html5-img
1 / 40

Uvođenje ISO 9001: 2000 sustava u agencije za istraživanje tržišta

Uvođenje ISO 9001: 2000 sustava u agencije za istraživanje tržišta. SEEMAR 04, Beograd Srđan Dumičić, PULS d.o.o., Hrvatska Vedran Kunović, PULS d.o.o, Hrvatska Prof.dr. Ksenija Dumičić, Ekonomski fakultet – Zagreb, Hrvatska 24. – 26. 05. 2004.

pomona
Download Presentation

Uvođenje ISO 9001: 2000 sustava u agencije za istraživanje tržišta

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Uvođenje ISO 9001: 2000 sustava u agencije za istraživanje tržišta • SEEMAR 04, Beograd • Srđan Dumičić, PULS d.o.o., Hrvatska • Vedran Kunović, PULS d.o.o, Hrvatska • Prof.dr. Ksenija Dumičić, Ekonomski fakultet – Zagreb, Hrvatska • 24. – 26. 05. 2004.

  2. Uvođenje ISO 9001: 2000 sustava u agencije za istraživanje tržišta • Sadržaj: • Povijest i definicije ISO standarda • Standardi u istraživanju tržišta • Standardi organizacije poslovanja • Motivi za uvođenje norme ISO 9001:2000 • Dvojbe oko načina uvođenja • Očekivani problemi • Osnovne karakteristike implementiranog rješenja • Troškovi • Ocjena

  3. 1. Povijest i definicije ISO standarda • ISO razvija “dobrovoljne” tehničke standarde od 1947. • To su precizne definicije, pravila i tehničke specifikacije za konkretne proizvode i proizvodne procese • Krajem 2002. godine ISO sadrži 13 544 standarda • ISO 9000ff se uvodi 1987. godine • To je “generic management system standard” • Opći standard – primjenjiv je na SVE organizacije • Management sistem – odnosi se na sve procese i aktivnosti koje organizaicja primjenjuje u cilju da: • Osigura razinu kvalitete koju zahtijevaju korisnici i • Uskladi proizvodnju sa svim ostalim propisima i standardima koji se odnose na djelatnost kojom se bavi.

  4. 1. Povijest i definicije ISO standarda • Razvoj serije standarda ISO 9000ff • 1987 - Prva revizija (postanak norme) – ISO 900X:1987obuhvaćala je tri osnovne smjernice (modela) sustava kvalitete: • ISO 9001 (Dizajn, proizvodnja, montaža i servis) • ISO 9002 (Proizvodnja, montaža i servis) • ISO 9003 (montaža i servis) • 1994 - Druga revizija – ISO 900X:1994 • 2000 - Treća revizija (procesni pristup poduzeću) ISO 900X:2000 • Serija ISO 14000ff – standardi za područje zaštite okoline

  5. 1. Povijest i definicije ISO standarda • Ciljevi standarda ISO 9000ff: • zadovoljenje potreba kupaca i korisnika, kojima se jamči kvaliteta proizvoda ili usluge, • težnja za postizanjem maksimuma uz postojeće resurse organizacije. • Osnovne postavke pristupa: • kvaliteta proizvoda ili usluga ostvaruje se kroz zahtjeve za kvalitetom organizacije. • temeljni parametri kvalitete organizacije su opći i zajednički za sve tipove i veličine organizacije.

  6. 1. Povijest i definicije ISO standarda • PULS i kvaliteta – pohađani seminari: • 1995. “TQM in Statistical Organisations”, Bristol, Westat. • 2001. –GALLUP International - ISO Implementation Programme ISO 9001:2000, koji je održan od strane Bureau Veritas Quality International (BVQI), u Amsterdamu.  • 2001. – Seminari u okviru školovanja za Managera kvalitete: • 1. „Statistische Methoden zur Entscheidungsfindung“, • 2. „Qualitätsmanagementsysteme“ i • 3. „Qualitätsmanagementsysteme in der Anwendung“te stečeni odgovarajući certifikati izdani od strane Őstrreichische Vereinerung fűr Qualitätssicherung, akreditirane asocijacije, koja je član European Organization for Quality (EOQ) i član European Foundation for Quality Management (EFQM). Vedran tečajevi • 2002. - "Tečaj za interne auditore":  Infomart Zagreb d.o.o. u suradnji s Bureau Veritas • 2003. - “Sustavi upravljanja kvalitetom“: Oskar d.o.o. Centar za razvoj i kvalitetu (cijeli PULS!)

