终端导购常见绝灭术语案例分析
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终端导购常见绝灭术语案例分析. 主讲:沈北石. 灭绝 话术. 一、破冰与会客关系维护常见术语 二、解释产品常见术语 三、诠释品牌疑问常见术语 四、应对价格、优惠政策异议术语 五、常见产品成交异议措施 六、服务与投诉解决策略. 灭绝 话术. 一、破冰与关系维护: 销售人员面对顾客,如何一开始就打破沟通的坚冰,激起顾客沟通的兴趣成为销售成功的重要因素。 引起兴趣 主动出击(沟通). 一、破冰与会客关系维护常见术语. 案例 1 场景:当顾客走进卖场时,我们笑颜以对,顾客却毫无反应,一言不发或冷冷应答: 顾客 : 随便看看

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终端导购常见绝灭术语案例分析

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Presentation Transcript


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终端导购常见绝灭术语案例分析

主讲:沈北石


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灭绝话术

一、破冰与会客关系维护常见术语

二、解释产品常见术语

三、诠释品牌疑问常见术语

四、应对价格、优惠政策异议术语

五、常见产品成交异议措施

六、服务与投诉解决策略


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灭绝话术

一、破冰与关系维护:

销售人员面对顾客,如何一开始就打破沟通的坚冰,激起顾客沟通的兴趣成为销售成功的重要因素。

引起兴趣 主动出击(沟通)


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一、破冰与会客关系维护常见术语

案例1

场景:当顾客走进卖场时,我们笑颜以对,顾客却毫无反应,一言不发或冷冷应答:

顾客:随便看看

导购: 如何回答?

A:

1)好,没有关系,请你随便看看吧。

2)好的,请你随便看看吧。

3)那好,您先看看,需要帮助的话叫我。


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B:灭绝演练

1)没有关系,买东西是要多看看,现在挣钱也不容易,不过我们公司近期除了款新产品,这款产品非常好,你可以先了解一下,来,这边请…

2)你先随便看看,买不买没有关系,您可以先了解一下我们的产品。

来,我先给您介绍一下我们的……!)请问你加的装修风格是什么呢?

主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由!


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一、破冰与会客关系维护常见术语

案例2

场景:顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买帐,说道:

顾客:我觉得一般,到别处再看看吧。

导购: 如何回答?

A:

1)不会呀,我觉得挺好。

2)这是我们今年主推的设计款式。

3) 这个很有特色呀,怎么会不好看呢?


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一、破冰与会客关系维护常见术语

B:灭绝演练

1)这位先生,您不仅精通装修方面的知识,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起买东西真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法,一起帮助您的朋友挑选真正适合他的东西,好吗?

2)(对顾客)您的朋友对***行挺内行,而且也很用心,难怪您会带上他一起来买呢!(对陪同购买者)请问这位先生,你觉得还有什么地方您感觉不合适呢?您可以告诉我,我们一起来给您的朋友做建议,帮助她找到更适合她家风格的款式,您觉得好吗?

不要让自己与关联人成为敌人,关联人既可以成为朋友,也可以成为敌人。


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一、破冰与会客关系维护常见术语

案例3

场景:顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买决定而要离开:

导购: 如何应对?

A:

1)这个真的很合适您,还商量什么呢!

2)真的很适合,您就不用再考虑了。

3) ……(无言以对,开始收拾东西)

4) 那好吧,欢迎你们商量好了再来。


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一、破冰与会客关系维护常见术语

B:灭绝演练

1)是的,您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样的产品也将近上万块呢,肯定要与家人多商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几款产品给您,您可以再多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……

适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩,70%的回头顾客会产生购买行为。


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一、破冰与会客关系维护常见术语

案例4

场景:我们建议顾客感受一下产品功能,但是顾客却不是很愿意:

导购: 如何应对?

A:

1)喜欢的话,可以感受一下。

2)这是我们的新品,它的最大优点是……。

3)这个也不错,你可以看一下。


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一、破冰与会客关系维护常见术语

B:灭绝演练

1)小姐,真佩服您的眼光,这是我们的新产品,卖的非常好!我认为以您的眼光和对您房间的布置要求,这套产品非常适合您的构想。小姐,光我说好不行,来,这边有产品的效果图,您过来看一下,还可以感受一下……

2)(如果客户不是很配合)小姐,我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实,您今天买不买真的没关系,不过我真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢,您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐其他产品阶段)

不论顾客是否购买,尽量争取让顾客感受并体验产品。


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一、破冰与会客关系维护常见术语

案例5

场景:当顾客说:你们买东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

导购: 如何回答?

A:

1)如果您这样说,我就没办法了。

2)算了吧,方正我说了你又不信。

3)(沉默不语继续做自己的事情)。


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一、破冰与会客关系维护常见术语

B:灭绝演练

1)小姐,您说的这些情况确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方开了多年,我们的生意主要靠口碑和质量取胜,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心,因为(材质、款式方面的优势)……

当顾客对我们不信任时,首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。


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一、破冰与会客关系维护常见术语

案例6

场景:顾客进店后看了看说:

顾客:东西有点少,没啥好买的。

导购: 如何回答?

A:

1)新货过两天就到了。

2)已经卖得差不多了。

3)怎么会少呢,够多的了。

4)这么多东西您买得完吗?


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一、破冰与会客关系维护常见术语

B:灭绝演练

1)是的,您很细心,我们这个专卖店摆放的货确实不多,不过件件都是同类产品中经典的款式,每款都有自己的特色。来,我帮您介绍一下吧,请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的……

2)您说得有道理,我们这里的款式确实不多,因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品,有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看……还是……

天使还是魔鬼操之在你,顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。


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一、破冰与会客关系维护常见术语

案例7

场景:顾客对某产品有点兴趣,如何加深客户对产品的印象:

导购: 如何说?

A:

1)喜欢的话,可以多看看,感受一下。

2)这是我们的最新产品,多看看。

3)这套也不错,看一下吧。


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一、破冰与会客关系维护常见术语

B:灭绝演练

1)先生,您真是非常有眼光,这个款式是这个季度卖得最火的一款,每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格,应该和您的品味相适合,这边是我们的样品间(展示厅),您仔细看看效果怎么样……(不等回答就带领顾客去样板间走,尤其适用于犹豫不决的顾客)

2)先生,您真的非常有眼光,这套款式是我们设计师倾力打造的新式样,卖得非常好!来,我给您介绍一下,这套款式采用**设计工艺和材质,导入**风格,像您这样有品位的人,装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看,接触一下,感受它的魅力……

给个杆就能爬,给点阳光就灿烂,这就是销售人员应该练就的本领。


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一、破冰与会客关系维护常见术语

案例8

场景:营业高峰时段,因导购招呼不周而导致顾客产生抱怨甚至流失:

导购: 如何处理?

A:

1)您等一会儿再过来好吗。

2)您等一下,我先忙完这儿的顾客。

3)……(任凭顾客询问,无暇顾及)。


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一、破冰与会客关系维护常见术语

B:灭绝演练

1)(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦。您先看看感受一下我们的产品风格和款式,有喜欢的就叫我一声。(离开去照顾其他的顾客,当该顾客询问时立即过来)小姐,真不好意思,让您久等了,请问……

2)(来店多次的顾客)真不好意思,今天店里的顾客比较多,没有时间好好招待您,真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧。我忙完就马上过来,等会儿跟您好好聊聊……

3)(来店闲聊的老顾客)哎呀,真不好意思,这个时间的顾客特别多,招待不周,真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢,或者先去我们样板间看看。

主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由!


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一、破冰与会客关系维护常见术语

案例9

场景:顾客进店快速转一圈,什么都不说转身就走:

导购: 如何应对?

A:

1)难道就没有一套是您喜欢的吗?。

2)您刚刚看到这套也不错啊。

3) 您到底想找什么样的风格。

4)怎么搞的,什么话都不说。


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一、破冰与会客关系维护常见术语

B:灭绝演练

1)这位先生,请您先别急着走,请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀,还是我的服务没有做到位,你都可以告诉我,我会立即改进的。真的,我是诚心想问您服务好,您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗?

2)这位女士,不好意思,请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀,是什么原因您不喜欢呢?(探寻原因)哦,对不起,都是我没解释清楚。其实那个样式……

导购员应该从自身出发,尽可能的争取多和顾客交流的机会


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一、破冰与会客关系维护常见术语

案例10

场景:导购介绍完产品后,顾客什么都不说就转身离开:

导购: 如何应对?

A:

1)好走不送!

2)这套产品看上去效果不错的。

3)先生稍等,还可以看看其他样式啊。

4)如果真心要可以便宜点。

5)您是不是真心买东西,看着玩啊?


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一、破冰与会客关系维护常见术语

B:灭绝演练

1)先生,请留步!不好意思,刚才一定是我服务不到位了,没有了解您真实的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好,能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢,我来帮再做一次推荐,好吗?

2)小姐,请留步。真是抱歉,小姐,刚刚我一定是没有介绍到位,所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品,所以请您告诉我您的真实想法,我再重新帮您找一下适合的产品,好吗?请问……(重新了解顾客的需求和意图)

管住自己的嘴巴,多问少说,探寻真实想法和需求。


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二、产品释疑:

(质量、设计、颜色等)

所谓“工欲善其事,必先利其器”,销售人员手中的利器就是对自身产品的理解,将产品了然于胸。

打磨利器 熟悉产品


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二、产品释疑常见术语

案例11

场景:顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑

A:

1)您放心吧,质量都是一样的。

2)都是同一批货,不会有问题。

3)都是一样的东西,怎么会呢?

