A hideghívások technikái. Hol működnek és hol nem?

1. A hideghívások technikái. Hol működnek és hol nem?

2. Hogyan építsünk fel egy Call Centert? Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk A Call Center alapvető szükségletei: • Milyen a jó Call Centeres program? • A jó operátor kiválasztása és felkészítése • A célcsoport kiválasztásának kérdése: A potenciális érdeklődőket keressük, tudjuk, kiket tartalmazzon a címlista! (előzetes profilozás, igényekhez igazodó összetétel) • Hogyan épül fel a hatékony sript? Az a bizonyos Call Center: • A hideghívások technikái. Hol működnek és hol nem? Call Center-es technikák: • Rotációs munkamenet • Marketingeszközök: DM-ek, e-DM-ek, hírlevelek, regisztrációk, ajánlások Új lehetőségek az értékesítés területén: • Klaszter csoportos értékesítés Printy Class Kft. Tel.: +36 1 696 1902 • Mobil: +36 70 947 3736 • printyclass@printyclass.hu • www.printyclass.hu

3. A Call Center alapvető szükségletei Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Egy jó Call Centeres program 4 legfontosabb paramétere az eredményességhez: Különálló címlisták kezelése, ahhoz történő operátorok hozzárendelése. Megfelelő script/kérdőív egyedi, személyre szabható kidolgozása, programozása. Megfelelő mérő és elemző opciók, statisztikák készítése és kinyerése Időzített visszahívási lehetőség A jó operátor kiválasztása és felkészítése (tegyünk különbséget a bejövő és kimenő hívások között, és önálló értékesítési és időpont egyeztetés célú tevékenység között!) "Telefonálni mindenki tud!” Ez egy közhelyes tévhit! • Ugródeszka vagy elhivatottság? • Bejövő vagy kimenő hívásokat fogadunk. • Kellemes hang és érthető beszéd. • Gyors felfogó képesség. Nem elég az ügyfél problémáját feltérképezni, meg is kell érteni azt. • Pozitív beállítottság, monotonitás tűrés. Printy Class Kft. Tel.: +36 1 696 1902 • Mobil: +36 70 947 3736 • printyclass@printyclass.hu • www.printyclass.hu

4. A Call Center alapvető szükségletei Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk A célcsoport kiválasztásának kérdése: A potenciális érdeklődőket keressük! Meg kell különböztetünk, hogy lakossági vagy vállalkozói célcsoportot keresünk! Vállalkozói szféránál honlap, a cég tevékenységi köre, alkalmazotti száma, árbevétele, nyereségessége, elhelyezkedése, kintlévősége Lakosság szféra: életkorra, vásárlási szokásokra, nemre, családi állapotot. Lakossági célcsoport esetében a telefonos piackutatás, vagy a telefonos kérdőívezés igen hatékony lehet. A címlista akár gyűjtött, akár vásárolt, akár lakossági akár vállalkozói, elengedhetetlen a legszigorúbb adatkezelési és titoktartási szabályok betartása! Printy Class Kft. Tel.: +36 1 696 1902 • Mobil: +36 70 947 3736 • printyclass@printyclass.hu • www.printyclass.hu

5. A Call Center alapvető szükségletei Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Egy jó Script kidolgozása: Akkor kezdődhet, amikor megfelelően paramétereztük célcsoportunkat, és ennek megfelelően előkészítettük a megfelelő címlistát. Egy jó Script felépítése: Script = forgatókönyv A script az operátorok számára egy pontos forgatókönyv. Minden lehetséges helyzetre felkészítve az adott téma szakmai szempontjainak maximális figyelembevételével. A Script-et nem arra készül, hogy szó szerint felolvassuk,hanem egy adott szövegkörnyezetben értelmezve, aktív beszélgetés folytatását tegye lehetővé, a gyors válaszok, kérdések és kifogások kezelésének lehetősége mellett. Ne bízzuk kizárólag az operátorok rátermettségére a sikert! Printy Class Kft. Tel.: +36 1 696 1902 • Mobil: +36 70 947 3736 • printyclass@printyclass.hu • www.printyclass.hu