  7. 1. Povijest i definicije ISO standarda • PULS i kvaliteta - objavljeni radovi: • Dumičić Ksenija and Dumičić S. (1989).Statistical Survey Data Quality Control and Quality Indicators. Symposium “The role of Statistics in the Social Development”, Radenci, Slovenia, 1989. • Dumičić, S. and Dumičić, K. (1995). Optical Reading and Automatic Coding in the Census 1991 in Croatia.International Conference on Survey Measurement and Process Quality, Contributed Papers, Bristol, U.K., April 1-4, 1995, Published by American Statistical Association, Alexandria, Virginia, U.S.A.,ISBN 1-883276-18-7. • Dumičić, S., and Dumičić Ksenija (1997). Quality of optical reading the Census '91 in Croatia. Statistical Data Editing, Volume No. 2, Methods and Techniques. UN, Conference of European Statisticians, Statistical Standards and Studies, No. 48. ISBN 92-1-116664-0. • Lazibat, T., Dumičić, K. (2002).Upravljanje ljudskim resursima i permanentna izobrazba - temeljni čimbenici kvalitete. Zbornik 4. hrvatske konferencije o kvaliteti “Kvaliteta i napredak”,Rovinj, 2002.

  8. 2. Standardi u istraživanju tržišta • Porast zahtjeva klijenata, uzrokovan konkurentskom borbom na tržištu, doveo je do formiranja više udruženja za istraživanje tržišta i javnog mnijenja na razini zemalja i grupa zemalja. • Cilj svih udruženja je i definiranje “određene” razine kvalitete koju članice udruženja moraju postići u cilju zaštite struke i klijenata • Cilj standarda struke je garancija kvalitete kupcu koja se postiže pridržavanjem danih pravila na razini različitih metoda i tehnika (Quality assurance).

  9. 2. Standardi u istraživanju tržišta • ESOMAR - ICC/ESOMAR - International Code of Marketing and Social Research Practice • EFAMRO - International federation of market research agency associations within the European Union • EMRQS (EFAMRO Market Research Quality Standard) • MRQSA - Market Research Quality Standards Association • British Standard BS7911 (MRQSA) • MRQA - Market research Quality Assurance Inc. • Australian Standard 4752:2001

  10. 2. Standardi u istraživanju tržišta • EphMRA - European Pharmaceutical Marketing Research Association. • Pharmaceutical marketing research code of conduct. • GIA - Gallup International Association. • Quality Standards. • Etc. • EFAMRO je poslao“Global Market Research Standard”u ISO i time je započeo proces razvoja i usvajanja ISO standarda za područje istraživanja tržišta!

  11. 2. Standardi u istraživanju tržišta • Specifični problem istraživanja: • Istraživači ne mogu garantirati da su rezultati istraživanja 100% odražavaju stvarnost. • Što onda mogu garantirati svojim kupcima? • Poznavanje i primjenu odgovarajućih metodologija • Stručnost istraživača koji ih primjenjuju • Odvijanje svih procesa prema pravilima struke • Provođenje svih postupaka u skladu s pravilima struke • Stalnu i standardiziranu kontrolu svih procesa i postupaka • To je upravo ono na što se odnosi ISO 9000ff!

  12. 3. Standardi organizacije poslovanja • ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000 su organizacijski modeli za upravljanje kvalitetom organizacije. • Serija ISO 9000ff uvjetuje rad u skladu s zahtjevima struke ali nalaže da se zahtjevi struke dokumentiraju i koriste na organizacijski logično propisan način. • Upravljanje kvalitetom (Quality management) nije moguće ukoliko nisu ispunjeni zahtjevi osiguranja kvalitete koje definira struka (Quality assurance).