4)都是同一个品牌,没有问题。


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二、产品释疑常见术语

B:灭绝演练

1)您有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,质量是完全一样的,只是因为我们工厂今年推出了几个新的系列,才对原来卖得比较好的几个经典产品做特价促销,所以现在买真的非常划算。

2)我能理解您的这种想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价产品之前其实都是我们原价销售的,只是公司为了回馈老客户,所以才变成特价促销产品,但质量是一摸一样的,您完全可以放心购买。

没有不能引导的顾客,只有不能引导的导购,给顾客一个购买的理由。


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二、产品释疑常见术语

案例12

场景:

你们的产品设计不美观,感觉怪怪的,不太合乎我的口味。

A:

1)不难看啊,怎么会怪怪的呢。

2)挺好看的呀,那里难看啦。

3)现在人都喜欢,今年就流行这样。

4)每个人想法不一样,我们许多顾客都还非常喜欢它呢。


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二、产品释疑常见术语

B:灭绝演练

1)呵呵,小姐,萝卜青菜各有所爱,请教您一下,您觉得不美观的在哪里呢?您指的是设计样式、颜色、还是……?(假如顾客可以明确地说出她的想法)呵,这都怪我没有给您解释清楚,是这样,小姐……(与客户沟通)

2)呵呵,您真有眼光,一下就看出了我们产品的与众不同之处,我们很多顾客也在是因为这样才选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素,才会看起来显得有点怪,这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣,您也可以了解一下,我帮您介绍一下,我们产品采用的是……(介绍出与众不同之处和特色)

没有什么不可以改变,除非你不愿意,要学会化不利为有利。


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二、产品释疑常见术语

案例13

场景:客户对产品嘻嘻观察之后,说:

顾客:你们的产品做工好粗糙啊,这儿都有问题了。

导购: 如何回答?

A:

1)先生,这种小问题任何产品都是难免的。

2)现在的东西都是这样,处理一下就好。

3)哦,这只是样品,没事的,我们送货的跟这个不一样。


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二、产品释疑常见术语

B:灭绝演练

由于我的工作疏忽,陈列货品时没有发现这个细节,真是不好意思了,谢谢您告诉我这个情况,这种风格的产品卖得好,这个样品已经陈列了好久,客人接触得也多,难免有些磨损,我们这几天正准备换新的呢。您放心,我们厂家对工艺的要求非常严格,新货都有保证,您看我们这套产品……(引导顾客体验其他货品)

承认错误是一种大智慧,同事寻找容易被顾客接受的理由使问题简化


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二、产品释疑常见术语

案例14

场景:

顾客: 这套产品的设计式样、颜色我都满意,就是觉得这个部分材料不怎么样

导购: 如何回答?

A:

1)不会呀,怎么会不好呢。

2)应该不会呀,这种材料很好的。

3)我们有很多顾客,但从没人提过这种问题。


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二、产品释疑常见术语

B:灭绝演练

1)请问小姐,您觉得我们这种材料是什么地方让你感觉不好呢?(鼓励顾客说出来)

小姐,您真的很细心,这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性,这个地方主要起到装饰效果,所以在此处采取了更适合做装饰的材料,这样就保证了产品的整体效果,这种材料的优点是……(从材料或是设计角度沟通)

2)小姐,您真是好眼力。我正想对您说呢,这种材料虽然看起来很一般,但是他采用的是……工艺,非常耐磨经用,而且防水性非常好,非常实用。我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好。来,您看它采用的是……

任何没有说服力的简单应对,只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。


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二、产品释疑常见术语

案例15

场景:

顾客:这个颜色的产品不行,我觉得不大合适我们家的风格 。

导购: 如何回答?

A:

1)那您喜欢什么颜色。

2)那要不换那种看看。

3)这个款式设计就是要这种颜色配着才好看。


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二、产品释疑常见术语

B:灭绝演练

1)小姐,请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计样式?(探询顾客不喜欢的真实原因,如果喜欢设计样式,只是觉得颜色不好看)是这样的,这个设计样式用这种颜色是因为它有……的设计,所以,用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来,其实以您的品味和眼光来说,我认为您不妨再考虑一下这套产品,因为……

2)请问一下,这个设计风格你喜欢吗?(顾客还是不喜欢这个颜色)噢,原来如此,那您理想中的颜色是什么样的呢?(顾客所说的颜色若在品项内,直接转换,若不在品项内,转向已有的颜色上去销售)。

顾客的异议正是我们探寻需求的出发点,要知道嫌货人才是买货人。


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二、产品释疑常见术语

案例16

场景:

顾客:算了,这件产品功能太多了,我没必要买这么好的

导购: 如何回答?

A:

1)其实这也不算好,还有更好的呢。

2)这个在我们这里只能算很一般的。

3)您到那边去吧,那边全是特价品。


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二、产品释疑常见术语

B:灭绝演练

1)是的,您真是蛮有眼光的,**产品确实是我们新出的款式,功能比较齐全,质量也好,其实以这款产品的功能和质量,市场上同类产品的价格是很贵的。不过我们现在周年店庆大酬宾,这么好的商品,只卖现在这样的价格,真的非常划算,而且有些功能您觉得现在用不上,没准将来用得上或者您的家人也用得上,您看(独特功能之处)……

2)这款产品功能多,但是性价比非常好,卖得也非常好,再说装房子买这些耐用产品,可能您装上了,换新的机会就非常少,不如一次性就买好一些的,再说这款产品确实很适合您的新房。来,这边请,您可以仔细比较一下,请稍等。

客户的需求是被引导出来的,导购要成为催眠大师。


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二、产品释疑常见术语

案例18

场景:

顾客:我不要什么新产品、新功能,我就要以前那个老产品。

导购: 如何回答?

A:

1)新产品多好啊,更现代一些。

2)老产品淘汰了。

3)功能多能满足您更多需要。


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二、产品释疑常见术语

B:灭绝演练

1)是的,先生,我很理解您喜欢老产品的感觉,请问为什么喜欢以前老产品?(了解客户关注点),那这款新产品不但有……(老产品的功能),而且采用了最新的材料……,功能也更加强大……您看,现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客,您看我给您展示一下,这边请……

2)是的,先生,我很理解您喜欢老产品的感觉。我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的,不但保留了老产品受欢迎的那些优点而且增加了新的内容,您使用起来将会更加的便利和舒心,可能开始有一点点不习惯,不过很快您就能感觉它带给您的全新体验,来这边来,我给您展示一下。……(引导顾客体验一下)

探寻顾客提出异议的真实动机,并且从顾客的动机出发答疑引导。


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二、产品释疑常见术语

案例19

场景:

顾客:你说你们的产品用上好,我也没法看到实际的效果啊?

导购: 如何回答?

A:

1)用了就知道好了。

2)我们产品真的很好啊。

3)我说好,你不用怀疑的。

4)大家都这样说啊。


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二、产品释疑常见术语

B:灭绝演练

1)是的,先生,我很理解您的担忧,毕竟装房子也是件大事,是一笔不小的开支。来,您这边请,这是我们的一些老客户装上我们家产品以后的效果图,您看,这是(……小区的业主……),这些都是买了我们家产品以后拍摄的,这些老客户也成为我们的老朋友,景城推荐一些朋友来买我们的产品。看,您家的风格和我们这个客户有点类似,我想装上之后肯定会非常漂亮……

2)是啊,先生,我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了,我们很珍惜好不容易建立起来的荣誉,一直实实在在地为顾客提供产品,绝对不会夸大或者瞎说。您看,这是我们的产品效果图,您来看一下,这边请……

销售当中资质证明很重要,注意留意收集各种关于客户的资质证明,

一纸证明胜过千言万语


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二、产品释疑常见术语

案例20

场景:

顾客:上次我买的促销品质量不怎么好,这次你不会又在忽悠我吧?

导购: 如何回答?

A:

1)您放心吧,质量都是一样的。

2)都是同一批货,不会有问题。

3)都一样的产品,怎么会呢?

4)我没忽悠你。


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二、产品释疑常见术语

B:灭绝演练

1)您有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况确实存在过,请问上次您在哪儿买的呢?(如果不是我们的货),我对您上次的遭遇深表理解,不过我可以负责地告诉您,虽然我们这些产品是特价品,但都是同一品牌的,质量是完全一样的,并且价格比以前又要优惠得多,所以现在购买真的非常划算!

(如果是我们的货)哦,那真是抱歉了,请问出了什么问题呢?我能帮上什么忙?关于保修期内的项目,我们识可以保修的,麻烦您把发票拿来,我来帮您处理一下。您完全可以放心,我们所有的促销品和正品的质量都是一样,享受我们质量保证。

2)您有这种想法是可以理解的,不过我可以负责任地告诉你,这些促销的产品之前也都是正价产品,只是为了回馈新老客户才在这个节日促销,质量识一模一样的,你完全可以放心地选购。

与顾客过招,要多用心思考,杀敌于无形。


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三、品牌释疑:

在销售的战场上,品牌代表信任、品牌代表力量。销售人员无需抱怨你的品牌不够大、不必质疑你的产品不够好,仅只是你塑造的信任还不够。

塑造信任、创造力量


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三、品牌释疑常见术语

案例21

场景:

顾客:这个品牌不太有名,我从来都没听说过,是新出的吗?

