商品管理

CHAPTER3 商品管理學習目標 1. 瞭解商品組合的意義 2. 熟悉商品採購流程 3. 瞭解進(訂)貨管理 4. 瞭解商品驗收的內容 5. 熟悉商品的陳列與原則 6. 瞭解存貨管理 7. 熟悉新商品開發與滯銷品處理方式 8. 熟悉盤點作業流程及方法 9. 瞭解倉庫管理作業原則

商店定位(store positioning) 　　當商店定位完成時，其業態與業種就已初步決定。商店定位(store positioning)是指有效且能掌握的商圈內，針對消費者的需求及消費型態，而提供合適的商品類別和屬性，以期在消費者心目中建立鮮明的印象地位。雖然不同業種的商店在商品組合上有大致的原則，但是不同業態別所販賣的主力商品則未必相同。因此，在商店定位後，接著要做的工作便是商品定位。

商品定位(merchandise positioning) 　　商品定位(merchandise positioning)主要內涵包括商品屬性、商品利益、使用時機、使用對象、品類特性等，是向消費者訴求商品獨特性及利益價值的手段，以使企業所擁有的商品，在目標市場的眾多競爭對手中脫穎而出；換言之，就是企業要塑造出自己的品牌個性，而能夠相對於其他競爭品牌的產品時，在消費者心中建立起一個受偏愛的獨特地位。在商品定位完成之後，便可規劃商店所欲販售商品的組合策略。

商品組合(merchandise mix) 　　商品組合(merchandise mix)又稱為商品搭配(merchandise assortment)，是指根據商品的分類、色彩、款式、型號及價格等因素，來分配可運用的商品。商品組合規劃通常由行銷企劃人員負責，以市場調查分析所得之資料，藉由有效的評估模式，決定哪些商品適於加以組合，採成組商品搭配出售，以平衡個別商品的銷售。

1. 業種(kind of business) 　　意即以販賣的商品種類來區分，一般以主力商　　品的單一名稱表現，如飲食業、服飾業、皮鞋　　業、運動用品業、鐘錶眼鏡業、飯店業、租車　　業、書局文具業、娛樂事業等區分之。 2. 業態(type of operation) 　　依照消費生活的立場而構築的商品組合型態，　　例如「購物中心」、「百貨公司」、「量販店　　」、「超級市場」、「便利商店」、「折扣店　　」、「專賣店」、「消費合作社」、「自動販　　賣機」、「電視購物」及「網路商店」等。

3. 部門(category) 　　此為商品分類的最大框限，如服裝可分為淑女　　服飾、男士服飾、童裝、運動服等。 4. 品種(kind) 　　稍微詳細的商品分類一般稱之為品種，但此類　　並未與「部門」間有嚴格的區分，如襯衫、裙　　子、褲子、佩飾、襪子等。

5. 商品線(merchandise line) 　　指「部門」或「品種」之中的某個價格範圍，　　例如，運動鞋未滿1,000元、1,000~2,000元、 2,000~3,000元、3,000~4,000元、4,000~5,000 　　元，或5,000元以上者；通常將某一品種區分　　為5~6種價格時，屬於某一價格範圍的商品群　　，即稱為商品線。 6. 品目(item) 　　就商店經營而言，品目是商品管理上的最小單　　位。

7. 單品(stock keeping unit) 　　基於存貨控制之目的，一項基本存貨單位是商　　品辨識中最低的層次，通常是指在同一樣式中　　，具有某一獨特的顏色和尺寸。

主力商品(staple merchandise) 　　主力商品(staple merchandise)代表商店的形象，是營業額和利潤的來源，條件是必須具有新鮮感、獨創性與競爭力。　　主力商品的管理重點如下： 1. 重點性商品 2. 成長性商品 3. 獲利性商品

輔助商品(supplementary merchandise) 　　輔助商品(supplementary merchandise)係與主力商品具有相關性者，並支持該店的主力商品，在價格和種類上扮演著提高商店格調的角色，是必備的業種商品。輔助商品可彌補主力商品在數量、品質、銷售價格及其它方面的缺點，並提高主力商品的效用。

輔助商品的管理重點如下： 1. 實用性商品 2. 常備性商品 3. 方便性商品

相關商品(related merchandise) 　　相關商品(related merchandise)和主力商品的使用有關或是輔助商品的一部分，對顧客而言，也是易於購買的目的性商品。　　相關商品的管理重點如下： 1. 易接受商品 2. 安定性商品 3. 日常用商品

