Sexo e servi os
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SEXO E SERVIÇOS. Busca de satisfação Motivo de união Abordagem imediatista X longo prazo Potencializadoras de relacionamento. SEXO E SERVIÇOS. Motivam e estimulam Provocam envolvimento Exigem participação ativa São causa e/ou efeito de compromisso. SEXO E SERVIÇOS.

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SEXO E SERVIÇOS

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Presentation Transcript


Sexo e servi os

SEXO E SERVIÇOS

  • Busca de satisfação

  • Motivo de união

  • Abordagem imediatista X longo prazo

  • Potencializadoras de relacionamento


Sexo e servi os1

SEXO E SERVIÇOS

  • Motivam e estimulam

  • Provocam envolvimento

  • Exigem participação ativa

  • São causa e/ou efeito de compromisso


Sexo e servi os2

SEXO E SERVIÇOS

  • Estimulam aprofundamento

  • Buscam a melhoria contínua

  • Necessitam preparação para alcançar resultados

  • A falta da inovação gera oportunidades para a concorrência


Conclus o

CONCLUSÃO

Atuar bem é

OBRIGAÇÃO


Caracter sticas

CARACTERÍSTICAS

  • Serviços têm características únicas que os diferenciam dos bens:

    • Não podem ser estocados

    • Elementos intangíveis criam valor

    • São difíceis de ver e compreender

    • Clientes geralmente se envolvem na produção

    • Pessoas podem fazer parte da experiência do serviço

    • Insumos e produtos operacionais tendem a variar muito

    • O fator tempo, emgeral, é muito importante

    • A distribuição podeocorrer por canais não físicos


Caracter sticas1

CARACTERÍSTICAS

  • Intangibilidade

  • Inseparabilidade

  • Heterogeneidade

  • Perecibilidade


Intangibilidade

INTANGIBILIDADE

  • “ A mãe de todas as diferenças”

    • Hoffman, Bateson, Ikeda & Campoma

  • Serviços não podem ser vistos, sentidos, degustados ou tocados como outros bens

  • Dificilmente podem ser avaliados antes da compra

  • As avaliações tendem a ser mais subjetivas que objetivas

    • Tem-se que confiar na avaliação de outras pessoas


  • Intangibilidade1

    INTANGIBILIDADE

    • Problemas causados pela intangibilidade

      • Impossibilidade de armazenagem

        • Ausência de estoque = PERECIBILIDADE

        • Riscos constantes de fornecimento

      • Falta de proteção por meio de patentes

        • Trabalho, esforço e idéias (processos) não são protegidos

        • Dificuldade de manter a vantagem de um serviço diferenciado


    Intangibilidade2

    INTANGIBILIDADE

    • Problemas causados pela intangibilidade

      • Dificuldades para comunicar

        • Como tornar conhecido algo que não pode ser mostrado?

          • Ex.: Seguros (por que gastar com algo que o cliente não pretende usar faz com que ele se sinta sortudo?)

      • Dificuldade para estabelecer preço

        • Normalmente é baseado na concorrência


    Intangibilidade poss veis solu es

    INTANGIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

    • Uso de indícios tangíveis

    • Clientes olham para evidências físicas para ajudar na avaliação

      • Mobília

      • Aparência do pessoal de atendimento

      • Qualidade do material de divulgação

      • Papelaria: formulários, fichas etc.


    Intangibilidade poss veis solu es1

    INTANGIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

    • Uso de fontes pessoais de informações

    • Clientes tendem a dar maior crédito a recomendações de amigos, familiares, formadores de opinião que a às fontes impessoais, como mídia de massa

    • Uso de programas de relacionamento passa a ser ainda mais importante (Ex.: bloggers)


    Intangibilidade poss veis solu es2

    INTANGIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

    • Criação de imagem corporativa sólida

    • Intangibilidade

    • Falta de informações objetivas

    • Maior risco percebido

    • Confiança pela imagem que o cliente tem da empresa


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