导购: 如何回答?

A:

1)不是呀,我们品牌好几年了。

2)是吗?我们在这个行业很有名的。

3)我们正在许多媒体上做广告。

4)我们确实是新牌子,刚进市场。


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三、品牌释疑常见术语

B:灭绝演练

1)哦,真是可惜,看来我们在品牌推广方面的工作做得还不到位。不过没有关系,今天刚好您来了,可以先了解一下我们产品的卓越品质,来,我来帮您简单介绍一下吧……(简单自信地介绍产品的卖点)最近我们有几款产品在做活动,并且也卖得非常火,你可以先了解一下,这边请……

2)呵呵,您对**行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了,只不过今年年初公司才决定进入这个区域,所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是……请问您架装修风格识?看我们这边这么多式样,我相信一定会有适合您家设计风格的。小姐,这边请……(转到介绍产品)

承认自己的瑕疵是一种智慧,聪明的导购可将缺点变成推销的转折点。


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三、品牌释疑常见术语

案例22

场景:

顾客:隔壁那几家也有类似的产品,到底哪家好呢?

导购: 如何回答?

A:

1)这很难说,都还不错。

2)各有特点,看个人喜好。

3)我不太了解其他的牌子。

4)他们就是广告得得多而已。


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三、品牌释疑常见术语

B:灭绝演练

1)先生,您对于***行业真是非常了解啊,确实像您所说的一样,现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是和德国**公司合资的品牌,所以不管是在款式设计上,还是在品牌理念、经营管理上都受到了一些德国元素的影响,这些您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务就知道了,我们品牌的特点是……

2)呵呵,您说的对,现在市场上确实有些品牌是这样做的,也难怪您会这样问,是这样,我们确实是与德国**品牌合资成立的公司,尤其是这两年因为合资的关系,我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场气氛与售后服务,您就会感受到的。

与顾客保持良好的关系,会使问题变得容易解决。


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三、品牌释疑常见术语

案例23

场景:

顾客:我发现你们家的新产品上市速度实在是太慢了。

导购: 如何回答?

A:

1)我们今年是上市得比较慢。

2)快了,听说新货正在路上。

3)我们新款一般都这个时候上市。

4)慢工出细活,您先看看别的吧。


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三、品牌释疑常见术语

B:灭绝演练

1)真不好意思,我知道您肯定是经常关注我们的产品。不过由于我们公司推出新产品比较慎重,前期要经过多次的市场调研,了解大家关注的流行风格才会推出精品,加上运输问题,我们的新品上市确实是慢了一些,真是让您久等啦!来,这边请,看看我们新到的这几款产品有没有您心动的。

2)真不好意思,让您久等了。从竞争对手新品上市的速度来看,我们这次确实是慢了一些,不过我们厂家每次出新品都会有自己的节奏,前期经过反复的市场调研,确实是精品才会推向市场。您今天过来想看点什么呢?(转移问题焦点)

只解决眼前问题不是目的,我们的目标是推动顾客想成交方向前进。


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三、品牌释疑常见术语

案例24

场景:

顾客:我这个人不买杂牌货,**牌子比你们好,我会选择他们的。

导购: 如何回答?

A:

1)我们的产品风格跟它差不多。

2)我们家也是有牌子的。

3)很多***牌子的顾客都来我们这里买东西。

4)我们定位跟***类似,但比他们便宜。


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三、品牌释疑常见术语

B:灭绝演练

1)***是个不错的牌子,也是我们学习的对象,您觉得**牌子什么地方比较吸引您呢?哦,一看您就是非常注重生活品味的人,的确是这样,有品牌的东西质量和档次都会可靠一些。我们家业一直是以作品牌的理念开展经营,很多顾客对我们的产品交口称赞,可能您以前没怎么关注我们,真是可惜。不过,今天刚好有机会,我来帮您介绍一下,您也可以多了解一下我们产品的质量和设计

2)***是个非常好的品牌,一直是高品位人士的选择,口碑很不错。其实我们的目标顾客跟定位都差不多,只是我们跟他们的风格不一样,**走的是……风格。不过以您的情况来说,我们品牌的产品也非常适合您,以内……(强调我们的品牌主张)

提升自己应对竞争的能力,是我们应对竞争的最好武器。


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三、品牌释疑常见术语

案例25

场景:

顾客:你们不是什么大品牌,我在媒体上经常看到***品牌。

导购: 如何回答?

A:

1)我们品牌也不错。

2)您可以换个牌子试试看。

3)我们牌子也是大品牌啊。

4)品牌大也不一定可信。


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三、品牌释疑常见术语

B:灭绝演练

1)先生,我很理解您关注品牌的想法,我们也一直在努力传播我们的品牌。不过我想您也一定有所耳闻,现在很多评选机构都在做一些品牌评比,有些机构是国家与行业的权威机构,经过这些机构机构认定的评比时具备较大的含金量的;现在也有很多缺乏权威和行业资质的机构也在做品牌评比,只要企业那些钱出来,就可以排到好名次,所以有些评比的含金量并不是很高。我想您装一次房子也是很重要的一件事,最重要的还是要看产品的质量!来,您看我们的产品在……方面是很有优势的……


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三、品牌释疑常见术语

B:灭绝演练

2)呵呵,我理解您对品牌的关注,其实我们厂家也一直是以做品牌的理念在做产品做经营,只是我们在广告宣传推广方面力度确实小了一些。不过您可能听说过,现在很多商业排名是一些机构在做,只要企业拿钱出来,就可以排到号名次。想我们企业实实在在做事,以诚信和质量来赢得客户,关键是我们的产品……(转移到产品卖点沟通上来)

承面对顾客的问题不要就事论事,找到问题背后真正的原因才能一刀见血!


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三、品牌释疑常见术语

案例26

场景:

顾客:我只喜欢国外大品牌的,我看你的产品与他们比不是一个档次的?

导购: 如何回答?

A:

1)您可以换个牌子试试看。

2)谁说产品不是一个档次的。

3)我们牌子很大,只是你不知道而已。

4)国外大牌子,不也是在中国产的吗?


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三、品牌释疑常见术语

B:灭绝演练

1)(顾客是随意说说,并且是比较开放活泼的类型,俺们作为销售者来说,就不必要在这个事情上太过较真,与顾客开个玩笑就过去了。)呵呵,先生,我们可要支持国产品牌啊!不买外国货!您看我们今年新设计的款式和国际上一些产品已经接轨了,质量也是绝对的可靠,请跟我来,我给您介绍一下!

2)“先生,您好,您所说的洋品牌比国产品好的想法我也理解,他们的广告宣传和推广是我们国产品牌学习的榜样!不过从商品的质量上来看,国产品牌和洋品牌其实区别不大,甚至国产品牌略胜于洋品牌。为什么这样说呢?您一定听说过耐克鞋,一双要卖到几千块,不过大家都了解其实耐克鞋与许多国内品牌的鞋子都是在国内相同工厂里制作的,走的甚至都是同一条生产线,只不过做出来贴的牌子不一样罢了。对于我们产品其实也是一样的道理……

不怕顾客有问题,就怕导购出问题,找到问题的症结所在,才能对症下药。


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四、价格、优惠政策异议:

销售博弈的过程,也是价值交换的过程。以同理心让对手融入这个过程,痛快潇洒地达成和解,是每个销售人员应该练就的技术。

同理心 果断博弈


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例27

场景:

顾客:***牌子的东西跟你家差不多,但价格比你们家的便宜多了。

导购: 如何回答?

A:

1)大体上来说,是这样的。

2)差别不大,就这么一两百块钱。

3)我们比他们质量好,做工也精细。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)是这样,我们的产品跟**品牌的档次及消费群体确实差不多,所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点,不过最后还是很多顾客选择我们,他们最终最看重的是我们的产品具有……(阐述差异性、利益点)小姐,光我说好也不行,来,您来看看我们的效果图就知道了……

2)是的,因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的,所以很多客人在比较的时候也都问到类似问题,其实从风格和款式来看确实二者差不多,价格也只是一点点的差异。但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为……(加上卖点、差异点)因为更多的顾客希望……(加上诱人的亮点)

找到你产品的优势并充分表达,奔驰车的导购员绝不会因为价格

高而自暴自弃。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例28

场景:

顾客:我比较喜欢你们的东西,也来了几次了,你再便宜点我就买了。

导购: 如何回答?

