A szolgáltatások humán tényezői

1. A szolgáltatások humán tényezői 7. előadás

2. Múlt-jelen • Míg a múltban „a szolgáltatások végzéséhez általábanalacsonyabb képzettségű munkaerő szükséges”- vélemény volt a domináns, addigmára egyre több felmérés igazolja ennek az ellenkezőjét. • ebben a szférában a szakmai tudás mellett a személyes kvalitások éskészségek még nagyobb súllyal esnek latba. • Még inkább előtérbe kerülnek az emberek közöttiszocializációs és kommunikációs készségek és képességek.

3. Nemvéletlen, hogy a gyorséttermek és más „service factory” jellegű szervezeteknél akülvilág felé megjelenő magatartás minél több aspektusát szabályokba, sztenderdekbepróbálják fojtani. • Ezt, mint a siker szempontjából alapvető tényezőt jóval nehezebbugyanis kontrollálni, mint egy gyártási folyamat minőségi jellemzőit.

4. Belső szolgáltatási piac • A szolgáltató szervezetek kultúrájának egyik jellegzetessége, hogy a fogyasztószámára sokkal inkább látható, mint a termelő vállalatoknál. • Állandóan „kirakatban”szerepelnek a munkatársak és egymás közti kapcsolataik jelentős hatással lehetnek aszolgáltatás fogyasztó által érzékelt minőségére.

5. Két tényező miatt lényeges a belsőértékrend: •Egyrészt, elfogadva a szervezet holografikus képét, nehéz úgy kifelé fogyasztó-orientáltanviselkedni és cselekedni, ha a belső emberi és szakmai folyamatoknem ezt támogatják • Másrészt, az egyén szintjén sem tartható fenn sokáig az a frusztrált állapot, amia külső és belső viszonyok közötti diszharmóniából ered.

6. belső ügyfél és belső marketingkoncepció 1. A szervezeti tagok az elsődleges piac, egy belső piac, amelyugyanúgy piaca a befelé megjelenő szolgáltatási ajánlatoknak, mintkülső marketing programoknak 2. Az alkalmazottakat maximálisan figyelembe vevő koordinált és cél-orientáltmegközelítés, amely a belső erőfeszítéseket és folyamatokatharmonizálja a szervezet külső hatékonyságával 3. Egy olyan vezetési megközelítés, amely a szervezet tagjait, funkcióit,egységeit, mint belső ügyfeleket tekinti, akiknek ugyanolyan ügyfél-orientáltmódon kell szolgáltatást nyújtani, mint a külső partnereknek.

7. A belső marketing koncepció • Alapfeltevése, hogy a szolgáltatás-orientált viselkedést és tevékenységeketnem lehet kizárólag a külső partnerek felé sikeresen és hitelesen megjeleníteni, ahhozaz szükségeltetik, hogy a működés belső magja is ez legyen. • „A belső marketing egy vezetési filozófia, mely az alkalmazottakra, mint fogyasztókratekint.” (Grönroos, p.334) • A belsőmarketing három lényeges vonatkozása az attitűd, a kommunikáció és a pszichológiaiszerződés.

8. attitűd • A szervezeti tagok attitűdjének befolyásolása a szervezeti kultúra lényegeseleme kell, hogy legyen. • Ez lehet az a kontrol eszköz, mely biztosítja avezetésnek, hogy az ügyféllel állandóan kapcsolatban levő alkalmazott az elvártszakmai és emberi magatartást tanúsítja. • lényeges az attitűd alatti, értékrendi szint hosszú távúbefolyásolása is!

9. kommunikáció • Állandó kommunikációt igényel a szervezeti eljárások, munkával kapcsolatosleírások és előírások, valamint szervezeti folyamatok ismertetése, a termékek ésszolgáltatások jellemzői. • Fontos, hogy az alkalmazottak tájékozottak legyenekaz ügyfeleknek ajánlott vagy ígért kampányokról, akciókról, hirdetésekről. • Könnyen belátható, hogy, míg egy termelő üzem termékénél nem feltétlenülderül ki számunkra, hogy az azt előállítók mennyire voltak jól informáltak azazt érintő garanciákról és egyéb szolgáltatásokról, addig az ügyféllel közvetlenkapcsolatban levő alkalmazottnál ez egy pillanat alatt nyilvánvalóvá válik, éskényelmetlenül érintheti a szervezetet.

10. pszichológiai szerződés • A belső marketing szemlélet megvalósulásának értékrendi alapja a szervezetibizalom, kell, hogy legyen. Erre a megkérdőjelezhetetlen bizalmi helyzetreépülhet csak a kultúra, mely az elvárt attitűdökben testesül meg. • Ehhez avezetés és a munkatársak részéről is állandó szakmai és érzelmi támogatásszükséges. • Ezt a bizalmi helyzetet nevezi Grönroos pszichológiai szerződésnek,ami hallgatólagosan létezik a szervezeti tagok között. • Eztkiterjeszti a cég és az ügyfél kapcsolatára, mint a hosszú távú együttműködésalapját.

11. Belső marketing megközelítést három szituáció kényszeríthet ki: 1. Szolgáltató kultúra kiépítése a szervezetben, mely a belső szolgáltatásokfontosságát hangsúlyozza az alkalmazottak között 2. A szolgáltatás orientáltság fenntartása a szervezeti tagok között 3. Új termékek, szolgáltatások piaci bevezetése vagy új belső technológiák,rendszerek és szolgáltatási módszerek bevezetésekor.

12. A következő céloknak kell teljesülnie ahhoz, hogy a belső marketingeszközei valóban hassanak: 1. A munkatársak felhatalmazása és képessé tétele, hogy megérthessék éselfogadják a szervezet küldetését, stratégiáját és céljait, csakúgy, mint atermékek és szolgáltatások külső marketingjét, kampányait és cégesfolyamatait. 2. Jó kapcsolat kialakítása a szervezet tagjai és a szervezet között. 3. A vezetők és menedzserek körében szolgáltatás orientált vezetési stíluskifejlesztése. 4. Minden dolgozónak szolgáltatás központú kommunikációs készségekfejlesztése.

13. A belső marketing tevékenységek 1. Tréning A tréning mint készségfejlesztő és attitűd változtató módszer több csatornánkeresztül hat a belső marketingre: • Segíthet a szervezet holisztikus megközelítésében, így az ún. nagy kép megértésében, amin keresztül a stratégia és a teljes marketing folyamat egyéni szinten is értelmezhetővé válik. Személyre bontva megjelenhetnek a fogyasztói kapcsolatok szintjei és működése. • Segíthet az elvárt attitűd fejlesztésében, amellyel megvalósulhat a szolgáltatás stratégia és az egész szervezetet átható marketing szemlélet. •Segíthet a kommunikációs, ügyfélszolgálati, eladási és szolgáltatási készségek fejlesztésében.

14. 2. Vezetői támogatás és belső párbeszéd A vezetői támogatás sokféle módozatai közül néhányat emelünk ki: • A formális tréning programok vezetés általi napi szintű folytatása • Az alkalmazottak rendszeres támogatása és bátorítása, mint napiszintű vezetői feladat • A vezetettek bevonása a tervezési és döntési folyamatokba • A vezetettek gyakori tájékoztatása és kétirányú kommunikációgyakorlása a formális és informális kapcsolatokban is • Nyitott és bátorító szervezeti légkör kialakítása

15. További belső marketing eszközök • Belső tömegtájékoztatás, és információs támogatás • Humán erőforrás menedzsment • Külső tömegtájékoztatás • Rendszer- és technológiai támogatás • Belső szolgáltatás helyreállítás • Piackutatás és piacszegmentálás