Fiche d’évaluation Communautaire (FEC) C ommunity S core C ard (CSC)

1. Fiche d’évaluation Communautaire (FEC) CommunityScore Card (CSC) RAZAFIMANDIMBY AndrianjakaRado Specialiste en redevabilité sociale, Banque Mondiale, AFTCS

2. INTRODUCTION La gouvernance est la manière avec laquelle une autorité publique exerce son pouvoir pour assurer son rôle de fournisseur de services, de maintien de l’Etat de droit, de faire respecter les droits humains et d’assurer le développement économique et social de sa population. Mais la gouvernance n’est pas uniquement l’affaire du secteur public. Les citoyens, la Société Civile et le Secteur Privé ont aussi la responsabilité d’influencer cet exercice de pouvoir par le secteur public, de sorte que les services fournis répondent aux besoins de la population et permettent d’améliorer de manière significative leurs conditions de vie. La participation citoyenne et la redevabilité des agents de l’Administration vis-à-vis des citoyens sont des éléments clés pour une Bonne Gouvernance effective.

3. Fiche d’évaluationcommunautaire:Définition La Fiche d’évaluation communautaire (FEC) ou CSC (Community score cards) est un outil de suivi évaluation participatif (SEP), utilisé à la fois par la communauté (les usagers) et les prestataires de service pour améliorer la qualité des services rendus au niveau local. Fait partie d’un des mécanisme de redevabilité sociale centré sur l’amélioration de la qualité de services offertes par les prestataires des services publics

4. Concept et méthodologie du CSC • Objectifs: • Influencer surla qualité, le rendement et la responsabilité avec lesquels les services sontfournis au niveau local • Evaluerl’exécution des services de santé par les fournisseurs de service et la communautéelles-mêmes, • Obtenir les impressions immédiates entre les fournisseurs de service et la communauté, • Obtenirl’accordcommunsur des actions prioritaires pour améliorer la qualité de la livraison de service, • Exiger la responsabilité et la reponse aux besoins des communautés dans la livraison de service

5. Concept et méthodologie du CSC Caractéristiques: la communauté est l’unité de base de l’analyse l’information est générée a travers les discussions en focus group encourage le maximum de participation de la communauté locale fournit un feed-back immédiat aux prestataires de service réponse immédiate et prise de décision conjointe niveau micro / local favorise les reformes grâce a un dialogue mutuel

6. CSC phase 2n ou phase de revue périodique Suivi mensuel (local) de la réalisation du plan d’action CSC phase 1 ou Phase de mise en œuvre du CSC Activités Périodes Temps initial = To (*) Phase 2n1= Trois mois après To (*) Phase 2n2= Six mois après 2n3,… (*) ou suivant le rythme naturel de la communauté Mensuel Processus et Etapes Le processus continu du CSC

7. 4. REUNION D’ECHANGE ET DE CONCERTATION = REUNION D’INTERFACE • Comparaison des résultats, Validation Matrice de suivi des informations, Plan d’action • Comité de suivi 5. DISSEMINATION (local, sectoriel, régional, national) 6. MISE EN OEUVRE DES REFORMES ET SUIVI …. Phase 2n…: REPETION – REVUE DU PLAN D’ACTION Processus et Etapes (suite) • PREPARATION • Conception - Sensibilisation - • Collecte des informations de base + Développement de la Matrice de suivi des informations • Sélection et formation des facilitateurs Les 6 Etapesd’une phase • 2.EVALUATION COMMUNAUTAIRE • Analyse de satisfaction sur le respect des normes de services 3.AUTO-EVALUATION – PRESTATAIRES DE SERVICES Autoevaluation sur la performance

8. Activité préparatoire spécifique: Développement de la Matrice de suivi des informations • DÉFINITION La matrice de suivi est un outil pour apprécier les évolutions de quelques indicateurs fondamentaux de bases du service. C’est un document qui renseigne sur les existants au niveau du centre en matière d’équipement, de ressources. • PARTICIPANTS • Facilitateurs, représentant des Usagers, et représentant du personnel

9. Activité préparatoire spécifique: Développement de la Matrice de suivi des informations : Méthode utilisée et outils Méthode: Question réponse – Observation directe Outils utilisés: Matrice de suivi des informations sur le service

