Proposta de melhoria nos servi os de atendimento de ti com aplica o do commonkads
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PROPOSTA DE MELHORIA NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE TI COM APLICAÇÃO DO COMMONKADS PowerPoint PPT Presentation


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PROPOSTA DE MELHORIA NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE TI COM APLICAÇÃO DO COMMONKADS. V Conferência Sul-Americana em Ciência e Tecnologia aplicada ao Governo Eletrônico 8º Encontro Íbero-Latino-Americano de Governo Eletrônico e Inclusão Digital

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PROPOSTA DE MELHORIA NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE TI COM APLICAÇÃO DO COMMONKADS

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Proposta de melhoria nos servi os de atendimento de ti com aplica o do commonkads

PROPOSTA DE MELHORIA NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE TI COM APLICAÇÃO DO COMMONKADS

V Conferência Sul-Americana em Ciência e Tecnologia aplicada ao Governo Eletrônico

8º Encontro Íbero-Latino-Americano de Governo Eletrônico e Inclusão Digital

Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia

Coordenadoria de Informática

Almir dos Santos Albuquerque

Tárik Kamel de Oliveira

Florianópolis, 19 de Novembro de 2009


Almir dos santos albuquerque t rik kamel de oliveira florian polis 19 de novembro de 2009

OBJETIVO GERAL

  • Elaborar uma proposta de melhoria nos fluxos de informação dos serviços de atendimento ao usuário de TI do TJRO, com foco na gestão do conhecimento.


Almir dos santos albuquerque t rik kamel de oliveira florian polis 19 de novembro de 2009

METODOLOGIA

Tipo de pesquisa

  • O delineamento da pesquisa caracterizou-se como metodológica/aplicada, sendo desenvolvida através de um estudo de caso.

  • Universo e amostra

  • A pesquisa foi realizada com entrevistas aos técnicos da Divisão de Apoio ao Usuário – DIAPU e análise dos dados estatístico gerado pelo Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk.


Almir dos santos albuquerque t rik kamel de oliveira florian polis 19 de novembro de 2009

METODOLOGIA

Coleta dos Dados

  • Os dados baseados de registros em arquivos foram coletados através de verificação de chamados (solicitações) de usuários em um determinado período de tempo.

  • Os dados das entrevistas foram coletados dos usuários do Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk da COINF.

  • Os dados coletados de documentos foram oriundos de documentação interna do TJRO.

  • Tratamento dos dados

  • Leitura minuciosa do material coletado.

  • Análise dos dados estatísticos gerados pelo Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk. Amostra extraída no período de janeiro/2009 a maio/2009.


Almir dos santos albuquerque t rik kamel de oliveira florian polis 19 de novembro de 2009

Modelo daOrganização

Modelo deTarefa

Modelo deAgente

Modelo deConhecimento

Modelo deComunicação

Modelo deProjeto

PROPOSTA

  • Aplicação dos modelos do CommomKADS.

Contexto

Conceito

Artefato

Figura 1 – Conjunto de modelos CommonKADS (SCHREIBER et al, 2002)


Almir dos santos albuquerque t rik kamel de oliveira florian polis 19 de novembro de 2009

RESULTADOS

  • Modelo Organizacional - Aspectos organizacionais variados (OM-2)

Figura 2 – Aspectos organizacionais variados (OM-2) - Processos


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Atendente

Usuário

Chamado

HelpDesk

Solicita

Triagem

Verificação

Atendimento

Solução

Implica

Corrigir Testar

Parecer

Simular

RESULTADOS

  • Modelo de Conhecimento – Conhecimento do domínio

ConsultaTécnica

Figura 3 – Diagrama do Esquema de Domínio


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Encaminhamento/

Direcionamento

Atendiment

o

Triagem do chamado

Solicitação de chamado

Registrar chamado

Estudos/Parecer

Solução do problema

RESULTADOS

  • Modelo de Comunicação – Diagrama de Comunicação

Figura 4 – Diagrama de Comunicação


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RESULTADOS

Tabela 1 – Estatística mensal


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CONSIDERAÇÕES FINAIS

  • Os resultados deste estudo propiciaram a implementação de um modelo onde buscou-se convergir a gestão do fluxo de informação à Gestão do Conhecimento.