A:

1)真的没办法,如果可以早就便宜给您了。

2)我们也是诚心卖,但价格再便宜真的不行。

3)我也知道,但这是公司规定,我也没有办法。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)是的,我知道您来我们店好多次了,其实我也真的很想做成您这笔生意,只是真的很抱歉,价格上我确实没法再给您优惠了,着一点还要请您多多包涵!其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的,如果东西便宜却不符合您的想法和要求,装在家里看着也不舒服,您说是吧?像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格,而且质量又好,经久耐用,价格上也确实是我们能给到的最大的优惠了,还是非常合适的。来,您家的地址是……我帮您开个票(临门一脚,促成销售)

2)是啊,我记得您来过很多次了,我也特此而谢谢您喜欢我们家的产品,但是价格上确实有点不好意思了,因为你的这个要求我的确满足不了您。但是我也是真心想做成您的生意,这样吧,价格上您就别和我谈了,看看在其他方面我还能怎么帮您做点什么?我真的是很有诚意的。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

3)是啊,您上个礼拜也来过,我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品,确实这款产品也非常适合您。我也是真心想卖给您,但是价格上您真的让我为难了。这样吧,折扣上我确实满足不了您,您也来了这么多次了,算起来也是朋友了,我个人送您一件非常实用的小礼物,您看行吗?

让步是有策略的,坚守价格政策在必要的时候有条件地交换,顾客

才会珍惜。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例30

场景:

顾客:东西都是一样的,怎么你家的价格跟别人差那么多呢?

导购: 如何回答?

A:

1)是吗?东西不一样。

2)***材料有很多种,我们这种与他们的不一样。

3)买东西不能只看价格,你还要看产品的做工设计。

4)价格没差多少啊?


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)是的,我们的产品在价格上确实比您说的那家要稍微贵些,今天上午有个老顾客也说到这个问题,不过后来他还是买了我们的东西。先生,您也知道其实影响价格的因素很多,比如说设计、工艺、质量好售后等都会影响到价格,这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理一样。所以虽然材质是一样的,但我们品牌的特点是……

2)是的,您真的是很细心,观察得那么仔细,您说的那家店有些产品采用的材质确实与我们品牌大同小异,所以主要的价格差别就是在服务和售后上,我们建材类属于半成品消费,您买回来之后商家的售后、安装都很重要,我们在这一点上就做得很好,而且我们是老品牌的产品,绝对有质量保障的。来,您可以看一下……

避开顾客诉求的点,提炼商品的独特销售卖点。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例31

场景:

顾客:对面那个店的产品与你们的样式几乎一摸一样,但价格比你们低得多。

导购: 如何回答?

A:

1)您不能只看价格,还有看材料和做工。

2)那与我们不是同一个档次的。

3)我们是品牌货,买我们的东西有保障。

4)现在有许多企业在仿我们的品牌。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)是的,您刚才提到的这种情况我了解,不过我还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品出了外观的设计区别之外,最重要的还是要看他的材料、做工是不是一流,现在有很多产品外观上的仿冒很严重,给消费者造成很大的错觉,其实他们所用的材料和做工是完全不一样的,装在家里以后会发现在环保、可靠性上也不一样。而我们家产品做得是实实在在的品牌,在这方面是很有优势的。

2)上次有个顾客也跟我提起过这个问题,不过后来我真是买了我们的东西,因为他发现在……方面还是有很多地方不同,并且整个使用的感觉都很不一样。先生,我光说您可能还有点模糊,这种东西您一定要亲自检查细节才可以感受到效果的差异,来,您(触摸或操作)看看,一试就会发现不一样的地方了。

问题的处理方式比问题本身重要,自信而不自大,证据确凿,语速适中。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例32

场景:

顾客:东西确实是好东西,可惜现在的价格太贵。

导购: 如何回答?

A:

1)拜托,这样子还嫌贵。

2)先生,那您多少钱才肯要呢?

3)打完7折下来也就是9800元,已经很便宜了。

4)连我们这里都嫌贵,那你全中国都买不到。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)先生,我们以前也有老顾客这么说过,她们觉得这套产品很好看,但是价格贵了点。的确如果单看价格的话会让人有这种感觉,我们这款产品价格稍高一些是因为它的设计和材料都上档次,所以很多顾客菜会选择它,尤其是像您这样对生活有品位和追求的人,把它装在您的家里刚好显示了您的档次,再合适不过了。其实以这套产品的质量和档次,这个价格是性价比非常高的,对您识非常划算的。来,我帮您开个票……

2)确实,我承认单看价格,您看有这种感觉识很正常的。只是我们的价格之所以会稍微高一些是因为我们在质量上(设计、服务)上确实做得不错,也是比其他家有优势的。这样吧,现在过了促销期,这是我能给到您的最低的价格了,不过我可以跟领导申请给您按照我们老客户的价格,我们的很多老客户都是在买我们家产品***元以后才能享受这个价格,您识非常划算了。来,您的送货地址识……

顾客并不是怕买贵了,而是怕买得比别人贵。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例33

场景:

顾客:别的地方老客户都会主动打折的,我已经来了你们家几次了一点优 惠都没有吗?

导购: 如何回答?

A:

1)不好意思,我们这里新老客户都一个价。

2)没办法,我们这里对老客户也是这个价。

3)如果您识我们的老顾客,应该更清楚我们的规定。

4)我们都是厂家统一定价,如果能低我早就给您了。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)小姐,非常感谢您经常光顾我们的店,也很感谢您对我工作的支持!但确实非常抱歉,我现在即使想也无法给您低价,这一点请您一定要包涵,因为在价格上我们采用的识实实在在的统一定价。不过请您放心,我公司在搞顾客的积分活动,我现在就将您的积分累计到您的个人账号,这样您每次积分累计到一定金额就可以享受我们的优惠方案。小姐,再和您确认一下您家的小区名字是……(转移到顾客资料收集上)


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

2)真的很谢谢您对我们的支持,您来过几次了也一定知道我们的价格一直都是实实在在的,并且我们的产品在原料选材、设计、做工、售后服务方面都是有有时的,这也是很多顾客多方面比较后仍然选择我们的理由。大家赚钱都不容易,价格固然要考虑,但是产品、质量这些都很重要,最重要的还是要看产品的性价比,尤其是买这类产品,我们还要帮您送货、安装、售后和其他的方面都很重要,您觉得对吗?(微笑着目视对方,如果顾客有点头,默认等其他接受性的行为就迅速建议成交)

店面的销售是基于信赖的建立,金牌导购善于将货品与

信任一起贩卖出去。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例34

场景:

顾客:我跟你们的**总很熟,你再不同意我只能给他打电话了。

导购: 如何回答?

A:

1)这个不行,我没有办法。

2)我做不了主,您直接找我们老总吧。

3)我们老总自己帮朋友买东西也是这个折扣。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)哇,您是我们老总的朋友啊,真羡慕您呀,价格部分您就放心好了,我们给您的一定是老总朋友的优惠价,这个之前我们老总就特意交待过了。

2)呵呵,这真是让我为难了。您给老总打电话,我们老总还以为识我对他的朋友招待不周呢。其实因为我们老总朋友比较多,所以早就交待过了,只要是他的朋友,都用这个优惠的价格,绝对不可以跟一般顾客一样,所以待会儿不好意思还得麻烦您,帮我在单上签个名。

既让顾客感觉自己是店铺最尊贵的人,又要婉拒顾客不合理的要求。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例35

场景:

顾客对商品的各个方面都很满意,但在询问具体价格后就不买了。

导购: 如何应对?

A:

1)那边有便宜点的。

2)别走,诚心买的话价格可以再低点。

3)您诚心买,那您说多少呢?

4)(沉默不语开始收拾货品,不耐烦的冷淡神情。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)这位小姐,请留步,我看这套产品其实非常适合您的构想,并且看得出来您也非常喜欢,但您还是没有选择它,请问是不是我什么地方介绍不到位,所以影响到您购买?我真的很想为您服务好,您可不可以告诉我,一边我可以更好地给您做介绍。

2)这位小姐,请您稍等一下。刚才您看的那款产品的确非常适合您的构思,其实我们这一细佬还有好几个款式的,这热还有几个风格类似并且也经济实惠的商品,您可以跟我来看看,买不买没关系,您今天过来也是个缘分,我帮您介绍一下,您也可以多比较比较。

导购要明白自己的职责,尽可能延长顾客在店里停留的时间。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例36

场景:

顾客:怎么不打折,人家国际品牌度打折呢,你们为什么不打折扣?

导购: 如何回答?

A:

1)……(沉默不语)

2)没办法,这是公司规定!

3)像您这么有钱,不会计较这点儿折扣吧。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)其实打折的原因很多,比如说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及新产品上市等实际状况,在适当的时候采取折扣优惠形式回扣顾客。我们现在暂时还没有这方面的计划,并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责,希望每个顾客不管什么时候到我们店里买东西,都不用担心价格不统一而有上当的感觉。

2)其实打不打折扣最主要的是每个品牌在市场上所采取的策略不同而已。我们专卖店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责,这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高,有些人买的价格低。因此不管什么时候您都可以放心地购买我们的产品……先生,请问今天您想给家里添置些什么呢?

导购要明白自己的职责,尽可能延长顾客在店里停留的时间。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例37

场景:

顾客:你们的产品不错,就是价格高啊。

导购: 如何回答?

