IZBOLJŠANJE PROCESA PRODAJE S POVEČANO OSREDOTOČENOSTJO NA ODJEMALCE

1. IZBOLJŠANJE PROCESA PRODAJE S POVEČANO OSREDOTOČENOSTJO NA ODJEMALCE Študentka: Mateja Kambič Mentor: izr. prof. dr. Boris Bukovec 16. 12. 2013

2. Opredelitev problema • Organizacije vse več poudarka dajo na proces prodaje, saj mora znati prodati izdelke in zadovoljiti vse kupčeve potrebe in želje. • Na konkretnem primeru procesa prodaje ugotavljam možnosti za izboljšanje: • naredim popis procesa, analiziram aktivnosti in opredelim vhodne in izhodne dokumente • izvedem anketo, s katero želim ugotoviti zadovoljstvo naših kupcev in podati predloge za izboljšave

3. Raziskovalno vprašanje in namen • Prodajni proces in analiza zadovoljstva kupca, v smislu izboljšanja samega procesa in posledično izboljšanje prodaje in uspešnosti podjetja ter z anketo meriti zadovoljstvo kupcev. CILJ NALOGE • Cilj naloge je popis prodajnega procesa in izvedba ankete za ugotavljanje zadovoljstva odjemalcev.

4. METODE IN TEHNIKE RAZISKOVANJA • S pomočjo študije domače in tuje literature, študija dokumentacije ter analizo in popisa procesa sem pridobila rezultate s katerimi sem opredelila prednosti in slabosti ter podala predloge za izboljšave. • Za ugotavljanje zadovoljstva odjemalcev pa sem razvila anketo, ki sem jo tudi uporabila in ugotovila, pri katerih dejavnostih je podjetje uspešno in kje mora iskati priložnosti za izboljšave.

5. KAKOVOST IN ODLIČNOST • Celovito obvladanje kakovosti • Standardi, modeli in orodja kakovosti • Od kakovosti do odličnosti • Organizacija EFQM • Kakovost v tekstilni industriji

6. OSREDOTOČENOST NA ODJEMALCE • Odjemalci so smisel obstoja organizacije, izpolnjevanje njihovih zahtev in preseganje pričakovanj so osnovni motiv in aktivnost organizacije. • Standard ISO 9001 in osredotočenost na odjemalce • Model odličnosti EFQM in osredotočenost na odjemalce

7. PROCES PRODAJE IN OBSTOJEČE STANJE V PODJETJU • Prodajna funkcija je ena najpomembnejših v podjetju • Stanje v podjetju lahko analiziramo s pomočjo SWOT analize

8. IZBOLJŠANJE KAKOVOSTI PROCESA PRODAJE - ANKETA • Raziskava zadovoljstva odjemalcev – pridobiti povratno informacijo • Anketo sem sestavilo in jo izvedla • Najboljše ocenjena področja so: komunikativnost osebja, znanje in strokovnost osebja in kakovost izdelkov • Najslabše ocenjena področja so: pravočasnost dobav, pripravljenost za akcijske prodaje, prisotnost v medijih (reklama).

9. PREDLOGI ZA IZBOJŠAVE • Čas in njegovo skrajševanje pri realizaciji naročil, • delež reklamacij pri kupcih glede kakovosti, • delež reklamacij glede na nespoštovanje rokov dobav, • pripravljenost za akcijske prodaje, • prisotnost v medijih.

10. IZBOLJŠANJE KAKOVOSTI PROCESA PRODAJE – POPIS PRODAJNEGA PROCESA • Izdelala sem natančno procesno shemo prodajnega procesa, ki ga do sedaj še nismo imeli. • Določila sem vse aktivnosti, odgovorne v določeni aktivnosti, vhodne in izhodne dokumente ter natančno opisala aktivnosti.

11. Opis procesa - raziskava trga

12. Vpliv rezultatov na podjetje • Opis procesa je nov za podjetje, prav tako nismo spremljali zadovoljstva odjemalcev. • Sistematično spremljanje zadovoljstva bi pripeljalo do takojšnjih pozitivnejših rezultatov poslovanja. • Ob popisu obravnavanega procesa smo ugotovili, da bi lahko namenili poseben poudarek popisu vseh procesov v podjetju, kar bi pripomoglo k obvladovanju kakovosti na vseh ravneh.

13. PREDLOGI ZA NADALJNJE RAZISKAVE • Živimo v hitro spreminjajočem se okolju, predvsem v tekstilni industriji veljajo določene smernice, ki jih moramo upoštevati. • V prihodnosti bi lahko razmišljali o: • uvedbi standarda ISO 9001, • to pa bi bila podlaga tudi za Model odličnosti EFQM.