1 / 57

Human Resources Management

Human Resources Management. Opleidingsniveau kandidaat onderluitenant Hoofdstuk 4: Conflicthantering Onderhandelen Marc Vande Velde Brandweer Sint-Niklaas marc.vandevelde@sint-niklaas.be. Human Resources Management. Reeds geziene onderwerpen : Hst. 1: Functioneel leiding geven

Download Presentation

Human Resources Management

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Human Resources Management Opleidingsniveau kandidaat onderluitenant Hoofdstuk 4: • Conflicthantering • Onderhandelen Marc Vande Velde Brandweer Sint-Niklaas marc.vandevelde@sint-niklaas.be

  2. Human Resources Management • Reeds geziene onderwerpen: • Hst. 1: Functioneel leiding geven • Hst. 2: Vergadertechnieken • Hst. 3: Motiveren • Hst. 5: Omgaan met stress

  3. Human Resources Management • Onderwerp: Sociale vaardigheden om leiding te kunnen geven Vervolg op HRM - deel 1 (opleiding adjudant) • Conflicthantering & onderhandelen Hoofdstuk 4 Bladzijde 46 tot 66 • 6 lesuren

  4. HRM 2inleiding: • Onderwerp: Sociale vaardigheden • Doel: Gedrag van medewerkers beïnvloeden om de doelstelling v/d organisatie te realiseren Effectief leidinggeven vereist sociale vaardigheden

  5. De Openbare Brandweer - taken • Verzekeren van de niet-politionele veiligheid van de bevolking doorsnelle tussenkomsten in geval van:- brand - ongeval - ramp - ander (dreigend) onheil • Waken over de brandvoorkoming d.m.v.:- advies & voorlichting - plaatscontroles - risicostudie • Taken uitvoeren die de missie incidentbestrijding ten goede komen: • preparatie: - opleiding & training personeel - onderhoud materieel en kazerne - opmaak interventieplans - overleg (streven naar “integrale veiligheid”) - administratie...

  6. Functiebeschrijving Brandweerofficier: • Taken • Vaardigheden Document MiBiZa 2001 - Raadgevend Comité

  7. Functiebeschrijving Brandweerofficier:(1) • Taken: • Leidinggevende taken • Uitvoerende taken • Controlerende taken • Communicatieve taken

  8. Functiebeschrijving Brandweerofficier:(2) • Vaardigheden: • Algemenevaardigheden • Technische vaardigheden • Sociale vaardigheden & attitudes • Communicatieve vaardigheden • Organisatorische vaardigheden

  9. Sociale vaardigheden:(1) • Waarnemen & observeren • Leiding geven • Communicatieve vaardigheden • Overleggen & vergaderen • Motiveren van medewerkers • Assertiviteit • Luisterbereidheid & inlevingsvermogen • Tact...

  10. Sociale vaardigheden:(2) • Creativiteit • Flexibiliteit • Veranderingsbereidheid • Kritische ingesteldheid • Onderhandelen & bemiddelen bij conflicten • Omgaan met stress

  11. HRM 2 Hoofdstuk 4 Conflicthantering & Onderhandelen

  12. Omgaan met conflicten & onderhandelen INHOUD HOOFDSTUK 4: • Conflicten • Soorten conflicten(machtsrelaties) • Omgaan met conflicten (conflicthantering) • Bemiddelen bij conflicten • Onderhandelen • Weerstand tegen verandering(-en)

  13. Bij conflict: taken leidinggevende: • Spanningen detecteren/ herkennen • Spanningen opvolgen/ ontwikkeling inschatten • Spanningen rapporteren • Indien slepend conflict escaleert: bemiddelen • Indien nodig: ingrijpen conflict beëindigen Daarom: afstand niet te groot tussen leidinggevende & personeel belang van “contacten op de werkvloer”

  14. Aanslepend conflict:negatieve effecten • Gespannen sfeer en relaties • Verziekte, vijandige sfeer • Clanvorming, kliekvorming • Wantrouwen  tegenwerken  sabotage… • Samenwerking wordt onmogelijk: extreme standpunten • Doelstellingen organisatie: niet meer haalbaar Aanslepende conflicten voorkomen

  15. Conflict... • Wat? Acties (confrontatie, strijd, botsing) t.g.v. verschillen in opvatting, mening • Gevolgen? • Op langere termijn enkel negatief • Op korte termijn soms positief: * versterkt de eenheid in de groep * het team organiseert zich beter (verweer)