A:

1)我们产品好才价格高。

2)好产品只卖给买得起的人。

3)您打折的时候再来吧。

4)我们价格不高。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)先生您好,非常高兴您喜欢我们的产品,您提到我们的价位较高我也很认同,大家都希望花最少的费用买到最好的产品,不过在买卖当中这样的情形很少能发生,即使有我们都不敢去买了,因为老祖宗总结的:“一分钱一分货,天上没有掉馅饼只有掉陷阱”还是有道理的呀!宝马有宝马的价,桑塔纳有桑塔纳的价格,我们的价位是高了一些,不过我们的产品在质量和服务上绝对是有优势的,性价比非常高。

2)小姐您好,非常高兴您喜欢我们的产品,虽然我们价位的确要高一些,但是您也知道家居建材类产品是耐用产品,品牌和质量都非常的重要,一分钱一分货啊,如果一套不合适的产品买回家,虽然价格便宜点,可买回去摆在那儿谁都觉得别扭,影响一家人心情,这样的产品就变成鸡肋了,您说是吗?

用平实的语言让顾客易于接受,同时给予顾客指导性建议。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例38

场景:

顾客:人家促销都4折、5折,你们的品牌怎么只有八折?

导购: 如何回答?

A:

1)他们折扣低,他们家产品没我们好啊。

2)我们公司的规定就是这样。

3)那就去看看他们家的吧。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)呵呵,您非常细心啊,对市场的情况都很了解。其实每个品牌促销的折扣多少最终的目的都是为了让消费者真正得到实惠,我们家的产品虽然在折扣上没有其他家强,到那时我们是大品牌的厂家,而且我们的产品在材料、环保上相比于其他家是有优势的(想顾客阐述具体优势),购买我们的产品您最终得到的实惠一定不比您在其他家得到的优惠少。

2)您说的对,我们的促销折扣确实比其他家少一些。每个公司制定促销政策会综合考虑很多因素,有的是借新品上市、有的是清理库存、有的是回馈老客户,毕竟您装修房子也是件大事,我想最重要的还是要考虑产品的质量、性能上是不是能满足您的要求,我们的产品折扣虽然低一点,但是在(质量、性能、环保、材质上的区别阐述)是有保障的。

适当的时候“培训顾客”,变不利为有利。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例39

场景:

顾客:这个多少钱,那个多少钱,别和我讲产品。

导购: 如何回答?

A:

1)这个X钱,那个X钱。

2)你只关心价钱,那套产品最便宜,你就买那款吧。

3)不关心产品那怎么能行?

4)有价签,你自己看吧。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)您别着急,我理解您希望买到物美价廉的产品,我想买任何东西“物美”一定是第一位的,所以想先让您了解一下我们的产品,我们这款的价格是X,性价比是非常高的,来,您看一下……

2)来,我给您介绍一下。我们这款的价格是X,那款的价格是Y,大家买东西都希望买到物美价廉的,我理解您的心情。但是满足您的需求一定是第一位的,我们这款产品的性价比是非常高的。

对于性格突出的顾客要学会与顾客“同频”,适当同频能拉近

与顾客的距离。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例40

场景:

顾客:我已经比较了好多家了,您告诉我你这个产品的最低价就行了。

导购: 如何回答?

A:

1)都比较过了你还问我干嘛?

2)比较过了,难i肯定知道啊。

3)比较过了那就不用我多说了。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)我想您比较过了一定对市场上这类产品有个大致的了解,我们买东西价格是一个重要的考虑因素,但是最重要的还是产品的性价比,毕竟装房子也是件大事,除了价格之外,产品、服务都很重要,我们这款产品的价格刚才给您的X元已经是最低的价格了,这个价格跟我们的产品比起来,您已经非常超值了,而且这是我们这款产品给到顾客的最低的价格了。

2)您一看就是个行家,所以我也不瞒您,刚才给您的价格确实是我们最低的价格了,而且我们的产品是定制化,免费帮您来测量您是非常超值的。

摸清客户的真实状态和心理,在博弈中不能轻易“露怯”,更不能轻易降价。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例41

场景:

顾客:刚买的东西折扣就打得那么厉害,真窝火,你们要赔我差价。

导购: 如何回答?

A:

1)这些都是库存。

2)现在已经差不多要推新产品了。

3)因为我们的货卖得差不多了。

4)这些都是剩下来的,质量稍差一些。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)小姐,您有这样的想法我完全理解。其实您也知道,我们这儿从来不乱打折,促销一定有原因的。从您上次来到现在都快4个月了,您太忙了可能没有注意到,您看,这次我们促销的产品跟上次完全不一样,公司会根据不同的情况选择不同的产品进行促销,您上次买的是我们那一款……

2)是的,如果我看到这样的折扣差价,心里肯定会有些不舒服,所以我完全能体谅您的心情。只是您也别太在意,因为我们公司推出了几个新的款式,现在促销的这批是原来库里积压的一部分,看起来跟原来的一样,但是配件、材质上可能有些不影响使用的小瑕疵,所以才会有这样的折扣。

顾客永远只可能被自己说服,你能做的只是引导顾客去联想痛苦与利益


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例42

场景:

顾客:你们东西可不便宜,能打几折呢?

导购: 如何回答?

A:

1)打折可能要再等一阵子。

2)对不起,我们的东西从来不打折。

3)不好意思,我们这儿不讲价。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)呵呵,您说的对,我们的产品从材料选择、设计上都是一流的,正像老祖宗说的“一分钱一分货”,所以价格确实不便宜。今年刚好是我们这个品牌15周年的庆典,所以您现在选购会有一些折扣,但是我们的产品是同一定价,一般不轻易打折。来,您可以先看看我们产品的与众不同之处……

2)您说的对,品牌的东西价格是要稍高一些。关于折扣的问题非常抱歉,我们除了偶尔在促销期间有些优惠外,其他时期都是统一价格。这样可以保证顾客——您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的价格。买家居类产品属于大件消费,所以产品和服务还是最重要的,您觉得对吗?来,你可以先看一下我们的产品,我们采用的是(***材料、设计、工艺),性价比是非常高的。

价格永远是最犀利的武器,用好它你就能上天堂,用不好它就只能下地狱。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例43

场景:

顾客:我今天先看看,不着急,等你们打折的时候我再来买。

导购: 如何回答?

A:

1)还不知道什么时候打折呢。

2)其实我们现在也有打折啊。

3)难得碰到合适的,干吗还要等呢?

4)打折时货品不全,可能没有适合您的。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)看得出来您很喜欢这款产品,其实我们现在也有折扣,而且我们公司一般不会轻易打折,您在什么时候来购买折扣区别不会太大。如果您现在定,我可以给您按我们老客户的优惠送您一个小礼物,是非常划算的。我们这款产品今年销得非常好,万一过一段时间缺货了,那多可惜啊,您说是吗》

2)呵呵,您真是个聪明的顾客,很会选时机购买东西。也难怪,现在赚钱都不容易,而且这些东西也是大件消费。没关系,您看中了比这个更低我就给您按照促销的折扣走,其实您可以放心,我们的产品一般不会轻易打折,就算打折折扣也不会很低。

给顾客一个接受建议的理由,并用合适的语言表达出来。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例44

场景:

顾客:我来你们店好几次了,我是诚心想要,你再便宜点我就买了。

导购: 如何回答?

A:

1)如果可以我怎么会不卖给您呢?

2)真的没办法,如果可以就给您便宜了。

3)我们也是诚心卖,但价格部分真的不行。

4)我也知道,但是这是公司规定,我也没办法。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)是的,我知道您来过很多次了,其实我也真的很想做成您这笔生意,至少我也有业绩,您说是吧?真的很抱歉,价格上我确实不可以再给您有怀疑了,这一点还要请您多多包涵!其实您买产品最重要的还是要看是否适合您家的装修风格是否是您自己喜欢的,如果一套不合适的产品买回家,虽然价格便宜点,可买回去摆在那儿看着也不舒服,您说是吗?一套适合的产品就像艺术品一样,摆在您的家里不能能让你用起来放心而且是一种精神层面的享受,这样很值得的,您说是吗?

2)是啊,您上周也来过,确实这套产品很有特点,无论式样、工作和材质都非常好,我看得出来您也是真的很喜欢这套产品!我也真心想和您成交这笔单子,但价格上您真的让我为难另外。这样吧,折扣上我确实满足不了您,您也来这么多次,算起来也是朋友了,我个人送您一件非常实用的小礼物,您看看成吗?(用赠品解决)

让步是有策略的,坚守后灵活后撤更让顾客珍惜。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例46

场景:

顾客明明很喜欢这套产品,但还是要狠命杀价。

导购: 如何应对?

A:

1)价格真的不能优惠。

2)我们这儿不讲价。

3)这个价格已经很便宜了。

4)这赠品可以,但打折确实不行。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)先生,您来过几次了,也一定很了解,我们公司将就的是明码标价,保证质量和工艺。我刚才给你的价格已经能够是我们最低的价格了,这一点一定要请您多多包涵!其实您买产品最重要的还是看是否适合您家的风格,如果一套不合适的产品买回家,虽然价格便宜点,了买回去摆在那儿心理也觉得别扭,你说是吗?而且建材类的产品是属于半成品,还要涉及到后续的测量、安装、服务,这些都很重要,我们选择的时候最重要的还是要综合这几个方面进行考虑,选择价格、质量、服务这些方面都醉合适的,其实我们家产品在***方面相比于其他家是非常有优势的(阐述特殊优势、综合性价比),来,您送货地址是……


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

2)先生,这套产品真是很合您的心意,不摆在您家里真是很可惜啊,并且我确实也是真心实意的向成交您这笔单子。先生,您也别为难我了,价格上我们确实已经给您最优惠了。这样吧,以后您用的好了多给我推荐几个客户,我特意按照老客户的优惠,送您一件赠品,和这套产品也很配,您看这样成吗?来,我给你介绍一下……(转移关注焦点)

真正智慧的销售员,是在几番坚持之后才“痛苦不堪地顺从客户。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例47

场景:

顾客:你们要给我保证一个月内不会打更低折扣,否则赔我差价。

导购: 如何回答?