刺激商品(stimulating merchandise) 　　為了刺激顧客的購買欲求，可針對上述三類商品群中選出重點商品，必要時挑出某些單品做為刺激商品(stimulating merchandise)，以主題系列的方式，採取特殊手法在賣場上顯眼的地方大量地陳列出來，藉以帶動銷售效果，並提高消費金額或消費頻率。　　刺激商品的管理重點如下： 1. 戰略性商品 2. 新開發商品 3. 特殊性商品

商品採購 　　零售業銷售的主體是「商品」，「服務」畢竟只是附加價值，因此，一家成功的店舖不僅所銷售的商品必須符合顧客需求，並且庫存量適中，不致因缺貨而影響銷售機會，最重要的是進貨成本要合理，有足夠的利潤，所以成功的商店通常都以採購效率為必要條件。

商品採購流程

成立採購組織 　　一般說來，採購組織可分為以下型態： (一) 正式或非正式採購組織 (二) 集權式或分權式採購組織 (三) 內部或外部採購組織 (四) 聯合(共同)採購

擬定採購計畫 　　在採購商品方面，必須以適當的商品、在適當的時間、持有適當的數量為目標。在達成此目標的過程中，應該對商品及消費大眾做充分的調查，瞭解什麼商品能滿足顧客的需要。一般而言，零售商在決定庫存平衡時，權衡考量的因素包括多樣性、齊全性與服務水準等，管理者的問題是如何達到存貨的平衡，必須做以下基本決策： 1. 決定何種品質商品 2. 決定儲存多少商品 3. 決定何時訂購商品 4. 決定何處儲存商品

採購5R原則 　　在適當的時候(Right Time)以適當的價格(Right Price)從適當的供應商處(Right Place)採購所需數量(Right Quantity)及適當的品質(Right Quality)商品的活動。

蒐集消費者需求資訊 　　對零售業者而言，最有價值的資訊直接來自於消費者，經由研究目標市場的人口統計、生活型態及消費習性等，就能直接了解消費者需求。由於消費大環境變動很快，舉凡經濟趨勢波動、生活方式轉型、消費行為變遷等，都會影響消費者需求及喜好，為獲取精確的消費者偏好資訊，完善的市場調查分析即成為業者進行商品規劃的基礎。市場調查內容可分為區域經濟與消費型態兩個層面，區域經濟方面包括市場結構分析、競爭態勢分析、市場趨勢分析等，消費型態方面涵蓋消費行為分析、購買意向分析等。

　　當消費者資訊不易取得或不足時，就必須採用其他途徑。由於供應商會進行銷售預測及各種行銷研究活動，因此供應商是一個不可忽視的資訊來源。閱讀及分析公司內部以往的銷售紀錄或統計資料，亦可了解消費者的需求變化情形。銷售紀錄固然寶貴，但紀錄所顯示的都是已採購過的商品銷售狀況，對於顧客未能滿足的需求則無法顯現。　　當消費者資訊不易取得或不足時，就必須採用其他途徑。由於供應商會進行銷售預測及各種行銷研究活動，因此供應商是一個不可忽視的資訊來源。閱讀及分析公司內部以往的銷售紀錄或統計資料，亦可了解消費者的需求變化情形。銷售紀錄固然寶貴，但紀錄所顯示的都是已採購過的商品銷售狀況，對於顧客未能滿足的需求則無法顯現。

　　由於門市服務人員是接觸顧客的第一線人員，通常可蒐集到顧客的許多反應，並能把觀察到的現象告知管理當局。另外，零售業者也可利用貨品購入建議表來得知消費者對未販售或已販售完畢商品的需求，因此，店長應該鼓勵員工與顧客接觸時多作雙向交流。此外，競爭者動向、報章雜誌、政府發佈的總體經濟資料等都是消費者需求資訊取得的有效途徑。　　由於門市服務人員是接觸顧客的第一線人員，通常可蒐集到顧客的許多反應，並能把觀察到的現象告知管理當局。另外，零售業者也可利用貨品購入建議表來得知消費者對未販售或已販售完畢商品的需求，因此，店長應該鼓勵員工與顧客接觸時多作雙向交流。此外，競爭者動向、報章雜誌、政府發佈的總體經濟資料等都是消費者需求資訊取得的有效途徑。