  16. Conflictsituaties: ontwikkeling -niveaus • Het incident(potentieel conflict)  (incidentele aanvaring) • De escalatie(beginnende escalatie)  • Het openlijk conflict  • Het verdoken conflict

  17. Wanneer ingrijpen bij conflicten? • Beginnend conflict: ingrijpen = ongewenst partijen moeten zelf tot oplossingen kunnen komen • Incident: ingrijpen = zelden zinvol partijen moeten zelf tot oplossingen kunnen komen • Escalerend incident: ingrijpen = wenselijk partijen helpen/dwingen om tot oplossingen te komen • Open conflict: vereistkrachtig optreden • bemiddelen in het conflict (zie verder) • maatregelen nemen

  18. Soorten relaties: Persoonlijke relaties Machtsrelaties Belangenrelaties Afstemmingsrelaties Soorten conflicten: Interpersoonlijk machtsconflict belangenconflict afstemmingsconflict Soorten conflicten:Relaties kunnen leiden tot conflicten:intrapersoonlijk - interpersoonlijk - intergroep

  19. Machtsrelaties & Conflicten: • Macht: Vermogen om anderen te beïnvloeden, te manipuleren, te domineren ( misbruik) wegens afhankelijkheidspositie • Hogere positie:  onderlinge afhankelijkheid • Mate van afhankelijkheid: beïnvloedt verloop v/e conflict • “Conflicthantering”  “conflict oplossen”

  20. Conflicthantering: • Invloed van diverse factoren op een conflict: • situatiegebonden factoren • persoonlijke factoren • Diverse stijlenbij conflicthantering:5 stijlen vermijden - aanpassen - compromis nastreven - oplossing forceren - probleem oplossen • De invloed van gedrag op een conflict

  21. Omgaan met conflicten • Reactie op conflict: steeds verschillend: de reactie is afhankelijk van: • de omstandigheden:situationele factoren • van persoon tot persoon:persoonlijke factoren

  22. Invloed van situatiegebonden factoren: • De aardv.h. conflict: • Belangentegenstelling • Conflict om meer macht • Afstemmingsconflict • Conflict in de persoonlijke sfeer • De omstandigheden v.h. conflict: • Wat ging er vooraf? • Welke risico’s zijn eraan verbonden? • Welke partijen zijn betrokken? Hoeveel tijd is er?

  23. Invloed van persoonlijke factoren: • Karaktereigenschappenvan personen • Interpretatie van personen • Verwachtingenvan personen • Persoonlijke belangen • Persoonlijke behoeften • Persoonlijke vaardigheden (ervaring)

  24. Stijleninzake conflicthantering: Hoe reageren mensen bij conflicten? Daarbij zijn inzake gedrag 2 aspecten bepalend: • de bereidheid om samen te werken aan het groepsbelang: “de coöperatie” • de mate waarin mijn opkomt voor het eigen belang en voor de opdracht “de assertiviteit” zie grafiek p. 50

  25. Stijleninzake conflicthantering: Hoe reageren mensen bij conflicten? • Vermijden of ontlopen van het conflict • Aanpassenof toedekken van het conflict • Forcerenof doordrukken van “oplossingen” • Het conflict oplossenvia overleg & confrontatie • Compromis zoeken in het conflict

  26. Aanpakken van conflicten: Hoe? Tussentijdse aanbeveling: • Er bestaat geen ideale aanpak • er bestaat geen algemeen geldende aanpak • leidinggevende moet vooraf inzicht verwerven: • wat zijn de persoonlijke factoren? • Wat zijn de situatiegebonden factoren?

  27. Vermijden of ontlopen: • Kenmerk = een passieve houding • Geschikte stijl in volgende gevallen: • bij een conflict ivm een onbelangrijk onderwerp • als u het vooropgestelde doel niet kan bereiken • als afkoelingsperiode, in afwachting v.e. oplossing • als uitstel opweegt tegen snel beslissen (Vb: om meer info in te winnen) • als een ander effectiever kan bemiddelen • er is onderliggend iets belangrijker is, waar u liever niet op in gaat...