A:

1)这我可不敢担保。

2)打不打折由公司说了算。

3)真的打折我们也没有办法。

4)您这么说,我都不敢卖给您了。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)呵呵,您真会开玩笑,跟您聊天最开心了!不过这一点请您放心,我们公司基于对顾客负责的态度,如果没有出现特殊情况,比如清货的时候,我们一般都是保持原价销售,而且我们的品牌一直都是坚持这样做的,这一点我们很有信心……先生,您的地址是……我来给您开个单……

2)是的,如果看到同样的东西打折,换作我,心理肯定也会不舒服。其实每个公司推出打折政策都会有一些特殊的想法,比如在新品上市或处理库存的时候可能会打一些折扣。只是我们也很难预估到底会不会有打折或具体的打折时间,不过不管怎么样,这类产品是耐用消费品,也是大件的消费,只要这款产品符合您家的装修风格,您本人也喜欢就好,您可以想象一下,您家里装上折扣产品一定非常的漂亮。来,您家的送货地址是……

沟通的时候营造一种轻松愉快的氛围,对顾客表达出你的同理心。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例48

场景:

顾客:你们怎么会不打折呢?比你们好的***品牌都打*折呢。

导购: 如何回答?

A:

1)……(沉默不语)。

2)没办法,这是公司规定。

3)像您这么有钱,不会计较这点折扣吧?


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)这位先生,其实打折的原因很多,每个公司会根据自己的具体情况,适时采取折扣及优惠等形式回馈顾客。我们公司暂时还没有这方面的计划,并且我们在全国市场也是维持统一价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责,希望每个顾客不管什么时候到我们店买东西,都不要担心价格不统一而有上当的感觉。

2)其实折扣是不同的品牌采取的市场策略不同而已。我们店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责,这样才不会出现同样的东西有些人买的价格高,有些人买的价格低。因此,不管什么时候来,您都可以放心地购买我们的东西……先生,请问您今天想看点什么呢?

店面销售人员要着眼于产品,从产品利益的角度出发引导顾客,

才能掌握主动。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例49

场景:

销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说,不!

导购: 如何应对?

A:

1)我们打折后就不能送赠品了。

2)打折和赠品知能选择其一了,不能两个都要。

3)您要不就打折,要不就选赠品。

4)真的没有办法这样做,我们已经给您打折了。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)我也看得出来您很喜欢我们的赠品。真的很抱歉,活动期间我们只能给顾客一种选择,选择折扣或是选择赠品。其实我觉得这赠品确实很有价值,如果在外面买,得花好些钱,我建议您考虑我们的赠品,因为这些赠品很有实用价值……

2)哎呀,您就让我为难了。我们这次活动就是让顾客在折扣和赠品见择其一,确实没有办法让您同时拥有两个选择,还请您多豪华你(如顾客仍然不愿意接受)看来您的确喜欢我们的赠品,那这样吧,如果这次活动结束以后,确实有多余的赠品,我一定给您留一个,然后打电话通知您来拿,您看这样好吗?

导购应学会打太极,给顾客处注意并确定主推方向。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例50

场景:

顾客:像我这样多年支持你们的老顾客,怎么说也要有特别折扣吧!

导购: 如何回答?

A:

1)我也想啊,可是公司的规定就是这样子的。

2)就因为是老顾客所以已经给您很低折扣啦!

3)还有很多顾客买得比您多,我们也是这个折扣。

4)真是没有办法,如果可以我还能不给您吗?

5)不是您买多少的问题,公司政策就是这样。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)是的,这一点我当然知道,我记得都已经见过您好几次了,只要有一段时间不见还会想起您呢。我想其实您也不是坚持一定要个8折还是9折。这样吧,我个人送您一个礼物,一定让您惊喜,请您稍等……(转移焦点到赠品上去)

2)非常谢谢您的支持,不过真的非常抱歉,因为公司在定价上一直都很诚信,这也是许多想您一样的老顾客信任我们的原因,所以在价格上真的要请您多多包涵。不过我会立即将您的建议报告公司,如果有大客户的优惠方案出来,我会立即与您联系。请问,您今天来是想看点么……

顾客其实都是有虚荣心理,搞好顾客关系有利于提高顾客配合度。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

案例51

场景:

顾客:你好,你们店最近有什么打折活动吗?

导购: 如何回答?

A:

1)一般都在换季的时候。

2)我们的品牌一般都不打折。

3)这我说不准,要看公司政策。

4)我们只对VIP顾客有些折扣。


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四、价格、优惠政策异议常见术语

B:灭绝演练

1)呵呵,很多顾客都很关心这个问题,只是我现在确实没办法给您明确的回复。一般来说换季时可能有些折扣,不过也不是百分之百这个样子,像去年换季打折前很多款式已经卖空了,需哦一您喜欢的产品到时候也不一定会有,其实这件产品非常适合您,现在买还可以享受到我们公司的促销优惠,想这样的东西您千万别等,失去机会真的很可惜。

2)小姐,得先跟你说一声抱歉,这个问题我还真的不好说。不过话说回来,通常我们打折的时候,几乎大多数畅销款式都已经卖得差不多了。像您喜欢的这一款我们卖得非常好,每天都可以卖出去三四套房子的砖,现在库房已经没有什么存货了,所以如果您喜欢就可得抓住机会,错过机会就得看明年是不是有这样的设计风格的了。

在顾客犹豫不定的时候,导购一定要有意识去推动顾客决定。


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五、产品成交异议:

很多业务人员习惯了与顾客打太极,却在把握成交的关键时刻丢盔弃甲,最终倒在了成交的大门外。踢好临门一脚球,勇于决断并主动结束战争。

主动把控 勇于决断


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五、产品成交异议常见术语

案例52

场景:顾客看中了一款产品,想买下来送给自己的家人,但却说要把家人带来再决定

导购: 如何回答?

A:

1)不要等,现在不买就没有了。

2)您现在买酒可以享受折扣。

3)那好,您把老公或男友带来再说吧。


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五、产品成交异议常见术语

B:灭绝演练

1)小姐,您做事真是很细心!其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说,都比较适合送给家人或朋友。我想知道,现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢?

2)小姐,真羡慕您的家人和朋友,与您这么一位体贴入微的人在默默关心着他们。上个礼拜也有位小姐来买我们的产品,我当时还不理解呢,后来才知道她只是想通过这种方式给家人一点回报和一份感动。我相信您的家人看到或涌动您给他们买的这件产品,一定会时常想起您对他们的好,您说呢?

3)其实,这已经不是一件简单的商品啦,您的家人感动还来不及呢,您说是不是呢?再说啦,如果他真有什么不满意的地方,只要不影响再次销售,我们特别允许您在**天以内都可以拿回来调换,您看这样成吗?

优秀的导购人员要学会顺杆爬,找到咱们的切入点并适时赞美顾客。


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五、产品成交异议常见术语

案例53

场景:

如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决?

导购: 如何应对?

A:

1)哪里不好看呀?

2)你不买东西就不要乱说!

3)你不要听他的,他乱说的。

4)拜托你不要这么说,好吗?


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五、产品成交异议常见术语

B:灭绝演练

1)这位小姐,感谢您的建议,请问您想看点什么?(快速处理闲逛客人后将目光中心转移到观光客身上)小姐,刚刚结合您家的设计图帮您配的这套产品,是非常适合您的,您也看到了,我们这有几家装了我们产品后的效果图,非常漂亮。小姐,我在这个行业做了五年了,我是真心想为你服务好。我认为这款产品商品真的非常适合您对家的设计,您看……(介绍商品有点)您觉得呢?

2)(微笑着对闲逛客说)这位小姐,谢谢您的建议。其实每个人对自己的居室装修搭配等的理解都会有差异的,您说是吧?请问小姐,您今天想看点什么呢?(快速处理观光客后微笑着顾客说)

从没的店面销售人员善于选择与放弃、弱化与转移。


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五、产品成交异议常见术语

案例54

场景:

卖场在清理老款产品的库存时,导购应该如何做消费引导?

A:

1)我们的新货过两天就到了。

2)这些款式今天还是很流行的。

3)是的,这是去年的货,就剩下这几件了。

(错)

(错)

(错)


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五、产品成交异议常见术语

B:灭绝演练

1)您真是内行,一样就看出来它是去年的款,不过正因为它是去年的款,所以现在买更划算。这些虽然是我们去年的产品但是设计和款式都很新颖,很多去年的老客户给朋友推荐还专门来问这款。而且您也知道,现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己,如果不适合买回去反而浪漫,您说是吧?这一款产品的优点是……(讲顾客焦虑转化为产品优点介绍)小姐,光看是看不出效果来的,来,您可以先亲自感觉一下。

2)哇,您对我们的产品真是熟悉,看来您一定是经常光顾本店的老顾客了,其实您一定明白现在买这些东西非常划算。我分析给您听听,首先这东西的风格款式一点也没有过时,非常适合您的需求;其次这件产品工艺与做工都很好,质量也有保证;最后我们现在以最优惠的条件做促销活动,这么好的东西可从来没有卖过这个价格,现在不买是真的可惜!来,您先看看我们这款货品……

任何事情都具有两面性,导购要努力寻找自己的亮点而不是

老看着自己的弱点


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五、产品成交异议常见术语

案例55

场景:

店面看中的已是最后的一套产品,而库房里已经没有新的,顾客对此不满意。

导购: 如何应对?