  13. 3. Standardi organizacije poslovanja • Quality control – kontrola izvršenog rada • Qualiti assurance – “standardi struke” definiraju pravila korištenja određenih metoda i tehnika i predstavljaju garanciju kvalitete kupcu od strane stručnih udruženja. • Quality management – upravljanje kvalitetom organizacije. Razvoj strukture i strategije poslovanja. Cilj QM mora biti TQM. • TQM – potpuno upravljanje kvalitetom. TQM uključuje sve sektore organizacije dok ISO 9001 to ne treba(već samo osnovnu proizvodnju i razvoj).

  14. TQM Quality management Quality assurance Quality control 3. Standardi organizacije poslovanja

  15. 4. Motivi za uvođenje ISO sustava Razvoj PULS-a:

  16. 4. Motivi za uvođenje ISO sustava • “Problemi”: • Brzi rast ukupnog tržišta • Brzi rast PULS-a • Brze i velike promjene u okruženju (konkurencija, fluktuacija, zahtjevi, … ) • Posljedice: • Prevaziđena tadašnja organizacija PULS-a  pad efikasnosti rada • Usporeno uvođenje novih ljudi  pad tržišnog udjela • Presporo se reagira na promjene u okruženju (dolazak novih domaćih i međunarodnih agencija, potražnja za kadrovima, promjene zahtjeva klijenata … ) •  Potreba za unapređenjem organizacije i prilagođavanjem

  17. 4. Motivi za uvođenje ISO sustava • Strateški ciljevi: • Podizanje produktivnosti rada • Standardizacija i podizanje kvalitete rada i rezultata • Smanjenje ovisnosti o promjenama u okruženju (osigurati proaktivnu poziciju) • Poslovne odluke: • Uvođenje suvremene organizacijske strukture primjerene djelatnosti koju obavljamo • Standardizacija i dokumentiranje poslovnih procesa i postupaka (posebno onih iz osnovne djelatnosti) • Kontinuirana kontrola pridržavanja dogovorenih standarda

  18. 4. Motivi za uvođenje ISO sustava Kako? • Izabrali smo ISO 9001 sustav kao osnovni alat za provođenje zacrtanih promjena svjesni da se predviđene promjene odnose i na područja koja nisu pokrivena tim standardima. • Najznačajniji razlozi za takvu odluku: • Standardizacija i dokumentiranost procesa i postupaka su ocjenjeni kao bitni elementi za realizaciju promjena. • Standardizacija, podizanje i stalna kontrola kvalitete rada je, a posebno će biti, uvjet opstanka na tržištu. •  ISO 9001:2000 je fokusiran upravo na ta dva elementa

  19. 4. Motivi za uvođenje ISO sustava • Uz navedene razloge imali smo u vidu i slijedeće: • Postizanjem ISO standarda gradi se image PULS u smjeru koji želimo • Očekujemo da je rad u skladu s ISO standardom moguće efikasno marketinški iskoristiti • Korištenjem svjetski prihvaćenog ISO sustava sve promjene koje se u PULS-u provode imaju “objektive” razloge (“Tako zahtjeva ISO”) i smanjuju se problemi na osobnoj razini • Gallup International je dobivanje ISO certifikata postavio kao cilj za sve članove • Znatiželja i otvorenost prema novome • Nismo našli ukupno bolje i jeftinije rješenje

  20. 5. Dileme oko načina uvođenja • Mogući pristupi u implementaciji: • Vodeća uloga vanjskih konzultanata • Pretežno vlastitim snagama • Imali smo u vidu i slijedeće: • Cijena uspješne implementacije podjednako je visoka u oba pristupa. • Nema uspješne implementacije ISO sustava bez značajnog angažmana vodećih ljudi u agenciji.

  21. 5. Dileme oko načina uvođenja • Vodeća uloga vanjskih konzultanata: • Prednosti: • Jasno postavljanje ciljeva i zadataka na putu u ISO • Brzina (posebno u početnom dijelu) • Ozbiljniji pristup vodstva i svih ljudi iz agencije (plaća se!) • Manji rizik od neuspjeha • Nedostaci: • Nije bilo konzultanata koji dobro poznaju “naš posao” • Najveći dio pripreme dokumentacije ostaje na nama • Vrlo visoka cijena odustajanja i promjena • Konzultanti nedostaju u fazi probnog rada • Istraživači teško dožive takav projekt kao svoj (“čekaju da TO prođe”)