  • É importante ressaltar que o estudo alinha o fluxo de informação à Gestão do Conhecimento, tendo como suporte a metodologia CommomKADS.


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CONSIDERAÇÕES FINAIS

  • Criação de um modelo para melhoria nos serviços de atendimento de TI do TJRO focando a Gestão do Conhecimento.

  • Estruturação do fluxo de informação no ambiente de TI do TJRO.


Almir dos santos albuquerque t rik kamel de oliveira florian polis 19 de novembro de 2009

RECOMENDAÇÕES

  • Avaliação periódica e ajustes do modelo.

  • Disseminação e replicação do modelo para outras unidades do TJRO.


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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BALARINE, O.F.O. Tecnologia da Informação como vantagem competitiva. RAE – eletrônica, V-1, N-1, Jan/Jun 2002. ISSN 1676-5648. Disponível em: <http://www.rae.com.br/eletronica>. Acesso em: 10/04/2009.

BEAL, A. Gestão Estratégica da Informação: Como transformar a informação e a tecnologia da informação em fatores de crescimento e de alto desempenho nas organizações. São Paulo: Atlas, 2004.

BERGERON, P. Information Resources Management. Annual Review of Information Science and Technology, v.31, p.263-300, 1996.

BIO, S.R. Sistemas de Informação – Um enfoque gerencial. São Paulo: Atlas, 1989.

CHOO, C.W. A organização do conhecimento. São Paulo: Senac, 1998.

CRUZ, T. Sistemas, organização e métodos. São Paulo: Atlas, 2002.

DAVENPORT, Thomas, H.; JARVENPAA, Sirkka, L.; BEERS, Michael, C. Improving knowledge work processes. Sloan Management Review, Cambridge Massachusetts, v. 37, n. 4, p. 53-65. Summer 1996.

_____________; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998.


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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

FREITAS, H. A informação como ferramenta gerencial. Porto Alegre: Ortiz, 1992.

________; BECKER, J.L.; KLADIS, C. Informação para a decisão. Porto Alegre: Ortiz, 1997.

O’BRIEN, J.A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Internet. São Paulo: Saraiva, 2001.

REZENDE, D.A.; ABREU, A.F. Tecnologia da Informação aplicada a Sistemas de Informação Empresariais. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2006.

ROSSETTI, A.; MORALES, A. O papel da tecnologia da informação na gestão do conhecimento. Ciência da Informação, Brasília, v. 36, n. 1, p. 124-135, jan./abr. 2007.

SALIM, Jean Jacques. Palestra gestão do conhecimento e transformação organizacional. In: SEMANA DA EQ/UFRJ, 68., 2001, Rio de Janeiro. Anais .... Rio de Janeiro: Universidade Federal do Rio de Janeiro, 2001.

SCHREIBER, G.; AKKERMANS, H.; ANJEWIERDEN, A.; HOOG, R.; SHADBOLT, N.; DE VELDE, W. V.; and WIELINGA, B. Knowledge Engnineering and Management: the CommonKADS Methodology. MIT Press. Cambridge. Massachussets. 2002.

SVEIBY, Karl Erik. A nova riqueza das organizações: gerenciando e avaliando patrimônios de conhecimento. 7. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2003.

YIN, R. K. Estudo de Caso - Planejamento e Método. 2. ed. São Paulo: Bookman, 2001.


Almir dos santos albuquerque t rik kamel de oliveira florian polis 19 de novembro de 2009

Almir dos Santos Albuquerque – [email protected]

Tárik Kamel de Oliveira - [email protected]

Florianópolis, 19 de Novembro de 2009

OBRIGADO!

V Conferência Sul-Americana em Ciência e Tecnologia aplicada ao Governo Eletrônico

8º Encontro Íbero-Latino-Americano de Governo Eletrônico e Inclusão Digital

Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia

Coordenadoria de Informática


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