Пульт управления
Sponsored Links
This presentation is the property of its rightful owner.
1 / 23

Пульт управления Call центром PowerPoint PPT Presentation


  • 134 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Пульт управления Call центром. О чем пойдет речь?. Инструменты контроля и отчетности Небольшое отступление Виды контроля работы Call центра Подведем итоги. Инструменты контроля и отчетности. Система исторических отчетов Система On-Line отчетности Система записи разговоров

Download Presentation

Пульт управления Call центром

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Пульт управленияCall центром


О чем пойдет речь?

  • Инструменты контроля и отчетности

  • Небольшое отступление

  • Виды контроля работы Call центра

  • Подведем итоги


Инструменты контроля и отчетности

  • Система исторических отчетов

  • Система On-Line отчетности

  • Система записи разговоров

  • Silent Monitoring

  • Отчетность CRM

  • Удаленный экран


Исторические отчеты

Простые параметры:

  • Поступившие звонки

  • Звонки без ответа

  • Звонки попавшие к оператору

  • Длительность разговора

  • Длительность обработки

  • Длительность работы оператора (длительность перерывов)

  • Время входа в систему оператором


Исторические отчеты

Сложные параметры:

  • Среднее время разговора

  • Среднее время заполнения карточки

  • Средний % времени, проведенного на перерывах за месяц

  • Общее число времени в состоянии log in

  • Уровень сервиса


On-line отчеты


Запись разговоров

Возможности системы:

  • Запись всех разговоров Call центра

  • Выборочная настройка

  • Запись при подтверждении

  • Архивирование записей разговоров


Данные и информация

  • Данные – это набор значений которые фиксирует система, массив, часть из которого может представлять ценность, а часть – нет.

  • Информация – это обработанные данные, которые представляют для получателя ценность.


Данные и информация

Этапы превращения данных в информацию:

  • Классификация

  • Сортировка

  • Отбор

  • Агрегирование

  • Вычисление

  • Сравнение


Данные и информация

Ловушка Call центра – возможность контролировать слишком много параметров.


Виды контроля в Call центре

  • Управленческий контроль

    • Контроль ключевых показателей работы подразделения

    • Контроль тенденций в изменениях показателей

      Цель: Принятие управленческих решений

  • Супервизорский контроль

    • Контроль качества работы оператора

    • Контроль дисциплины

    • Контроль текущих показателей вверенного участка работы Call центра

      Цель: Оперативная корректировка работы Call центра

  • Независимый контроль качества

    • Контроль уровня качества во всем Call центре

    • Выявление потенциальных «точек развития»

      Цель: Улучшение качества работы


Супервизорский контроль


Супервизорский контроль

Супервизор - Оператор:

  • Прослушивание разговора

  • Просмотр «удаленного экрана»

  • Статус работы

  • Персональная статистика работы


Супервизорский контроль

Супервизор – Группа операторов:

  • Количество занятых, свободных операторов

  • Количество и длительность перерывов

  • Размер очереди

  • Длительность ожидания в очереди

  • Интенсивность нагрузки

  • Уровень сервиса


Супервизорский контроль

Супервизор – Группа операторов:

  • Количество занятых, свободных операторов

  • Количество и длительность перерывов

  • Размер очереди

  • Длительность ожидания в очереди

  • Интенсивность нагрузки

  • Уровень сервиса


Супервизорский контроль

Задачи супервизора:

  • Следить за корректностью работы

  • Следить за текущим состоянием очереди клиентов


Независимый контроль качества

Методы:

  • Выборочное прослушивание записей разговора

  • Анализ отчетности по операторам

  • Анализ изменений уровня сервиса, количества потерянных звонков

  • Выборочный опрос клиентов


Независимый контроль качества

Задачи:

  • Контроль средних показателей всего Call центра

  • Изучение и анализ инцидентов

  • Выявление точек развития


Управленческий контроль

Методы:

  • Анализ сводных отчетов

  • Анализ данных из смежных систем (CRM и т.п.)

  • Анализ пожеланий клиентов


Управленческий контроль

Задачи:

  • Контроль Call центра как бизнес подразделения компании

  • Контроль достижения запланированных показателей

  • Принятие решений относительно изменений в Call центре

  • Контроль тенденций в пожеланиях клиентов


Система контроля

Главное правило – чем меньше показателей, тем лучше!

Главная опасность – упустить важное.


Подводя итоги

  • Общая информация о Call центрах

  • Как правильно применить аутсорсинг

  • Как обучать и мотивировать операторов Call центра

  • Как контролировать Call центр как бизнес систему


И напоследок…

«В конце 1980-х гостиничная сеть Best Western hotels и группа туристических агентств организовали call-центры в тюрьмах с облегченным режимом содержания. Арестанты выступали в роли телефонистов. По мнению менеджеров проекта, они были идеальными телефонными операторам - ни одного случая прогула за все время проекта зарегистрировано не было.» Реальный случай.


  • Login