6. Az a bizonyos Call CenterA hideghívások technikái. Hol működnek és hol nem? Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk A beszélgetés menete: • bemutatkozás • célszemély iránti érdeklődés • az elért célszemély érdeklődésének felkeltése • a hívás céljának elérése: időpont egyeztetése, vagy ügyféligény felmérése, stb. • adategyeztetés • szóbeli és írásbeli (email) megerősítése az elért eredménynek • elköszönés • utómunka: adminisztráció, nyilvántartó rendszerbe való bejegyzések A telefonos munkatárson múlik az első pár másodpercben, az, hogy megbirkózik-e az ügyfél aktuális hangulatával, vagy sem, megnyeri-e felkészültségével, személyével. Ezért: Készüljünk fel az ügyfélből: Nagyon fontos tudnunk, hogy mit gondol az iparágunkról, termékeinkről, márkánkról a piac. Aki ebből felkészül, és eszerint kommunikál, arról a vevő úgy fogja érezni: „Végre valaki megért minket!„ Ha felkészültebbek vagyunk magabiztosabban tudunk kommunikálni. Printy Class Kft. Tel.: +36 1 696 1902 • Mobil: +36 70 947 3736 • printyclass@printyclass.hu • www.printyclass.hu

7. Call Center-es technikák Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Mosolyogjunk! Az emberek sokkal szívesebben beszélnek lelkes és kedves emberrel, mint feszült barátságtalan emberrel. A hívás néma része (az első pár másodperc): hallgasd a háttérzajt, figyeld ki, és hogyan szól bele a telefonba, és mérd fel a környezetet az ügyfelet. Ismerd fel a beszélő személyiségét, igényeit, igazodj hozzá. Mutatkozz be érthetően! Mondjuk el nevünket, vállalatunk nevét. Térj egyenesen a tárgyra!Indító mondatunk tartalmazza: A vállalat tevékenységi körét és szakterületét és a találkozó célját. „Egy időpont egyeztetésre szakosodott cégvagyunk, és érdekelne minket, hogyan tudnánk segíteni Önnek a új ügyfelek felkutatásában” Mutass erőt a kommunikációdban! Ne beszélj feltételes módban. „tudná nekem kapcsolni?” Keresd a célszemélyt név szerint, légy rövid és lényegre törő, ne kezd részletezni milyen ügyben telefonáltál. Printy Class Kft. Tel.: +36 1 696 1902 • Mobil: +36 70 947 3736 • printyclass@printyclass.hu • www.printyclass.hu

8. Call Center-es technikák Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Ha eléred a célszemélyt, kérdezz! A beszélgetés vezetése az irányított kérdések alkalmazása. Lényeges tudni, hogy az vezeti a beszélgetést, aki kérdez! Hagyd az ügyfelet is szóhoz jutni, válaszolni! Használjuk fel a leendő ügyfél által adott információkat, megjegyzéseket, kifogásokat és kérdéseket. Ne feledd a telefonbeszélgetés célját! Minden telefonhívás konkrét eredményekkel kell, hogy záruljon. Segítsünk az időpont kiválasztásában. Zárd le a beszélgetést! Erősítsük meg újra a találkozó/következő telefonbeszélgetés időpontját. Köszönjük meg leendő ügyfelünknek a ránk szánt idejét. Mi tegyük le utoljára a telefont. Erősítsd meg az időpontot írásban! Ha e-mailben is megerősítjük a találkozó időpontját, az emlékeztetőül fog szolgálni és szakmai tekintélyünket, odafigyelésünket is tovább növeli az ügyfél szemében. Printy Class Kft. Tel.: +36 1 696 1902 • Mobil: +36 70 947 3736 • printyclass@printyclass.hu • www.printyclass.hu

