球、推拖拉、不顾顾客的要求、不 被尊重、权益受损、死不认错…… 高达 83% 让顾客生气的是『人』。

24. 真诚到永远满足用户： 真诚服务顾客，努力提升自己素质及用心地总结。 要自省学习每次顾客抱怨的教训做为借鉴，来提升优质服务，消除抱怨。

25. 引爆顾客抱怨投诉的因素（一） 1、不会接待、不敢承担责任 有此销售服务员不会接待正在生气抱怨的顾客，下列这些不够礼貌的“出口”语句，会气足了顾客。

26. 引爆顾客抱怨投诉的因素（二） 2、拒绝承认错误 销售服务员常会直接话语拒绝顾客。 *是你弄错了！你搞错了！不可能是我们的错吧！* 恐怕我无法做任何事，因为是公司规定的。*你怎么现在才来呢？事隔那么久了，没有办法。*已经过了保修期了（最常说的一句话）。*有没有发票。保证书上没有日期，那就无法保证呢！*……

27. 引爆顾客抱怨投诉的因素（三） 3、踢皮球 那不是我们部门，我不知道；…总是推到别人那里。 *你找错了，不是这个部门，我不是负责这个业务。 *有问题？你找客服部吧！ *你哪家买的，你去那家吧！ *我不知道。 *这不关我们的事。 *这不是我的工作。

28. 引爆顾客抱怨投诉的因素（四） 4、拐弯抹角逃避责任 逃避责任不但吓跑了顾客，而且伤害了自己和企业。 * 规则又不是我订的，我没办法，我只不过在这 里打工而已。 * 售后是厂商的事，你找他吧！ * 任何人都可能犯错？ * 哪一家能保证没有故障，不犯错？ * 不是我，你去找卖给你的人。 * 你出去了，你下午再来吧！

29. 引爆顾客抱怨投诉的因素（五） 5、立场颠倒，质问顾客 采取自卫措施，质疑顾客抱怨动机， 试图让自己脱罪。 * 我怎么能知道你说的是真话？ * 你确定在这里买的吗？ * 你确定没接到吗？ * 你有没有依照说明书上说明操作？ * 你不是当场验收了吗？ * ……

30. 引爆顾客抱怨投诉的因素（六） 6、明知顾客是来投诉却不及时认错道歉 面对顾客不高兴、生气、抱怨处理的不二法门就是及时道歉。因为抱怨的顾客，能接受到的第一个反应是道歉。 接待抱怨的服务员须表现出悔意或遗憾之情才对。 * 我很抱歉，发生这种事。 * 很抱歉，我们的服务没有让您满意。 * 我为我的同事向你道歉！ * 这的确是我们的疏忽，请你原谅！ * 不好意思！希望不会造成你太大的困扰！ * 真对不起！让你操心了！ * ……

31. 引爆顾客抱怨投诉的因素（七） 7、当场与顾客争辩或驳斥、不听顾客投诉 当顾客指责某产品或人不好时，有的销售员马上就强力维护自己的产品，甚至自己也生气起来和顾客争得面红而赤，态度强硬说些推脱责任的话来，令顾客觉得自己是在“撒谎”，害得顾客更生气更难收拾。正确的做法应秉持海尔的文化：真诚到永远、顾客永远是对的。不应该与顾客争吵，闭上嘴巴来倾听，解决顾客的不满才对。

32. 引爆顾客抱怨投诉的因素（八） 8、承诺不兑现或迟迟没消息 明明是和顾客约定前天送货安装，但至今还未到，当然顾客会生气了，销售员往往把延迟推给物流、售后的责任，叫顾客去找物流售后，这是很不对的做法，你要知道顾客是高高兴兴向你买的，是你承诺的，你要全程督促才对，不能叫顾客去找物流啊！因为顾客全店只认熟你一个人，其他的部门都很生疏，而且也很不方便。

33. 引爆顾客抱怨投诉的因素（九） 9、产品知识不精，服务技巧不会 专业的产品销售员，如果无法清楚准确介绍自己产品的特性、特点、用途，不了解产品的操作使用，保养和注意事项。（例如：何谓变频？变频的好处？滤网要多久清洗一次？） 不懂装懂，胡乱说明介绍是最损形象的，当然会让顾客不满意的。

34. 九、处理顾客抱怨的原则与方法： ---积极圆熟的处理抱怨，可使顾客减少情感受伤，就个人或组织而言也能减少付出的代价。

35. 九、处理顾客抱怨的原则与方法（一）： 1、 先处理情绪，再处理事件，先关心人再关心物 先接受顾客有发泄情绪的权利，让对 方表 达出来，等顾客情绪平稳后事情才好处理。处理抱怨时记得先处理情绪、再处理抱怨、然后处理事件。