  22. 5. Dileme oko načina uvođenja • Pretežno vlastitim snagama: • Prednosti: • Ne morate nekoga izvan agencije učiti “svoj posao” • Mogućnost delegiranja velikog dijela poslova managementa i vodećih istraživača na “ISO čovjeka” • Stalan, dnevni, pritisak na sve sudionike koji rade na uvođenju ISO • Stalna kontrola i prilagođavanje sustava u periodu probnog rada! (uz relativno niske troškove) • Nedostaci: • Potreban je stalno zaposlen čovjek koji poznaje ISO i barem 50% radnog vremena radi samo na tom projektu • Teža kontrola cijene projekta i lakše dolazi do prekoračenja • Projekt uvođenja dulje traje • Veći rizik na kraju, pri samoj certifikaciji

  23. 5. Dileme oko načina uvođenja • Konačna odluka: • Uvođenje ISO sustava pretežno vlastitim snagama! • Najvažniji elementi za odluku: • Mogućnost delegiranja velikog dijela poslova managementa i vodećih istraživača na “ISO čovjeka” (voditelja projekta uvođenja ISO sustava) • Imali smo čovjeka (početnika!) za kojeg smo ocijenili da može preuzeti ulogu “ISO čovjeka” • Osigurana stalna podrška u fazama testnog i probnog rada

  24. 6. Očekivani problemi • Pronalaženje kvalitetnih konzultanata iz područja ISO standarda • U fazi uvođenja ISO sustava uspjeh projekta bitno ovisi o podršci rukovodstva i vodećih istraživača a oni “nikada nemaju vremena” • Uvođenje ISO sustava doživljavaju kao dodatan posao (teret) i manje važnim od svojih redovnih poslova (posebno istraživanja). • Zahtjev za standardnim postupanjem i dokumentacijom postupaka je, vrlo često, odbojan istraživačima • Proces uvođenja dugo traje i lako se može izgubiti motivacija i tempo • Troškovi se mogu “oteti kontroli” i to može zaustaviti ili odgoditi uvođenje • Nakon uvođenja sustava i dobivanja ISO certifikata mora se uložiti ogroman dodatni napor da sustav realno zaživi i postane “navika”

  25. 7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja • PULS želi uspostaviti novu organizacijsku strukturu i definirati i standardizirati poslovne procese te je izabrao ISO 9001: 2000 sustav kao osnovni alat za postizanje tih ciljeva. • Izabrali smo model uvođenja u kojem je težište na vlastitom kadru. • Odlučili smo razviti softver za podršku poslovanja koji će podržati rad na projektima u skladu s zahtjevima struke, norme ISO 9001:2000 i sustava kvalitete poduzeća Puls te automatizirati rad s dokumentacijom.

  26. 7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja • Postavljena je nova organizacija koja prepoznaje poslovne funkcije na razini organizacije te specijalizirane istraživačke odjele prema područjima istraživanja. • Napisan je priručnik kvalitete koji je temeljni dokument za upravljanje kvalitetom i pokriva sve zahtjeve norme ISO 9001:2000. • Detaljno je opisano 25 procedura poslovanja od kojih 12 je u potpunosti integrirano u SW. • Razvijeno je intuitivno grafičko rješenje koje usmjerava rad u skladu s zahtjevima struke i zahtjevima norme ISO 9001:2000. • SW osigurava jednostavno korištenje 40-tak različitih standardiziranih predložaka (od ponuda, faksa, memo-a, preko popratnih za teren, do predložaka za izvještaje i prezentaciju). • U rješenje je ugrađen velik broj izvještaja koji se koristi kako pri analizi poslovanja tako i pri kontroli i analizi postupanja prema svim dogovorenim (ne samo ISO) standardima.