A:

1)只剩这一套了,您不要我就没有办法了。

2)这款只有这一套了,要不您看看其他的款式吧。

3)如果有新的,我一定给您,确实没有了。

4)这款也是新的,是我们刚摆上去的。

(错)

(错)

(错)

(错)


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五、产品成交异议常见术语

B:灭绝演练

1)是这样的,因为我们同款的产品进货量都不多,每款产品到货后都销得非常好,刚刚您看的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步,可能连看都看不到,并且确实是我们刚刚陈列出来的,所以您完全可以放心地购买。来,我来给你办手续,什么时候送货方便?

2)哎呀,真是抱歉,这款产品不仅是全新的,而且刚好是最后一款。您运气真好,如果晚来一步,即使您喜欢,我还真是没有办法帮您另外找一款呢。来,我来给您办手续,什么时候送货方便?

危机就是危险中的机会,危险过后就是成交机会。


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五、产品成交异议常见术语

案例56

场景:

顾客: 东西虽好,但我的一个朋友已经也买了,我俩总不能买一样的吧。

导购: 如何应对?

A:

1)那您看看别的吧。

2)要不给您换个颜色。

3)每个人的感觉不同。


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五、产品成交异议常见术语

B:灭绝演练

1)是吗?哇,那真的太好了!这套产品的特点是……所以很多人都很喜欢。根据刚才对您家装修风格的了解,我个人觉得这款产品最适合您家风格颜色其实不是这个白色,我个人认为那边棕色比较适合您,您来看一下就知道了。来,小姐这边请……

2)是吗?哇,那真的太好了!这次产品确实卖得非常好,两个号朋友看上了同样的东西,真是有缘啊。不过这款产品其实还有其他类似款,我觉得不管颜色或是设计业都一样适合您,并且风格也很接近,您可以看看感觉如果。来,小姐,请跟我这边来……

不忍死理,山不过来我过去。


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五、产品成交异议常见术语

案例57

场景:

顾客: 产品挺好的,下次我带朋友来,让他帮我看看再说吧。

导购: 如何应对?

A:

1)好吧,那您下次再过来吧。

2)又不是您的朋友买,自己喜欢最重要。

3)别到时候再买了,喜欢就今天买吧。


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五、产品成交异议常见术语

B:灭绝演练

1)小姐,难您今天不带朋友来真的太可惜了!根据刚才对您家装修风格的了解,这款产品简直就像为您家定制的一样,价位也很合理,而且我们今天刚好又有促销互动,过几天我们促销就结束了,而且不知道还有没有货,如果没有那么多遗憾啊,所以我建议您还是今天买合适。

2)那好吧,我尊重您的决定。只是我比较担心您下次来的时候还有吗这个系列,因为我们这款产品一直卖得很快。上次有个顾客看好一款,仅仅晚了两天,就没有了,我们向总部调货吧,一时也调补到,害她懊恼了好久,搞得我们也很不好意思。所以我建议:您要是喜欢,还是今天就定吧。

顾客由于不决是信心缺失的表现,导购应学会帮顾客建立信心。


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五、产品成交异议常见术语

案例58

场景:

顾客是一位准专业人员,就产品向我们有针对性地发问。

导购: 如何回答?

A:

1)不会,我们的东西从来不会出现这种情况。

2)这个很正常,所有的这种产品难免都会有点这样的问题。

3)您用的时候稍微注意点,应该不会出现这种情况。

4)您用的时候注意以下几点……(详细介绍保养知识)


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五、产品成交异议常见术语

B:灭绝演练

1)先生,您对买**还挺在行的,每个问题都问到点子上了,先生,我们以前也有很多老顾客和您一样提出这个问题,不过,我可以负责任地告诉您,我卖这个牌子五年了,经我手上卖出去的至少也有**件了,到现在为止,只要是按照我们的规定方法来正确使用,出现您说的这种情况可能性很小,所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款商品是否适合您的需求,否则即使东西再好,您也不会要,您说是吗?(顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说)对了,请问您家里的装修风格是……(进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品)

(如果顾客决定购买产品后)先生,为了使产品保持良好的性能,像这种高档产品其实保养也和年重要,您使用时要注意……先生,这样吧,为了不让您忘记,我把这些注意事项写在小票后门,请您稍候。(用简练的语言强调商品日常保养事项)


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五、产品成交异议常见术语

2)小姐,您这个问题问得很好,您说的情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责的告诉您,我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理,所以这一点您大可不必过于担心。再说,我卖这个牌子差不多有三年了,经我手上卖出去的这种产品也有**个,到现在为止,出现您所说的这种情况而来投诉的一个都没有,所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢,因为如果东西自己不喜欢,买回去就会有很多遗憾,这样反而是更大的浪费,您说是吗……(当对方有点头或默许情况出现后紧接着推荐体验或者通过提问顾客的需求来控制他的思维)小姐,请问,您家的客厅光线如何?房间多大面积?房间装修风格?(直接引导顾客回答问题,然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品)

(如果顾客看过几次后决定购买产品)小姐,为了使产品一直保持良好的性能,像这种高档产品其实保养也很重要,您使用时要注意……(当顾客决定购买后再用简练的语言强调商品日常保养事项)

扬长避短,避重就轻,怕麻烦将给自己带来更大的麻烦。


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五、产品成交异议常见术语

案例59

场景:

顾客: 我回家跟老公商量一下,考虑好以后再说吧。

导购: 如何回答?

A:

1)这套产品真的是您想要的,还商量什么呢?

2)真的很适合,您就不用再考虑了。

3)(无言以对,默默走开)……

4)那好吧,欢迎你们商量好了再来。


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五、产品成交异议常见术语

B:灭绝演练

1)小姐,其实我可以感觉得出来您挺喜欢这些产品的,并且我也了解到这套符合您家的装修风格。可您说想与老公商量下了,并且考虑一下,当然您的这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不清楚的地方,所以想请教您一下,您现在主要考虑的是我们的设计还是……(微笑目视顾客并停顿以引导顾客说出顾虑)小姐,除了……以外,还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并分别加以处理)小姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚了?(只要顾客表示明白、点头、沉默等就立即推荐购买)……那还哦,跟您确认一下,您家的准确地址是……我帮您开个票。(如果仍然表示要与老公商量等则导入下一步)

2)小姐,如果您确实要回去与老公商量一下,我也完全可以理解。不过我想告诉您的是,这套产品现在很受欢迎,卖得很好,既然它与您家的整体风格吻合而且您自己又非常喜欢,并且这套产品现在库房只有一套了,如果现在不买我真担心下次你们来还能不能看到它。这样好吗,我现在给您登记预留,真的希望您不要与它失之交臂,因为买一套心仪的产品就像找朋友一样是需要缘分的,缘分错过了就很难再有的。


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五、产品成交异议常见术语

B:灭绝演练

3)是的,您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易,买这些产品也不是小数字,肯定要与家人商量一下,多做一些考虑,这样买了才不会后悔。这样好吗,您再坐一会儿,我多介绍几款不同风格的产品给您了几,您可以再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……(延长留店时间了解情况并建立信任)

顾客都是害怕掉进消费陷阱,难以决策时他们的通病,那么

导购你来帮他做决定。


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五、产品成交异议常见术语

案例60

场景:

顾客: 我确实喜欢这套,但我邻居也买了一套。

导购: 如何回答?

A:

1)那你看看别的吧。

2)要不给您换个颜色。

3)摆在自己家里没关系。

(错)

(错)

(错)


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五、产品成交异议常见术语

B:灭绝演练

1)是吗?哇,真是太好了!看来这套产品很符合当下家居市场的趋势,这套产品的特色是……所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最有特色的不是蓝色,我认为乳白色和棕色都比较有特色,您来看一下,看和您家的装修风格和设计要素是否相配,来,小姐,这边请……。

2)是吗?哇,那真是太好了!看来您的邻居和您一样,都是非常有品位,我们这套产品确实卖得很好。有很多人听朋友介绍专门来买这款产品。这套还有几种不同的颜色,你来看看,它们的设计款式基本是一样的,只是细节处有不同,却有不同的味道。肯定有更适合您的。来,这边来看看,我给您介绍一下……

从顾客的问题点出发,变劣势为优势


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五、产品成交异议常见术语

案例61

场景:

顾客: 算了吧,别蒙我了,这套产品不适合我家

导购: 如何回答?

A:

1)怎么不适合呢,我看挺好啊。

2)我们的这套产品卖得特别好。

3)那您要不要看看另一套。

4)我没蒙你啊,我蒙您干嘛呢?