決定商品來源 　　商品來源有公司本身製造、外界長期供應商、外界新供應商等三種。 1. 貨源問題：應選擇能長期穩定供貨的廠商，有　　些廠商會因想爭取供貨權，而在短期內殺價，　　但貨源又不穩，這種廠商不能冒險採用。 2. 品質問題：若貨源沒有問題，就要以品質鮮度　　來判斷，採用品質較佳的廠商。 3. 價格問題：前述兩項皆無問題時，再來比較價　　格(含折扣)，採用價格較便宜者。 4. 其他條件：是否能退貨、最低訂購量、付款條　　件、促銷活動的配合、送貨配合度與速度等也　　是取捨的準則。

評估商品 　　定商品來源之後，在考量購買的前提下，須要建立一評估商品的程序，其評估的類型有檢驗、抽樣及描述三種，至於選擇何種方式，應視成本、屬性及購買時間而定。

1. 檢驗 　　對於昂貴且獨特的產品，在購買前及貨品抵達　　後，均要小心檢驗。 2. 抽樣　　為數可觀的易碎、易壞或昂貴的產品在例行購　　買時常會採取抽樣。在某些情形下，逐項檢驗　　是沒有效率的，因此，只要抽取一部分產品為　　樣本，用來檢驗品質及屬性，如果樣本是令人　　滿意，則全部購買，否則可能全部退貨。抽樣　　也會發生在驗收貨品時。

3. 描述 　　購買標準化、不易破碎、不易損壞的商品時可　　採用描述的方式。這些產品不必經過檢驗或抽　　樣，而是經由口述、手寫或圖片描述而訂購，　　並且在收到貨品時，只清點數量是否正確即可　　。

採購協商 　　在選定商品來源及做好購買前評估之後，業者必須就購買產品與供應商進行議價，並簽訂買賣契約，其形式有二： 1. 協商契約　　此方法用在一新式或特別訂購契約，買賣雙方　　就採購的全部細節仔細討論及議價。 2. 制式契約　　長期訂購或經常性訂購則使用制式契約，在這　　種情況下，是以標準的條款或雙方均同意的方　　式來處理。

　　無論是協商契約或制式契約，內容均必須詳加記載的項目包括：　　無論是協商契約或制式契約，內容均必須詳加記載的項目包括： 1. 價格及付款方式。 2. 訂購數量。 3. 送貨日期及方式。 4. 折扣。 5. 促銷活動的配合。 6. 售後服務保證。 7. 違約罰則。

完成採購手續 　　大型與中型零售商通常會利用電腦來進行及處理訂貨，而且每一筆採購資料都會存入檔案中；小型零售商則是以人工處理訂單及登帳作業。至於商品所有權應明訂在合約裡，零售商可於： 1. 購買後立即擁有所有權。 2. 商品在起運點即擁有所有權。 3. 商品送達到貨點後才擁有所有權。 4. 供應商請款且零售商付款後方擁有所有權。 5. 接受託售之後，仍未擁有所有權，在銷售後供　　應商方能獲得款項。

處理商品 　　零售業者實際處理商品包括：驗收及入庫、訂價及存貨記錄、展示、陳列數量及種類、運送商品、不良品及銷售退回的處理、防止偷竊與庫存管理等。

商品記錄 　　同種類商品超過一次以上的採購，必須發展及實行商品記錄作業，以下四項是相當重要的資訊： 1. 訂貨及到貨日 2. 商品迴轉率 3. 財務支出 4. 存貨及訂貨成本

定期再評估 　　有了適當且完整的商品採購與處理規劃，零售業者仍不能忽略定期再評估的作業。再評估必須定期實行，管理者應檢討採購組織、整個採購流程、商品處理與記錄。

訂貨方式 　　隨著零售業的日益競爭，如何加快訂貨流程，減少缺貨率、降低庫存量，已成為門市營運管理重要的課題之一，所以選擇好的訂貨方式，將是決勝的關鍵所在。 (一) 傳統的訂貨方法 (二) 電子訂貨系統

