Crm gest o de relacionamento com o cliente customer relationship management
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CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente . Customer Relationship Management. “CRM é um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios por meio de marketing, vendas e

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CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente . Customer Relationship Management

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Crm gest o de relacionamento com o cliente customer relationship management

CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente.Customer Relationship Management

Gestão da Informação - CRM


Crm gest o de relacionamento com o cliente customer relationship management

“CRM é um conjunto de processos e

tecnologias para gerenciar relacionamentos com

clientesefetivos e potenciais e com parceiros de

negóciospor meio de marketing, vendas e

serviços, independente do canal de

Comunicação.”

Brent Frei – fundador da Onix Software

Gestão da Informação - CRM


Crm gest o de relacionamento com o cliente customer relationship management

  • Introdução

  • As empresas do mundo inteiro passam por um processo, redução dos custos e aumento da competitividade, tendo em vista isto, a manutenção da carteira de clientes se tornou fator preponderante para o sucesso organizacional. Independente do ramo de atuação, estudos mostram que a aquisição de um novo cliente custa muito caro. Desta forma, como meio de reduzir os custos de aquisição com cliente, é importante que a empresa esteja próxima, gerenciando seu marketing de relacionamento e diminuindo a rotatividade dos clientes e, conseqüentemente, ela se tornando mais competitiva no mercado. Assim, podemos dizer que o CRM e aplicável em qualquer organização.

Gestão da Informação - CRM


Crm gest o de relacionamento com o cliente customer relationship management

Cliente/Consumidor procura produto ou serviço

Empresa

Experiência boa

Experiência ruim

Fortalece a fidelidade

Enfraquece a fidelidade

Procura concorrente

O custo de novos clientes é maior

CRM é a capacidade de reconhecer e gerir esse processo ativamente.

Gestão da Informação - CRM


Crm gest o de relacionamento com o cliente customer relationship management

  • Conceitos

    • “...um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos, potenciais e com parceiros de negócios através de estratégias de marketing, vendas e serviços. “

    • Informações Integradas;

    • Acompanhamento de Informações;

    • Conhecimento para a tomada de decisões;


Crm gest o de relacionamento com o cliente customer relationship management

  • Objetivos

    • Conquista e fidelização dos clientes;

    • Entendimento das necessidades dos clientes;

    • Melhora a efetividade das campanhas de marketing;

    • Reduz os custos e riscos;

    • Concede benefícios aos clientes preferenciais;

Gestão da Informação - CRM


Crm gest o de relacionamento com o cliente customer relationship management

  • Tarefas Básicas

Identificar

Interagir

Diferenciar

Personalizar

Gestão da Informação - CRM


Crm gest o de relacionamento com o cliente customer relationship management

  • Funcionamento...

  • Nesta fase, se busca é a diferenciação dos produtos ou

  • serviços sobre os demais competidores para atraí-los.

Aquisição de novos

clientes

  • Nesta fase, se busca é o aumento na relação com os clientes

  • oferecendo produtos e serviços que possam atender ao cliente.

Incremento

na relação

  • Nesta fase, se busca adaptar-se aos consumidores, por meio

  • de escutar suas necessidades e criar novos produtos ou

  • serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes.

Retenção

Gestão da Informação - CRM


Crm gest o de relacionamento com o cliente customer relationship management

  • Funcionamento

  • Os CRMs possuem três componentes lógicos:

    • O CRM analítico - consiste em acompanhar as transações dos clientes para que seus dados estejam disponíveis para análise e ofereçam suporte à tomada de decisão.

    • O CRMoperacional engloba as ferramentas, informatizadas ou não, que apóiam as interações diretas com o cliente, como os sistemas de callcenters e de acompanhamento da relação com a empresa.

    • O CRMcolaborativo é a aplicação da tecnologia de informação (TI) que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa.

Gestão da Informação - CRM


Crm gest o de relacionamento com o cliente customer relationship management

  • Ferramentas que devem interagir com o CRM

    • Comunicação:

      • E-mail;

      • Sugestões oferecidas pelo cliente;

      • Reclamações;

      • Críticas;

      • Controle de vendas;

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Crm gest o de relacionamento com o cliente customer relationship management

  • Coleta de dados para o funcionamento do CRM

    • Aplicação de questionários;

    • Identificação dos seus hábitos de compras;

    • Troca ou compra dessas informações com outras empresas;

    • Pesquisas de mercado ;

    • Pesquisas de satisfação;

    • Cartões fidelidade no ato da compra;

    • Os próprios terminais de auto-atendimento;

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Crm gest o de relacionamento com o cliente customer relationship management

  • Empresas que desenvolvem sistemas CRM

    • Oracle;

    • SAP;

  • Empresas que utilizam o CRM

    • Rede de livrarias Siciliano;

    • Lojas Americanas;

    • Perdigão;

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  • Implementação

    • Antes da implementação:

      • Saber o que o cliente deseja;

      • Fabricar exatamente o desejo do cliente;

      • Ter certeza da qualidade do seu serviço ou produto;

  • Processo de implementação :

    • Treinamento dos usuários finais;

    • Promover novas ferramentas entre os colaboradores;

  • Final da implementação:

    • Fazer um levantamento de tudo o que foi feito de positivo e os pontos que podem ser aprimorados;

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  • Vantagens

    • Melhora o conhecimento do comportamento dos clientes e a capacidade de personalização da oferta com base nas necessidades dos mesmos;

    • Identifica novos negócios;

    • Desvenda necessidades emergentes e recolocação dinâmica dos recursos para desenvolver produtos que satisfaçam necessidades futuras;

    • Diminui os custos na prospecção de novos clientes;

Um novo cliente custa cerca de cinco vezes mais para a

empresa, do que a manutenção de um cliente já existente.

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  • Vantagens

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  • Riscos e Barreiras Organizacionais

    • Altos custos de implementação;

    • Manutenção e atualização;

    • O custo de treinamento dos usuários;

    • Falta de planejamento para a implementação correta do CRM na organização;

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  • Comportamento Ético

    • Comercialização dos dados de clientes;

    • No Brasil, não é crime, porém infringe a privacidade dos clientes;

    • Necessidade de uma lei que regule este comportamento anti-ético;

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  • Conclusão

    O CRM possui uma importância elevada para empresas que desejam fidelizar seus clientes. A partir desta ferramenta, as organizações podem diminuir os seus custos na prospecção de novos clientes para seus produtos, já que o foco é a manutenção dos clientes antigos. Porém, o CRM somente se torna efetivo para um organização quando a empresa investe na capacitação dos seus membros. É necessário preparar os funcionários com treinamento e cursos, já que é uma ferramenta complexa e que exige colaboradores capacitados para sua utilização.

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  • Perguntas

    • 1) O que é um CRM?

    • 2 ) Qual o principal objetivo de um CRM?

    • 3) Cite um dos componentes lógicos do CRM, e explique:

    • 4) Cite duas vantagens para uma empresa com a utilização de um CRM:

    • 5) Que tipos de riscos/barreiras podem impedir a implementação do CRM?

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Componentes do Grupo:

Renata Ambrozini

Francine Andrade

JosianeLinck

Anderson Riboli

Letícia Dal Berto

Rossana Pires

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