Administración de Producción y Operaciones: Manufactura y Servicios

1. Octava edición Administración de Producción y Operaciones:Manufactura y Servicios Prsentación en PowerPoint del Suplemento 5 Administración de filas de espera Chase Aquilano Jacobs • The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill

2. Suplemento 5 Administración de filas de espera • Características de las filas de espera • Algunos consejos gerenciales sobre las filas de espera • Ejemplos (modelos 1, 2, 3 y 4) 2

3. Sistema de servicios Servidores Fila de espera Llegada de clientes Salida Componentes del fenómeno de filas de espera 3

4. Finita Infinita Fuentes de población Fuente de población 4

5. Constante Variable Patrón de servicios Patrón de servicios 5

6. Una persona peluquería Autolavado Ventanilla de cajas bancarias Admisión hospitalaria Estructura de filas Fase única Fases múltiples Canal único Canales múltiples 6

7. EVITAR RENUNCIAR Grado de paciencia De ninguna forma De ninguna forma 7

8. Sugerencias para administrar filas de espera • No ignore los efectos del manejo de percepciones. • Determine un tiempo de espera aceptable para sus clientes. • Coloque distracciones que entretengan e involucren físicamente al cliente. • Saque a los clientes de la fila. • Informe sobre el tiempo sólo si la gente sobreestima los tiempos de espera. 8

9. Sugerencias para administrar filas de espera • Modificar la conducta inicial del cliente. • Mantenga a los empleados que no están atendiendo clientes fuera de la vista. • Segmente a los clientes por tipo de personalidad. • Adopte una perspectiva a largo plazo. • Nunca subestime el poder de un servidor amigable. 9

10. Modelos de filas de espera Población Modelo Disposición fuente Patrón de servicio 1 Canal único Infinita Exponencial 2 Canal único Infinita Constante 3 Canal múltiple Infinita Exponencial 4 Único o múltiple Finita Exponencial Estos cuatro modelos comparten las siguientes características: Fase única · Llegada Poisson · FCFS · Longitud de fila ilimitada · 10

11. Ejemplo: Modelo 1 Una ventanilla para autos en un restaurante de comida rápida. Los clientes llegan a razón de 25 por hora. El empleado puede atender a un cliente cada 2 minutos. Suponga una llegada Poisson y un patrón de servicio exponencial. A) ¿Cuál es la utilización promedio del empleado? B) ¿Cuál es la cantidad promedio de clientes en la fila? C) ¿Cuál es la cantidad promedio de clientes en el sistema? D) ¿Cuál es el tiempo de espera promedio en la fila? E) ¿Cuál es el tiempo de espera promedio en el sistema? F) ¿Cuál es la probabilidad de que exactamente dos carros estarán en el sistema? 11

12. l = 25 clientes/hr. 1 cliente m = = 30 ctes. / hr. 2 min. (1hr. / 60 min.) l 25 ctes. / hr. r = = = .8333 m 30 ctes. / hr. Ejemplo: Modelo 1 A) ¿Cuál es la utilización promedio del empleado? 12

13. Ejemplo: Modelo 1 B) ¿Cuál es la cantidad promedio de clientes en la fila? C) ¿Cuál es la cantidad promedio de clientes en el sistema? 13

14. l 25 t = = = .1667 hr. = 10 min. m m l ( - ) 30( 30 - 25) l 1 1 t = = = .2 hr. = 12 min. m l - 30 - 25 s Ejemplo: Modelo 1 D) ¿Cuál es el tiempo de espera promedio en la fila? E) ¿Cuál es el tiempo de espera promedio en el sistema? 14

15. Ejemplo: Modelo 1 F) ¿Cuál es la probabilidad de que exactamente dos carros estarán en el sistema? 15

16. Ejemplo: Modelo 2 Una máquina automática vendedora de pizzas calienta y despacha una rebanada de pizza en 4 minutos. Los clientes llegan a razón de uno cada 6 minutos y el patrón de llegada muestra una distribución Poisson. Determine: A) La cantidad promedio de clientes en la fila. B) El tiempo total de espera promedio en el sistema. 16

17. l 10 t = = = .06667 hr. = 4 min. m m l 2 ( - ) 2 ( 15 )( 15 - 10) l 1 1 t = t + = .06667 hr. + = .1333 hr. = 8 min. m 15 / hr. s l Ejemplo: Modelo 2 A) La cantidad promedio de clientes en la fila. B) El tiempo total de espera promedio en el sistema. 17

18. Ejemplo: Modelo 3 Recuerde el ejemplo del modelo 1: Una ventanilla para autos en un restaurante de comida rápida. Los clientes llegan a razón de 25 por hora. El empleado puede atender a un cliente cada 2 minutos. Suponga una llegada Poisson y un patrón de servicio exponencial. Si se añadiera una ventanilla idéntica (y un empleado con el mismo entrenamiento), ¿cuáles serían los efectos en la cantidad promedio de carros en el sistema y en el tiempo total que los clientes esperan antes de ser atendidos? 18

19. n = 0 . 176 (Cuadro S5.10) - -usando interpolación lineal l n .176 clientes t = = = .007 min. ( No hay espera! ) l l 25 clientes/min. l Ejemplo: Modelo 3 Cantidad promedio de carros en el sistema Tiempo total que los clientes esperan antes de ser atendidos 19

20. Ejemplo: Modelo 4 El centro de copiado de una empresa de electrónicos tiene 4 copiadoras a las que atiende un solo técnico. Cada 2 horas, en promedio, las máquinas requieren ajuste. El técnico gasta un promedio de 10 minutos por máquina cuando se requiere el ajuste. Si se suponen llegadas Poisson y un servicio exponencial, ¿Cuántas máquinas están “apagadas” (en promedio)? 20

21. T 10 min. = X = = .077 T + U 10 min. + 120 min. Ejemplo: Modelo 4 N, cantidad de máquinas en la población = 4 M, la cantidad de técnicos = 1 T, tiempo requerido para atender una máquina = 10 minutos U, tiempo promedio entre el servicio = 2 horas Del cuadro S5.11, F = .980 (interpolación) L, cantidad de máquinas esperando servicio = N(1-F) = 4(1-.980) = .08 máquinas H, cantidad de máquinas en servicio = FNX = .980(4)(.077) = .302 máquinas Cantidad de máquinas apagadas = L + H = .382 máquinas 21