傳統的訂貨方法 　　傳統的訂貨方式是利用廠商鋪貨，其作法為廠商直接將商品放在車上，依據既有的路線，一家一家送貨、下貨，並依零售店需求量補貨。此種方式是降低缺貨率直接且最有效率的方法，但只適合迴轉率較快的商品。

　　以前市場盛行的方式，是業務員巡貨隔天送貨，廠商常利用業務人員至店頭替店家服務，如整理排面、標價等，也可將自己公司的產品放在最佔優勢的貨架上。此種方式的缺點是廠商會把業務人員成本加入商品成本中，而且容易亂塞貨，以致店主難以管理及分析每項商品對店的貢獻度。更嚴重的是，將快過期或是不暢銷的商品直接放到貨架上，導致店內商品迴轉率降低，甚至有些不肖的業務員為了業績，將過期品以魚目混珠方式下貨，而造成店內許多垃圾商品。　　以前市場盛行的方式，是業務員巡貨隔天送貨，廠商常利用業務人員至店頭替店家服務，如整理排面、標價等，也可將自己公司的產品放在最佔優勢的貨架上。此種方式的缺點是廠商會把業務人員成本加入商品成本中，而且容易亂塞貨，以致店主難以管理及分析每項商品對店的貢獻度。更嚴重的是，將快過期或是不暢銷的商品直接放到貨架上，導致店內商品迴轉率降低，甚至有些不肖的業務員為了業績，將過期品以魚目混珠方式下貨，而造成店內許多垃圾商品。

電子訂貨系統(electronic order system, EOS) 　　電子訂貨系統(electronic order system, EOS)是將訂單直接鍵入電腦系統內轉換成電子式的訂單資料，經電腦做進一步處理後，自動傳送到遠端的總公司或供應商，這是目前大規模連鎖店的競爭利器。採用電子訂貨系統的優點是可降低成本，且可縮短訂貨、檢貨、送貨流程的時間，進而達到貨暢其流的境界。

1. 電子訂貨簿 　　電子訂貨簿(electronic order book, EOB)就是訂　　貨人員攜帶訂貨簿及掌上型終端機巡視貨架，　　若發現商品缺貨則用掃描器掃描訂貨簿，再輸　　入訂貨數量，當所有訂貨資料皆輸入完畢後，　　利用數據機(modem)將訂貨資料傳給供應商或　　總公司。

2. 電子訂貨與貨架卡並用法 　　貨架卡是指裝置在貨架槽上的一張紀錄卡，它　　記錄了貨架上商品的資料，例如，商品名稱、　　商品代號、條碼、售價、最高訂貨量、最低訂　　貨量、廠商名稱等，貼在貨架上，不論店職員　　或消費者，一看到貨架上的商品，就可立即得　　到該商品的資訊，可供訂貨掃瞄輸入，亦方便　　貨架的整理及盤點用。利用貨架卡訂貨，不須　　攜帶訂貨簿，而只要手持電子訂貨終端機，一　　邊巡貨一邊訂貨，訂貨手續完成後再將訂貨資　　料傳輸出去，訂貨動作也告完成。

3. 銷售點管理系統 　　利用銷售點(point of sales, POS)管理系統在商　　品庫存檔裡設定安全存量，每當銷售一筆商品　　資料時，電腦自動扣除該商品庫存，當庫存低　　於安全存量時，立即自動產生訂貨資料，將此　　訂貨資料確認後即可透過電腦網路傳給總公司　　或供應商進行下單。

訂貨原則 　　訂貨(補貨)以不缺貨為原則，以實際銷售資料為依據，才不會造成庫存過高或缺貨問題，必須注意下列事項： 1. 訂貨時應注意適當的數量、品質、價格、時間　　及貨源。 2. 訂貨數量要考量平常銷售、銷售當日的天氣、　　庫存量、價格、促銷、季節性、節慶假日、商　　圈附近活動等因素。 3. 多頻率、少貨量訂貨。

4. 多訂高迴轉率或高毛利商品。 5. 暢銷品不可缺貨。 6. 維持合理的庫存量。 7. 養成定時訂貨習慣，每日訂貨應維持固定時間　　。 8. 依POS系統的數據訂貨。