10. Focus Usagers • DÉFINITION C’est une activité facilitée, effectuée avec un nombre défini d’utilisateurs du service et au cours de laquelle la communauté est amenée à évaluer la qualité de service d’un service public qui se trouve dans leur localité, et à proposer des pistes d’amélioration • PARTICIPANTS • Utilisateurs de service

11. Focus Usagers : Méthode utilisée et outils Méthode: Question réponse – Notation -Discussion • Outils utilisés: • 1. Matrice d'enregistrement des Indicateurs et échelle de score des usagers • 2. Matrices pour l’enregistrement des justifications de la notation et des suggestions • 3. Bulletins de vote et urne

12. Focus Usagers: Déroulement Etape 1. Introduction Etape 2. Développement des indicateurs Etape 3. Notation des indicateurs Etapes4. Discussion sur les notations et suggestions

13. Focus prestataire • DÉFINITION Réunion facilitée d’autoévaluation des prestataires • PARTICIPANTS • Tout le personnel du centre

14. Focus prestataire: Méthode utilisée et outils Méthode: Question réponse – Notation -Discussion Outils utilisés: (voir focus usagers) Matrice d'enregistrement des Indicateurs et échelle de score des prestataires Matrices pour l’enregistrement des justifications de la notation et des suggestions faites par les prestataires

15. Focus prestataire: Déroulement Etape 1. Introduction Etape 2. Développement des indicateurs Etape 3. Notation des indicateurs Etapes4. Discussion sur les notations et suggestions

16. Reunion d’Interface : DÉFINITION Réunion d’échange et de concertation, au cours de laquelle les résultats obtenus lors des discussions de groupes (prestataires, communauté), vont être analysés, et discutés ensemble afin de dégager les actions communes qui vont être réalisées par la suite. • PARTICIPANTS • Les prestataires de service • Les usagers des services surtout ceux qui ont participé au Focus Usager • Autres personnalités: Ex. Autres autorités locales qui pourraient être impliquées

17. La réuniond’interface • Résultats attendus: les prestataires de service se soumettent à l’obligation de compte rendu “vers le bas” Les usagers des services sont responsabilisés La transparence est renforcée Les usagers sont davantage sensibilises aux contraintes que subissent les prestataires La performance des services est mesurée et bonne pour une analyse secondaire et une présentation a plus haut niveau Des reformes locales convenues d’accord parties pour améliorer la qualité des services rendus = Elaboration d’un plan d’action

18. La réuniond’interface: Méthode utilisée et outils Méthode: Discussion plénière Outils: • Résultats du Focus Prestataires: • Matrices (remplies) d’enregistrement des justifications de la notation et des suggestions faites par les prestataires • 2. Résultats des Focus Usagers : • Matrices (remplies) de synthèse d’enregistrement des justifications de la notation et des suggestions faites par les prestataires • 3. Matrice de suivie des informations (remplie) • 4. Plan d’Action (vierge)

19. La réuniond’interface : Déroulement Affichage au préalable des outils cités ci hauts Explication du processus (Interface) Partage des résultats : Explication sommaire des fiches d’évaluations (Tableau des résultats) élaborées, par chaque groupe Identification des priorités Confection du Plan d’action Mise en place du Comité de suivi

20. Dissemination: Partage d’Information etdisséminationdes informationsobtenues • Partage des résultats: Niveau local, régional, national, sectoriel,… à travers des ateliers de dissémination, affichage, média,… • Discussion des résultats • Engagement, lobbying • Le plan d’action est diffusé (affichage, média…)

21. Quelques types de résultats • Taux de satisfaction des utilisateursou des usagers • Changementd’attitude et de comportement, • Des changementsopérationnels: mode de fonctionnement. (ex. Plus de transparence, respect des normes de services,…) • Quelquefoisd’autresréalisations: Infrastructures, comblement des manquesouinsuffisance • Parfois des impacts sur des indicateurs standards

22. Quelques types de résultats: Les resultatsd’autoevaluationdes representantscommunautaires

23. Les Avantages et Benefices potentielsassociées à la Redevabilité Sociale/CSC

24. Quelquesrisquesassociées à la Redevabilité Sociale/CSC

26. Merci