9. Call Center-es technikák Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Az operátor eszköztára: 5érzékszervünkből csak egyre hagyatkozhatunk: a hallásunkra.  Ne legyen a közelünkben zajforrás, mert hallható lehet, és ez zavaró, figyelemelvonó, és hitelességromboló hatású. A másik munkaeszközünk a beszédszervünk, a hangunk (a ránk jellemző hangképzéssel, hangfekvéssel) Printy Class Kft. Tel.: +36 1 696 1902 • Mobil: +36 70 947 3736 • printyclass@printyclass.hu • www.printyclass.hu

10. Kommunikációs csatornák különbségei Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Printy Class Kft. Tel.: +36 1 696 1902 • Mobil: +36 70 947 3736 • printyclass@printyclass.hu • www.printyclass.hu A telefonos kommunikáció sajátosságai: a kommunikáció megértésében szerepet játszó csatornák észlelése mennyiségi szempontok alapján: Személyes kommunikáció 55 % testbeszéd 38 % hangnem, hangszín, hangminőség 7 % a kimondott szavak Telefonos kommunikáció 82 % hangnem, hangszín, hangminőség15% a kimondott szavak  3% a háttér zaj 10

11. Telefonos kommunikáció Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Mi is az a 82%, mely része mit fejez ki, miben van jelentősége? • Hangnem, hangszín: érzést, érzelmet fejez ki • Hanghordozás,beszéddallam: szavak, szótagok kiemelése,hangsúlyozása, üzenet pontosítása • Hangmagasság, hangfekvés: a mély és magas beszédhangok hangzása • Beszédtempó: a beszéd sebessége, az egy perc alatt kiejtett szavak száma • Hangerő:a hangosabban és halkabban kiejtett szavak hangzása Ezért a telefonban különösen nagy jelentősége van annak ahogy, és amivel az operátorok megszólítják a keresett célszemélyeket.   Printy Class Kft. Tel.: +36 1 696 1902 • Mobil: +36 70 947 3736 • printyclass@printyclass.hu • www.printyclass.hu

12. Call Center-es technikákRotációs munkamenet Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Rotációs munkamenet: Személyiség típus alapján kiosztott címlisták, sikertelen hívások, visszahívások Személyiség típus alapján kialakított üzleti találkozók Printy Class Kft. Tel.: +36 1 696 1902 • Mobil: +36 70 947 3736 • printyclass@printyclass.hu • www.printyclass.hu

13. Marketingeszközök Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Printy Class Kft. Tel.: +36 1 696 1902 • Mobil: +36 70 947 3736 • printyclass@printyclass.hu • www.printyclass.hu DM-ek, e-DM-ek, hírlevelek, regisztrációk, ajánlások 13

14. Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Új lehetőségek az értékesítés területén Printy Class Kft. Tel.: +36 1 696 1902 • Mobil: +36 70 947 3736 • printyclass@printyclass.hu • www.printyclass.hu Klaszter csoportos értékesítés Ma Magyarországon 600 000 működő vállalkozás van ebből több mint a fele össze köthető, klaszterré képezhető. Így ezen csoportok kb. 30 000 cégvezetőhöz, tulajdonoshoz köthető. költséghatékonyság csomagajánlatok kidolgozása gyors területi lefedettség 14

15. Mi az, amiben cégünk, a Printy Class Kft. segítheti az újabb értékesítési csatornákat igénylő vállalkozásokat? Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk a teljes értékesítési folyamat lefedése: csatorna és célcsoport kiválasztása, megkeresése, visszacsatolása az értékesítési és marketing csatornák összehangolása Úgy menedzseljük az összetett folyamatokat, hogy abból a megbízó csak kényelmesen a megfelelő minőségű és elvárt végeredményeket látja! Printy Class Kft. Tel.: +36 1 696 1902 • Mobil: +36 70 947 3736 • printyclass@printyclass.hu • www.printyclass.hu

16. Köszönöm figyelmüket! Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Nagy Edit Ügyvezető Printy Class Kft. nagy.edit@printyclass.hu Printy Class Kft. Tel.: +36 1 696 1902 • Mobil: +36 70 947 3736 • printyclass@printyclass.hu • www.printyclass.hu