  27. 7. Puls d.o.o. organizacijska struktura PULS d.o.o. Kvaliteta Financije Ljudski resursi Istraživanje Promocija

  28. Istraživanje Istraživački odjeli Kvalitativna Prikupljanje podataka Tehnički odjeli Uzorci Auto Pharma FMCG Financije Tehnologija i Internet Mediji PO 7. Puls d.o.o. organizacijska struktura – Istraživanje • F2F • CATI • WEB • FG • Test

  29. 7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja • Automatizirano upravljanje dokumentacijom i bilješkama u radu u skladu s zahtjevima norme ISO 9001:2000 • Sva projektna komunikacija dostupna je članovima tima u skladu s ovlastima svakog pojedinca u timu. • Komunikacija s klijentom obuhvaća • Standardnu komunikaciju u oba smjera – mail, fax, tel • Bilješku o preuzetim materijalima • Bilješke o prigovoru klijentima i poduzetnim aktivnostima • Interna komunikacija svih članova tima obuhvaća • Podjelu zadataka na projektu i izvještaje o status svih zadataka • Bilješke o eventualnim nesukladnostima i poduzetim aktivnostima • Komunikacija s vanjskim suradnicima obuhvaća • Standardnu komunikaciju u oba smjera – mail, fax, tel • Mogućnost ocjene i analize rada vanjskih suradnika • Sva interna komunikacija za potrebe projekta na jednom je mjestu, s naprednim mogućnostima pretraživanja

  30. 7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja • Dokumentacija i bilješke o radu • Dokumentacija sustava: • Sva dokumentacija kojoj softver pristupa pod kontrolom je koordinatora sustava kvalitete • Postoji samo “zadnja verzija” dokumentacije za rad. • Projektna dokumentacija • Ispravne verzije dokumenata (procedure, predlošci…) dostupne su svim djelatnicima za rad na projektima. • Dokumentacija se automatski pohranjuje na predviđeno mjesto • Bilješke o radu • Bilješke o izvršenom radu i radu generiraju se upotrebom softvera za podršku poslovanja. • Svi zadaci i izvršenja zadataka prikazuju se na jedinstvenom mjestu, na identičan način

  31. 7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenjaPočetak rada u ISO SW okruženju

  32. 7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenjaRad s dokumentacijom

  33. 7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja Izvještaji - Ponude

  34. 7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja Prigovor klijenta, uočena pogreška

  35. 8. Troškovi – utrošeni resursi • Trajanje: 18 mjeseci • Uloženo vrijeme: oko 30 čovjek/mjeseci • ISO čovjek: 10 - 12 mjeseci • Programer: 6 mjeseci • Uprava i vodeći istraživači: 6 - 8 mjeseci (ukupno) • Ostali Pulsovci (njih 30): 6 – 8 mjeseci (ukupno) • Direktni troškovi (seminari, certifikacija, konzultacije): 12.000 € • U to je uključeno: • Podrška u redovnom radu • Revizija i novi, opći, SW

  36. 9. Ocjena • Postignuti rezultati: • PULS je organiziran i radi u skladu s ISO 9001:2000 standardom • Istraživači i svi ostali su ga prihvatili. • Imamo ISO bez papira (sva dokumentacija je na računalu i tamo se “čita”, održava i, po potrebi, printa) • Imamo ISO koji se provodi praktično bez dodatnog rada istraživača (ovo je važno!) • Bitni elementi uspjeha: • Razvoj i korištenje SW-a za podršku ISO. • Upornost voditelja projekta.

  37. 9. Ocjena • Problemi koje smo imali: • Uvođenje je trajalo nešto dulje • Nedovoljno raspoloživog vremena direktora • Mnogi sudionici su bili uvjereni da podržavaju ISO, ali da voditelj ISO projekta k njima “uvijek dolazi u krivo vrijeme” • Ostali problemi su bili iz skupine onih koje smo prepoznali na početku (i svi su se pojavili!) • Daljnji razvoj SW-a: • Pojačati dio kontrole i izvještavanja • Provesti izmjene s ciljem ujednačavanja postupaka za slične poslove u različitim dijelovima aplikacije (npr. proces “Komunikacija” imamo na više mjesta, a nije podržan jedinstvenim SW rješenjem). • Ugraditi mogućnost jednostavne izmjene jezika aplikacije

  38. One koje zanima više mogu se obratiti na: • Srđan Dumičić • PULS - Marketing, Media and Public Opinion Research • Adresa: Budmanijeva 1, HR-10000 Zagreb, Croatia • Tel:  + 385 1 6008 900 • Fax: + 385 1 6008 999 • Mob: + 385 98 380 201 • E-mail: srdjan.dumicic@puls.hr • Web: www.puls.hr

More Related