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五、产品成交异议常见术语

B:灭绝演练

1)小姐,很抱歉,我刚才可能没有解释清楚,请问是什么地方那个让您觉得不合适呢?哦,原来如此,是这样的……(针对顾客问题加以解决)

2)小姐,您真能开玩笑啊。很抱歉,我刚才可能没有解释清楚,请问是什么地方让您觉得不适合呢?(明白客人真是想法、化解)其实我们这里还有几套最新到的产品很符合您的要求,我相信您看完后一定会喜欢的。您这边请,我们来看看。

态度诚恳,给事实而不是给观点,这样才能绝杀。


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六、服务及投诉:

面临对手二次挑战的服务质疑和投诉解答,不同的人交出了不同的答卷。于无声处胜有色,温柔地出招、化干戈为玉帛,你将赢得新的机会。

化干戈为玉帛


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六、服务与投诉常见术语

案例62

场景:

购买商品后虽然尚处在退货期内,但顾客却因非质量问题而要求退货。

导购: 如何应对?

A:

1)没办法,你买的实惠不是挺喜欢的吗?

2)这是您自己看好的,我们不能给退货。

3)如果不是质量问题,我们是不给退的。


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六、服务与投诉常见术语

B:灭绝演练

1)小姐,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问一下,您觉得**产品什么地方让您不满意了,您看可以具体说明一下吗?

2)小姐,是这样的,首先非常抱歉让您来来回回又跑了一趟。我明白您的意思了,其实这款产品在试样功能上的优点是……之所以如此设计是应为……所以当您用的时候显得会……(卖点导入)

3)小姐,这都是我的错,都怪我当时没有帮你把好关。这么热的天,热闹给你来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了。这样吧,我们店昨天刚上了几种新样品,我觉得有几款特别值得向您推荐,来,我介绍给您看看,您稍等一下……(转化到换货上面去处理)

换货优先,退货为限;面对顾客退货要求应避重就轻。


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六、服务与投诉常见术语

案例63

场景:

虽然由于某些原因可以按规定退货,但是时限已超过退货期。

导购: 如何应对?

A:

1)我们不能退,产品已经超过退货期了。

2)这种情况我们也没有办法,这是公司的规定。

3)我们不能退,您要找消协就去找吧。


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六、服务与投诉常见术语

B:灭绝演练

1)小姐,你买的这套产品已经超过了公司规定的退货期,不过考虑到您确实是因为出差的客观原因,并且产品也保持完好不影响二次销售,这样吧,我跟老板联系一下,看是否可以帮助您换一套。(与老板通电话),我们老板考虑到您这种情况决定破例给您换一套,请问您想……

2)小姐,出现这样的事情我也非常遗憾。不过由于东西确实已经超过退换期限,所以我们也非常地为难,这一点还请您包涵。要不这样,您告诉我这套产品装在您家之后都有哪些地方让您觉得不是很好,我帮你分析一下,看看究竟是什么原因导致的问题。如果确实是我们的产品问题,我一定会跟公司协调帮您处理。您看这样好吗?

舍得吃亏是一种大智慧,在顾客面前要敢于并善于吃亏!


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六、服务与投诉常见术语

案例64

场景:

有些顾客不讲道理,无端要求退货,并且威胁不解决不离店。

导购: 如何应对?

A:

1)你这个人怎么这么不讲道理呢。

2)买得时候都没问题,并且您也检查过。

3)这不是产品质量问题,我们不负责任。

4)您赖在这儿也没用,这不是我们的问题。


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六、服务与投诉常见术语

B:灭绝演练

1)(通过沟通后确定责任属于顾客)真不好意思!您是我们的老顾客了,您一定也知道只要是产品质量问题,我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量问题的情况,并且就像您刚才所说,问题确实是属于您使用过程中没有注意所知,所以对于这样非质量问题,确实让我们很难处理。真的是非常抱歉,要不我这边派人去您那里维修一下(帮顾客解决问题)

2)(通过沟通后,责任仍不清楚归属的)是的,东西刚买不久便出现这样的状况搁在谁身上心里都肯定难受,这一点我完全可以理解。您放心吧,如果是质量问题,我们一定负责到底,这是我们的责任。只是您买的时候也检查过,我相信您现在也不知道到底怎么会是,所以真的很抱歉!不过我个人还是很乐意帮您,其实这个问题很好解决,我把您的情况汇报一下派人去您家帮您解决……(帮顾客解决问题)

换货优先,退货为限;面对顾客退货要求应避重就轻。


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六、服务与投诉常见术语

B:灭绝演练

3)(通过沟通后顾客仍不予理会,坚持换货)非常抱歉,这已经超出另外我的权限了,不过您放心,我现在立即请示店长……小姐,因为这套产品我们送去您家的时候您已经检查过了,确实没有任何问题,所以现在我的确没法给您换货。这样吧,您跑过来一趟也不容易,我特意送您一个小礼品,来,您过来挑一下……

咬定青山不放松,无理要求慎解决。


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六、服务与投诉常见术语

案例65

场景:

在销售小件商品时,有时顾客要反复调换,导购应该如何与其沟通?

A:

1)您这人怎么这么麻烦!

2)卖您东西好累,都换了三次了。

3)这次检查好,下次我们不换了。


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六、服务与投诉常见术语

B:灭绝演练

1)小姐,您放心,我们承诺的就一定会负责到底,只是希望这次您多检查几次,确认没有问题再将东西拿回去,否则一件东西还麻烦您跑这么多次,搞到我们都很不好意思了。

2)真不好意思,可能前几次我忘记提醒您将东西仔细做好检查再带回去,这是我们服务不到位的地方,您放心,这次我们还会给您换的,不过我们先来一起检查一下东西,确认没有问题后您再带回去,免得麻烦您下次还要跑来一下,那我们多不好意思啊。

3)哎呀,都是由于我以前没有帮您把好检查关,麻烦您前前后后跑了都有三次了,真的我都感觉不好意思了。您放心,我们现在就给您再准备一样新的,顺便一起来检查一下东西的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来,那我们就更不好意思啦。

顾客可能是你的朋友,也可能是你的敌人,一切取决于你的态度与做法。


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六、服务与投诉常见术语

案例66

场景:

顾客所选的商品时快运货商品,顾客时间来不及又不愿选择其他产品,怎么办?

A:

1)那就看看其他的,其他的也一样好。

2)货运都需要时间的,我们会尽快的。

3)那就没办法了。


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六、服务与投诉常见术语

B:灭绝演练

1)这位先生,非常感谢您喜欢我们的这款产品,您非常有品味,这款产品是我们专门为像您这样的顾客定制化生产的,因为是定制不是标准件我们要给工厂下单生产,这需要一定的时间,不过您放心,我会给你做加急处理,不会耽误您太久的时间。

2)这位先生,难得这么多产品中您看中了这一款,的确这款产品的设计、环保都很符合您的想法,不过我们跟工厂下单快运确实需要一段时间,要是时间实在不行的话您 看看这款,这款产品用的材料跟它是 一样的,环保性也差不多,虽然样式不太一样,但它也有独到的风格,您看(之处某一特殊之处),我想它摆在您家里一定也会非常的漂亮

某些情况确实没法满足时,要注意从另外的利益点强化顾客的购买意愿。


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六、服务与投诉常见术语

案例67

场景:

顾客:你和我约定的时间内,我没看到货,耽误了我的工期,你得给我退货。

导购: 如何回答?

A:

1)那我没办法,工厂还没给我们运过来。

2)这是售后安装的事,我也不知道啊。

3)已经定好了肯定没法给你退。


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六、服务与投诉常见术语

B:灭绝演练

1)我理解您的心情,耽误了您的事情,的确非常抱歉。因为您选的这款产品的确非常好,性价比又高,我们工厂的生产一直供不应求。不过您放心,这款产品已经在路上了,这两天马上就到了,只要一落地我马上督促我们工人给您送过去,请您理解一下,谢谢您了!

2)给您带来了不便,的确非常抱歉。不过您放心,货已经在路上了,您非常有眼光选了一款我们最畅销的产品,都是定制化的产品,我们根据您家的尺寸重新给工厂下单生产,所以用的时间的确久一点,请您理解一下,很快就会到了。

用同理心沟通时获得理解的前提,其实以真诚的态度帮顾客解决问题。


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六、服务与投诉常见术语

案例68

场景:

顾客:你们店大欺客,不好好提供服务,货卖出去就不管了?。

导购: 如何回答?

A:

1)我们没有啊,一直都是这个样子的。

2)我们的服务很好啊,很多客户都说我们服务好呢。

3)我们客人多服务不过来,你理解一下。

(错)

(错)

(错)


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六、服务与投诉常见术语

B:灭绝演练

1)这位先生,实在不好意思,不知道我们哪里做得不太到位给您带来不便呢?因为这段刚好是旺季,订单特别多,可能确实有些地方做得不理想,不过您放心,您告诉我,我们一定会很重视您提出的问题。

2)这位先生,您别着急,我们的服务可能确实有疏忽的地方,但是我们公司一贯都是服务导向,也很重视对客户的售后服务。来,您先告诉我具体是哪些地方做得不太到位,我一定想办法帮您解决。顾客是我们最宝贵的资源,所以我们对每一个顾客都会非常的重视,不会存在店大欺客的情况。

处理抱怨时态度比结果更重要,找到问题,并针对问题提供适当的解答。


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Thank you!


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