Ekonomická fakulta UMB Banská Bystrica Katedra cestovného ruchu a spoločného stravovania

1. Audit systémov manažérstva kvality. Typy auditov (audit zhodnosti, zhody, výrobku, projektu alebo procesu) Vladimíra Eliášová Jana Pavlíková Ekonomická fakulta UMB Banská BystricaKatedra cestovného ruchu a spoločného stravovania

2. Audit • Norma STN EN ISO 19011: systematický nezávislý a zdokumentovaný proces získavania dôkazov auditu a ich objektívneho vyhodnocovania s cieľom určiť rozsah v akom sa plnia kritéria auditu • Manažérsky nástroj na monitorovanie a overenie efektívneho zavedenia politiky kvality do organizácie

3. Termíny a definície • Kritériá auditu – referenčný súbor politík, postupov alebo požiadaviek • Dôkaz auditu - záznamy, konštatovania skutočností alebo iné informácie týkajúce sa kritérií auditu, ktoré sú verifikované • Audítor – osoba s kompetentnosťou vykonávať audit • Klient auditu – organizácia alebo osoba požadujúca audit • Auditovaná organizácia – organizácia, ktorá sa audituje

4. Dôvody auditov • Nový dodávateľ • Ročné (periodické) hodnotenie dodávateľov • Zmluvné požiadavky • Nezhoda dodávaného výrobku (služby) • Registrácia (certifikácia) podľa špecifickej normy

5. Ciele auditov • Definujú, čo má audit dosiahnuť • Určenie rozsahu zhody systému manažérstva auditovanej organizácie alebo jeho častí s kritériami auditu • Vyhodnotenie spôsobilosti systému manažérstva zabezpečiť zhodu so štatutárnymi, predpisovými a zmluvnými požiadavkami • Vyhodnotenie efektívnosti systému manažérstva pri plnení špecifikovaných cieľov • Identifikácia oblastí potenciálneho zlepšenia systému manažérstva

6. Druhy auditov • Interné – vykonáva sama organizácia • Externé – vykonávajú strany, ktoré sa zaujímajú o organizáciu, ako sú zákazníci alebo ďalšie osoby v ich zastúpení - vykonávajú externe nezávislé audítorské organizácie • Kombinované – spoločne auditovaný systém manažérstva kvality a systém environmentálneho manažérstva

7. Zásady auditovania • Etické správanie • Čestná prezentácia • Správna profesionálna starostlivosť • Nezávislosť • Prístup založený na dôkazoch

8. Etický Mať otvorenú myseľ Byť diplomatický Byť pozorný Byť vnímavý Byť prispôsobivý Byť húževnatý Byť rozhodný Byť samostatný Audítor – osobné vlastnosti

9. Riadenie programu auditu • Program obsahuje všetky činnosti potrebné na plánovanie a organizovanie auditu a na zabezpečenie zdrojov na jeho efektívnu a účinnú realizáciu v rámci určeného časového intervalu • Určenie programu auditu – ciele a rozsah, zodpovednosť, zdroje a postupy

10. Činnosti auditu • Začatie auditu • Realizácia preskúmania dokumentov • Príprava na činnosti auditu vykonávané na mieste • Realizácia činností auditu na mieste • Príprava, schválenie a distribúcia správy z auditu • Ukončenie auditu • Realizácia následného auditu

11. Začatie auditu • Menovanie vedúceho audítorského tímu • Definovanie cieľov • Určenie vykonateľnosti auditu • Výber tímu • Úvodný kontakt s auditovanou organizáciou

12. Realizácia preskúmania dokumentov • Preskúmanie dokumentov systému manažérstva Príprava na činnosti auditu vykonávané na mieste • Príprava plánu auditu • Pridelenie práce • Príprava pracovných dokumentov

13. Otváracie stretnutie Komunikácia počas auditu Úlohy a zodpovednosť sprievodcov a pozorovateľov Zhromažďovanie a overovanie informácií Formulácia zistení auditu Príprava záveru Realizácia záverečného stretnutia Realizácia činností auditu na mieste

14. Príprava, schválenie a distribúcia správy z auditu Ukončenie auditu Realizácia následného auditu

15. Typy auditov • Audit zhodnosti • Audit zhody • Audit výrobku, resp. služby • Audit projektu • Procesný audit

16. Audit zhodnosti • Preveruje, ako systém dokumentovaný v príručke kvality spĺňa požiadavky príslušnej normy • Audit zhodnosti systému manažmentu kvality STN EN ISO 9001 • Audit zhodnosti systému manažmentu kvality s kritériami stanovenými vrcholovým vedením spoločnosti

17. Audit zhody • Preveruje do akej miery sú zhodné parametre so skutočnosťou • Hľadá sa zhoda medzi plánovanými a prijatými opatreniami

18. Audit výrobku, resp. služby • Predmet = finálne výrobky pripravené na expedíciu Posúdenie výrobku z pohľadu zákazníka • Hodnotí sa: funkčné vlastnosti, spôsob balenia, vybavenie návodom na obsluhu, vizuálne chyby • Audit služby – preveruje výsledok služby a/alebo jej priebeh

19. Audit projektu • Vhodný pri: opakovaných problémoch s termínmi, plnením cieľov alebo prečerpaním rozpočtu projektu a nie je jasná príčina • Auditprojektu presne popíše súčasné problémy, upozorní na budúce pravdepodobné problémy, odhalí a popíše ich príčiny a navrhne účinné nápravné opatrenia, ktoré v maximálnej možnej miere súčasné i budúce problémy eliminujú • Overuje či sa postupovalo súlade s postupmi

20. Audit procesu • Audit procesov organizácie: marketing, vývoj, nákup, výrobná/prevádzková činnosť, predaj, servis • Faktory procesov: ľudský faktor, materiál, technické zabezpečenie, použitá metóda, prostredie a riadenie

21. Zariadenia a infraštruktúra Hardware Vonkajší vzhľad Krajina Kvalita • Prostredie Znečistenie Pohostinnosť Software : ľudský faktor Služby Audit kvality v cieľovom mieste: dôraz na 3 úrovne

22. Kvalita zariadenia : čistota izby čistota vybavenia priestrannosť izby Lokalizácia : opodstatnenosť umiestnenia tichosť prostredia Kvalita služieb: vedomosti a služby zamestnancov rýchlosť obsluhy Znalosť služieb manažmentom Cena Pocit pohostinnosti... Audit kvality v podniku : hotel

23. Použitá literatúra • Mateides, A. a kol. 2006. Manažérstvo kvality. Bratislava : Epos. 2006, s. 751. ISBN 80-8057-656-4 • STN EN ISO 19011: Návod na auditovanie systému manažérstva kvality a/alebo systému environmentálneho manažérstva • Rozvoj CR v regiónoch. Metodologická príručka č. 2, Bruggy – Banská Bystrica. 2002, s. 257. ISBN

24. Ďakujeme za pozornosť.