36. 九、处理顾客抱怨的原则与方法（二）： 2、身段放低，声调放松 不可以大公司之气势压人，身段放低，轻柔说话，有助于缓和情绪。

37. 九、处理顾客抱怨的原则与方法（三）： 3、先动之以情，后动之以理 千万不要一开始就搬出公司的规定。必须表示了解顾客的心情，寄以同情，对方才有机会接受道歉的理由。

38. 九、处理顾客抱怨的原则与方法（四）： 4、为自己为公司诚恳道歉 不管是什么原因造成的错误，即使是气候或是不可抗拒力之自然因素、人为因素，都需道歉。

39. 九、处理顾客抱怨的原则与方法（五）： 5、耐心与毅力 处理抱怨也许耗时，但你必须有耐心、耐力及毅力的培养。

40. 『五L』技巧处理愤怒顾客的方法： 为减少冲突，弥平纷争，以下的方法，循序渐进仔细揣摩，必有助益。面对生气的顾客可以采用的技巧： 1、LOOK用『正视』的眼神接触 2、LEAN稍微倾身向前 3、LIFT眼神稳定扬眉关注 4、LISTEN专心倾听顾客抱怨 5、LINK连接顾客的心

41. 『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（一）： 1、LOOK 用『正视』的眼神接触 迎接顾客的目光，看着对方，表示你『正视』他及他的问题，而且有勇气去承担。如果愤怒者『看』不到任何眼睛，得不到任何人关注，他会有被漠视的感觉，他会以其他方法寻求被注意；而且，如果你不敢目视对方，表示你心虚、畏惧，顾客一旦知道你的弱点，更会耀武扬威吃掉你。

42. 『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（二）： 2、LEAN稍微倾身向前 你的上身稍微倾身向前约10～15度，无论站立或者坐着，在面对生气的顾客你都要有认真的姿势，一方面表示你关心他，接近他，一方面显示你不害怕他以及他的抱怨，倾身向前会给对方较多的安全感，让对方知道你是贴进他的，此举有相当的稳定作用。千万不要仰身向后，更不可手臂交叉或平放于胸前。此举会让对方认为你漠不关心或轻蔑他，也会让对方产生不安全感。

43. 『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（三）： 3、 LIFT眼神稳定扬眉关注 眼神稳定，眉梢上扬，眼睛看起来较大，瞳孔也自然放大，显示对顾客的充分关注及对问题的关心，当顾客在你眉眼之中感受到受注意及你对他的关注（他提出的抱怨、问题）时，他会因燃起希望而使情绪降温，他感到 ---- 松了一口气。

44. 『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（四）： 4、LISTEN专心倾听顾客抱怨 愤怒的顾客心中充塞着『怨气』，他必须有发泄的管道，当他滔滔不绝地诉说咒骂，必须有人无限开放地任其自由发挥，而不做任何评断；愤怒的顾客在情绪高昂时，他需要的其实不是理性的处理，当下最重要的是有没有人听他说话，也许他只有希望发泄一下，他期待有人能够了解他的委屈，所以，积极倾听，鼓励顾客表达他的不满，表示理解、表示同情，让盛怒的顾客抒发之后，空出心灵的空间，才能容下你为他排忧解难的解说。

45. 『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（五）： 5、LINK连接顾客的心 经过前面四个步骤，你在短时间之内已经与此顾客建立交心的管道，你充分显示你了解、谅解对方的困难、包容他的情绪，对方也因此慢慢安定、安心、宽心，并进而产生对你的期待、信任，你与他的心开始交集、连接，将互通的感应带入处理问题只境界。

46. 『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（总结）： 盛怒的顾客在经过以上五个步骤的导入之后，通常较能以平静的态度，反过来聆听你对处理问题的分析及建议措施。 所以，当顾客的情绪已经失控时，唯一的应对之计是先安抚感性的情绪，运用以上五个步骤，融合起精髓，配合诚心谦恭只态度，让顾客看到、听到、感受到、掌握其心才可掌握其意，在后续的理性处理部分，一发挥了『无形的主导力』。

47. 9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素（一） 1、时间： 立即处理或拖延时间，时间拖得越 长，越难取得顾客的谅解。

48. 9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素（二） 2、事件： 事件之大小与伤害程度，包含实质 （物质）上的损失与精神上（情感）的伤 害。大部分抱怨事件，百分之九十 是情 感的伤害，让顾客难于平复。

49. 9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素（三） 3、态度： 处理抱怨的态度最重要了，承认与不 承认错误，诚恳与否影响处理的难度。

50. 9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素（四） 4、方法： 处理的程序的长短及方法，是否给予 抱怨者便捷又快，会影响顾客对处理的满 意程度。