  28. Aanpassen of toedekken: • Kenmerk = openlijk conflict trachten te vermijden • Geschikte stijl in volgende gevallen: • als u weet dat u ongelijk hebt in het conflict • als verdere strijd uw zaak alleen maar zal schaden • als de kwestie in het conflict voor u minder belangrijk is • om “sociaal krediet” voor later op te bouwen: • door uw goede wil te tonen • door te tonen dat u ook redelijk kunt zijn • door te laten zien dat u ook uit fouten kan leren

  29. Forceren of doordrukken: • Kenmerk = taak & eigenbelang primeren op alles • Geschikte stijl in volgende gevallen: • als het voorkomen v.e. definitieve breuk belangrijk is • als een snelle kordate beslissing noodzakelijk is: • belangrijke, maar onpopulaire beslissing • belangrijke kwestie, waarin de ander niet geïnteresseerd is • kwestie is van vitaal belang en de ander is ongeschikt om een oplossing voor te stellen • u is overtuigd van het gelijk • als u zich wil beschermen tegen uzelf omdat anders uw goedheid misbruikt wordt • als u voldoende machtsmiddelen ter beschikking hebt

  30. Probleem oplossen viaoverleg: • Kenmerk = taakuitvoering & groepsbelang zijn voldoende in evenwicht ; het probleem wordt ten gronde onderzocht & aangepakt • Geschikte stijl in volgende gevallen: • wanneer het probleem complex is en beide standpunten zijn even waardevol om een compromis na te streven • als integratie v.d. verschillende standpunten wenselijk is

  31. Compromis nastreven: • Kenmerk =gulden middenweg (tussenoplossing)zoeken • Geschikte stijl in volgende gevallen: • als de inzet van beide partijen belangrijk is om een oplossing te bereiken in het probleem • als doorwerken van emoties belangrijk is om de relaties (terug) gezond te maken of te houden • als er voldoende tijd, geld & energie ter beschikking is • als partijen bereid zijn onderlinge relaties te verbeteren er zijn geen winnaars & geen verliezers

  32. Conflictgesprekken: 10 stappen (1) 1. Definieer het probleem & de omstandigheden. Welke zijn de situatiegebonden factoren die een rol spelen ? Welke zijn de persoonlijke factoren die een rol spelen? 2. Zet de feiten duidelijk op een rij. 3. Achterhaal de aanleiding v.h. conflict. 4. Sta geen woede-uitbarstingen toe. 5. Hou als leidinggevende steeds greep op de zaak.

  33. Conflictgesprekken: 10 stappen (2) 6. Definieer de ideale situatie & de gevolgen van het aanhoudende conflict. 7. Benadruk het belang van de samenwerking. 8. Analyseer de meningsverschillen. 9. Draai de rollen eens om voor de partijen. 10. Werk samen oplossingen uiten/of Stel oplossingen voor.

  34. Invloed van gedrag op een conflict: • Invloed van gedrag op een conflict =zeer groot: • goede aanpak, houding & woordkeuze bij conflict: effect = positief: * verzoenend * bemiddelend • verkeerde aanpak, houding & woordkeuze bij conflict: effect = negatief: * samenwerking stopt * conflict escaleert

  35. Invloed van gedrag op een conflict: • Te vermijden: • niet luisteren naar elkaar/ elkaars argumenten • onvoldoende tijd uittrekken • afbreken van de communicatie • vooroordelen • afwijken van de concrete situatie • generaliseren; veralgemenen • elkaar verwijten; elkaar persoonlijk kwetsen

  36. 4. Bemiddelen bij conflicten: • Aanpak:* bepalende factoren * methoden inzake bemiddelen * effecten van bemiddelen 2 methoden: • directief bemiddelen • participatief bemiddelen

  37. Bepalende factoren bij bemiddelen in conflicten: • Vertrouwen / wantrouwen van de partijen • De complexiteit v/h conflict • Bereidheid actief naar oplossingen te zoeken • Beschikbare tijd om het conflict op te lossen • Belangen die op het spel staan in het conflict • Hoelang bestaat het conflict al? Deze factoren bepalen uw rol & de wijze van aanpak

  38. 4.1. Directief bemiddelen: • Kenmerken: * bemiddelaar is “scheidsrechter” * vereist een hogere hiërarchische positie (macht) * hij “lost het conflict op”: legt de oplossing op • Wanneer: * als grote belangen in het spel zijn * partijen zijn niet tot oplossen bereid * het conflict is ontspoord * partijen zijn niet deskundig * tijdsdruk • Nadelen: * bereidheid om de oplossing te aanvaarden = gering * gezichtsverlies voor de partijen * probleem is niet “echt” opgelostcontrole nodig