訂貨計畫 　　訂貨(補貨)要注意適時(時效性)、適量(準確性)，但在每天營業銷售時，不可能隨時訂貨，且廠商亦不可能隨時接受訂單、隨時送貨。為講求效率，必須研擬訂貨計畫，一方面可提升作業效率，另一方面又可確保貨源供應正常。　　訂貨計畫應包括訂貨簿的設置(廠商別)，各類別商品訂貨周期、廠商配送周期、安全存量、最小訂貨量、訂貨方式(電話、傳真、電子訂貨系統)等。

　　此外，擬定訂貨計畫時，應考慮商圈與商品資訊：　　此外，擬定訂貨計畫時，應考慮商圈與商品資訊： 1. 門市的商圈屬性為何？ 2. 商圈的變化為何？ 3. 未來的天氣／氣溫變化為何？ 4. 來客層的變化為何？ 5. 新商品的特色為何？ 6. 本週促銷商品為何？ 7. 預計下架的商品為何？ 8. 單店的主力商品為何？

存貨檢查 　　負責訂貨人員依照訂貨日期的規定，檢查賣場及倉庫的存貨，若存貨低於安全存量、或遇促銷活動、例假日節慶前，即須發出訂單。若該門市已做單品進銷存管理，則每日可由電腦自動列印請購建議單，參考之後再決定訂單量。　　存貨檢查時，可順便檢查商品的庫存量是否過多，並及早應對處理(如促銷、調撥、大陳、降低訂購量等)；或太少而常缺貨，應改變做法(如擴大陳列空間、提高安全庫存、尋求替代品等)；同時亦可檢查既有存貨的有效期限及商品品質。

最佳訂購量 　　店長經常面臨的問題是如何達到存貨的平衡，避免存貨不足或存貨過多，所必須做的兩個基本決策與訂購的時間和數量有關，即何時訂購及訂購多少。

　　有三種成本和存貨有關：持有、訂購及缺貨成本。持有成本(holding cost)是指持有商品的成本，此成本包括利息、保險、過時、變形、損壞、遭竊、破損及倉管費用(溫度、照明、租金、安全等)。一般以兩種方式表示持有成本，一是用單價的百分比表示，另一是以每單位多少元來表示。訂購成本(ordering cost)乃是與訂購和接收存貨有關的成本，這些成本包括電話費、繕打發票、檢驗到達貨品的品質以及把貨品移動而暫時儲藏。訂購成本一般都以每張訂單固定金額來表示，而不管訂購的大小。當需求超過目前存貨的供給時，便產生了缺貨成本(shortage cost)，這些成本包括不銷售的機會成本、商譽損失等。缺貨成本通常很難衡量，經常都靠主觀的估計，本節將只討論持有成本及訂購成本。

經濟訂購量模型

每一存貨週期變動情形

　　以符號H表示每單位存貨年平均持有成本，則年持有成本如下：　　以符號H表示每單位存貨年平均持有成本，則年持有成本如下：年持有成本＝(Q/2)H 　　另一方面，當訂購量增加則年訂購成本遞減，此乃是因為在年需求量固定下，每次的訂購量愈大，則表示所須訂購的次數愈少。一般而言，全年訂購次數等於D/Q，其中D為年需求量，而Q為訂購量，以符號S表示訂購成本，則年訂購成本為：年訂購成本＝(D/Q)S

　　於是持有成本與訂購成本的年總存貨成本(TC)為：　　於是持有成本與訂購成本的年總存貨成本(TC)為：總存貨成本＝年持有成本＋年訂購成本 TC＝(Q/2)H＋(D/Q)S 　　利用微分法，可證明在數量Q0為經濟訂購量時，總成本最小；或代數解法，即令(Q/2)H＝(D/Q)S，所得的公式為： Q0＝

　　因此，只要年需求量、每次訂購成本與每單位年持有成本為已知，即可求得經濟訂購量、每年訂購次數、訂購週期及總存貨成本。　　因此，只要年需求量、每次訂購成本與每單位年持有成本為已知，即可求得經濟訂購量、每年訂購次數、訂購週期及總存貨成本。　　例如，台北公司估計甲產品每年需求量9,600個，每件每年持有成本50元，訂購成本每次6元，試求其經濟訂購量與總存貨成本？經濟訂購量計算如下： Q0＝　　　　＝　　　　　　　　＝48(個) 　　總存貨成本計算如下： TC＝(Q/2)H+(D/Q)S＝(48/2)(50＋(9,600/48)(6＝2,400(元)

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