  39. 4.2. Participatief bemiddelen: • Kenmerk: partijen brengen zelf de oplossing aan • Voorwaarden: * partijen zijn bereid oplossing te zoeken * partijen zijn voldoende deskundig * er is voldoende tijd beschikbaar • Fasen in het bemiddelingsgesprek: • openingsfase: bemiddelaar geeft visie op conflict • onderzoeksfase: standpunten van de partijen analyseren • onderhandelingsfase: zoeken naar aanvaarbaar compromis • afsluitfase: bevestiging oplossing & afspraken

  40. Positieve benadering v/e conflict: • “actief luisteren” = bemiddelen • vragen stellen & luisteren, herformuleren • zichinleven in standpunten • kalm (rustig) blijven & afstand bewaren • aandacht besteden aan inhoud & emoties • onderwerp & grenzenafbakenen • uitgaan van feiten, niet van standpunten • geen vooroordelen • samen naar oplossingen zoeken

  41. Graadmeters kwalitatieve oplossingen • Bereikt men met de oplossing het gestelde doel? • Welke gevoelens roept het resultaat op bij partijen? • Hoe gaan de partijen met elkaar om na het conflict?

  42. 5. Onderhandelen: Onderdeel van “participatief bemiddelen” 5.1. Kenmerken van onderhandelingssituaties 5.2. Effectief onderhandelen: aanpak 5.3. Escalatie van conflicten: kenmerken 5.4. Fasen in het onderhandelingsproces

  43. Onderhandelen: wat? Onderhandelen= zoeken van aanvaardbaar compromis = 3de fase in het “bemiddelingsproces” (bijhet “participatieve bemiddelen”) • alle partijen leveren (iets) in • alle partijen behouden (voor hun) hét essentiële Onderhandelenvereist sociale vaardigheden

  44. 5.1.Kenmerken onderhandelingssituaties: • Partijen zijn onderling van elkaar afhankelijk • Partijen hebben elk verschillende belangen: • tegengestelde belangen • gemeenschappelijke belangen • Partijen hebben beiden voordeel bij compromis: na het compromis zijn er winnaars, noch verliezers

  45. 5.2. Effectief onderhandelen: • Regels:onderhandelen is “geven & nemen” • luister “actief”, met een open, positieve instelling • op basis van gelijkwaardigheid van meningen • onderzoek mogelijkheden & kansen: • behoud of verwerf het voor u essentiële • geef weg wat voor u weinig belang heeft • streef naar een haalbaar compromis • wees flexibel, maar standvastig

  46. Effectief onderhandelen: • Vermijd: • slechte voorbereiding • wederzijds wantrouwen • koppigheid, starheid • polarisatie van standpunten (leidt tot escalatie) • (te) selectieve aandacht voor bepaalde informatie • kampvorming

  47. 5.4. Fasen in het onderhandelingsproces • De voorbereidende fase: het verzamelen van de informatie • waarover gaat het conflict? • wat zijn de omstandigheden? het bepalen van de doelstellingen: wat wil je bereiken? Duidelijk!! • De aftastende discussie: wat is van belang voordeander? • Het formuleren van voorstellen “wat… als…” • De onderhandelingsfase over de voorstellen: het zoeken naar een haalbaar compromis = de afronding • De evaluatie is het doel bereikt? Is het conflict opgelost?

  48. 6. Weerstand tegen verandering :inhoud : • “Beleving”van veranderingsprocessen • Oorzaken & bronnen van weerstand • Remedietegen weerstand = preventie door: • goed leiding geven • goed informeren: doel aangeven

  49. Beleving van verandering: • Verandering: • wordt bedreigend of als overbodig ervaren • schept onzekerheid t.o.v. het nieuwe = onbekende • verandering is ten dele een “afkeuring v.h. heden” Brandweer, een behoudsgezinde organisatie

  50. Beleving van verandering: • Bepalende factoren: • de individuele ingesteldheid: de “persoonlijkheid” • door wie de verandering opgelegd wordt “vertrouwen” • de aard van de verandering “ingrijpend” of “beperkt” • de wijze van invoering van de verandering • het anticiperen, het vooruitlopen op verandering • aandacht voor de sociale gevolgen  maximaal informeren (vooraf)

More Related